Objectifs du service client : guide complet + 7 exemples

Vous avez peut-être le meilleur logiciel de service client au monde, mais si vos objectifs de service ne sont pas clairement définis, vous n’avez pas de stratégie. Et sans stratégie, vous êtes un voilier toutes voiles dehors, mais sans gouvernail.

L’objectif de cet article est de vous donner des exemples de définition efficace d’objectifs pour les équipes de service client et de vous expliquer comment définir des objectifs SMART de service client qui leur permettront d’obtenir les résultats souhaités.

Comprendre les objectifs du service client

Les objectifs du service client visent à améliorer la fidélité de vos clients, à renforcer leur fidélisation, à réduire les coûts d’acquisition client et à générer un soutien solide de la part de l’équipe en faveur de la stratégie marketing de l’entreprise. 

Lorsqu’ils sont correctement élaborés, les objectifs du service client constituent également une méthode efficace pour garantir que toute l’entreprise reste concentrée et unie.

Il est essentiel de savoir formuler ces objectifs de manière à ce qu’ils soient clairs et réalisables. Des objectifs bien définis motiveront votre équipe, tandis que des objectifs mal planifiés risquent fort de produire l’effet inverse.

Pourquoi les objectifs du service client sont-ils importants ?

Après des années dans le service client, voici une vérité que j’ai apprise à mes dépens : ce que vous ne mesurez pas, vous ne pouvez pas l’améliorer — et ce que vous ne visez pas, votre équipe ne l’atteindra pas.

Les objectifs du service client ne sont pas de simples cases à cocher lors des bilans trimestriels. Ils vous permettent de traduire votre vision de l’expérience de service client en actions quotidiennes. Ils donnent un objectif à votre équipe, maintiennent des priorités claires lorsque la boîte de réception déborde et garantissent que le travail contribue à un véritable impact commercial.

Des objectifs bien conçus favorisent l’alignement entre les fonctions. Ils aident les agents en première ligne à comprendre comment leurs performances contribuent à la fidélisation, au NPS ou au développement commercial. Et pour les responsables de l’expérience client ? Ils sont essentiels pour obtenir l’adhésion, suivre le retour sur investissement et développer ce qui fonctionne.

Plus important encore, les objectifs transforment les équipes d’assistance réactives en moteurs proactifs de l’expérience client. Ils font évoluer l’état d’esprit, qui passe de « fermer le ticket, c’est tout » à « qu’est-ce qui rendrait cette expérience inoubliable ? »

Définir des objectifs SMART de service client

Si vous voulez définir des objectifs que votre équipe peut réellement atteindre (et améliorer), ils doivent être SMART. Les objectifs SMART aident votre équipe à travailler de manière proactive et avec intention.

Comment vous assurer que vos objectifs de service client sont SMART ? Rendez-les Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporalisés.

Indiquez clairement ce que vous cherchez exactement à améliorer, dans quelle mesure et pour quelle échéance. Assurez-vous que l’objectif contribue aux résultats de votre entreprise. Enfin, demandez-vous si l’objectif est réaliste. Comme l’a écrit l’investisseur en capital-risque John Doerr dans son livre Mesurer ce qui compte, « Les objectifs ambitieux peuvent être écrasants si les gens ne croient pas qu’ils sont réalisables. »

Stratégies pour mesurer la réussite du service client

Élaborer vos propres indicateurs et KPI d’expérience client

Les indicateurs prêts à l’emploi tels que le score de satisfaction client (score CSAT), le score de recommandation net (NPS) et la résolution au premier contact (FCR) constituent un bon point de départ, mais ils ne reflètent pas toujours vos objectifs ou votre culture. Les organisations de service client les plus performantes font souvent évoluer leurs propres cadres de mesure afin de suivre ce qui compte le plus, qu’il s’agisse de la connexion émotionnelle, de l’assistance proactive ou de la prévention des problèmes.

Prenons Zappos comme exemple. (J’ai inclus une étude de cas détaillée plus loin.) Plutôt que de s’intéresser uniquement au temps de traitement, l’entreprise a créé un formulaire d’évaluation de l’expérience de bonheur sur 100 points afin d’évaluer la connexion émotionnelle et l’empathie des agents. Ou pensez à Buffer, qui utilise un « score de satisfaction client » personnalisé combinant rapidité, qualité et ton au sein d’un seul indicateur. La leçon à retenir ? Lorsque vos indicateurs clés de performance (KPI) reflètent votre philosophie de service, vous créez des incitations plus claires et de meilleurs résultats.

Si votre objectif est de réduire le taux d’attrition, vous pouvez suivre le taux de contacts répétés et l’évolution du sentiment au fil du temps. S’il s’agit de développer la recommandation client, examinez le délai de résolution ainsi que les taux d’avis publiés après résolution. Les indicateurs personnalisés n’ont pas besoin d’être complexes. Ils doivent simplement être alignés sur les comportements et les résultats que vous souhaitez encourager.

Le rôle des retours dans l’amélioration du service client

Les indicateurs vous indiquent ce qui se passe. Les retours vous expliquent pourquoi. Les responsables de l’expérience client les plus performants mettent en place des boucles de retours structurées et continues afin de recueillir directement les informations auprès des personnes les plus importantes : les clients et les agents en première ligne.

Les retours des clients (recueillis au moyen d’enquêtes post-interaction, d’avis ou d’outils d’analyse des sentiments à réponses ouvertes) peuvent révéler des points de friction que vos KPI ne détectent pas. Par exemple, une étude de Microsoft a révélé que 77 % des clients ont une meilleure opinion d’une marque lorsque celle-ci sollicite activement leurs retours et agit en conséquence. En interne, les retours des agents peuvent également mettre en évidence des lacunes dans les politiques, des difficultés liées aux outils ou des besoins de formation qui ont un impact direct sur la qualité du service.

L’essentiel est de boucler la boucle. Partagez les tendances issues des retours avec vos équipes. Montrez ce qui change grâce à ces retours. Cette transparence renforce la confiance en interne et en externe, et transforme les données brutes en véritables améliorations.

Dans les sections suivantes, je vous présente quelques objectifs innovants en matière de service client et la manière dont des entreprises les ont mis en œuvre avec succès.

Créer une connexion émotionnelle personnelle

Aller au-delà des attentes

Le fait de « ravir » les clients est facile à idéaliser, mais plus difficile à mettre en œuvre concrètement. Aller au-delà des attentes ne consiste pas à faire de grands gestes, mais à créer des moments qui résonnent sur le plan émotionnel et qui correspondent à vos objectifs de service : fidélité, satisfaction et rétention. Cela signifie que votre équipe a besoin de plus que la simple permission de faire preuve de générosité : elle a besoin d’une structure, d’outils et d’un soutien pour le faire correctement.

L’essentiel est de définir ce que signifie « aller au-delà des attentes » pour votre marque et vos clients. S’agit-il de notes manuscrites ? De renoncer de manière proactive à des frais avant même qu’un client ne se plaigne ? De se souvenir du dernier problème rencontré par un client et de reprendre contact avec lui spontanément ? C’est ainsi que vous passez d’intentions vagues à une conception de service concrète.

Si votre objectif de service client est de construire une fidélité à long terme grâce à une connexion émotionnelle, les moments où vous allez « au-delà des attentes » ne peuvent pas être laissés au hasard. Ils doivent être intentionnels, pouvoir faire l’objet d’un accompagnement et être mesurables.

Étude de cas : les notes de remerciement manuscrites de Zappos

Zappos est une marque de vêtements et de chaussures réputée pour la qualité de son service client. Elle a mis en place une initiative de service client connue sous le nom de « Connexion. Émotionnelle. Personnelle. », parfois abrégée en PEC. Par exemple, Zappos illustre le PEC en envoyant des notes de remerciement manuscrites à ses clients. Cela va au-delà des attentes, notamment à l’ère des e-mails automatisés et du marketing par SMS. 

Pour mesurer le PEC, Zappos a dû définir ses propres indicateurs CX et KPI de service client. Par exemple, l’entreprise mesure l’historique PEC d’un employé au moyen de son propre formulaire d’expérience du bonheur à 100 points. Le formulaire pose des questions telles que :

• L’agent a-t-il essayé à deux reprises de créer une connexion émotionnelle personnelle (PEC) ?
• L’agent a-t-il réussi à maintenir le lien après que le client a répondu à sa tentative de PEC ?
• L’agent a-t-il répondu à des besoins non exprimés ?
• L’agent a-t-il créé un « effet waouh » allant au-delà des attentes ? 

À retenir : lorsque vous fixez des objectifs difficiles à suivre (c’est-à-dire des objectifs fondés sur les émotions ou fortement subjectifs), les responsables CX devraient consacrer davantage de temps à élaborer une grille concrète pour mesurer la réussite. 

Parfois, cela va à l’encontre des attentes du secteur. Par exemple, Zappos mesure la durée totale des appels plutôt que la durée de chaque appel pour les conseillers de son centre d’appels. Pourquoi ? Les appels de 8 heures ne posent aucun problème, tant qu’ils permettent d’obtenir des clients satisfaits ! 

Éliminer les erreurs humaines pour améliorer la qualité du service

Optimiser vos données clients

Vous ne pouvez pas fournir un service de qualité si vous travaillez avec des données erronées ou incohérentes. Un point c’est tout. Qu’il s’agisse d’une adresse e-mail mal saisie, d’un identifiant de commande manquant ou d’une fiche de contact obsolète, les petites erreurs de données s’accumulent rapidement — et le coût ne se limite pas à l’inefficacité interne. Elles entraînent de la frustration chez les clients, une perte de temps et des occasions manquées de renforcer la confiance.

Pour la plupart des équipes de service, l’objectif n’est pas seulement l’exactitude pour l’exactitude. Des données propres et complètes permettent de résoudre les problèmes plus rapidement, de fluidifier les transmissions et de personnaliser davantage les suivis. Elles réduisent les revérifications répétitives (« Puis-je avoir à nouveau votre numéro de commande ? ») et donnent aux agents la certitude que les informations affichées dans le système reflètent bien la réalité du client. Cela signifie moins d’erreurs, moins d’escalades et de meilleurs résultats en matière de service.

Malheureusement, selon Talend, 60 % des dirigeants d’entreprise n’ont pas confiance dans la qualité des données de leur organisation.

Améliorer vos données clients commence souvent par l’automatisation : extraire les données clés directement des systèmes de téléphonie, de discussion ou de CRM au lieu de s’appuyer sur la saisie manuelle. Mais cela signifie également aligner les pratiques de gestion des données sur les objectifs de service, en veillant à ce que vos outils et vos flux de travail soient conçus pour prévenir les erreurs plutôt que de simplement les corriger après coup.

Étude de cas : l’initiative de ViaSource en matière d’exactitude des données 

ViaSource est un excellent exemple de la manière dont la formulation d’un objectif simple peut modifier la trajectoire de votre service client. Son objectif était de réduire, voire d’éliminer, les erreurs humaines et d’améliorer la qualité globale du service proposé par l’équipe d’assistance client. Après tout, comment pouvez-vous servir correctement vos clients lorsque leur historique de commandes, leur date d’inscription, leurs coordonnées, etc. comportent des erreurs ? 

ViaSource a modernisé son centre de contacts avec Connect First, un logiciel conçu pour recueillir les données d’appel et lutter contre les erreurs de saisie. Ce faisant, ViaSource a automatisé la saisie des données et trouvé un moyen de suivre les clients qui avaient été abandonnés d’une manière ou d’une autre au cours des interactions. Cela a contribué à améliorer son score de satisfaction client et lui a permis de réaliser 18 % d’économies chaque mois.

La réduction des erreurs de saisie peut sembler être un objectif centré sur l’entreprise plutôt que sur le client, mais elle peut également :

• Garantir l’exactitude des données clients pour améliorer les interactions de suivi 
• Accorder davantage de temps aux agents pour les clients en réduisant leur charge administrative
• Enregistrer et suivre de manière fiable les interactions avec les clients à des fins d’analyse et de formation
• Prévenir la perte de données afin qu’aucun client ne soit laissé de côté

Après avoir utilisé un logiciel de centre d’appels pour améliorer ses données clients, ViaSource a pu mieux répondre aux besoins de son service client grâce à des données fiables et exactes à l’appui de chaque interaction. 

Améliorer la communication avec les clients à forte valeur

Identifier votre audience principale et interagir avec elle

Tous les clients n’ont pas besoin du même niveau d’assistance, mais ceux qui ont le plus de valeur attendent davantage, et c’est tout à fait légitime. Fixez des objectifs de service qui reflètent leur importance, comme des délais de réponse plus courts, des mises à jour proactives ou un interlocuteur dédié.

Commencez par identifier vos comptes les plus stratégiques en fonction de leur chiffre d’affaires, du risque de fidélisation ou de leur valeur vie client. Alignez ensuite vos objectifs de communication sur ce qui compte le plus pour eux : rapidité, cohérence et clarté.

Lorsque vos objectifs de service donnent la priorité aux clients qui contribuent au développement de votre entreprise, vous ne vous contentez pas de résoudre des problèmes : vous consolidez des relations qui ont un impact sur vos résultats financiers.

Étude de cas : l’approche de Mention en matière de communication proactive 

Mention, une application de référencement sur les réseaux sociaux et le Web, s’est fixé pour objectif d’améliorer la communication avec ses clients les plus précieux et de réduire l’attrition. Après une forte croissance, des clients partaient, mais l’entreprise ne savait pas exactement pourquoi. Elle souhaitait réduire cette attrition grâce à une meilleure communication au sein de l’équipe de service client. 

La première étape a consisté à examiner les caractéristiques démographiques des utilisateurs. Mention a identifié ses clients à forte valeur : les clients bénéficiant actuellement d’un essai gratuit et les abonnés payants, plutôt que ceux utilisant la formule freemium. Ces deux groupes étaient les plus susceptibles de dépenser de l’argent pour un produit, mais aussi de partir s’ils n’en retiraient pas suffisamment de valeur. 

Pour améliorer la communication avec ces clients, Mention a conçu des campagnes d’e-mails « Conseil de pro » qui mettaient en avant des mesures à valeur ajoutée que les clients payants pouvaient prendre afin de tirer le meilleur parti de l’outil. De plus, l’entreprise a rationalisé les demandes d’assistance afin que les membres payants soient servis plus rapidement que les membres non payants. Enfin, Mention a également créé un webinaire de master class axé sur les cas d’utilisation réussis de son service. Après toutes ces initiatives, le taux d’attrition des clients de Mention a diminué de 22 % en un seul mois.

Donner aux équipes les moyens d’améliorer l’expérience client

Le pouvoir financier et symbolique de l’autonomisation des employés

La semaine dernière, j’ai annulé une commande récurrente de coffret par abonnement. Pourquoi ? Il a fallu quatre jours, six e-mails et le temps de plusieurs employés à l’entreprise pour proposer une solution concernant une commande de 37 $ qui avait manifestement été mélangée. Non seulement il aurait été plus rentable de procéder simplement à un remboursement dès le départ, mais je serais également resté un client fidèle.

Lorsque vous donnez aux employés l’autorité et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes immédiatement, vous dites : nous vous faisons confiance pour faire ce qui est bon pour le client.

L’autonomisation ne se résume pas à une phrase dans le manuel. Lorsque les employés se sentent autonomes, les clients le ressentent également. Chaque interaction devient une occasion, et non une transaction.

Oui, il peut y avoir un aspect financier, comme l’octroi aux équipes de première ligne d’un budget leur permettant de résoudre les problèmes sans formalités administratives. Mais le véritable pouvoir est symbolique. Cela renforce le sentiment de responsabilité, la fierté et accélère les délais de résolution. Et cela se reflète dans le CSAT, la fidélité et la culture d’entreprise.

Étude de cas : l’approche de Ritz-Carlton en matière de satisfaction client 

Ritz-Carlton accorde une importance absolue à l’excellence du service client. Pour y parvenir, son objectif était de donner à tous ses employés, et pas uniquement au service client, les moyens de résoudre les problèmes des clients de manière autonome. 

L’entreprise a demandé à tous ses employés de rechercher des occasions d’améliorer l’expérience client et a autorisé chacun d’entre eux à dépenser jusqu’à 2 000 $ par jour si nécessaire pour atteindre cet objectif. 

Ce faisant, elle a supprimé la nécessité d’obtenir une approbation managériale préalable, réduisant considérablement le temps de résolution des problèmes et augmentant les taux de satisfaction client (CSAT). La totalité des 2 000 $ était rarement nécessaire pour y parvenir. Cependant, donner aux employés accès à ces ressources leur permettait de répondre rapidement, sans obstacles. 

L’autonomisation des employés chez Ritz-Carlton était à la fois financière et symbolique. La mise en avant du message « Nous faisons confiance à notre personnel pour faire ce qui est juste » a amélioré le moral des employés, et cette dynamique positive est transmise aux clients lors de chaque interaction. 

Conseil de pro : intégrer des formulations empathiques pour le service client dans la formation peut conduire à de meilleurs résultats.

Tirer parti de la technologie pour un support client inclusif

Répondre aux différents styles d’apprentissage grâce à la technologie

Si l’un de vos objectifs en matière de service client est d’accélérer la résolution des problèmes ou d’améliorer l’adoption du libre-service, une assistance standardisée ne suffira pas.

Les clients assimilent les informations de différentes manières. Certains souhaitent bénéficier d’instructions étape par étape par téléphone. D’autres préfèrent regarder une vidéo de 30 secondes ou parcourir un article d’aide contenant des GIF. Les équipes avisées fixent des objectifs qui tiennent compte de cette réalité, par exemple réduire le volume de tickets en développant les ressources visuelles ou augmenter le CSAT en répondant aux clients dans le format qu’ils préfèrent.

En développant une boîte à outils d’assistance flexible — vidéos, captures d’écran et guides annotés —, vous donnez davantage de moyens aux agents comme aux clients. Et cette capacité d’adaptation se reflète dans vos indicateurs.

Étude de cas : l’utilisation des tutoriels vidéo et des GIF par Wistia 

Wistia est une entreprise de logiciels de marketing vidéo qui s’est fixé comme objectif de service client de mieux répondre aux différents styles d’apprentissage. Si certains clients étaient à l’aise avec l’assistance téléphonique, d’autres réagissaient mieux à la résolution de problèmes et à l’assistance liée aux fonctionnalités par texte ou par vidéo. En tant qu’entreprise centrée sur la vidéo, l’étape suivante évidente consistait à constituer une bibliothèque de tutoriels vidéo pour aider les clients à résoudre les problèmes courants.

Les vidéos pratiques ont rencontré un grand succès et Wistia a constaté que même les GIF pouvaient être utiles dans les canaux d’assistance textuels comme les e-mails ou le chat en direct. L’entreprise a constaté que les vidéos réduisaient considérablement le temps nécessaire à la résolution des problèmes. En fait, 40 % des clients ont constaté qu’ils pouvaient résoudre eux-mêmes les problèmes grâce aux ressources visuelles d’auto-assistance mises à leur disposition. 

Wistia a exploité la puissance de différentes technologies pour mieux répondre aux préoccupations des clients de manière variée et attrayante. Les agents étaient habilités à fournir une assistance par téléphone, chat en direct, e-mail, vidéo, GIF et captures d’écran. Cette variété facilitait le passage d’une technique d’apprentissage à une autre jusqu’à ce que l’agent du service client trouve une solution qui réponde le mieux aux attentes du client. 

Donner la priorité à la commodité des clients

Supprimer les obstacles pour renforcer l’engagement client

Améliorer la fidélité ou accroître l’engagement récurrent est un objectif courant du service client. Si ces éléments sont prioritaires pour vous, la commodité n’est pas facultative : c’est un avantage concurrentiel.

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des interactions sans effort. Les longs délais d’attente, les interfaces peu pratiques et les étapes répétitives sont source de frustration. De plus, ils offrent une ouverture à vos concurrents. Chaque obstacle que vous supprimez — qu’il s’agisse de simplifier les retours, de proposer un libre-service ou de permettre l’utilisation d’outils virtuels — réduit les frictions et renforce la confiance.

La commodité nourrit la confiance. Lorsque les clients ont le sentiment que votre marque respecte leur temps et leur facilite les choses, ils sont bien plus susceptibles de rester. Un article de la Harvard Business Review souligne que la simplification des interactions avec le service client et la réduction des efforts demandés aux clients peuvent entraîner une fidélité accrue et une diminution des coûts de service.

Conseil de pro : intégrez la commodité des clients à vos objectifs de service, mais ne la considérez pas comme une fonctionnalité de l’expérience client. Voyez-la comme une stratégie de fidélisation.

Étude de cas : l’expérience d’essayage virtuel de Warby Parker 

Warby Parker proposait déjà un service virtuel à réaliser soi-même avant la pandémie de COVID-19. La mission de cette entreprise de lunettes est de permettre aux clients d’essayer ses produits sans risque aussi facilement que possible, sans quitter leur domicile. 

Tout d’abord, l’entreprise propose une imagerie en réalité augmentée qui permet aux utilisateurs d’essayer virtuellement des montures à l’aide d’une application similaire à un filtre vidéo. Ensuite, elle permet aux utilisateurs de choisir 5 paires de lunettes à essayer chez eux et de ne conserver et payer que celle(s) qu’ils préfèrent. 

Un objectif gagnant pour le service client est le suivant : faire de la commodité des clients une priorité absolue. Identifiez les obstacles à l’achat auxquels vos clients sont confrontés et cherchez à les supprimer. Warby Parker y répond de plusieurs manières :

• Obstacle lié aux déplacements - Faciliter l’essayage des lunettes à domicile
• Obstacle lié au coût - Proposer des prix compétitifs 
• Obstacle lié à la conscience sociale - Présenter l’initiative de soutien à la communauté 
• Obstacle lié aux connaissances - Fournir des pages d’assistance à réaliser soi-même et des FAQ

En vous attaquant aux désagréments présumés auxquels vos clients sont confrontés, vous respectez automatiquement leurs limites et créez de l’engagement selon leurs conditions. Réfléchissez à ce qui empêche actuellement votre client idéal d’effectuer un achat, puis fixez des objectifs pour supprimer cet obstacle et offrir une expérience client fluide et sans friction. 

Instaurer la confiance par la générosité et la sincérité

Les avantages à long terme d’une politique de service client généreuse

Soyons honnêtes : la plupart des politiques de service client sont conçues pour maîtriser les risques, et non pour créer de la fidélité. Mais lorsque vous faites preuve de générosité dès le départ, vous ne vous contentez pas de résoudre les problèmes immédiats : vous investissez dans la valeur et la confiance à long terme de votre marque.

La générosité ne signifie pas que vous vous laissez marcher sur les pieds. Elle signifie que vous faites confiance à vos clients, et cette confiance est souvent rendue en retour. En tant que stratégie de service, ce n’est pas seulement plus humain : c’est aussi plus rentable. Comment ?

1. La générosité renforce la confiance, et la confiance favorise la fidélisation : un rapport Forrester de 2023 sur la confiance envers les marques a révélé que les clients qui perçoivent une entreprise comme généreuse (c’est-à-dire qui va au-delà des attentes transactionnelles) sont 3x plus susceptibles de rester fidèles — même après une expérience négative. Cette perception dépend de la manière dont vos politiques paraissent équitables, empathiques et humaines.

2. Les politiques généreuses réduisent les coûts opérationnels à long terme : cela peut sembler contre-intuitif, mais proposer librement des remboursements, des remplacements ou des mises à niveau peut réduire le nombre de contacts répétés, de réclamations et d’escalades. Le service client « axé sur la prévention », conçu pour détourner les demandes et les refuser, entraîne une attrition nettement plus élevée et des délais de résolution des problèmes plus longs.

3. La générosité stimule le bouche-à-oreille et la croissance organique : la confiance et l’équité génèrent davantage de recommandations que l’enchantement. En fait, les recherches de Nielsen montrent que 89 % des consommateurs font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’à toute forme de publicité. Les expériences de service généreuses — remboursements, mises à niveau ou exceptions — transforment les clients en ambassadeurs de la marque, souvent sans que vous dépensiez un seul dollar en acquisition.

4. Elle crée un sentiment de sécurité psychologique — et de fidélité : les interactions avec les clients sont émotionnelles, et pas seulement transactionnelles. Les politiques généreuses apaisent l’anxiété et transmettent le message suivant : « Nous sommes là pour vous. » Cela fait appel au principe de réciprocité, un concept bien établi en sciences comportementales : lorsque les personnes ont le sentiment d’être traitées de manière équitable ou généreuse, elles sont plus susceptibles de répondre par de la fidélité, de la recommandation ou même du pardon après des erreurs.

Étude de cas : la politique de remplacement centrée sur le client de LEGO

LEGO est depuis longtemps associé à un excellent service client. Lorsqu’un client les contacte au sujet d’une pièce manquante, une nouvelle pièce est rapidement expédiée avec une lettre d’excuses. Aucune question n’est posée. L’objectif est d’offrir une interaction personnalisée et engageante, avec un délai de première réponse rapide. 

Proposer des pièces de remplacement coûte de l’argent à LEGO, mais cela renforce le respect et la fidélité des clients qui rachèteront leurs produits. Offrir gratuitement un produit accompagné d’un mot constitue un investissement de l’entreprise dans sa relation à long terme avec ses clients.

La générosité et la sincérité face aux problèmes des clients comptent parmi les meilleurs moyens de transformer un détracteur en ambassadeur de votre marque. Envisagez les retours gratuits et simples, les notes d’excuses personnalisées, les articles offerts aux clients insatisfaits et d’autres moyens de mettre ces valeurs en avant. 

Bonnes pratiques pour définir les objectifs du service client

Les exemples d’engagement client ci-dessus montrent comment une définition efficace des objectifs peut améliorer considérablement la stratégie d’expérience client de votre entreprise. Au-delà de cela, il est également important de réfléchir aux bonnes pratiques en matière de définition des objectifs elle-même. 

Voici quelques bonnes pratiques « SMART » (spécifiques, mesurables, atteignables, pertinentes et limitées dans le temps) pour définir les objectifs commerciaux adaptés à votre équipe d’assistance client.

1. La spécificité dans la définition des objectifs

Assurez-vous que vos objectifs de service client sont suffisamment ciblés et précis. L’objectif doit être formulé de manière à pouvoir être clairement compris et à ce que l’équipe sache ce que l’on attend d’elle.

La compréhension d’une cible précise est essentielle pour que tous les membres avancent dans la bonne direction afin de l’atteindre. Il est impossible d’atteindre un objectif si sa nature ou la manière de l’atteindre en équipe ne sont pas clairement définies. 

Exemples d’objectifs spécifiques :

• Augmenter le score net de recommandation (NPS) en consacrant davantage de temps à chaque ticket client
• Augmenter les mentions positives sur les réseaux sociaux grâce à des concours et des cadeaux destinés aux clients 
• Identifier nos clients à forte valeur et interagir avec eux 

2. Mesurabilité et suivi des progrès

Les objectifs que vous définissez doivent être facilement mesurables. Il est toujours utile de prévoir des étapes afin de pouvoir suivre la réussite de l'équipe. La comparaison des chiffres avant la définition de l'objectif avec ceux obtenus après sa mise en œuvre peut vous aider, ainsi que l'équipe, à évaluer la progression vers l'objectif et à repérer les ajustements nécessaires pour faciliter sa réalisation.  

Exemples d'objectifs mesurables :

• Augmenter le score de recommandation net de 5 points 
• Augmenter de 25 % les mentions positives sur les réseaux sociaux
• Augmenter de 5 % le taux d'ouverture de la newsletter envoyée par e-mail aux clients

3. Réalisabilité et motivation de l'équipe

Il est inutile de définir un objectif qui n'est pas réalisable. Cela frustrera et démotivera les équipes. Les objectifs réalisables concernent la croissance, et non la perfection. Les équipes doivent avoir la possibilité d'atteindre leurs objectifs afin de pouvoir s'améliorer constamment sans avoir l'impression que leurs efforts sont vains. Les défis sont bénéfiques, mais ne jamais pouvoir atteindre un objectif peut donner un sentiment de désespoir. 

 Exemples d'objectifs réalisables :

• Tester la stratégie NPS définie pendant 3 mois et rendre compte de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas 
• Accorder à l'équipe du service client un budget de $200/mois pour des cadeaux promotionnels qui incluent l'identification d'un compte, un abonnement, un hashtag ou toute autre action favorisant l'engagement 
• Commencer par augmenter de 2 à 3 % le taux d'ouverture des e-mails et noter les stratégies de titres qui obtiennent les meilleurs résultats. 

4. Pertinence par rapport aux objectifs de l'entreprise

Cela signifie que chaque objectif doit avoir une finalité comprise de tous et être en accord avec les valeurs et la mission de l'entreprise. Si les employés ne comprennent pas pourquoi ils poursuivent un objectif, il est peu probable que celui-ci soit lié à la marque. Plus important encore, le lien entre votre objectif et la croissance de l'entreprise doit être clair.

Exemples d'objectifs pertinents :  

• Notre entreprise valorise la transformation des clients en ambassadeurs ; par conséquent, notre objectif d'augmenter le score NPS est pertinent 
• Notre clientèle se trouve principalement sur Instagram et Facebook ; par conséquent, nos objectifs en matière de réseaux sociaux sont pertinents 
• La moitié de nos ventes récurrentes provient de l'e-mail marketing ; par conséquent, les taux d'ouverture des newsletters sont pertinents pour les objectifs de chiffre d'affaires.

5. Objectifs assortis d'un échéancier

Enfin, il est nécessaire de fixer des échéances sur une période donnée. L'absence de terme précis fait perdre tout sens à l'objectif et ne crée aucun sentiment d'urgence face au changement. Sans échéance, il est plus difficile de motiver les employés. Chaque objectif doit prévoir une période au cours de laquelle il sera évalué, adapté ou modifié. Sans échéancier, la responsabilisation est extrêmement limitée. 

Exemples d'objectifs assortis d'un échéancier :

• Augmenter le score de recommandation net de 5 points...sur une période d'un an
• Augmenter de 25 % les mentions positives sur les réseaux sociaux...par trimestre
• Augmenter de 5 % le taux d'ouverture de la newsletter envoyée par e-mail aux clients...pour chaque campagne d'e-mails hebdomadaire

6. Évaluer et améliorer

L'évaluation et l'amélioration des objectifs du service client permettent souvent de garantir que votre équipe reste en phase avec l'évolution des besoins et des attentes des clients. La mise à jour régulière de ces objectifs aide à identifier les domaines à améliorer, ce qui conduit à une satisfaction et une fidélité accrues des clients.

Des formulations bien conçues pour l'évaluation des performances du service client contribuent à reconnaître et à renforcer les comportements positifs. L'amélioration continue des objectifs favorise également une culture de service proactive, stimule des performances constantes et contribue à la réussite à long terme.

Outils et ressources pour l'excellence du service client

Logiciels et applications indispensables

Les logiciels de service client devraient soutenir directement la capacité de votre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement, à personnaliser les interactions et à garantir une cohérence à grande échelle sur tous les canaux. C’est pourquoi la plupart des équipes donnent la priorité aux outils de gestion des tickets pour trier, suivre et résoudre efficacement les demandes. Les CRM et les plateformes de messagerie client omnicanales permettent à votre équipe d’accéder au contexte complet d’un client — ainsi, personne n’a besoin de demander : « Nous avez-vous déjà contactés ? » De plus en plus, l’automatisation et les outils d’IA comme les chatbots sont utilisés pour réduire les durées de traitement, détourner les demandes peu complexes et acheminer les tickets vers la bonne équipe sans aucun délai.

Si un centre d’appels fait partie de vos canaux d’assistance client, veillez à investir dans le logiciel adapté à votre entreprise. Les outils de centre d’appels entrants devraient privilégier la mise en file d’attente et le routage efficaces des appels, tandis que les logiciels de centre d’appels sortants peuvent contribuer à réduire le temps que les agents consacrent à la composition des numéros.

Mais la technologie n’apporte de la valeur que si elle s’aligne sur vos objectifs de service. Les outils qui unifient l’historique des conversations, les données d’utilisation des produits et le sentiment des clients tout au long de leur parcours ne se contentent pas d’améliorer les performances de l’équipe : ils vous aident à démontrer l’impact de l’expérience client au reste de l’entreprise. Et pour démontrer cet impact, vous pouvez vous intéresser aux logiciels NPS et aux outils d’enquête. C’est l’objectif : un service plus intelligent qui renforce la confiance, la fidélité et les taux de rétention des clients. 

Ressources de développement professionnel et de perfectionnement

Si votre objectif est de faire évoluer le service, d’une assistance réactive vers un point de contact client de confiance, votre équipe a besoin de plus qu’une formation sur les produits. Voici quelques formations, certifications et conférences dont votre équipe de service client peut tirer parti :

• Programmes de certification en expérience client
• Formations au service client
• Formations à la réussite client
• Formations sur les chatbots
• Formations à l’analyse client
• Formations en centre d’appels
• Conférences sur la réussite client
• Conférences sur l’expérience client

Investir dans le développement et le développement des compétences renforce également le moral des équipes, réduit le turnover et aide votre équipe à s’adapter aux nouveaux outils et aux nouvelles attentes sans s’épuiser. Une excellente expérience client commence par des collaborateurs compétents, et les collaborateurs progressent grâce à un apprentissage intentionnel.

Réflexions finales sur l’atteinte des objectifs du service client

Dans le monde de l’expérience client, avoir davantage d’objectifs ne signifie pas que vous offrirez un meilleur service client. Les exemples ci-dessus montrent que si une équipe, ou idéalement toute une entreprise, se concentre sur un seul objectif, sa réalisation peut faire une grande différence pour la fidélité des clients.

Choisissez un objectif pour vos équipes de service client, fixez un calendrier, puis commencez à apporter des changements positifs, aussi bien pour les employés que pour les clients. Définir des objectifs clients atteignables pour la journée de travail et le long terme fait toute la différence.

Et n’oubliez pas que, sans moyen de visualiser correctement leurs objectifs, vos conseillers du service client risquent de se décourager et d’abandonner. Une définition claire ou un indicateur du service client assorti d’une échéance donne à vos conseillers un objectif à atteindre et maintient la motivation des membres de votre équipe.

Vous pouvez également vous abonner à notre newsletter pour recevoir les dernières informations sur l’expérience client, des guides pratiques, des stratégies et des ressources proposés par les meilleurs experts du domaine de l’expérience client.