30+ asiakaskokemuksen trendiä & tilastoa
Asiakkaiden sitoutuminen ja tyytyväisyys ovat aina olleet ratkaisevia tekijöitä jokaisen yrityksen menestyksessä. Ei siis ole ihme, että uusimman Zendesk-raportin mukaan 81 % vastaajista pitää asiakaskokemusta kasvavana prioriteettina seuraavan vuoden aikana.
Jos olet yhtä kiinnostunut datasta kuin minä, pidät näitä olennaisia asiakaskokemusta koskevia tietoja varmasti kiehtovina. Nämä silmiä avaavat luvut osoittavat, mihin asiakastyytyväisyys on menossa, mitä voimme odottaa lähitulevaisuudessa ja mitä voidaan tehdä asiakasuskollisuuden lisäämiseksi.
Toivon, että nämä näkemykset auttavat sinua ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä ja hyödyntämään yrityksesi jokaisen kohtaamispisteen parhaalla mahdollisella tavalla. Perimmäinen tavoite? Pitkäaikaiset suhteet tyytyväisiin asiakkaisiin!
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Siirrytään asiaan.
Asiakaskokemuksen merkitys
Hyvä asiakaskokemus voi olla kilpailuetu, jota tarvitset päihittääksesi kilpailijasi ja rakentaaksesi pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiisi. Tutustu uusimpiin havaintoihin, jotka osoittavat asiakkaiden odotusten täyttämisen tärkeyden:
- 77 % brändeistä uskoo, että CX on keskeinen kilpailuetu.
- 86 % kuluttajista hylkää brändisi vain kahden huonon kokemuksen jälkeen.
- 74 % kuluttajista ostaa todennäköisesti pelkästään kokemusten perusteella. 77 % uskoo, että CX on yhtä tärkeä kuin tuotteen tai palvelun laatu.
- 56 % kuluttajista kokee, että heidän saamansa asiakaspalvelun laadulla on suurempi vaikutus siihen, kuinka myönteisesti he suhtautuvat brändiin, kuin millään muulla kriteerillä.
- Toisen lähteen mukaan 30 % asiakkaista lopettaa vuorovaikutuksen brändin kanssa vain yhden huonon asiakaskokemuksen jälkeen. Samalla 46 % kuluttajista hylkää brändisi, jos asiantuntijasi eivät tunne asioita riittävästi.
Lopuksi, kuten PwC raportoi, 43 % kaikista kuluttajista maksaisi enemmän paremmasta kätevyydestä, ja 42 % maksaisi enemmän ystävällisestä ja tervetulleeksi toivottavasta asiakaskokemuksesta. Samalla CX auttaa ihmisiä valitsemaan eri ostovaihtoehtojen välillä. Tutustu tähän karttaan, joka näyttää, kuinka moni vastaaja eri maissa on samaa mieltä tämän väitteen kanssa:
Mielestäni nämä luvut puhuvat puolestaan. Ja CX-datalukutaito voi auttaa kuromaan umpeen data-analyysin ja asiakaskokemuksen välistä kuilua.
Tarkastellaan nyt seitsemää merkittävää aluetta, jotka muovaavat nykyaikaisia asiakaskokemuksia. Jokainen niistä kertoo paljon siitä, mitä voimme odottaa lähitulevaisuudessa — valmistaudu sen mukaisesti!
Tekoäly valtaa asiakaskokemuksen
Ensimmäisenä käsittelemäni trendin ei pitäisi yllättää ketään. Asiakaspolkuja tuetaan yhä useammin keskustelevilla tekoälychatboteilla ja puhebotteilla. Niistä puheen ollen aiemmin mainitussa Zendesk CX -raportissa todetaan, että yhä useammat asiakkaat odottavat brändien hyödyntävän tätä teknologiaa. Jopa 73 % vastaajista sanoi odottavansa enemmän vuorovaikutusta tekoälyn kanssa päivittäisessä elämässään.
Vielä nykyäänkin chatbotit ovat tärkeässä roolissa asiakasvuorovaikutuksessa, sillä niiden avulla asiakkaat saavat nopeasti vastauksia moniin kysymyksiin:
Mielenkiintoista on, että vielä useammat ihmiset (75 %!) uskovat tekoälyn pystyvän tarjoamaan saman palvelutason kuin ihmisasiakaspalvelijat. Tämä tarkoittaa, että näiden avustajien tarjoamassa reaaliaikaisessa asiakastuessa on edelleen parantamisen varaa. Koneoppiminen on tässä ratkaiseva teknologia, joka voi viedä älykkäät avustajat aivan uudelle viestinnän laadun tasolle.
Kun kysyttiin tekoälypohjaisten bottien käytön tärkeydestä erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamisessa, yli 70 % asiakaskokemuksesta vastaavista johtajista sanoo sen olevan jonkin verran tai erittäin tärkeää.
Jos vielä pohdit, onko tekoälyn käyttöönotto asiakaspalvelussasi hyvä ajatus, muista, että 75 % vastaajista uskoo brändien tulisi tarjota heille täysin itsepalveluna toimiva asiakaspalveluvaihtoehto kysymyksiin vastaamista varten. Tässä on todellinen herätys: joidenkin arvioiden mukaan 40 % reaaliaikaisen viestinnän määrästä voitaisiin helposti hoitaa olemassa olevilla itsepalvelutyökaluilla.
Zendesk kysyi myös kanadalaisilta yrityksiltä, miten ne käyttävät tekoälyä asiakaskokemuksessa. Tässä on viisi yleisintä käyttötapaa:
- Yleisiin kysymyksiin vastaaminen
- Asiakkaille tarjottavan ympärivuorokautisen palvelun tarjoaminen
- Asiakaspalvelijoille ohjautuvien pyyntöjen käsitteleminen
- Tilausten hallinta ja palautukset
- Asiakaspalvelijoiden tuottavuuden parantaminen
Lähitulevaisuudessa chatbotit kehittyvät entisestään. Ne pystyvät käsittelemään monimutkaisia asiakkaiden kysymyksiä ja vastaamaan ihmiskonsultin tavoin.
Asiakkaiden tarpeisiin on vastattava nopeasti!
Emplifin mukaan 52 % kuluttajista odottaa brändiltä vastausta tunnin kuluessa. Silti lähes 40 % heistä joutuu odottamaan vastausta paljon pidempään (yli 2 tuntia). Jos tämä kuulostaa organisaatiosi tilanteelta, kyseessä on merkittävä kehitysmahdollisuus – erityisesti, jos kilpailijasi pystyvät vastaamaan nopeammin.
SuperOfficen julkaisema tutkimus vahvistaa nopeiden vastausaikojen merkityksen. Jopa 75 % vastaajista sanoo niiden olevan hyvän asiakaspalvelun tärkein ominaisuus:
Big dataa asiakaskokemuksessa hyödyntävät yritykset voivat ennustaa asiakkaiden tarpeita tarkemmin.
Jos haluat tarjota paremman asiakaskokemuksen, sinun on varmistettava, että kaikki toimintasi perustuu dataan. Onko asiakaspalvelijoillasi ja konsulteillasi käytössään tarvittavat tietolähteet ja työkalut, joiden avulla he voivat viestiä nopeasti ja saumattomasti? Jos ei, sinulla on vielä tehtävää. Hyvän asiakaskokemuksen avain on siinä, että kaikki tarvittavat tiedot ovat helposti saatavilla. Vain näin pystyt vastaamaan asiakkaiden kyselyihin ja viesteihin nopeasti.
Monille yrityksille tulevien kuukausien päätavoitteena on lyhentää vastausaikaa joko ottamalla käyttöön erilaisia itsepalveluvaihtoehtoja tai palkkaamalla lisää konsultteja.
Tarjoa yksilöllisiä kokemuksia
60 % kuluttajista kertoo todennäköisesti ryhtyvänsä kanta-asiakkaiksi saatuaan yksilöllisen ostokokemuksen.
Personointi on ollut merkittävä trendi myynnissä ja markkinoinnissa jo jonkin aikaa. Zendeskin mukaan 59 % kuluttajista uskoo, että yritysten pitäisi käyttää asiakkaista keräämiään tietoja heidän kokemustensa personointiin. Samanaikaisesti yli 60 % vastaajista uskoo, että personoidut kokemukset ja suositukset ovat parempia kuin yleiset. Invespin mukaan lähes 60 % verkko-ostajista kertoo, että heidän on helpompi löytää kiinnostavia tuotteita verkkokaupoista, jotka tarjoavat personoituja suosituksia.
Tässä asiakastietojen merkitys on vieläkin ilmeisempi. Kun käytettävissäsi on tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, aiemmista ostoksista ja verkkosivustollasi tapahtuvasta toiminnasta, voit luoda asiakaskeskeisempää viestintää, joka on räätälöity kunkin asiakkaan tarpeisiin ja kiinnostuksen kohteisiin. Ei siis ole ihme, että yli 75 % asiakaskokemuksen asiantuntijoista haluaa yhdistää erityyppisiä asiakastietoja kokonaisvaltaisen kokemuksen luomiseksi. Näitä ovat:
- Asiakaspalvelutiedot
- Asiakaspalautetiedot
- Tuotetiedot
- Myynti- ja markkinointitiedot
Lähitulevaisuudessa yritykset alkavat käyttää asiakkaiden tunnetilatietoja tarjotakseen entistä personoidumpia kokemuksia. Jo nyt näin toimii 30 % kyselyyn vastanneista kanadalaisyrityksistä:
Lisää sosiaalinen media mukaan
Yhä useammat asiakkaat haluavat viestiä brändisi kanssa sosiaalisen median kautta. Tämä ei luultavasti tule yllätyksenä, etenkin Z-sukupolven ja milleniaalien kohdalla.
Tarjoatko vähintään yhden sosiaaliseen mediaan perustuvan yhteydenottotavan? Sen ei tarvitse olla monimutkainen tai kallis ylläpitää – Instagramin yksityisviestit tai Facebook Messenger ovat hyvä lähtökohta. Kun annat asiakkaidesi viestiä brändisi kanssa sosiaalisen median kautta, tulet heitä lähemmäksi ja vaikutat ”inhimillisemmältä”. Sosiaalisen median vuorovaikutus koetaan usein merkityksellisemmäksi yksinkertaisesti siksi, että kyse on suorista ihmisten välisistä keskusteluista.
Sama lähde osoittaa, että asiakkaat käyttävät tätä kanavaa erityisen mielellään kysymysten esittämiseen ennen ostoksen tekemistä sekä ostoksen jälkeisen asiakastuen saamiseen.
Siirry mobiiliin
Tämän kysymyksen pitäisi myös olla olennainen osa CX-strategiaasi. Vuonna 2023 suurin osa verkkotoiminnasta tapahtuu mobiililaitteilla – Statistan mukaan osuus oli yli 59 % vuoden 2022 viimeisellä neljänneksellä.
Siksi mobiili ensin -kokemus on ensisijainen tavoite – sinun on oltava vähintään yksi viestintäkanava, joka on 100-prosenttisesti mobiiliystävällinen. Se voi olla chat-ikkuna, sosiaalisen median tili tai mobiilisovellus (tietysti hyvin suunniteltu mobiilisivusto on myös välttämätön). Tässä vaiheessa mobiililaitteille optimoidut kosketuspisteet ovat olennaisia.
Ajattele CX-strategiasi uudelleen
Elämme monikanavaista aikaa. Kuten Forbes raportoi, 65 % haastatelluista ryhtyisi todennäköisesti brändin pitkäaikaiseksi asiakkaaksi, jos brändi tarjoaisi heille positiivisia kokemuksia koko asiakaspolun ajan. Ja juuri tällaiseksi asiakaspalvelu tulee lähitulevaisuudessa muuttumaan – kattavaksi oppaaksi ja tueksi koko asiakaspolun ajan, ensimmäisestä verkkosivustokäynnistä oston jälkeiseen palveluun ja muihin asiakaspysyvyyttä lisääviin ratkaisuihin, kuten kanta-asiakasohjelmiin, jatkuvaan viestintään vakioasiakkaiden kanssa ja erikoistarjouksiin.
Asiakaspysyvyyden lisäämiseksi yritysten on tarkasteltava kokonaisuutta ja käsiteltävä CX:ää olennaisena osana kaikkea toimintaansa. Vain näin voit parantaa tulostasi ja hyödyntää saatavilla olevia CX-tietoja parhaalla mahdollisella tavalla.
Monet yritykset ovat jo alkaneet luoda uutta, integroitua CX-strategiaa:
Ja tämä on oikea lähestymistapa, jonka avulla voit kasvattaa yrityksen liikevaihtoa. Olen varma, että yritykset keskittyvät pian uudistamaan lähestymistapaansa asiakaspalveluun. Odotan näkeväni uusia ratkaisuja, jotka mahdollistavat nopean ja helpon viestinnän yritysten ja muiden organisaatioiden kanssa.
Yhteenveto: yritykset saavuttavat positiivisen tuoton CX-investoinneilleen
SuperOfficen mukaan on kolme pääsyytä siihen, miksi yritykset investoivat CX:ään. Tarkastellaan niitä:
Eikä kyse ole vain toiveajattelusta! Tuhannet yritykset vahvistavat, etteivät kaikki nämä osa-alueet – asiakasymmärryksen kerääminen, uusien CX-hankkeiden toteuttaminen ja tehokas asiakaskokemuksen hallinta – ole vain hienoja iskulauseita suurille, sieluttomille yrityksille. Tämä on paras lähestymistapa, jonka avulla yrityksesi voi vähentää asiakaspoistumaa ja kasvattaa CLV:tä (asiakkaan elinkaaren arvoa).
Yhteenvetona haluan näyttää vielä yhden tilannekuvan Zendesk-raportista. Se osoittaa, että Pohjois-Amerikan yritykset näkevät selvästi positiivisen tuoton kaikelle sille, mitä ne tekevät CX:n saralla:
Minne CX siis on menossa? Saatavilla olevien tietojen ja kokemukseni perusteella uskon, että asiakaspalvelusta tulee pian älykkäämpää ja tehokkaampaa, pääasiassa keskustelevaa tekoälyä ja automatisointia hyödyntämällä.
Lisäksi asiakkaat pystyvät viestimään yritysten kanssa useiden eri kanavien kautta ilman tarvetta vaihtaa laitteiden tai tilien välillä. Lopuksi hyvästä CX:stä tulee pysyvästi keskeinen liiketoiminta-alue – yritykset käsittelevät sitä perimmäisenä tavoitteena, joka pitää yrityksen toiminnassa, eikä vain yhtenä monista niiden toiminnan osa-alueista.
Nyt on sinun vuorosi! Saat lisää CX-näkemyksiä, ohjeita ja vinkkejä pysymällä askeleen edellä uutiskirjeemme.
