6 étapes vers le succès de l’expérience client en période de crise
La façon dont les entreprises répondent à la COVID-19 — et abordent l'expérience client en temps de crise — joue un rôle clé dans les décisions de leurs clients. Le leadership des entreprises et leurs actions pendant la crise du Covid-19 ont été mis sous le feu des projecteurs comme jamais auparavant.
C'est une période où la performance sera jugée selon la manière dont une entreprise et sa direction servent l'ensemble des parties prenantes et accomplissent une mission supérieure.
Hubert Joly, ex PDG de Best Buy
Les 6 étapes suivantes offrent un chemin vers des expériences client réussies face à ces temps uniques et difficiles.
1. Définir une vision claire en situation de crise et permettre aux équipes de service de la concrétiser
Il est important que toute votre équipe comprenne la vision de votre organisation en matière de gestion de crise, et comment celle-ci se manifestera dans les services client et les communications. Ainsi, vous pouvez agir comme une organisation unifiée et réagir rapidement.
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- Avez-vous défini une vision de crise qui alimente le plan de réponse ?
- Comment vous assurez-vous que les équipes travaillent sur les mêmes principes directeurs de réponse et de gestion de crise ?
- Le personnel est-il formé pour gérer les clients dans des situations difficiles ?
- Comment pourriez-vous réorienter vos ressources pour soutenir un nouveau canal ? Si vos clients souhaitent soudainement acheter en ligne, ou s’auto-gérer, et que vous n’êtes pas prêt à soutenir cette expérience digitale, soyez certain que vos concurrents saisiront l’occasion.
- Les équipes du back-office sont-elles capables de contribuer davantage au soutien et service client en situation de crise — par exemple en accélérant les délais de livraison, ou en contactant de manière proactive les clients vulnérables.
2. Comprendre et faire preuve d'empathie envers les nouvelles situations client
Dans une crise, des décisions difficiles doivent être prises, et dans certains cas, vos clients feront des choix qui auront un impact négatif sur votre activité. Les clients peuvent choisir de partir, suspendre des paiements, annuler des commandes en cours, ou simplement cesser de communiquer pour se concentrer sur des questions plus urgentes.
Cela peut être extrêmement difficile pour le personnel de première ligne comme pour les dirigeants, mais comme le dit le proverbe de Maya Angelou, « Les gens n’oublient jamais comment vous les faites se sentir ».
La clé du succès est de partir d’une base de compréhension et d’empathie, afin de bâtir la confiance et de garder la porte ouverte pour des relations à long terme.
- Comment pouvez-vous rapidement développer votre compréhension des clients lors d’une crise ?
- Pouvez-vous planifier rapidement plusieurs scénarios afin de vous adapter plus vite à l’évolution des situations ?
- Comment développer des équipes de réponse à la crise afin de former d’autres personnes à une gestion efficace de la crise ?
3. Priorisez rapidement les clients à risque
En situation de crise, il est essentiel de se concentrer d'abord sur les fondamentaux : assurer la sécurité, la santé et la sérénité des personnes. Au cours de la crise du Covid-19, de nombreuses organisations ont choisi de réorienter leurs centres d’appels vers le service des clients particulièrement vulnérables, en reportant des services moins urgents pour se concentrer avant tout sur la sécurité et la santé.
- Comment pouvez-vous comprendre les besoins cruciaux que vos clients peuvent avoir pour votre produit ou service ?
- Comment pouvez-vous segmenter rapidement vos clients afin de servir ceux qui sont en danger ou les plus vulnérables ?
- Comment pouvez-vous agir pour répondre aux besoins des clients vulnérables ? Dans certains cas, cela peut même nécessiter d’aller au-delà des limites habituelles de votre relation commerciale.
4. Donnez une direction claire au client, avec des options utiles et des raccourcis
Vos clients peuvent avoir besoin d’informations urgentes, ou souhaiter effectuer rapidement des changements ; réfléchissez à la façon dont vous pouvez soutenir efficacement ces demandes en période de crise, ainsi qu’aux actions de suivi nécessaires. Prenez le temps de bien comprendre la situation de votre client et comment ses besoins ont évolué à la suite de la crise.
- Comment pourriez-vous mieux soutenir les changements dans le comportement des clients ?
- Existe-t-il des options pour des suivis futurs ou une assistance supplémentaire ?
- Pouvez-vous supprimer des étapes pour servir les clients plus rapidement – par exemple via l’auto-service, le paiement sans contact, les formulaires numériques ou d’autres types d’outils d’expérience numérique ?
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5. Rencontrez vos clients là où ils se trouvent
Une tempête majeure affectant une compagnie aérienne, un changement de politique influant sur le coût des produits, ou une crise mondiale telle que la Covid-19. En période de crise, les canaux de service habituels peuvent soudainement être surchargés et/ou les clients peuvent se tourner vers d'autres moyens.
Twitter peut être un terrain fertile pour une avalanche de réclamations clients lors d'une crise, mais votre organisation n’est peut-être pas prête à résoudre les problèmes des clients à grande échelle sur cette plateforme.
- Comment pourriez-vous adapter votre présence sur les bons canaux sociaux en temps réel pour traiter de manière proactive les éventuels problèmes d’expérience client ?
- Comment pourriez-vous exploiter la technologie (vos analyses des réseaux sociaux, outils d’analyse de sentiment, outils de gestion de l'expérience client et de communication, etc.) pour comprendre d'où viennent vos clients ?
- Comment pourriez-vous reconnaître l’évolution des exigences de vos clients, témoigner de la compréhension et orienter correctement vers les canaux de support ?
6. Soyez transparent et honnête au fur et à mesure de l’évolution des situations
Admettre ses erreurs est difficile, et demander de l’aide peut l’être encore plus, mais lorsqu'une crise survient, la rapidité de la vérité peut faire la différence. Les clients en période de crise peuvent tolérer les changements de service, comme les retards ou perturbations, mais ils ont besoin de savoir ce qui se passe, plutôt que de le découvrir trop tard.
- Comment pourriez-vous utiliser l’analyse de données et l’expérience de vos équipes pour apporter des informations claires et sincères à vos clients afin de renforcer leur confiance dans vos réponses ?
- Comment pourriez-vous mieux partager les informations au fur et à mesure qu’elles évoluent, par exemple, via des mises à jour régulières, des données en direct ou des dossiers presse quotidiens ?
- Comment pourriez-vous renforcer votre présence sur les bons canaux sociaux en temps réel pour traiter de manière proactive les problèmes potentiels rencontrés par vos clients ?
Comment votre entreprise a-t-elle changé l’expérience client en période de crise ?
Avez-vous apporté des changements à l’expérience client pendant la crise de la Covid-19 ? Partagez vos réflexions sur les mesures prises pour maintenir une bonne relation avec vos clients.
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