Asiakkaan ääni -ohjelmat: täydellinen opas + 5 vinkkiä
Asiakkaan ääni -ohjelma on paras tapa kerätä, analysoida ja hyödyntää asiakaspalautetta järjestelmällisesti ja tehokkaasti. Jos tiimilläsi on vaikeuksia täyttää asiakkaiden tarpeita, tämä on sinua varten. Sukelletaan aiheeseen, määritellään VoC, käydään läpi sen hyödyt ja selitetään, miten se voi auttaa asiakaskokemustiimiäsi mittaamaan ja parantamaan asiakaskokemusta.
Mikä on VoC-ohjelma?
Asiakkaan ääni -ohjelma on joukko työkaluja ja tekniikoita, joita yritykset käyttävät asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Tyypillisesti nämä ohjelmat yhdistävät useita keskeisiä osa-alueita:
- Yrityksen ohjeet ja taktiikat palautteen keräämiseen ja asiakkaiden odotusten mittaamiseen
- Tiedonkeruutyökalut (eli asiakaskyselytyökalut, kuten CSAT, CES ja NPS)
- VoC-analytiikan kerääminen ja tulkitseminen
Jokaisen VoC-ohjelman perimmäinen tavoite on tietenkin hyödyntää saatavilla olevia vähittäiskaupan asiakaspolun tietoja ja muuttaa ne käytännön toimenpiteitä tukeviksi oivalluksiksi, joita käytetään yrityksen toimintatapojen parantamiseen. Näin voit luoda aidosti asiakaskeskeisen yrityskulttuurin ja vähentää asiakaspoistumaa.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hyvän asiakkaan ääni -ohjelman 6 hyötyä
Täysimittaisen asiakkaan ääni -ohjelman käyttöönotto vie epäilemättä aikaa ja vaivaa, mutta jos käytössäsi on laadukasta VoC-dataa, voit:
- Parantaa asiakaspalvelua: Asiakaspalvelun toteuttaminen oikein on vaikeaa. Sinun on tasapainotettava kustannukset ja palvelun laatu. Asiakkailta kannattaa kysyä suoraan, mihin sinun pitäisi keskittyä ja missä sinun pitäisi parantaa toimintaasi. Näin investoit resursseja juuri sinne, missä niitä tarvitaan asiakasuskollisuuden lisäämiseksi.
- Kehittää ja tarjota parempia tuotteita: Tuotteesi auttaa tietysti jotakuta. Mutta entä jos asiakkaasi käyttävät tuotettasi siksi, että se ei ole juuri sitä, mitä he tarvitsevat, vaan lähin saatavilla oleva vaihtoehto? VoC-tutkimuksen avulla voit mukauttaa tuotettasi paremmin asiakkaidesi täsmällisiin tarpeisiin ja saada rakentavaa kritiikkiä ongelmien korjaamiseksi. Kun keräät asiakaspalautetta ja todella kuuntelet sitä, sinulla on valmis lista muutoksista ja korjauksista, joita tarvitaan tuotteesi haluttavuuden lisäämiseksi. Hyvän VoC-ohjelman avulla voit tehostaa tuotekehitystä ja varmistaa, että sen toiminnallisuus täyttää kaikki oikeat vaatimukset.
- Tunnistaa ja ratkaista kipupisteitä: Oletan, että perustit yrityksesi ratkaisemaan joitakin kohdeasiakkaasi erityisiä kipupisteitä, mutta tiedätkö ne kaikki? Todennäköisesti et. Ja suoraan sanottuna ihmiset muuttuvat. Ajan myötä vanhat kipupisteet menettävät merkityksensä ja uusia ilmaantuu. Sinun on pysyttävä ajan tasalla markkinoista ja asiakkaistasi sekä tehtävä tarvittavat korjaukset tarpeen mukaan.
- Hankkia uusia ideoita: Ainutlaatuisimmat ja monipuolisimmat ideasi tulevat valitun tiimisi ulkopuolisilta ihmisiltä. Asiakkaat ovat erinomainen ulkopuolinen ryhmä, jolta kannattaa pyytää näkemyksiä, koska juuri heitä yrität palvella. He voivat myös keksiä ehdotuksia, joita oma tiimisi ei olisi koskaan tullut ajatelleeksi! Jos etsit uusia ideoita tuotteellesi tai yrityksellesi, säästä aikaa ja kysy asiakkailtasi.
- Parantaa asiakaspolkua: Asiakaspalvelun parantaminen on yksi asia. Koko ostoprosessin ymmärtäminen ja parantaminen on toinen. Asiakkaasi ovat ideoiden kultakaivos, kun haluat parantaa asiakaskokemusta koko asiakaspolun ja kaikkien sen varrella olevien kosketuspisteiden osalta. Hyvän VoC-ohjelman ansiosta voit nähdä, mitä ihmiset ajattelevat tuotteiden ja palveluiden tilaamisesta yritykseltäsi ja mitä asioita on korjattava.
- Paremman hinnoittelustrategian: Asiakkaat jakavat mielellään ajatuksiaan hinnoittelustasi. Voit tehdä riippumatonta tutkimusta selvittääksesi, mitä ihmiset ajattelevat hinnoittelusuunnitelmistasi, tuotteidesi hinnoista ja ostomalleistasi. Äläkä unohda, että hinnat ovat olennaisia asiakkuuden elinkaaren arvon (CLV) rakentamisessa.
Näin suunnittelet menestyvän VoC-ohjelman
Jos haluat suunnitella yrityksellesi VoC-ohjelman alusta alkaen, sinun on otettava huomioon neljä olennaista osa-aluetta.
Suunnittele VoC-ohjelmasi asiakasymmärrys mielessäsi
Älä koskaan unohda perimmäistä tavoitettasi: asiakkaan menestystä. Haluat asiakkaidesi olevan tyytyväisiä yritykseesi, tuotteisiisi ja palveluihisi sekä asiakastukeesi – keskity siis siihen, että ohjelmasi on tehokas eikä aiheuta asiakkaille vaivaa.
Kaksi suosituinta asiakaspalautteen keräämiseen käytettävää kanavaa koostuvat työkaluista, jotka vaativat asiakkaalta vain vähän aikaa: sähköposti ja verkkosivustosi.
Hyödynnä kilpailijatutkimusta vertailuarvojen määrittämiseen
On selvää, että sinun on tunnettava lähtötilanteesi ja tavoitteesi. Kilpailijoista ja niiden asiakassuhteista voi kerätä tietoa monin tavoin. Voit esimerkiksi analysoida niiden verkkoarvosteluja Googlen Yritysprofiilissa, Yelpissä, Amazonissa ja Facebookissa. Nämä arvostelut ovat usein oikeita tietolähteitä kilpailijoiden suoriutumisesta.
Toiseksi saatavilla on raportteja, jotka osoittavat asiakaskokemuksen keskimääräisen tason monilla toimialoilla. Ne perustuvat usein Net Promoter Score (NPS) -kyselyihin. Se on hyvä vertailukohta, jos haluat asettaa asiakaspalvelutiimillesi tietyn tavoitteen. Lisäksi on hyvä laatia joitakin kunnianhimoisia mutta saavutettavissa olevia tavoitteita, joiden avulla voit päihittää kilpailijat.
Aloita tutustumalla tähän kaavioon, joka näyttää NPS-vertailuarvot seitsemällä B2C-toimialalla ja -sektorilla:
Yleisesti ottaen kaikista yli 30:n tuloksista voi olla ylpeä:
Käytä sekä suhde- että tapahtumakohtaisia kyselyitä
Suhdekyselyissä asiakkaalta kysytään hänen yleistä vaikutelmaansa yrityksestäsi, ja niiden avulla muodostetaan kuva hänen suhteestaan yritykseesi. NPS on hyvä esimerkki suhdekyselystä.
Toisaalta tapahtumakohtaiset kyselyt ovat kohdennetumpia. Tapahtumakohtainen kysely lähetetään asiakkaalle yhden kanssasi tapahtuneen vuorovaikutustilanteen jälkeen, ja häneltä pyydetään palautetta kyseisestä tilanteesta. Voit esimerkiksi näyttää ponnahdusmainoksen tai lähettää push-ilmoituksen, jossa esitetään nopea kysymys:
- Oletko tyytyväinen myymälämme maksutapoihin?
- Miten arvioit viimeisimmän keskustelusi asiakaspalvelijamme kanssa?
- Saapuiko paketti ajoissa?
Näin voit kerätä yksityiskohtaisempaa palautetta asiakaspolun jokaisesta yksittäisestä osa-alueesta. Älä kuitenkaan kuormita asiakkaita liian monilla kysymyksillä. Jos kyselyn täyttäminen kestää 10 minuuttia, kysely on suunniteltu huonosti.
Käytä aikaa parhaan VoC-ohjelmiston löytämiseen
Nykyään asiakkaan ääni -ohjelman manuaalinen hallinnointi ei ole hyvä idea. Et pysty tällä tavoin koskaan hyödyntämään kaikkea saatavilla olevaa dataa. Tarvitset VoC-työkalun tai alustan, joka pitää kaikki asiakastiedot siististi yhdessä paikassa.
Yhdistä kaikki ja luo strategia
Viimeisessä vaiheessa kaikki kootaan yhteen. Sinun on luotava strategia, jossa määritellään selkeästi:
- Miten asiakaskokemusta tulisi mitata
- Milloin (ja kuinka usein) asiakaskokemusta tulisi mitata
- Mitä viestintäkanavia prosessiin tulisi sisällyttää
- Kuka (mikä tiimi tai osasto) vastaa asiakaskokemuksen mittaamisesta ja asiakaspalautteen keräämisestä
- Miten yrityksesi tulisi reagoida VoC-ohjelman kautta esiin nousseisiin ehdotuksiin ja ideoihin (erityisesti negatiiviseen palautteeseen)
- Mitä työkaluja tulisi käyttää
- Mitä muita ohjeita tulisi ottaa huomioon
Luo näiden seitsemän kohdan perusteella läpinäkyvä PDF-tiedosto, jossa strategiasi esitellään, ja varmista, että kaikilla VoC-ohjelmaan osallistuvilla on pääsy sen uusimpaan versioon.
Asiakkaan ääni -ohjelman taktiikat
Asiakaspalautetta voi kerätä kahdella tavalla. Menestyksekäs VoC-ohjelma sisältää molemmat, jotta saadaan kattava kuva siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen.
Aktiivisen VoC-palautteen esimerkkejä
Aktiivista palautetta kerätään, kun sitä pyydetään nimenomaisesti. Asiakas tietää osallistuvansa hankkeeseen, jonka tavoitteena on selvittää hänen ajatuksiaan tietystä yrityksestä. Aktiiviseen VoC-palautteeseen kuuluu kolme pääasiallista tekniikkaa:
Asiakaskyselyt
Asiakaskysely voi olla monenlainen. Siinä voidaan kysyä jostakin tietystä aiheesta (hinnoittelu, tuotteen ominaisuudet, ostoprosessi, toimitus jne.) tai aihe voi olla yleisempi ja liittyä kokonaiskokemukseen yrityksestä.
Kolme yleisintä asiakaskyselytyyppiä, joita lähes kaikki asiakaskokemustiimit käyttävät, ovat:
- NPS (suositteluindeksi): Tämä kysely perustuu yhteen kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai kollegallesi?” Kyselyä voidaan täydentää jatkokysymyksellä: “Miksi vastasit näin?” Se on yksi yleisimmistä ja tehokkaimmista asiakaskyselyistä. Lisäksi vastaamiseen kuluu alle kolme minuuttia, vaikka lisäkysymys otettaisiin mukaan.
- CSAT (asiakastyytyväisyyspisteytys): Asiakastyytyväisyyspisteytys on hieman suoraviivaisempi kuin NPS. CSAT-kyselyssä asiakkaalta kysytään vain, onko hän tyytyväinen palveluun. Vaihtoehtoja on vain kolme: tyytyväinen, neutraali tai tyytymätön.
- CES (asiakkaan vaivattomuusindeksi): Viimeinen kysely mittaa asiakkaan kokemusta siitä, kuinka helppoa hänen oli suorittaa tietty toiminto. CES-kyselyn tavoitteena on selvittää, kuinka intuitiivisia ja käyttäjäystävällisiä prosessinne ovat. Useimmiten myös CES perustuu vain yhteen kysymykseen: “Kuinka helppoa sinun oli saada ongelmasi ratkaistua tänään?” Kysymyksen yhteydessä käytetään asteikkoa 1–7 (erittäin vaikeasta erittäin helppoon).
Asiakashaastattelut
Nykyään nämä hankkeet ovat hieman vähemmän suosittuja, koska ne vievät paljon aikaa ja vaativat paljon valmistelua, mutta jos haluat lanseerata uuden tuotteen, vaivannäkö saattaa olla sen arvoista. Asiakashaastatteluja voidaan toteuttaa myymälässä (esimerkiksi ostosten aikana tai heti niiden jälkeen), puhelimitse tai sähköpostitse. Tyypillisesti ne ovat hieman pidempiä kyselyjä, jotka koostuvat useista yrityksen tarjonnan eri osa-alueita koskevista kysymyksistä.
Ryhmäkeskustelut
Asiakashaastatteluja voidaan toteuttaa myös ryhmäkeskusteluna. Valittu kuluttajaryhmä kokoontuu samaan paikkaan, ja osallistujat jakavat ajatuksiaan ja mielipiteitään esitetyistä tuotteista, mainoksista, ominaisuuksista tai palveluideoista. Osallistujien aktiivista vuorovaikutusta kannustetaan, sillä se johtaa useampiin johtopäätöksiin ja ideoihin. Ryhmäkeskusteluja voidaan järjestää yrityksen sisällä, mutta yleensä ne ulkoistetaan markkinatutkimusyritykselle.
Esimerkkejä passiivisesta VoC-palautteesta
Tämän tyyppistä asiakaspalautetta kutsutaan passiiviseksi palautteeksi, koska asiakkaasi eivät osallistu tarkoituksellisesti hankkeeseen, jonka tavoitteena on kerätä asiakasymmärrystä. Sen sijaan yritys kerää palautetta muista asiakkaan kohtaamispisteistä.
Reaaliaikainen keskustelu
Käytetään esimerkkinä kuvitteellista keskustelua reaaliaikaisessa keskustelussa:
Asiakas: Milloin voin odottaa tilauksen nro 12345 saapuvan?
Asiakaspalvelija: Olen pahoillani, mutta näyttää siltä, ettei tätä tuotetta ole varastossamme. Se lähetetään ensi viikolla.
Asiakas: Vitsailetko? Verkkosivustollanne sanottiin, että tuote on heti lähetettävissä! Tämä on viimeinen ostokseni myymälästänne!
Asiakkaalta ei tässä ilmeisestikään pyydetä tätä, hmm, suorasukaista palautetta. Siitä huolimatta hänen kommenttinsa voivat olla yritykselle erittäin hyödyllisiä. Tällaisen keskustelun pitäisi saada yrityksesi korjaamaan tuotteen saatavuutta koskevat tiedot ja parantamaan tilausten seurantaprosessia. Tämä lyhyt keskustelu oli siis VoC-näkökulmasta erittäin arvokas.
Verkkoarvostelut
Ihmiset jakavat ajatuksiaan, koska erinomainen (tai heikko) asiakaspalvelu saa heidät tekemään niin. Näiden arvostelujen analysointi voi antaa sinulle paremman käsityksen siitä, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestäsi, kuten tässä esimerkissä:
Sosiaalinen kuuntelu/tunneanalyysi
Sosiaalinen kuuntelu on tehokas työkalu tiettyjen avainsanojen ja verkossa esiintyvien brändimainintojen seurantaan. Seuraavaksi voit käyttää tekstianalytiikkaa ja asiakkaiden tunneanalyysiä ymmärtääksesi asiakkaidesi mielialoja ja mielipiteitä yrityksestäsi. Saatavilla on monia sosiaalisen kuuntelun työkaluja, joiden avulla voit seurata reaaliaikaisesti kaikkia mainintoja verkossa saatavilla olevissa kanavissa. Näihin kanaviin kuuluvat:
- Sosiaalinen media
- Internetfoorumit
- Artikkelit ja kommentit
- Verkossa toimivat arvostelusivustot
5 vinkkiä VoC-ohjelman optimointiin
Oletetaan, että kaikki tämä on kunnossa. Tiedät, millaisia asiakaskyselyitä käytät, milloin niitä käytetään ja mitä kanavia hyödyntäen. Olet jo valinnut VoC-alustan kaiken asiakkailtasi tulevan tiedon keräämiseen ja analysointiin. Mitä seuraavaksi?
Ajattele VoC-ohjelmaasi elävänä kokonaisuutena, joka on mukautettava vallitsevaan markkinatilanteeseen ja asiakkaiden mieltymyksiin. Haluan jakaa kuusi vinkkiä, joiden avulla voit pitää VoC-ohjelmasi ajan tasalla ja optimoida sitä tarpeen mukaan.
- Varmista, että kaikki on asetettu oikein
Esitä itsellesi muutama tärkeä kysymys: Mahdollistaako VoC-ohjelmani kaiken tarvitsemani tiedon keräämisen CX:n parantamiseksi? Onko ohjelmani mukautettu yritykseni ja asiakasprofiilini mukaan? Voinko seurata kaikkia olennaisia mittareita? VoC-ohjelmasi on todella tehtävänsä tasalla, kun voit vastata kaikkiin näihin kysymyksiin myöntävästi. - Segmentoi asiakkaat
Suuret yritykset palvelevat tuhansia asiakkaita, jotka tulevat erilaisista taustoista, joilla on erilaisia ominaisuuksia ja jotka ostavat erilaisia tuotteita. Siksi heidät on segmentoitava. Asiakaskuntasi ei ole yhtenäinen ihmisjoukko, vaan se koostuu kymmenistä pienemmistä asiakassegmenteistä, jotka kaikki on otettava huomioon, sillä kullakin segmentillä voi olla erilaiset kokemukset ja odotukset. Esimerkiksi jotkut vanhemmat tai vähemmän teknologiaan perehtyneet asiakkaat, jotka käyvät kivijalkamyymälöissäsi, eivät välttämättä käytä verkkokauppakanavaa. Otatko nämä näkemykset huomioon? - Älä unohda työntekijöitä
Erinomaista CX:ää ei voi koskaan saavuttaa, jos työntekijäsi eivät ole tyytyväisiä tai sitoutuneita työhönsä. Kun toteutat verkkokyselyitä, älä unohda työntekijöitäsi. Kysy heiltä, kuinka tyytyväisiä he ovat työhönsä, millaisia kiireellisiä haasteita he kohtaavat päivittäin, millaisia menettelytapoja ja prosesseja heidän on noudatettava ja niin edelleen. Tämä antaa sinulle täysin uuden näkökulman yrityksesi toimintaan. On sanomattakin selvää, että näiden kyselyiden tulee olla täysin anonyymejä etkä saa rangaista työntekijöitäsi millään tavalla heidän huolenaiheidensa tai ideoidensa ilmaisemisesta. - Aseta mitattavia tavoitteita
Valtaosa CX-työkaluista mahdollistaa tiettyjen mittareiden seurannan. Siksi prosessiin tulisi liittyä tiettyjä tavoitteita. Oletetaan, että NPS-pisteesi on tällä hetkellä 25. Se on hyvä tulos, mutta parantamisen varaa on vielä. Voit asettaa seuraavan vuosineljänneksen tavoitteeksi NPS:n nostamisen vähintään 30:een. Voit asettaa vastaavia tavoitteita käyttämiesi työkalujen ja seuraamiesi mittareiden perusteella. - Toimi nopeasti
Jos VoC-ohjelmasi tarjoaa sinulle käytännön toimia ohjaavia oivalluksia, toteuta tarvittavat muutokset ASAP. Suuressa yrityksessä se vie tietysti jonkin verran aikaa, mutta se on vain yksi lisäsyy olla tuhlaamatta aikaa. Ihmiset eivät halua sinun kehittyvän viiden vuoden kuluessa, vaan he haluavat sinun kehittyvän NYT. Siksi asiakaspalautteen mittaaminen ja analysointi on jatkuvaa työtä.
Kuuntele asiakkaitasi
Siksi sana ”ääni” on mukana nimessä — kuunteleminen on koko asiakkaan ääni -ohjelman ydin. Olen varma, että haluat tarjota asiakkaillesi parasta mahdollista palvelua. Jotta voit tehdä sen, sinun on kuunneltava heitä, heidän tarpeitaan ja odotuksiaan. Tämän ansiosta pystyt mukauttamaan yrityksesi toiminnan asiakkaidesi tarpeisiin, ja se on vakaan ja menestyvän liiketoiminnan perusta.
Riippumatta toimialastasi CX:llä on olennainen rooli liiketoiminnassasi — älä siis unohda tilata uutiskirjettämme jo tänään!
