Plus de 35 % des centres de contact ont déjà commencé à utiliser la technologie cloud.
Ce n’est pas surprenant : les centres de contact basés sur le cloud sont plus efficaces, évolutifs et économiques que les solutions standard développées sur site. Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu’est un centre de contact cloud, ainsi que les défis liés à l’expérience client auxquels il répond et qu’il contribue à améliorer.
Qu’est-ce qu’un centre de contact cloud ?
En bref, il s’agit d’un ensemble complet d’outils intégrés qui vous permettent de gérer toutes les communications clients entrantes et sortantes de votre entreprise depuis un tableau de bord unique disponible dans le cloud (dans le monde entier, 24 h/24 et 7 j/7). Cela signifie que les centres de contact cloud offrent davantage que les centres d’appels classiques, qui se limitent aux communications vocales. Une solution de centre de contact cloud classique comprend les canaux de communication suivants :
- Messagerie texte (e-mail, chat, SMS)
- Voix (téléphone et visioconférence)
- Assistants intelligents (chatbots, assistants vocaux)
- Réseaux sociaux
Mais ses fonctionnalités ne s’arrêtent pas là ! Comme tout est basé sur le cloud, vous pouvez profiter de nombreuses intégrations avec d’autres outils et plateformes que vous utilisez dans votre entreprise.
Un centre de contact cloud peut être intégré à votre :
- CRM et outils d’automatisation marketing
- Site web
- Application mobile ou web
- Plateforme de commerce électronique
- Profils sur les réseaux sociaux
En outre, le cloud offre une flexibilité et une évolutivité considérables : avec un centre de contact cloud, vos agents peuvent travailler depuis n’importe quel endroit et sur n’importe quel appareil, vous n’êtes donc lié à aucun emplacement fixe. Les entreprises proposant des solutions basées sur le cloud disposent généralement de centres de données situés dans plusieurs pays, ce qui leur permet d’offrir la même qualité de service élevée, quel que soit l’emplacement.
De cette manière, vous pouvez tirer le meilleur parti du modèle omnicanal dans votre entreprise et offrir aux utilisateurs une expérience client de qualité supérieure, où qu’ils se trouvent et quelle que soit la manière dont ils prennent contact avec votre entreprise. C’est également le moyen le plus rapide d’introduire l’automatisation dans votre entreprise (la plupart des outils d’automatisation fonctionnent également dans le cloud, il est donc très facile de les faire fonctionner ensemble via une API).
Nous parlerons plus en détail des avantages des logiciels de centre de contact cloud dans quelques instants.
Comment se compare-t-il à une infrastructure de centre de contact traditionnelle ?
En une phrase ? Il est moins cher et plus efficace. Les centres de contact cloud n’ont besoin d’aucune infrastructure télécom (par exemple, un PBX) ni de logiciel supplémentaire de centre d’appels. Dans une certaine mesure, il s’agit d’une solution autonome en libre-service. La communication s’effectue en temps réel et repose sur la technologie VoIP (protocole de voix sur Internet), les systèmes téléphoniques VoIP cloud fournissant cette fonctionnalité sans matériel PBX sur site.
De plus, avec une plateforme de centre de contact cloud, vous n’avez pas à vous soucier des mises à niveau et des sauvegardes : elles relèvent de la responsabilité du fournisseur.
| Infrastructure traditionnelle | Infrastructure basée sur le cloud |
| Liée à un seul fournisseur, personnalisation limitée | Personnalisation complète grâce aux intégrations API |
| Évolutivité limitée | Évolutivité complète |
| Coût initial élevé | Modèles tarifaires flexibles, aucun coût initial |
| Nécessite du matériel informatique sur site | Le matériel informatique se limite aux ordinateurs et à la connexion Internet |
| Nécessite un emplacement physique | Fonctionne partout dans le monde, 24 h/24 et 7 j/7 |
Le cloud apporte des réponses à tous les principaux défis des centres de contact
Selon une enquête récente menée auprès de plus de 300 responsables de centres de contact basés aux États-Unis, les responsables de centres de contact sur site doivent faire face à six défis essentiels :
Fait intéressant, tous ces défis peuvent être facilement relevés grâce à une solution de centre de contact basée sur le cloud.
Tout d’abord, vous pouvez améliorer la satisfaction client grâce aux fonctionnalités omnicanales : vous pouvez dialoguer avec vos clients, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes sur de nombreux canaux numériques et sous différentes formes de communication. Le cloud est rapide et toujours disponible ; vous pouvez donc réduire le temps nécessaire au traitement d’une demande donnée, tout en limitant les éventuelles interruptions de service au strict minimum.
Cela signifie dire adieu à cette voix désincarnée que nous avons tous entendue au moins une fois :
Vous avez joint notre entreprise. Votre appel est important pour nous. Veuillez patienter pendant que nous vous mettons en relation…
Le cloud s’avère également utile pour les questions liées à la gestion des effectifs. Comme nous l’avons déjà mentionné, avec un centre de contact basé sur le cloud, vous pouvez recruter des conseillers dans le monde entier. Vous n’êtes limité à aucun pays.
Les processus automatisés de service client sont essentiels pour 54 % des répondants. Les solutions cloud sont très répandues dans le domaine de l’automatisation ; vous pouvez donc profiter de nombreux outils automatisant votre travail, notamment des assistants clients intelligents (agents conversationnels et agents vocaux) alimentés par l’intelligence artificielle.
Enfin, le cloud offre une tarification plus flexible, notamment par rapport aux solutions sur site, qui vous coûtent toujours la même somme, quelle que soit votre charge de travail ou vos besoins actuels. Les solutions basées sur le cloud sont davantage adaptées aux besoins des clients, ce qui signifie que vous n’avez pas à payer pour des services que vous n’utilisez pas.
Pour en savoir plus sur la stratégie des centres d’appels, consultez nos guides sur le passage à un centre de contact cloud et la décision d’externaliser ou non le service client. Et pour recevoir régulièrement les actualités CX directement dans votre boîte de réception, abonnez-vous à notre newsletter pour découvrir les dernières tendances, analyses et tactiques en matière de CX.
