Käyttäjätutkimushaastattelut: Näin keräät olennaisia oivalluksia
Väittäisin, että käyttäjätutkimushaastattelut ovat kaikkein tehokkain työkalu käyttäjien ymmärtämiseen ja laadullisen datan keräämiseen, jotta heidän kokemustaan tuotteesi tai palvelusi parissa voidaan parantaa. Muita tutkimusmenetelmiä on valtavasti, mutta mikään ei vastaa sitä, että istut palvelemiesi käyttäjien kanssa ja saat aidon, keskustelunomaisen katsauksen käyttäjien tarpeisiin, käyttäytymiseen ja kipupisteisiin – sekä kaikkeen muuhun, mitä keskustelussa tulee esiin!
Jos olet jollain tavalla vastuussa käyttäjäkokemuksesta yrityksessäsi tai organisaatiossasi, käyttäjien haastatteleminen on todellinen supervoima. Perehdytään siis käyttäjähaastatteluiden määritelmään, tarkastellaan, milloin niihin kannattaa panostaa (juonipaljastus: usein!), käydään läpi, miten ne toteutetaan parhaiden käytäntöjen mukaisesti, ja selvitetään, miten käyttäjähaastatteluiden kaltaiset laadulliset tutkimusmenetelmät sopivat laajempaan strategiaan, kun ne yhdistetään määrälliseen dataan.
Mitä käyttäjätutkimushaastattelut tarkalleen ottaen ovat?
Käyttäjähaastattelu on tutkijan ja käyttäjän välinen keskustelu, jonka tavoitteena on oppia lisää käyttäjän kokemuksista, käyttäytymisestä ja tarpeista tuotteeseen tai palveluun liittyen. Käyttäjähaastattelut voivat olla monenlaisia, aina jäsennellyistä kyselylomakkeista avoimiin keskusteluihin, ja ne voidaan toteuttaa kasvokkain tai virtuaalisesti.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Haastatteluissa on tärkeää ymmärtää ennen kaikkea se, että ne ovat ihmisten välisiä keskusteluja, joiden avulla muodostetaan ymmärrystä asioista, joita et yksinkertaisesti voi nähdä määrällisestä datastasi – ei niinkään se, milloin ja missä ne toteutetaan. Tästä huolimatta ne eivät ole aivan sama asia kuin kahvittelu ystävän kanssa – käyttäjähaastatteluiden toteuttamiseen on oikea ja väärä tapa.
Milloin käyttäjähaastatteluihin kannattaa panostaa?
Vaikka uskon vakaasti haastatteluiden olevan yksiä parhaista käyttäjätutkimuksen työkaluista, joita kuka tahansa voi käyttää, käyttäjien haastatteleminen kuluttaa sekä aikaa että rahaa. Ennen kuin alat siis varata haastatteluaikoja, kannattaa käyttää hetki sen pohtimiseen, auttaako panostus sinua vastaamaan tällä hetkellä tärkeimpiin käyttäjiä koskeviin kysymyksiisi.
Käyttäjähaastattelut ovat hyödyllisimpiä silloin, kun haluat saada syvällisiä näkemyksiä käyttäjien tarpeista ja käyttäytymisestä. Tämä voi olla tarpeen tuotteen elinkaaren eri vaiheissa riippumatta siitä, missä vaiheessa olet tuotteen suunnitteluprosessissa. Esimerkiksi:
- Olet aivan alussa – tiedät, millaisia käyttäjiä haluat palvella, mutta sinun on ymmärrettävä kohdeyleisöäsi paremmin voidaksesi tuottaa ideoita tuotteita, palveluita ja/tai ominaisuuksia varten.
- Olet jo hyvää vauhtia etenemässä – sinulla on tuotteen ja markkinoiden yhteensopivuus, mutta sinun on tehtävä päätöksiä siitä, mitä tuotteesi tai palvelusi osalta tapahtuu seuraavaksi.
- Jokin ei vain ole kohdallaan – sinun on vaikea saavuttaa tuotteen ja markkinoiden yhteensopivuutta tai selittää jotakin muuta käyttäjien käyttäytymiseen liittyvää ongelmaa.
Kaikissa edellä mainituissa tilanteissa haastatteluista saadut näkemykset voivat säästää pitkällä aikavälillä aikaa ja rahaa auttamalla sinua rakentamaan tuotteen, joka todella vastaa käyttäjien tarpeisiin.
Onko koskaan tilannetta, jossa käyttäjähaastatteluihin panostaminen ei ole järkevää?
Jos minulta kysytään, sanoisin, että tällainen tilanne on melko harvinainen. Jos asiakkaiden palaute tuotteestasi kokonaisuutena on kuitenkin myönteistä ja olet melko varma, että vastaat käyttäjien tarpeisiin, mutta sinulla on esimerkiksi tiettyjen ominaisuuksien UX:ään liittyviä kysymyksiä, joilla voisi olla merkittävä vaikutus tulokseesi, jokin muu menetelmä, kuten käytettävyystestaus, saattaa tällä hetkellä olla parempi sijoitus.
Kaiken kaikkiaan haluat varmistaa, että käyttäjiä koskevat kysymyksesi liittyvät esimerkiksi käyttäytymiseen, tarpeisiin, motivaatioihin ja kokonaiskokemukseen. Jos näin on, voit lähes varmasti hyötyä asiakashaastatteluiden toteuttamisesta.
Miten käyttäjähaastattelut toteutetaan?
Kaikki UX-tutkimuksen (toinen yleinen käyttäjätutkimuksesta käytetty nimitys) parissa työskentelevät, minä mukaan lukien, kertovat sinulle, että erinomaisten haastatteluiden ja laadullisen analyysin toteuttamisen oppiminen toimivien näkemysten tuottamiseksi on todellinen taito. Tähän liittyy paljon väärinkäsityksiä, ja jotkut tuotealan ammattilaiset olettavat, että se on jokseenkin intuitiivista. Jos tulit tänne ajatellen niin, on aika heittää tuo ajatus romukoppaan.
Käyn kanssasi läpi käyttäjähaastattelusarjan toteuttamisen perusvaiheet, jotta saat perustiedot siitä, miten prosessi toimii.
Vaihe 1: Määritä tutkimuskysymyksesi tutkimustavoitteidesi mukaisesti
Ennen käyttäjähaastattelujen tekemistä on tärkeää määritellä tätä tutkimusprojektia koskevat kysymyksesi. Mitä haluat oppia käyttäjiltäsi? Mitkä oletukset haluat vahvistaa tai kumota? Tutkimuskysymystesi määrittely auttaa sinua pysymään keskittyneenä kaikkien haastattelujesi aikana ja varmistamaan, että käyt paitsi mukavan keskustelun myös saat tietoa sinulle tärkeimmistä aiheista.
Pidä luettelo tutkimuskysymyksistäsi saatavilla, kun etenet seuraavien vaiheiden läpi. Oletetaan esimerkiksi, että työskentelet yrityksessä, jolla on vanhemmille suunnattu tehtävälistasovellus. Esimerkki tutkimuskysymyksestä voisi olla esimerkiksi: Mikä auttaa vanhempia etenemään tehtävälistoillaan, kun kaikki tuntuu ylivoimaiselta?
Varaa aikaa muiden sidosryhmien kanssa määritelläksesi perusteellisesti kysymykset, joihin haluat vastauksen. Tämä opas tarjoaa hyviä ohjeita hyvien tutkimuskysymysten laatimiseen, jos olet jumissa.
Vaihe 2: Määrittele ihanteelliset tutkimukseen osallistujat ja päätä otoksen koko
Ennen kuin aloitat osallistujien rekrytoinnin tutkimukseesi, tarkastele tutkimuskysymyksiäsi ja pohdi, mikä käyttäjäryhmä olisi järkevintä haastatella. Jos esimerkiksi haluat selvittää syitä siihen, miksi käyttäjät lopettivat palvelusi maksullisen käytön ja siirtyivät kilpailijalle, et luultavasti halua haastatella aktiivikäyttäjiäsi, jotka käyttävät edelleen alustaasi. Tai ehkä kohdeyleisösi on laaja ja haluat kohdistaa tutkimuksesi yhteen tai kahteen tiettyyn persoonaan.
Laadi luettelo osallistujien kriteereistä, jonka voit ottaa mukaasi seuraavaan vaiheeseen, jossa todella (vihdoinkin!) ollaan yhteydessä käyttäjiin.
Nyt tiedät, minkä tyyppisiä käyttäjiä haluat haastatella – mutta miten päätät, kuinka monta käyttäjää haastattelet? Valitettavasti tästä ei ole yksimielisyyttä UX-tutkimusyhteisössä tai edes akateemikkojen keskuudessa.
Helpon vastauksen puuttuessa suosittelen lämpimästi Nielsen Normanin lähestymistapaa, jossa aloitetaan pienestä määrästä – noin viidestä tai kuudesta haastattelusta – ja arvioidaan tilannetta sen jälkeen uudelleen. Yleisesti ottaen otoskokoni vaihtelevat 10–25:n välillä tutkimustavoitteistani riippuen. Todennäköisesti myös sinun otoskokosi asettuu tälle välille.
Vaihe 3: Rekrytoi käyttäjiä ja sovi haastattelusi
Kun olet määritellyt tutkimuskysymyksesi ja ihanteelliset osallistujat, sinun on rekrytoitava osallistujat haastatteluihisi. Voit tehdä tämän useilla eri tavoilla – tutustu alla olevaan kaavioomme:
Vinkki: jos et käytä kolmannen osapuolen osallistujien rekrytointityökalua, suosittelen lämpimästi lähettämään käyttäjille kalenterilinkin, esimerkiksi Calendlyn, jossa he voivat varata ajan haastattelua varten. Muussa tapauksessa sopivan ajan etsimiseen kuluva edestakainen viestittely voi pitkittää koko projektia.
Vaihe 4: Laadi haastatteluopas
Haastatteluopas on luettelo kysymyksistä ja aiheista, joita aiot käsitellä haastatteluissasi. On täysin totta, etteivät kaikki aiheet ja kysymykset ole merkityksellisiä jokaisen yksittäisen käyttäjän kohdalla, ja voi myös olla niin, että sinä ja jotkut käyttäjät harhaudutte hyödyllisille sivupoluille, joiden vuoksi ette ehdi käydä koko opasta läpi. Haastatteluopas on silti tärkeää laatia ennen haastattelujen aloittamista, ja tässä syy:
- On tärkeää pohtia ja kirjata ylös, mitkä aiheet johtavat tutkimuskysymyksiisi liittyvään hyödylliseen tietoon
- Kun aloitat haastattelut ensimmäistä kertaa, huomaat tukeutuvasi oppaaseen varmistaaksesi, että esität kysymykset asianmukaisesti ja oikeassa järjestyksessä
- Joskus keskustelut eivät etene kovin sujuvasti, ja tarvitset opasta siirtyäksesi aiheesta toiseen.
Älä ohita tätä vaihetta! Kirjoita haastatteluoppaasi ja pyydä kollegaa lukemaan se läpi nähdäksesi, onko hänellä jotain lisättävää. Muista sisällyttää sekä tarkkoja, suljettuja kysymyksiä että avoimia kysymyksiä, jotta saat varmasti tarvitsemasi tiedot – mutta annat osallistujillesi myös aikaa ja tilaa kertoa odottamattomista asioista, jotka voivat tuottaa hyödyllisiä oivalluksia.
Vaihe 5: Toteuta haastattelut
Olet vihdoin päässyt hauskaan osaan – on aika haastatella käyttäjiä! Käytä aikaa luottamuksellisen suhteen rakentamiseen haastateltaviesi kanssa ja kerro heille, mitä on odotettavissa. Voit esimerkiksi johdantokeskustelun jälkeen sanoa jotain tämän tapaista: “Arvostan todella sitä, että liityit seuraani tänään! Olen täällä XYZ Companyn tuotepäällikkö, ja aion esittää sinulle tänään muutamia kysymyksiä XYZ:stä. Onko sinulla minulle kysymyksiä ennen kuin aloitamme?”
Siinä kaikki! Vaiheittaisen oppaamme jälkeen olemme omistaneet kokonaisen osion yleisille sudenkuopille ja asioille, jotka on hyvä muistaa käyttäjiä haastateltaessa, joten jatka lukemista!
Vaihe 6: Analysoi tietosi ja poimi niistä käytännön kannalta hyödyllisiä ja arvokkaita oivalluksia
Usein kokemattomat haastattelijat olettavat, että varsinaisten haastattelujen tekemisen jälkeen työ on valmis. He voivat vain yrittää muistaa joitakin keskeisiä kohtia, jotka nousivat esiin yhä uudelleen, ja alkaa pohtia yhdessä tiimin kanssa, mitä tämä tarkoittaa heidän tuotteensa kannalta.
Asia on kuitenkin näin: ei todellakaan! Meillä kaikilla on tiedostamattomia ennakkoasenteita, ja haastattelusarjan jälkeen muistettavan tiedon ja yksityiskohtien määrälle on rajansa. Kenenkään on lähes mahdotonta tuottaa luotettavia oivalluksia ilman laadullisen tutkimuksen menetelmien käyttöä ja riittävää aikaa sen toteuttamiseen.
Hyvä uutinen on, että vaikka haastatteluaineiston analyysin on oltava järjestelmällistä ja perusteellista, sen ei tarvitse olla monimutkaista. Voit löytää itsellesi sopivan menetelmän ja perehtyä aiheeseen verkkotutkimuksen avulla. Oma suosikkimenetelmäni, erityisesti aloittelijoille, on affiniteettikaavioiden laatiminen.
Muita käyttäjähaastattelujen hyviä käytäntöjä, jotka kannattaa pitää mielessä
Toteuta haastattelu ihanteellisissa olosuhteissa: Jos haastattelu tapahtuu kasvotusten, varmista, että olette paikassa, jossa kuulette toisenne. Jos käytät Zoomia, varmista, ettei puoleltasi tule keskeytyksiä.
Luo hyvä yhteys ennen aloittamista: Esittele itsesi. Puhu säästä. Toisin sanoen tee kaikki tarvittava, jotta keskustelu lähtee sujumaan ennen kuin siirryt haastattelukysymyksiin. Ota katsekontakti, jotta osallistuja tietää sinun olevan mukana keskustelussa. Mitä rennompi osallistuja on, sitä todennäköisemmin hän avautuu ja antaa sinulle etsimäsi tiedot.
Hyödynnä aktiivista kuuntelua: Tämä on ratkaisevan tärkeä taito onnistuneiden käyttäjähaastattelujen toteuttamisessa. Kuuntele tarkasti, mitä osallistuja sanoo, ja esitä täydentäviä kysymyksiä hänen vastaustensa selventämiseksi. Älä jätä tietoja hyödyntämättä!
Nauhoita haastattelusi: Haastattelun nauhoittaminen antaa sinun keskittyä keskusteluun ja tehdä yksityiskohtaisempia muistiinpanoja myöhemmin. Muista pyytää osallistujalta lupa ennen haastattelun nauhoittamista.
Yleisiä käyttäjähaastatteluissa vältettäviä virheitä
Liian monen haastattelun aikatauluttaminen samalle päivälle
Aktiivinen kuuntelu on raskasta työtä! Vaikka käyttäjätutkimus on kokopäivätyöni, haastatellessani käyttäjiä en yleensä tee enempää kuin 2–3 haastattelua päivässä. Näin pystyn säilyttämään vireyteni ja olemaan läsnä jokaisessa haastattelussa.
Johdattelevat kysymykset
Johdattelevat kysymykset ovat kysymyksiä, jotka vihjaavat tiettyyn vastaukseen tai reaktioon – ja tämä voi todella häiritä kykyäsi kerätä haastateltavilta täsmällisiä vastauksia. Jos esimerkiksi kysyt käyttäjältä, kokeeko hän hyvän reseptin löytämisen turhauttavaksi, ohjaat hänet keskittymään turhautumiseensa. Kun pyydät käyttäjää yksinkertaisesti kertomaan viimeisimmästä kokemuksestaan tietyn reseptin etsimisessä, hän voi itse määritellä kokemuksen ja saat paremman käsityksen hänen todellisuudestaan. Hyvä nyrkkisääntö on: jos kysymykseesi on olemassa mahdollinen vastaus, kysymys on johdatteleva.
Vastausten tarkentamatta jättäminen
Täydentävät kysymykset ovat olennaisia, jotta osallistujan näkökulma voidaan ymmärtää yksityiskohtaisemmin. Jos et tarkenna vastauksia, saatat jäädä paitsi tärkeistä oivalluksista. Jos jokin kuulostaa pintapuoliselta ja haluat lisää yksityiskohtia, kysy!
Käyttäjien pyytäminen ennustamaan tulevaa käyttäytymistään
Yleisesti ottaen ihmiset eivät ole kovin hyviä ennustamaan tulevaa käyttäytymistään. Jos kysyt heiltä, mitä he aikovat tehdä tulevaisuudessa tai miten he reagoisivat johonkin tulevaisuudessa, heidän vastauksensa perustuvat siihen, miltä heistä tuntuu tänään, tai ne voivat olla enemmän toiveajattelua kuin todellisuuteen perustuvia. Saadaksesi tarkempaa laadullista tietoa keskity nykyiseen ja aiempaan käyttäytymiseen, jotka ovat paljon konkreettisempia.
Laadullisten oivallusten ja määrällisen datan yhdistäminen
Miten haastatteluista saadut laadulliset oivallukset siis liittyvät määrälliseen dataan, kuten käyttäjien käyttäytymistä kuvaaviin mittareihin? Laadullinen ja määrällinen data sopivat yhteen täydellisesti kaikkien tuotealan ammattilaisten työssä – tarvitset molempia. Yleisesti ottaen käyttäjien käyttäytymistä kuvaavat mittarisi kertovat mitä tapahtuu, ja laadullinen datasi kertoo miten ja miksi.
Jos sinulla on esimerkiksi verkkosivusto, joka tarjoaa käyttäjille esityspohjia, voit määrällisen käyttäjädatan perusteella tietää, mitkä pohjat ovat suosituimpia. Laadulliset oivallukset voivat kuitenkin auttaa sinua selvittämään, miksi suositut pohjat ovat suosittuja (ja miksi epäsuositut pohjat eivät ole suosittuja), jotta tiimisi voi optimoida pohjia vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita.
Kun aloitat matkasi käyttäjähaastattelujen parissa, totuttele käyttämään erityyppistä dataa erityyppisiin kysymyksiin vastaamiseen.
Haluatko oppia lisää käyttäjätutkimuksen menetelmistä?
Toivottavasti olet tähän mennessä sekä innostunut oppimaan lisää käyttäjiltäsi että kokenut olevasi valmis aloittamaan käyttäjähaastattelut. Kaikki tuotekehitykseen liittyvät alat UX-suunnittelusta tuotehallintaan tähtäävät todellisten ihmisten tarpeiden täyttämiseen. Käyttäjätutkimus, jonka ytimessä ovat käyttäjähaastattelut, on erinomainen tapa varmistaa, että todella teet juuri niin mahdollisimman kattavasti.
Jos haluat perehtyä tähän oppaaseen syvällisemmin ja oppia lisää UX-tutkimuksesta joko syventymällä haastatteluihin tai tutustumalla muihin menetelmiin, voit harkita kurssille osallistumista tai käyttäjätutkimuksen mentorin etsimistä.
Lopuksi, älä unohda tilata CX Lead -uutiskirjettä, jossa saat säännöllisesti tuoreita näkemyksiä käyttäjien kokemuksista.
Menestystä haastatteluihin!
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Parhaat laadullisen data-analyysin ohjelmistot
