38 citations inspirantes sur l’expérience client pour les professionnels CX

1. « Si les gens estiment partager les mêmes valeurs qu'une entreprise, ils resteront fidèles à la marque. » – (Howard Schultz, Starbucks)
2. « Passez beaucoup de temps à parler avec vos clients en face à face. Vous seriez surpris du nombre d'entreprises qui n'écoutent pas leurs clients. » – (Ross Perot, magnat des affaires)
3. « La perception du client est votre réalité. » – (Kate Zabriskie, Business Training Works)
4. « Rapprochez-vous plus que jamais de vos clients. Si près que vous pouvez leur dire ce dont ils ont besoin bien avant qu’ils ne le réalisent eux-mêmes. » – (Steve Jobs, fondateur d'Apple Inc.)

Tout le monde au sein d'une entreprise devrait savoir ce que cela fait d'être un client, avoir une profonde empathie client et agir selon ces enseignements, c'est ce qui vous permettra de gagner.

Fazier Jameer Ali - Digital Experience Lead @ Toyota North America

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Citations sur le service client

Ces excellentes citations sur le service client soulignent l'importance d’offrir aux clients une expérience exceptionnelle tout au long de leur parcours avec votre marque. Le service client doit être pris en compte lors de chaque interaction et placé au cœur de votre équipe commerciale.

1. « Une marque pour une entreprise, c’est comme une réputation pour une personne. On gagne sa réputation en essayant de bien faire des choses difficiles. » – (Jeff Bezos, Amazon)
2. « Le service client ne devrait pas se limiter à un département, il devrait incarner l’entreprise toute entière. » – (Tony Hsieh, Zappos)
3. « Au lieu de se concentrer sur la concurrence, concentrez-vous sur le client. » – (Scott Cook, Intuit)
4. « Un bon service client coûte moins cher qu’un mauvais service client. » – (Sally Gronow, DR Cymru Welsh Water)
5. « Plus vous avez de défenseurs, moins vous devez acheter de publicités. » – (Dharmesh Shah, HotSpot)

Et un conseil reçu de Julia Sulonen, Senior Customer Success Manager chez LinkedIn :

« Si vous avez du mal à engager les clients, que le taux d’attrition augmente, ou que vous peinez à atteindre vos objectifs d’upsell mais que vous ne disposez de ressources que pour résoudre un seul problème – améliorez l’onboarding. Si un client démarre avec une faible implication, chaque jour qui passe rend la tâche plus difficile à corriger. 

Un client mal lancé, c’est un client perdu l’année suivante… Mais un client qui commence fort a plus de chances de garder son élan, d’élargir son partenariat avec vous et de devenir un ambassadeur. 

Julia Sulonen, Senior Customer Success Manager chez LinkedIn

Citations sur les attentes client

Répondre aux attentes des clients est important, mais les dépasser est encore mieux. La gestion de la relation client permet de comprendre leurs attentes afin de les satisfaire, et d’aller même au-delà. C’est une étape supplémentaire pour créer la fidélité et renforcer la relation avec le client.

1. « Le secret est de fixer des attentes réalistes aux clients, puis non seulement de les satisfaire, mais de les dépasser – de préférence de manière inattendue et utile. » (Richard Branson, Virgin Group)
2. « Voici une règle puissante mais simple. Donnez toujours aux gens plus que ce à quoi ils s’attendent. » (Nelson Boswell, auteur)
3. « Si nous dépassons constamment les attentes des employés, ils dépasseront constamment les attentes de nos clients. » – (Shep Hyken, expert CX et conférencier)
4. « Le service client est une opportunité de dépasser les attentes de vos clients. » – (John Jantsch, consultant en marketing et conférencier)

Si vous (l’entreprise) ne fixez pas d’attentes pour vos clients, vos clients s’en fixeront eux-mêmes, et vous n’y arriverez jamais.

Jeff Sheehan

Citations sur la réussite client

Les interactions et résultats positifs avec vos clients sont votre priorité absolue — c’est le cœur de l'expérience client ! Définissez ce que signifie pour vous la réussite client, identifiez les besoins les plus urgents de vos clients et élaborez vos stratégies autour de ces objectifs. 

1. « Si vous travaillez pour l’argent, vous n’y arriverez jamais, mais si vous aimez ce que vous faites et que vous placez toujours le client en premier, le succès sera au rendez-vous. » – (Ray Kroc, ex-PDG de McDonald's)
2. « La vision d'une entreprise doit être animée par les aspirations de ses clients. » – (Konosuke Matsushita, fondateur de Panasonic)
3. « Vous pouvez vous concentrer sur l’adoption, la fidélisation, l’expansion ou le plaidoyer ; ou vous pouvez vous concentrer sur le résultat souhaité par le client et obtenir toutes ces choses. » – (Lincoln Murphy, auteur)

Nous ne sommes pas obsédés par les concurrents, nous sommes obsédés par nos clients. Nous partons de leurs besoins et nous remontons à rebours.

Jeff bezos, président exécutif chez AMAZON

Citations sur la reconnaissance client

Où serions-nous sans nos clients ? Ils sont la raison d’existence de nos entreprises. Montrer sa reconnaissance envers ses clients est un outil puissant de fidélisation, laissant une impression positive et durable qui transforme des utilisateurs occasionnels en clients réguliers.

1. « Si vous ne montrez pas de reconnaissance à vos clients, quelqu’un d’autre le fera. » – (Jason Langella, entrepreneur marketing)
2. « J’ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, oublieront ce que vous avez fait, mais ils n’oublieront jamais comment vous les avez fait se sentir. » – (Maya Angelou, auteure et militante)
3. « Souvenez-vous toujours que toute personne avec laquelle vous êtes en relation porte sur son front une pancarte invisible qui dit ‘Faites-moi me sentir important’. Traitez-la en conséquence. » – (Eric Phillip Cowell, dirigeant chez EMI)

Pour gagner le respect (et justement l’amour) de vos clients, il faut d’abord commencer par respecter ces clients. C’est pourquoi la règle d’or est adoptée par la plupart des entreprises gagnantes.

Colleen Barrett, PRÉSIDENTE de Southwest Airlines

Citations sur la fidélité client

Un client fidèle apporte bien plus qu’une simple garantie de transactions futures. Il devient aussi porte-parole de la marque, partageant ses expériences positives avec son entourage privé, aidant à attirer de nouveaux clients. Le cercle vertueux continue et votre bonne réputation rayonne encore davantage.  

1. « Lorsque vous servez mieux le client, il revient toujours sur votre investissement. » – (Kara Parlin, stratégiste de contenu)
2. « Un traitement courtois fera d’un client une publicité ambulante. » – (J.C. Penney, fondateur de JCPenney)
3. « Le but d’une entreprise est de créer un client qui crée des clients. » – (Shiv Singh, auteur et CMO/CXO chez LendingTree)
4. « Plus vous avez d’ambassadeurs, moins vous devez acheter de publicités. » – (Dharmesh Shah, fondateur/CTO de HubSpot)

Gagner le cœur d’un client va bien au-delà d’un programme de fidélité. Faire de vos clients des évangélistes, c’est créer des expériences dont ils voudront parler.

Valeria Maltoni, fondatrice de Conversation Agent

Citations sur les retours client

Recueillir les avis de vos clients est essentiel si vous souhaitez que votre marque prenne l’expérience client au sérieux. Écoutez-les : ils peuvent vous apporter des idées précieuses sur votre produit, la façon dont il est présenté ou devrait l’être, et pourquoi ils l'ont acheté ou non.

1. « Le plus difficile est de savoir mettre son ego de côté pour pouvoir apprendre. Nous voulons tous créer ce que nous avons en tête, mais il faut savoir mettre ses idées de côté et vraiment écouter ses clients pour résoudre leurs problèmes. » - (David Cancel, Drift)
2. « Des retours répétitifs indiquent que vous n’avez pas réglé les fondamentaux, et c’est une priorité à traiter absolument, pas à ignorer. » – (Sian Townsend, Instagram)
3. « Augmenter les retours positifs de la clientèle et atteindre les objectifs financiers classiques deviennent un seul et même objectif. » – (Rob Markey, Fred Reichheld, Andreas Dullweber, Harvard Business Review)

Les fonctionnalités que vos clients demandent ne sont jamais aussi intéressantes que la raison pour laquelle ils les souhaitent.

CINDY ALVAREZ, directrice UX chez Powerpoint (MICROSOFT)

Citations sur l'expérience client

Les citations sur l'expérience client (CX) englobent tous les aspects du parcours client, aussi bien du point de vue du client que de celui de l'employé. Il est important d'écouter les deux parties.

1. « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage. » – (Bill Gates, Microsoft)
2. « L'expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel. » – (Jerry Gregoire, Redbird Flight Simulations)
3. « Il n'y a qu'un seul patron. Le client. » – (Sam Walton, Walmart)
4. « Chaque jour, nous nous demandons : “Comment pouvons-nous satisfaire ce client ? Comment pouvons-nous prendre de l'avance grâce à l'innovation en faisant cela, car si nous ne le faisons pas, quelqu'un d'autre le fera.” » – (Bill Gates, Microsoft)

Lorsque j'ai demandé à Augie Ray, vice-président de l'expérience client chez Gartner, son avis sur l'expérience client, il a rappelé ce que signifie vraiment « expérience client » : 

« Beaucoup de ce qui est appelé aujourd'hui "expérience client" n'est en réalité que des activités traditionnelles de réduction des coûts ou d'acquisition déguisées en CX. Le problème est que trop de marques considèrent les clients non pas comme des êtres humains, mais comme des portefeuilles à exploiter ou des désagréments à minimiser. 

La véritable CX signifie placer le client au centre de nos efforts et mesurer l'impact non seulement en termes d'argent pour votre marque, mais aussi et surtout en fonction de la manière dont le client en bénéficie réellement. On trouve des initiatives dites CX partout de nos jours, mais une réelle prise de décision centrée sur le client est malheureusement difficile à trouver.

Augie Ray, vice-président de l'expérience client chez Gartner

Reçu, Augie.

Réflexions finales

Que vous lisiez des citations célèbres sur le service client ou celles d'experts du secteur moins connus, elles peuvent vous inspirer, vous et vos collègues, à créer une expérience client positive à chaque interaction. Vous souhaitez qu'ils se sentent bien vis-à-vis de votre entreprise, de votre produit et de leurs transactions afin qu'ils deviennent non seulement des clients fidèles, mais aussi attachés à la marque elle-même. Une bonne relation client signifie qu'ils parleront favorablement de l'entreprise, ce qui fait une excellente publicité par le bouche à oreille. Les gens observent les expériences des autres avant d'acheter ou de dépenser pour un service et sont rassurés lorsqu'ils entendent ou lisent que d'autres sont satisfaits de leur expérience.

Pour trouver l'inspiration au-delà des citations sur l'expérience client, inscrivez-vous à la newsletter The CX Lead pour suivre les discussions et articles sur la CX, l'UX et le design thinking. Utiliser les citations pour guider votre réflexion, ainsi que la lecture et l'expérience concrète dans le domaine de l'expérience client, peut aider votre entreprise et votre marque à s'engager sur la voie du succès grâce à une excellente expérience client.

À lire aussi : Qu'est-ce que le design de l’expérience client et comment l’aborder ?