5 meilleures pratiques de la voix du client pour créer un moteur VoC
À la base, un programme VoC est une approche structurée visant à recueillir et à examiner les sentiments, opinions et préférences des personnes concernant les produits et services, ainsi que leur perception globale de la marque. Idéalement, vous souhaitez recueillir les retours de votre marché cible ou de votre persona suffisamment tôt, lors de la définition d'un nouveau plan tarifaire, d'offres promotionnelles, de propositions de valeur, de la conception d'une application, etc. Une bonne pratique consiste à effectuer des tests de marché et à valider le concept AVANT d'investir du temps, des ressources et des financements, afin de vous assurer que vous répondez aux véritables besoins des clients « de l'extérieur vers l'intérieur. »
En échangeant avec les prospects et les clients dès les premières étapes et en apportant des améliorations de manière agile, vous pouvez lancer votre offre en toute confiance, avec une forte probabilité d'atteindre vos objectifs financiers, tandis que vos employés se mobilisent autour de votre marque. Sans VoC, vous avancez à l'aveugle !
Bonnes pratiques pour créer un programme VoC
1. Définissez les objectifs du VoC et assurez leur alignement avec les objectifs stratégiques plus larges de l'entreprise :
Déterminez ce que vous souhaitez améliorer afin de créer un plan qui réponde aux véritables difficultés rencontrées. Par exemple, souhaitez-vous mobiliser vos clients les plus engagés afin qu'ils recommandent vos produits et services ? Ou convertir les clients insatisfaits en ambassadeurs de la marque ? Peut-être que la réduction du taux d'attrition est actuellement prioritaire si les clients n'achètent pas ou ne renouvellent pas leurs contrats. Dans tous les cas, déterminez ce qui est essentiel, donnez la priorité aux problèmes ayant le plus fort impact et corrigez les causes profondes.
2. Collectez des données auprès de plusieurs sources. Une seule ne suffit pas.
La plupart des personnes s'appuient sur les enquêtes comme source de voix du client, car les enquêtes sont :
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- Faciles à analyser pour les données quantitatives et à comparer les informations avec d'autres ensembles de données.
- Simples pour recueillir des informations auprès d'un échantillon important afin de généraliser les résultats à l'ensemble de la population.
- Peu coûteuses par rapport aux entretiens en personne.
- Faciles à administrer et permettent de contacter rapidement et efficacement de nombreux clients.
- Utiles pour obtenir des retours honnêtes (lorsqu'elles sont conçues pour être anonymes.)
Bien que le déploiement d'enquêtes présente de nombreux avantages, il comporte également des limites. Je recommande donc d'utiliser les enquêtes conjointement avec d'autres sources VoC afin de garantir une compréhension complète du comportement et des préférences des clients. Les informations VoC supplémentaires proviennent des sources suivantes :
- Plateformes de réseaux sociaux telles que Facebook, Twitter et Instagram
- Données du service client, notamment les journaux des centres d'appels et les échanges par e-mail
- Avis en ligne sur des sites tels que Yelp, Google et Amazon
- Formulaires de contact des sites web de l'entreprise
- Groupes de discussion et entretiens approfondis
- Forums en ligne et espaces de discussion
- Historique des ventes et des achats
- Données du point de vente (POS)
- Analyse du site web, notamment le comportement des utilisateurs et les données de parcours de navigation
- Études et rapports d'études de marché
- Analyse comparative et évaluation par rapport aux concurrents
- Agents conversationnels ou assistants virtuels
3. Utilisez des outils analytiques VoC pour éclairer les décisions et exploiter rapidement les informations recueillies.
Bien que la technologie ne soit pas bon marché, elle s'amortit lorsque l'on tient compte du temps et des ressources économisés en évitant de lire manuellement toutes les réponses des clients et d'en faire quelque chose. La bonne nouvelle est qu'il existe de nombreuses plateformes VoC parmi lesquelles choisir. Le revers de la médaille est que, lorsqu'elles sont nombreuses, le choix peut prêter à confusion. Voici certains des critères que j'utilise pour sélectionner un fournisseur de solutions. Utilisez-les lors de vos échanges avec votre futur partenaire.
La plateforme VoC et le fournisseur de services peuvent-ils :
- Gérer de grands volumes et prendre en charge une large gamme de formats de données.
- Fournir des capacités de visualisation avec des tableaux de bord et des graphiques interactifs.
- Intégrer des algorithmes d’apprentissage automatique pour détecter les modèles et les tendances des données.
- Offrir un flux de données fluide entre les systèmes et être compatible avec votre pile et vos outils existants.
- Fournir un service client et un support technique exceptionnels afin de résoudre rapidement et efficacement les problèmes et les difficultés.
- Respecter les contraintes budgétaires. Une transparence totale concernant les frais de licence, les coûts de maintenance, le support, etc., est essentielle, car vous ne voulez pas de mauvaises surprises (tout comme vos clients s’y attendent).
4. Regrouper vos données VoC et les intégrer aux systèmes de l’entreprise.
De nombreux programmes VoC échouent en raison des silos de données. En d’autres termes, différentes équipes au sein d’une organisation collectent, stockent et gèrent leurs propres données, souvent sans les partager avec les autres services. Par conséquent, les données deviennent fragmentées, incohérentes et difficiles à consulter et à utiliser pour améliorer l’expérience client. Les silos de données entravent également la collaboration et l’innovation et entraînent une duplication des efforts. Une meilleure approche consiste à centraliser vos informations VoC provenant de plusieurs sources (enquêtes, avis, réseaux sociaux et autres canaux mentionnés ci-dessus) dans un système de gestion de la relation client (CRM), un entrepôt de données ou une plateforme de veille stratégique (BI). Idéalement, vous souhaitez obtenir les retours des clients en temps réel afin de résoudre rapidement leurs problèmes et d’atténuer les risques commerciaux.
5. Boucler la boucle. Améliorer continuellement le programme sur la base de la VoC.
La mise en place d’un programme VoC efficace est un processus continu. Vous devez constamment réitérer et améliorer votre programme en fonction des retours et des résultats. Si vous demandez aux clients ce qu’ils pensent, informez-les des mesures que vous avez prises à la suite de leurs retours. Par exemple, si vous animez un groupe de discussion pour concevoir un nouveau produit, revenez vers les participants pour leur montrer ce que vous avez créé grâce à leurs contributions. En bouclant la boucle avec les clients, ceux-ci seront plus susceptibles de fournir des retours supplémentaires lorsque vous en aurez besoin.
Je recommande d’offrir une remise spéciale qui n’est pas accessible au grand public afin d’exprimer votre reconnaissance. Elle n’a pas besoin d’être coûteuse. De même, appliquez ce principe aux clients internes. Si, par exemple, vous disposez d’une équipe d’enquêtes centralisée qui appelle les clients pour recueillir des retours transactionnels et des informations sur la relation, partagez les enregistrements et les notes avec vos équipes commerciales, produit, tarification et marketing, etc. Elles doivent savoir ce que disent les clients et peuvent optimiser les expériences sur la base de la VoC.
L’avenir de la voix du client (VoC)
L’adoption de la VoC a augmenté au fil des ans, à mesure que davantage de dirigeants comprennent que l’expérience client constitue leur avantage concurrentiel au-delà du prix. Et la VoC restera une priorité ; toutefois, un changement est en cours. Les dirigeants prennent davantage de décisions stratégiques fondées sur les commentaires des clients, en s’appuyant moins sur les enquêtes traditionnelles. Selon Gartner, Inc, « d’ici 2025, 60 % des organisations disposant de programmes de Voix du client (VoC) compléteront les enquêtes traditionnelles en analysant les interactions vocales et textuelles avec les clients... les technologies d’analyse devraient également connaître une croissance significative en matière de développement et de valeur. » Sachant cela, planifiez vos budgets en conséquence afin de tirer parti des avancées en matière d’expérience client. Investissez dans les technologies émergentes et les ressources humaines. Ce n’est pas l’un ou l’autre !
En conclusion, un programme de Voix du client (VoC) de premier ordre est essentiel pour toute entreprise souhaitant fidéliser ses clients, réduire l’attrition et stimuler sa croissance. En élaborant un programme de VoC qui intègre les bonnes pratiques, telles que la définition d’objectifs clairs, l’attribution des responsabilités avec des processus en boucle fermée, l’intégration de la VoC dans la prise de décision, la communication des résultats, ainsi que le suivi et l’adaptation continus, vous répondrez aux attentes des clients et, en fait, les dépasserez probablement. Enfin, n’oubliez pas de recueillir et d’analyser les commentaires provenant de multiples sources omnicanales, et pas seulement des enquêtes, et de briser les silos (humains et de données). Je le répète : brisez les silos, car ils nuisent à la réussite à long terme ! Je partagerai d’autres conseils sur la manière de briser les silos dans un autre article.
Conseil bonus : votre facteur de changement
Les entreprises les plus performantes combinent la Voix des employés (VoE) et la Voix du client (VoC) pour prendre leurs décisions. Demander leur avis aux employés leur donne le sentiment d’être écoutés et valorisés. Il en va de même pour les agents du service client (VoA). Et lorsque cela se produit, leur engagement et leur implication dans la satisfaction des clients augmentent. Ce n’est un secret pour personne : des employés heureux favorisent la satisfaction des clients. Cette règle d’or s’applique aux entreprises de tous les secteurs et de toutes tailles. Utilisez-la à votre avantage pour attirer, fidéliser et différencier votre marque.
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