L’optimisation du parcours client est le processus qui consiste à cartographier et à relier les interactions des clients avec votre marque sur plusieurs points de contact. L’objectif final est d’améliorer leur expérience globale afin d’augmenter les conversions et de renforcer la fidélité et la rétention des clients.
Dans cet article, nous examinerons en détail l’optimisation du parcours client et vous présenterons 3 façons d’optimiser les parcours de vos propres clients.
Votre client est le héros. Son parcours s’étend sur plusieurs canaux et points de contact, de votre site web aux réseaux sociaux, et des ordinateurs de bureau aux appareils mobiles. Vous devez faire en sorte qu’il soit cohérent et personnalisé.
Essentiellement, le parcours de votre client correspond à sa relation avec votre marque. Il progresse généralement à travers cinq étapes, chacune impliquant de nombreuses interactions :
- Notoriété - Il s’agit de la première interaction d’un prospect avec votre marque, qui peut avoir lieu à la suite d’une recherche Google, d’un avis d’utilisateur ou d’une publicité Facebook.
- Évaluation - Au cours de cette étape du parcours client, le prospect commence à évaluer ses options, notamment à l’aide d’avis clients, d’avis sur les produits, etc., et à voir comment vous vous positionnez par rapport à vos concurrents.
- Acquisition - Une fois que le prospect a étudié les différentes alternatives et décidé que vous étiez son option privilégiée, la troisième étape est la vente. Cependant, même si cela peut sembler être l’objectif final, ce n’est pas le cas. Il reste d’autres étapes.
- Fidélisation - La fidélisation des clients devrait être l’objectif ultime de toutes les entreprises, et c’est la quatrième étape cruciale du parcours du service client.
- Recommandation - Enfin, la recommandation par les clients est une cinquième étape bonus qui vous aidera à attirer encore plus de clients.
Tout compte fait, comment optimiser le parcours de votre héros à travers ces cinq étapes ?
1. Cartographie du parcours client
Une carte du parcours client (nous pensons qu’on pourrait l’appeler une carte du parcours du héros, mais le terme courant est celui de client) représente visuellement le parcours client et vous donne une vue détaillée de la manière dont les clients interagissent avec votre marque à différents points de contact.
La cartographie du parcours client facilite les tâches suivantes :
Comprendre vos clients
La cartographie du parcours client vous permet de comprendre le comportement des clients, car elle vous montre comment ils interagissent avec votre marque et vivent leur expérience auprès d’elle. Vous êtes ainsi mieux placé pour apporter des améliorations au parcours d’achat et exploiter leurs motivations, leurs besoins et leurs envies à chaque étape précise de leur parcours.
Identifier les lacunes de leur parcours
Il se peut que certains canaux n’apportent rien à l’expérience client. En fait, ils peuvent même nuire à cette expérience, au point de frustrer le client et de lui faire perdre son intérêt pour votre marque.
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Créer du contenu personnalisé
Comme le montre ce rapport d’IDG Connect, 64 % des spécialistes du marketing admettent que la création de contenu pertinent constitue l’un de leurs principaux points faibles.
Les clients interagiront avec votre marque et effectueront davantage d’achats s’ils comprennent ce qu’ils obtiennent de votre part. En d’autres termes, ils ont besoin d’informations clés qui les aident à prendre leur décision.
Grâce à une carte du parcours client, vous pouvez proposer à votre héros un contenu fondé sur les données, hautement ciblé et pertinent.
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2. Segmentation de l’audience
Votre marque s’adressera à plusieurs profils d’acheteurs différents. Pour les cibler, il est vraiment important d’adopter une stratégie de segmentation de l’audience.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Tout d’abord, vous commencez par recueillir et stocker les données clients provenant de vos différents canaux. Des outils tels qu’une plateforme de veille client peuvent contribuer à rationaliser ce processus.
Ensuite, vous devez analyser les données afin de créer vos segments (soit manuellement, soit à l’aide d’un logiciel de segmentation client spécialisé). Cela vous permettra ensuite de créer des profils types d’acheteurs plus précis pour vos clients, fondés sur un ensemble d’attributs communs. En d’autres termes, qui sont-ils et qu’est-ce qui les motive ?
Ensuite, vous pouvez créer une carte du parcours client pour chaque profil type d’acheteur. Celle-ci devrait prendre la forme d’un organigramme et, comme indiqué précédemment, être une représentation visuelle de leur parcours, notamment des canaux qu’ils utilisent, de la manière dont ils les utilisent et des actions qu’ils entreprennent (et du moment où ils les entreprennent).
Une fois tout cela fait, vous pouvez créer des expériences autour de chaque carte, en optimisant les messages et les communications afin qu’ils soient adaptés à chaque segment.
3. Attaquez l’intégralité de l’entonnoir
Rappelez-vous qu’il y a cinq étapes dans le parcours de notre héros et que chacune d’elles a son importance.
Je constate que beaucoup de marques échouent parce qu’elles ne parviennent pas à mobiliser le client lorsqu’il compare les différentes options au cours de l’étape d’évaluation.
Il est important de le noter, car c’est au milieu de l’entonnoir que beaucoup de prospects disparaissent. Il est acceptable de s’attaquer au sommet de l’entonnoir, mais vous devez vous rappeler qu’il y a de nombreux points de contact à couvrir et qu’il s’écoule souvent beaucoup de temps avant qu’un prospect soit prêt à effectuer un achat.
Vous devrez donc vous efforcer de devenir leur personne de confiance, le guide fiable qui les accompagne tout au long de ce parcours. Au cours de l’étape d’évaluation, vous pouvez les soutenir avec des articles de blog approfondis, des études de cas, un chat en direct et bien plus encore, tout en leur démontrant que vous êtes l’expert qui possède ce dont ils ont besoin.
C’est bien mieux que de les laisser se débrouiller et d’espérer qu’ils parviendront d’une manière ou d’une autre à comprendre tout ce que leur proposent les différentes marques.
Ils auront besoin d’aide — alors apportez-la-leur, par exemple grâce à un service client par chat en direct.
Ils voudront bénéficier d’une expérience personnalisée qui leur donnera le sentiment d’être spéciaux et valorisés — alors offrez-la-leur au moyen de contenus et de publicités adaptés qui s’adressent directement à eux et répondent à leurs besoins.
Ils voudront également disposer de contenus utiles — alors fournissez-les-leur au moyen d’articles de blog pédagogiques et d’études de cas qui contribuent à instaurer la confiance envers votre marque, tout en leur fournissant toutes les ressources et informations dont ils ont besoin pour poursuivre leur parcours d’achat.
Prochaines étapes
L’optimisation du parcours client peut sembler représenter beaucoup de travail au premier abord et, pour être honnête, c’est effectivement le cas.
La bonne nouvelle, cependant, c’est qu’il existe une multitude d’outils pour vous aider à y parvenir. Pour aller plus loin, vous pouvez consulter les articles suivants :
- Les 10 meilleurs outils de cartographie du parcours client
- Les 10 meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client
- Les 10 meilleurs logiciels de suivi du service client
Si vous avez des questions ou des remarques, n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires ci-dessous.
