Wix Answers contre Zendesk : comparaison d’expert pour 2026

La bonne solution de support client permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, de répondre à leurs besoins et d'accroître leur satisfaction globale. Comme il existe de nombreuses solutions de centre d'assistance sur le marché, utilisez cet article pour déterminer quel type de plateforme convient le mieux à votre entreprise.

Ce que nous avons examiné :

Wix Answers est une plateforme nouvelle et innovante, tandis que Zendesk est le logiciel de centre d'assistance historique le plus important du marché. Tous deux permettent de communiquer avec les clients, proposent des fonctionnalités d'analyse et de création de rapports, et incluent une assistance multilingue pour accompagner la croissance. 

Alors, comment une entreprise souhaitant changer de plateforme peut-elle savoir laquelle lui convient ? Nous comparons ces solutions afin que les entreprises puissent mieux évaluer celle qui répond le mieux à leurs besoins. Voici les critères que nous avons pris en compte :

• Facilité d'utilisation
• Fonctionnalités principales
• Configuration et assistance continue
• Tarification

Bref contexte introductif :

Lorsque Wix.com a eu besoin d'un moyen de recueillir les commentaires de ses clients, d'intégrer leur voix à sa feuille de route et de créer une source de croissance et de fidélisation, l'entreprise a étudié les solutions existantes, mais aucune ne convenait. Comme aucune solution disponible sur le marché ne répondait à ses besoins, elle a créé en interne une plateforme de support client pour ses 180 millions d'utilisateurs.

Après avoir fait ses preuves, Wix.com l'a lancée sur le marché en 2017 afin d'aider d'autres entreprises à fidéliser leurs clients. Aujourd'hui, Getty Images, Sisense, Viber et MyHeritage figurent parmi ses clients.

En tant que l'une des solutions de support client les plus anciennes du marché, Zendesk bénéficie d'une grande notoriété. En 2006, les fondateurs de Zendesk ont créé la plateforme logicielle dans un loft au Danemark. Leur mission était de simplifier les systèmes de gestion des tickets et de traiter les demandes du service client plus rapidement que les clients ne formulaient leurs réclamations. Au début, Zendesk a attiré ses clients par le bouche-à-oreille, mais ses fondateurs ont finalement développé l'entreprise jusqu'à en faire une société valorisée à 2,1 milliards de dollars.

Voici comment ces solutions se comparent :

Facilité d'utilisation 

La facilité d'utilisation de Wix Answers est inégalée.

Wix Answers

Ce qui distingue Wix Answers des autres plateformes de centre d'assistance, c'est que tous les canaux sont déjà intégrés, ce qui réduit le besoin d'applications tierces, d'API ou d'intervention de développeurs. Leur solution — conçue pour les agents de support — est également extrêmement conviviale, intuitive et centrée sur le client. 

Notamment, grâce à une interface utilisateur simple et cohérente sur tous les canaux, les agents peuvent apprendre à utiliser le système en moins d'une journée de 8 heures et devenir opérationnels. Après l'intégration, les agents travaillent sur un seul système pour tous les canaux de support, ce qui signifie qu'ils n'ont pas besoin de passer d'un onglet à l'autre pour résoudre un problème. 

En matière de personnalisation, le produit facile à utiliser de Wix Answers permet aux entreprises de créer des flux de travail de support client adaptés à leur stratégie commerciale. Sans connaissances en développement, les utilisateurs peuvent configurer des automatisations pour acheminer les tickets, créer leur centre d'aide en accord avec l'identité visuelle de l'entreprise, et bien plus encore.

Rejoindre la communauté

Accédez à des cadres d'IA pratiques, des discussions entre pairs et des conseils stratégiques en expérience client.

Create Free Account

Have an account? Log In

Zendesk

Bien qu'il s'agisse de l'un des logiciels de centre d'assistance les plus établis et les plus anciens, la facilité d'utilisation de Zendesk est moindre. Toutes les applications et extensions sont séparées, ce qui signifie que vous n'obtiendrez pas tous les produits nécessaires dans une offre Zendesk standard. Certains outils nécessiteront également l'intervention de développeurs, comme les modèles de centre d'aide.

Les agents sont plus efficaces lorsqu'ils disposent au même endroit de toutes les informations nécessaires pour résoudre les tickets. Avec cette vue, ils n'ont pas besoin de demander au client de réexpliquer son problème ni de rechercher une chronologie distincte pour chaque canal.  

Sur Zendesk, chaque canal de support s'ouvre dans un onglet de navigateur différent et crée un ticket distinct, ce qui peut compliquer l'accès à une vue globale de l'historique du client pour les agents. Avec un nouveau ticket pour chaque canal, les agents peuvent avoir du mal à traiter les tickets rapidement et avec précision.

Dans l'ensemble, Zendesk est constitué de systèmes cloisonnés regroupés sous une même marque. Zendesk propose toutefois de nombreuses options de personnalisation pour son centre d'aide — Zendesk Guide — notamment des designs et des thèmes adaptés à l'image de marque de votre entreprise, ainsi que pour les tableaux de bord des tickets. 

Les entreprises peuvent avoir besoin d’un certain temps pour s’habituer au système de tickets de Zendesk, mais une fois cette adaptation effectuée, chaque membre de l’équipe d’assistance peut voir tous les tickets récemment ajoutés ou non résolus. 

Si vous recherchez une solution évolutive avec une interface utilisateur simple et une implication minimale des développeurs, Wix Answers est votre meilleur choix.

Fonctionnalités principales

Alors que les nombreuses fonctionnalités de Zendesk sont distinctes les unes des autres, la solution de Wix Answers propose une vue multicanale unique.

Principales fonctionnalités de Wix Answers :

• Système de tickets
• Gestion des connaissances
• Centre d’appels
• Widgets
• Chat en direct
• Analyses

Système de tickets

Le système de tickets de Wix Answers est une boîte de réception regroupant les demandes d’assistance provenant de tous les canaux d’assistance dans une vue unique, afin que les responsables et les agents puissent les gérer. Grâce à cette boîte de réception unique, les agents peuvent passer facilement d’une demande client à l’autre, simplifiant ainsi la gestion des tickets et augmentant leur productivité. 

Pour répondre à un ticket, les agents disposent d’une chronologie unique retraçant l’historique du client, ce qui les aide à répondre rapidement et avec précision. 

Gestion des connaissances

Les recherches montrent que jusqu’à 82 % des clients utilisent le libre-service comme canal d’assistance. En termes simples, le libre-service permet aux clients de trouver eux-mêmes une solution avant de contacter l’assistance.

Pour donner davantage d’autonomie aux clients et aux employés, Wix Answers propose une solution complète de gestion des connaissances. Facile à utiliser et à déployer, la base de connaissances de Wix Answers peut être utilisée en interne pour aider les employés et en externe pour réduire le nombre de tickets clients. 

Intégrée à l’ensemble du produit d’assistance, la base de connaissances, les tutoriels et les FAQ peuvent être consultés par les clients au moyen de widgets d’aide sur le site web ou dans le produit, dans le cadre de leur parcours utilisateur. Les agents peuvent répondre aux demandes des clients à l’aide d’articles recommandés par l’IA. 

En tant qu’élément central de la plateforme d’assistance client de Wix Answers, l’outil Spotter Automation aide les responsables et les équipes du support client à économiser du temps et des ressources en éliminant les tâches manuelles et répétitives, en augmentant l’efficacité opérationnelle et en améliorant l’expérience client en temps réel.

Seul moteur d’automatisation en temps réel, l’outil Spotter Automation peut agir immédiatement sur une note CSAT négative, activer et personnaliser différents scénarios instantanément sans intervention d’un développeur et prendre des mesures pour toute entité principale — qu’il s’agisse d’un agent, d’une file d’attente ou d’un article. 

Contrairement aux autres moteurs d’automatisation, l’automatisation de Answers offre une configuration rapide et simple, avec des modèles prêts à l’emploi pour les flux et notifications courants. Un autre avantage réside dans la cohérence de l’expérience UX/UI lors de la personnalisation de ces scénarios — permettant aux personnes qui ne sont ni développeuses ni expertes de définir n’importe quelle règle métier. Les règles métier et les déclencheurs de toutes les entités de la plateforme sont gérés et activés depuis un espace unique.

Wix Answers propose également une salle de contrôle, un tableau de bord en direct pour tous les canaux, offrant une visibilité en temps réel sur la capacité de vos agents. Cela permet aux responsables de l’assistance de mieux gérer leur équipe, de s’assurer que les agents atteignent leurs objectifs et de prévenir les risques potentiels.

Analyses

L’un des domaines essentiels dans lesquels Wix Answers se distingue est le produit Top Insights, qui permet aux organisations d’assistance d’identifier les principaux problèmes rencontrés par leurs clients, même lorsque les volumes sont élevés. Les entreprises qui utilisent cette fonctionnalité placent la voix de leurs clients au cœur de leurs priorités, leur donnant un rôle dans l’évolution de l’entreprise et une voix dans les feuilles de route des produits. 

Principales fonctionnalités de Zendesk :

• Système de tickets
• Base de connaissances
• Forums communautaires
• Sécurité
• Chat en direct

Zendesk dispose d’une liste de fonctionnalités impressionnante. Les entreprises disposant de davantage de ressources peuvent choisir le forfait complet de plateforme de service d’assistance, qui comprend un chat en direct, une base de connaissances, un centre d’appels et un portail communautaire. Pour les budgets plus limités, Zendesk propose un module de base auquel les entreprises peuvent ajouter des fonctionnalités moyennant des frais supplémentaires. Le principal inconvénient est que les entreprises peuvent finir par payer davantage pour des fonctionnalités essentielles. 

Leur système de gestion des tickets est puissant et offre un large éventail de fonctionnalités ainsi que de nombreuses options de personnalisation. Cependant, les fonctionnalités sont souvent distinctes les unes des autres et peuvent nécessiter l’intervention de développeurs pour être mises en place et opérationnelles.

Configuration et assistance continue

Il est difficile de joindre l’assistance de Zendesk — Wix Answers l’emporte grâce à des réponses rapides et utiles.

Wix Answers

Les deux services d’assistance proposent un support, mais Wix Answers va au-delà de la résolution des problèmes. L’assistance 24 h/24 et 7 j/7 permet de joindre facilement les agents, et Wix Answers applique une politique d’« aucune réponse générique ». En matière d’assistance, Wix Answers a une longueur d’avance, car la plateforme accompagne les clients tout au long de leur parcours. Les entreprises n’auront pas à gérer la disparition de fournisseurs après la signature du contrat. 

Au-delà de la qualité de l’assistance, la plateforme est intuitive et propose des flux de travail faciles à configurer. Le large éventail d’options de personnalisation ou d’ajustement facilite la mise à l’échelle, sans nécessiter l’intervention de développeurs.

Zendesk

La configuration de Zendesk nécessite davantage de connaissances spécialisées. Les personnes qui souhaitent gérer cette solution seules peuvent donc avoir du mal à l’intégrer efficacement. De plus, en tant qu’entreprise, Zendesk dispose d’équipes d’assistance très sollicitées, ce qui rend difficile l’obtention d’un service rapide et complet.

Tarification

La tarification de Wix Answers convient à toutes les entreprises.

More Articles

• 10 bonnes pratiques du service client qui font vraiment la différence
• 6 étapes vers le succès de l’expérience client en période de crise
• Objectifs du service client : guide complet + 7 exemples

Wix Answers

Wix Answers débloque immédiatement toutes les fonctionnalités et capacités, afin que les entreprises n’aient pas à faire face à des modules complémentaires coûteux. Toutes les entreprises ont accès aux nouvelles fonctionnalités et aux mises à jour dès leur publication. Sans avoir à mener de négociations supplémentaires, les entreprises peuvent évoluer plus facilement. Wix Answers propose un essai gratuit de 2 semaines pour tester la solution complète.

Zendesk

Zendesk a créé plusieurs forfaits à plusieurs niveaux, dont le prix augmente à mesure que les équipes souhaitent ajouter des fonctionnalités. Les niveaux d’assistance supérieurs et les fonctionnalités supplémentaires sont proposés avec un essai gratuit, contrairement aux niveaux inférieurs. Les appels vocaux et le chat en direct sont facturés en supplément, si bien que les coûts peuvent rapidement s’accumuler avec les systèmes tarifaires de Zendesk. 

En définitive, Zendesk peut ne pas être rentable pour toutes les entreprises : le prix des fonctionnalités s’applique par agent et par mois. Ainsi, si vous disposez d’une équipe importante et avez besoin de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, les dépenses augmenteront. 

Bien que leur système de gestion des tickets soit performant, la mise à l’échelle peut être plus difficile avec une tarification par niveaux. Les entreprises devront payer davantage pour accéder aux fonctionnalités qui ne sont pas incluses dans le niveau inférieur. Il faut notamment tenir compte du fait qu’elles pourraient acheter le « niveau supérieur » sans utiliser ou sans avoir besoin de toutes les fonctionnalités incluses.

Choisir entre des solutions modernes et innovantes et des systèmes existants 

Offrir une expérience d’assistance client de qualité commence par la compréhension des clients et la capacité à communiquer efficacement avec eux. Pour élaborer leur stratégie d’assistance et fidéliser leurs clients, de nombreuses entreprises se sont tournées vers des solutions d’assistance client qui aident les agents à fournir une assistance proactive, tout en leur donnant accès à des connaissances et à des informations sur les clients qui les aident à résoudre les problèmes efficacement et avec précision.

Bien que Zendesk propose un éventail impressionnant de fonctionnalités et une gamme de forfaits, la solution convient potentiellement mieux aux entreprises qui disposent des ressources nécessaires pour rémunérer des administrateurs Zendesk ou mobiliser des ressources de développement supplémentaires afin de configurer et d’adapter la solution à leurs besoins.  

Vous recherchez une alternative moderne aux plateformes d’assistance client ? Testez Wix Answers gratuitement pendant 14 jours et découvrez les outils en action.