Äskettäin eräs asiakas kysyi minulta vinkkejä asiakastyytyväisyyskyselyiden vastausprosentin parantamiseen. Yleensä suhtaudun melko varovasti tällaisiin keskusteluihin useista syistä. Tällaisia kysymyksiä tulee vastaan usein.
Asiakkaat pohtivat, miten pyytää asiakkaita täyttämään kyselyn luotettavammin, joten tässä on, mitä kerron ja kysyn auttaakseni heitä saamaan kyselyistään enemmän irti.
Kyse on numeroista
Ensinnäkin olen ihan oikea tilastotieteilijä, joten en koskaan ole täysin varma siitä, kuinka yksityiskohtaisiksi he haluavat mennä, kun puheeksi tulevat sellaiset esoteeriset asiat kuin valikoitumisharha, kyselyväsymys ja tilastollinen merkitsevyys.
Tämänkaltaiset tekniset keskustelut saavat yleensä silmät lasittumaan, ja muutaman kierroksen jälkeen huomaan itsekin olevani liian syvällä aiheessa. Siksi joskus on parasta pitäytyä yleisissä asiakaspalautetta koskevissa keskusteluissa. (Älkääkä edes aloittako keskustelua Net Promoter Scoren haitoista. Nämä ongelmat ovat yleisiä riippumatta siitä, käytättekö NPS:ää, CSAT-kyselyä, asiakkaan vaivattomuuspistemäärää tai jotain muuta.)
Have an account? Log In
Määrä ennen laatua?
Toiseksi, toteutuksen näkökulmasta kysyjä yleensä kaipaa vain, no, enemmän. ”Miten saan useammat ihmiset vastaamaan?” Enemmän? Vai hyödyllisempiä vastauksia? Tässä kohtaa keskustelu usein suistuu raiteiltaan.
Liian usein, kun keskustelemme asiakkaan äänestä (asiakkaan ääni, VoC), korvaamme laadun määrällä.
Meidän ei tietenkään aina tarvitse tehdä tällaista korvaamista; molemmat voivat toteutua, ja haluaisimme paljon mieluummin saada enemmän ja parempia vastauksia, jotta saisimme todella arvokasta tietoa.
Jälkimmäinen on kuitenkin ehdottomasti toivottavampaa. Jos vain yksi asiakas tunnistaa järjestelmässänne kohtalokkaan puutteen, ette välttämättä tarvitse – ja luoja paratkoon, ette halua! – valitusten tulvaa asiakaspalvelu- tai asiakastukiosastollenne saadaksenne itsenne toimimaan.
Keppiä ja porkkanaa
Ongelma siinä, miten useimmat ihmiset muotoilevat kysymyksen asiakkaan äänen määrän lisäämisestä, on kuitenkin pohjimmiltaan se, että he etsivät jonkinlaisia parhaita käytäntöjä tai taktiikkaa; jotain taikakeinoa, jolla asiakkaat saataisiin kannustettua vastaamaan, jotta he voisivat tuntea olonsa paremmaksi ja saisivat vahvistusta sille, mitä he näillä kyselyvastauksilla tekevät.
Koska he haluavat vain enemmän, mikä tahansa menetelmä kelpaa, ja suoraan sanottuna juuri sitä he etsivät: menetelmää, jolla kuka tahansa vastaaja saadaan kannustettua vastaamaan.
Pitäisikö käyttää sähköpostikyselyä, kyselysovellusta, Google Formsia, Survey Monkeyta tai jonkinlaista sosiaalisen median kanavaa? Onko asiakaskyselyni liian pitkä? Ovatko kysymykset itsessään yksittäin liian pitkiä? Tavoittaako kysely oikeat ihmiset?
Pitäisikö tarjota jonkinlainen korvaus (Starbucks-korteilla voi olla suuri vaikutus)? Onko kysely oikealla alustalla tai oikeassa kanavassa? Suoraan sanottuna nämä ihmiset toivovat, että joku voisi tulla paikalle ja yksinkertaisesti sanoa: ”Ah, kyselysi on aivan hyvä, mutta tämän tai tuon pienen muutoksen avulla sulut avautuvat ja vastauksia alkaa tulla tulvimalla.”
Ajattele laajemmin kuin pelkkää ”enemmän”
Ajattelevatko he asiakastyytyväisyyskyselyään osana – vaikkakin tärkeänä osana – paljon suurempaa asiakaskokemuskokonaisuutta? Kun CX-työsi alkaa ja päättyy asiakkaan ääneen (ja kun VoC puolestaan koostuu pelkästä kyselystä), kyselyn tekemisestä tulee itsessään onnistumisen mittari... mitä enemmän vastauksia kyselyn kysymyksiin saadaan, sitä enemmän tuloksia saadaan, mikä tarkoittaa, että todella todella ”teemme” CX:ää! Jokainen uusi kyselyyn vastaaja on uusi sulka hatussasi.
Mutta siinäkö kaikki? Onko kyselyvastausten kerääminen (ja raportointi – älä unohda raportointia... PowerPoint-diat eivät tee itse itseään!) koko CX-ohjelmasi? Jos on, siinä on syy siihen, ettet saa tarpeeksi vastauksia.
Se johtuu siitä, ettet tee niin kuin puhut.
Älä vain sano sitä… tee se
Kun lähetät kyselykutsun, aloitat varmasti kiitollisuudenilmauksella siitä, että Asiakkaasi valitsivat sinut toimittajaksi, palveluntarjoajaksi tai miksi sitä nyt halutaankaan kutsua: ”Kiitos viimeaikaisesta ostoksestasi.”
Saatat jopa pohjustaa pyyntöäsi kiittämällä jo etukäteen siitä, mitä olet pyytämässä heiltä, ja vetoamalla heidän parempaan luontoonsa: ”Palautteesi on meille erittäin tärkeää, ja arvostaisimme suuresti rehellistä palautettasi, sillä se auttaisi meitä parantamaan suoritustamme.”
Mutta tässä on asian ydin: tarkoitatko todella kaikkea tuota?
Varmasti ainakin ensimmäistä osaa. En epäile, ettetkö olisi aidosti kiitollinen siitä, että Asiakkaasi ovat Asiakkaitasi. Olet siis kiitollinen heidän viimeaikaisesta ostoksestaan. Mutta kun menet pidemmälle ja ilmoitat jo ennen palautteen saamista, kuinka tärkeää heidän palautteensa on ja kuinka kiitollinen olet siitä, asetat itsesi todella alttiiksi. Tässä kohtaa minun on kysyttävä: Onko asia todella näin? Ja millä voit osoittaa sen?
Yksi suosikkilauseistani (sellainen, jota en koskaan kyllästy käyttämään... se on kirjassani, ja näyttää esiintyvän joka neljännessä tai viidennessä kirjoittamassani artikkelissa, joten tässä se nyt on!) on peräisin Ralph Waldo Emersonilta: "Se, mitä teet, puhuu niin kovaa, etten kuule, mitä sanot."
On aivan eri asia julistaa, että Asiakkaidesi mielipiteet ovat sinulle tärkeitä, kuin osoittaa kiitollisuutesi niistä todella tekemällä jotain sen perusteella, mitä he ovat kanssasi jakaneet.
Onko sinulla käytössä järjestelmä, jolla analysoit VoC-ohjelmasi tuloksia (mukaan lukien muut oivallusten hankintamenetelmät, eivät vain kyselyt) tarkoituksenasi tehdä muutakin kuin yksinkertaisesti raportoida niistä? Hyödynnätkö näitä oivalluksia prosessien kehittämisen tiekartan ohjaamisessa? Asetatko (esimerkiksi juurisyy- ja Pareto-analyysien perusteella) etusijalle toimet, joilla järjestelmiäsi ja prosessejasi voidaan parantaa ja saada ne paremmin vastaamaan brändilupaustasi sen perusteella, mitä Asiakkaasi kertovat?
Vielä tärkeämpää on se, osoitatko todella resursseja, aikaa, energiaa ja huomiota näiden toimien toteuttamiseen? Voitko osoittaa – et sillä, mitä sanot kyselypyynnössäsi, vaan sillä, mitä (säännöllisesti, luotettavasti ja johdonmukaisesti) teet kyselyistä saamiesi tietojen perusteella – että olet todella kiitollinen Asiakkaidesi palautteesta ja että todella parannat Asiakkaidesi kokemuksia sen ansiosta?
Vai tiivistyykö kaikki Asiakkaidesi kaikista aiemmista kyselyistä antama palaute jossain johtoryhmälle tarkoitetussa raportissa olevan viivakaavion kauimmaiseksi oikeanpuoleiseksi pisteeksi?
More Articles
- 10 parasta yrityskyselyohjelmistoa vuodelle 2026
- Tutustu Asiakkaan perehdytyksen käsikirjan kirjoittajiin: Caroline Jarrett
- 10 parasta asiakaspalauteohjelmistoa vuonna 2026
- 10 parasta Net Promoter Score -ohjelmistoa ja kyselytyökalua vuonna 2026
- 10 parasta maksutonta kyselytyökalua vuonna 2026 palautteen keräämiseen
Mikä todella motivoi: tulokset
Yksilöinä ihmiset motivoituvat monenlaisista asioista. Kyllä, lahjakortin tarjoaminen tai mahdollisuus osallistua arvontaan, jossa voi voittaa hienon palkinnon, voi jossain määrin parantaa vastausprosenttia ja tavoittaa muutamia ihmisiä, jotka eivät muuten ehkä osallistuisi. Tällaisten lähestymistapojen tehokkuudesta on erilaisia näkemyksiä... kuinka arvokkaita vastaukset loppujen lopuksi ovat, jos Asiakas osallistuu vain saadakseen vastineeksi palkkion?
Samoin kenelläkään ei ole aikaa 45 minuutin ja 250 kysymyksen kyselyyn (katson sinua, puolustusministeriö). Ellet esitä tärkeimpiä kysymyksiä heti alussa ja tallenna myös keskeneräisiä vastauksia, vastausprosenttisi jää varmasti surkeaksi.
Silti, kuten sanoin, mitään taikaluotia ei ole olemassa... ei yksinkertaista kaavaa, jolla valmiiksi täytettyjen kyselyiden määrää voisi lisätä, ja vaikka sellainen olisikin, et välttämättä saa paljon sellaista tietoa, jonka perusteella voit toimia.
Kaikki kyselyyn vastaavien ihmisten määrän lisäämiseksi käytettävät keinotekoiset houkuttimet tuovat mukanaan omat haittapuolensa – kustannukset, laatuongelmat ja niin edelleen. Siksi mikään kikka ei auta.
Haluatko kikan? Tässä on kikkasi:
Kaiken tämän jälkeen haluat siis taktiikan? Kikan? Kokeile tätä: lisää palautepyyntöön kohta, jossa kerrot todisteita siitä, että asiakkaidesi palaute on sinulle tärkeää.
Tarjoa esimerkki siitä, miten olet hyödyntänyt aiempaa palautetta palvelusi tai tuotteesi parantamisessa. Kerro, miten Asiakas antoi aiemmin sinulle oivalluksia, jotka johtivat suoriin toimiin, jonkin asian korjaamiseen tai muuttamiseen, ja miten Asiakas, joka saa juuri tämän kutsun täyttää uuden kyselyn, hyötyi tästä tapahtumaketjusta.
Osoita, että asiakkaidesi kyselyvastauksista oppimasi asiat tuottavat konkreettisia tuloksia, niin saat niitä vastauksia paljon enemmän, sen voin taata.
Eikö sinulla ole tällaisia tuloksia? Siinä tapauksessa sinulla on töitä tehtävänä, eikä kyselysi vastausprosentti todennäköisesti ole suurin ongelmasi.
Lisälukemista:
