10 Meilleurs logiciels de suivi client en 2026

Freshdesk (un produit de Freshworks Inc.) est une plateforme de service client qui aide les équipes à gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication au sein d'un seul centre d'assistance. Elle prend en charge l'e-mail, le web, les réseaux sociaux et des canaux de messagerie tels que WhatsApp, permettant aux équipes de suivre les conversations quel que soit le point de contact du client.

En regroupant les interactions dans un même système, Freshdesk offre une vue unifiée de l'historique client, ce qui permet aux équipes de conserver le contexte à travers les demandes en cours et répétées. La plateforme propose des outils de reporting et d'analyse permettant aux équipes d'examiner des indicateurs tels que l'activité de réponse, la performance du niveau de service et les retours des clients pour évaluer le fonctionnement du support sur la durée. Freddy AI est disponible au sein de la plateforme pour assister dans des tâches comme la catégorisation des tickets et le support des workflows dans le cadre de ces processus.

Freshdesk s'intègre à de nombreux outils tiers, notamment Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Mailchimp et d'autres applications professionnelles. Elle se connecte également aux autres produits Freshworks comme Freshsales et Freshteam, permettant ainsi aux équipes d'aligner le support client avec les processus de vente et de ressources humaines selon les besoins.

Freshdesk propose une offre gratuite pour deux agents maximum pendant six mois. Les formules payantes débutent à partir de $19 par utilisateur et par mois (facturation annuelle), avec des formules supérieures pour les équipes nécessitant un support omnicanal et des fonctionnalités d'automatisation supplémentaires. Certains forfaits incluent un essai gratuit de 14 jours.

Salesforce CRM est un logiciel basé sur le cloud qui aide les entreprises à gérer leurs relations avec leurs clients. Il assure le suivi de tout, des informations de contact client aux données de ventes et aux interactions avec le service client. C'est un excellent outil pour les entreprises de toutes tailles, en particulier pour celles ayant une large base de clients ou cherchant à se développer.

Plusieurs fonctionnalités distinguent vraiment Salesforce CRM. Tout d'abord, il dispose d'un tableau de bord intuitif qui vous donne un aperçu rapide de vos données de vente. Il possède également une fonctionnalité de reporting solide vous permettant de générer des rapports détaillés sur vos ventes et vos interactions clients. Et il dispose d'une fonction de gestion des contacts qui vous permet de regrouper toutes vos informations client en un seul endroit.

Les fonctionnalités clés incluent la possibilité d'automatiser les tâches routinières, telles que l'envoi d'e-mails de suivi ou la création de notifications personnalisées en fonction du comportement ou des préférences des clients. Cela aide à éliminer le travail manuel dans l'exécution des campagnes tout en permettant aux utilisateurs de stimuler l'engagement. Salesforce CRM propose également des systèmes inégalés de construction de la relation client, ce qui le rend idéal pour diriger les efforts de marketing directement dans la liste de contacts de votre équipe de vente pour une attention personnalisée.

Les intégrations comprennent Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Mailchimp, Constant Contact, Google Workspace, Slack, Quickbooks, Docusign, JIRA, HelloSign, Code Science, Active Campaign et Dropbox. Vous pouvez également accéder à de nombreuses autres intégrations via Salesforce AppExchange.

Help Scout est une plateforme de suivi client qui aide les équipes de support à gérer les interactions clients grâce à des boîtes de réception partagées, des workflows automatisés, des outils d'analyse et de communication multicanal.

La plateforme offre une vue centralisée de l'historique de chaque client, rassemblant les e-mails, conversations de chat, demandes et activités provenant des systèmes connectés afin de donner aux équipes une compréhension claire du comportement des clients. Cet historique consolidé est particulièrement utile pour les entreprises souhaitant une visibilité en temps réel sur les demandes et les tendances de service afin de pouvoir répondre rapidement et prendre des décisions éclairées. Des fonctionnalités comme le suivi d'ouverture et l'étiquetage aident les équipes à surveiller l'engagement sur les messages et à catégoriser les problèmes récurrents, tandis que des rapports détaillés mettent en lumière des informations sur les délais de réponse, le volume des clients et la satisfaction.

De plus, Help Scout propose des outils tels que le routage automatisé, les réponses assistées par IA et les messages après résolution pour améliorer la cohérence et la productivité des équipes de support. Son widget Beacon et sa base de connaissances peuvent guider de façon proactive les utilisateurs vers des ressources utiles, réduisant ainsi le volume des tickets tout en permettant des interactions plus personnalisées lorsque les clients prennent contact. Ces fonctionnalités, associées à des analyses qui mettent en évidence les écarts de performance et l'apparition de nouveaux schémas, font de la plateforme une solution idéale pour les équipes cherchant à optimiser l'efficacité du service.

Parmi les intégrations figurent Salesforce, Shopify, Slack, Stripe, HubSpot, Jira, Mailchimp, ActiveCampaign, Asana, Google Sheets, WooCommerce et Zapier.

Tidio est une plateforme de service client alimentée par l’IA conçue pour aider les entreprises à suivre, engager et assister les clients en temps réel. Le logiciel combine chat en direct, chatbots et outils d’automatisation afin d’offrir aux équipes une vision complète du comportement client à travers les points de contact numériques. En tant que solution de suivi client, Tidio propose une surveillance des visiteurs en temps réel, des outils de segmentation et des analyses qui révèlent comment les utilisateurs interagissent avec votre site web et quelles expériences favorisent la conversion.

La plateforme utilise des cookies et le suivi des sessions pour maintenir les préférences des utilisateurs et suivre leur comportement de navigation. Ces informations vous aident à comprendre les visiteurs récurrents, personnaliser les conversations et identifier les tendances dans les intentions des clients. Son assistant IA, Lyro, automatise les réponses aux demandes courantes, assurant une couverture 24/7 tout en libérant les agents humains pour se concentrer sur les questions plus complexes. Les entreprises peuvent utiliser Tidio pour analyser les tendances d’engagement des utilisateurs, optimiser les campagnes marketing et fournir un support personnalisé qui améliore la satisfaction client.

Les principales fonctionnalités incluent le chat en direct pour des interactions client en temps réel, un agent IA (Lyro) qui fournit des réponses semblables à celles d'un humain, la gestion du service d’assistance pour organiser les flux de travail de support, et des analyses détaillées des visiteurs pour surveiller le comportement des utilisateurs. Vous pouvez également automatiser les tâches de support répétitives, gérer efficacement les demandes volumineuses et maintenir la cohérence de la voix de la marque sur tous les points de contact client.

Les intégrations comprennent Google, HubSpot, Typeform, YouTube, Apollo.io, Firebase, Cookiebot, Twitter, Microsoft, Shopify, WordPress et WhatsApp.

eDesk est conçu pour les entreprises de commerce électronique souhaitant améliorer l’engagement client et les opérations de support. Grâce à ses fonctionnalités pilotées par l’IA, eDesk offre une plateforme unifiée pour gérer les interactions avec les clients, automatiser les tâches de support courantes et recueillir des informations précieuses grâce à des rapports en temps réel. Cela en fait un choix attrayant pour les commerçants en ligne cherchant à augmenter leurs ventes et la satisfaction client en gérant efficacement communications et retours.

Pourquoi j’ai choisi eDesk

J’ai choisi eDesk pour sa capacité à centraliser les interactions clients via sa boîte de réception unifiée, qui regroupe les messages provenant de différents canaux de vente. Cette fonctionnalité, alliée à son automatisation pilotée par l’IA, vous permet de traiter une grande partie des demandes clients sans intervention manuelle, garantissant des réponses rapides et précises. De plus, les outils de rapports en temps réel d’eDesk fournissent des données exploitables sur les interactions clients, vous permettant d’optimiser votre stratégie de support et d’améliorer la satisfaction client.

Fonctionnalités clés d’eDesk

En plus de la centralisation des interactions clients pour le commerce en ligne, eDesk propose :

• Chatbot IA : Offre une assistance 24/7 pour les demandes client, assurant un engagement et un support continus.
• Analyse du ressenti : Analyse les messages pour évaluer le ressenti des clients, vous aidant à prioriser et adapter vos réponses.
• Demandes d’avis intelligentes : Permet de collecter des retours ciblés afin d’améliorer les produits et services.
• Accès aux données commandes et clients : Affiche l’historique des commandes et les informations des clients dans les tickets de support, offrant le contexte pour un service personnalisé.

Intégrations eDesk

Les intégrations incluent Amazon, eBay, Shopify, WooCommerce, Walmart, WhatsApp, Facebook, Instagram, BigCommerce et Magento.

Velaris est une plateforme de réussite client qui donne aux responsables du succès client les moyens d'agir grâce à des analyses pilotées par l'IA, des plans de réussite, des outils de collaboration et des automatisations.

La plateforme offre une vue à 360 degrés des données clients, intégrant des informations provenant de diverses sources pour proposer une compréhension holistique des interactions et des comportements des clients. Cette fonctionnalité est particulièrement avantageuse pour les entreprises souhaitant obtenir des informations en temps réel et prendre des décisions basées sur les données. La capacité à configurer des scores de santé dynamiques adaptés à chaque étape du cycle de vie client permet en outre aux entreprises de surveiller et d'améliorer de manière proactive la satisfaction client.

De plus, Velaris propose des outils de gestion des tâches, des guides (playbooks) et des plans de réussite qui aident à standardiser les processus et à améliorer la productivité des équipes. L'intégration de capacités d'IA, comme l'analyse du sentiment et la création automatique de tâches basées sur la communication client, renforce encore l'efficacité de la plateforme.

Les intégrations incluent Slack, Microsoft Teams, Intercom, MailChimp, Outlook, Google Drive, HubSpot, Jira et Salesforce.

Bigin par Zoho CRM est un logiciel de gestion de la relation client (CRM) spécialement conçu pour les petites entreprises. Il s'agit d'une version simplifiée de la solution CRM complète de Zoho, axée sur les fonctionnalités essentielles dont les petites sociétés ont besoin pour suivre leurs clients tout au long de leur processus de vente. Son interface intuitive et conviviale permet une prise en main rapide, quel que soit le niveau de compétence technique de votre équipe.

Le logiciel offre une base de données centralisée pour toutes vos informations clients, et vous pouvez facilement ajouter ou mettre à jour des fiches via le système. Il est également possible de personnaliser les champs et la mise en page de votre base de données clients selon les besoins de votre entreprise.

Lorsqu'un prospect entre dans votre base de données, vous pouvez suivre sa progression dans votre entonnoir de vente grâce au générateur de pipeline visuel. Ce pipeline vous donne une vue d'ensemble de l'étape atteinte par chaque client dans son parcours d'achat, et vous permet d'agir pour les faire avancer. Il s'agit d'un système simple de glisser-déposer, et vous pouvez configurer des workflows automatisés pour faire progresser automatiquement les prospects dans le pipeline.

Le logiciel dispose également d'outils de communication multicanal : email, téléphone, réseaux sociaux et formulaires web. C'est un gain de temps appréciable, car vous n'avez pas à jongler entre différentes applications pour gérer vos échanges clients. Vous pouvez aussi générer des rapports et des analyses personnalisés dans le système afin de suivre vos performances commerciales et d'identifier les axes d'amélioration.

Les formules payantes débutent à partir de $7/utilisateur/mois, et un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Tenfold est un logiciel de gestion de la relation client qui aide les équipes à offrir de meilleures expériences clients. Outre ses fonctionnalités de service, l’outil dispose de fonctionnalités de gestion des prospects adaptées aux équipes de vente.

L’outil fonctionne comme un point central qui conserve toutes vos interactions clients, incluant les canaux en ligne, les appels et les discussions. Les propriétaires d’entreprise et les équipes peuvent consulter l’historique des communications, les notes des agents, les messages et les achats passés.

Un élément clé est la possibilité de créer des automatisations de processus métier qui réduisent la quantité de tâches manuelles à accomplir par votre équipe. Par exemple, l’outil enregistrera automatiquement les données d’appel dans le CRM à la fin d’une conversation. Tenfold s’intègre à de nombreux autres CRM et ERP d’entreprise tels que Salesforce et Microsoft Dynamics.

Il se connecte également à des plateformes de téléphonie comme Cisco et Genesys. Tenfold propose trois niveaux de service, mais n’indique pas les tarifs de chacun.

Vous pouvez contacter l’équipe via le site Web pour plus d’informations.

EngageBay est une solution combinée de CRM, d'automatisation du marketing et de service d'assistance. Ces fonctionnalités s'associent pour simplifier le suivi des utilisateurs tout au long de votre tunnel de vente.

Le service d'assistance dispose d'une multitude de fonctionnalités pour les équipes de service client. Pour commencer, vous pouvez suivre les e-mails et les chats web au même endroit. Vous pouvez rassembler les informations de contact client ainsi que d'autres interactions comme les achats ou les formulaires. Dès qu'un contact arrive, vous pouvez voir les tickets ouverts et fermés et consulter le statut de chacun à mesure qu'ils sont résolus par votre équipe. Par ailleurs, de puissantes fonctionnalités de reporting vous aident à suivre les données clés telles que le moment où un ticket dépasse votre niveau de service cible.

EngageBay propose également des fonctionnalités pour les équipes marketing et commerciales. Le marketing peut accéder à des outils d'email marketing pour créer des workflows automatisés. Tandis que les commerciaux disposent d'un pipeline de ventes qui les aide à suivre les pistes à mesure qu'elles avancent dans le tunnel. Toutes les données pertinentes sont stockées dans le CRM.

L'outil s'intègre à d'autres logiciels professionnels tels que Shopify, Xero et Stripe. Une intégration intéressante est la possibilité de se connecter à LinkedIn pour gérer vos contacts professionnels directement depuis la plateforme.

EngageBay propose des tarifs flexibles en fonction de vos besoins.

Le forfait tout-en-un qui inclut le marketing et la vente coûte 14,99 $ par utilisateur et par mois, alors qu'acheter chaque fonctionnalité séparément revient à 12,99 $ par mois.

Vous pouvez également accéder gratuitement au service d'assistance Service Bay.

Fullstory est une plateforme de données comportementales numériques qui vous aide à comprendre comment vos clients interagissent avec votre site web ou votre application. Sa technologie brevetée suit chaque interaction, offrant une vue complète de leur parcours. En injectant des données comportementales numériques dans votre pile d'analyses, Fullstory fournit des informations exploitables pour chaque clic, aidant à prendre des décisions plus centrées sur le client concernant les expériences numériques.

La relecture de session de la plateforme vous permet de regarder en temps réel ou en différé les sessions clients, vous donnant un aperçu exact de ce qu'un client a fait sur votre site—où il a cliqué, défilé ou rencontré des problèmes. Ce type de données permet à votre équipe d'approfondir les comportements des utilisateurs et de trouver rapidement la cause racine de toute perte ou frustration. C'est également utile pour détecter les comportements malveillants et identifier les clients à forte valeur ajoutée.

Autre fonctionnalité utile : les heatmaps (cartes de chaleur), qui visualisent où les utilisateurs passent le plus de temps ou réalisent le plus d'actions sur une page. Ces informations visuelles vous aident à comprendre l'intention des clients et à repérer les zones à améliorer, comme des appels à l'action qui ne reçoivent pas de clics. Fullstory propose également des entonnoirs, qui vous aident à suivre les chemins précis que les clients empruntent pour atteindre un objectif, facilitant ainsi l'identification des endroits où les clients se bloquent ou abandonnent le processus.

Les fonctionnalités supplémentaires incluent la cartographie des parcours, le suivi des événements, l'analyse des conversions, la détection des clics de frustration (rage clicks) et l'exportation des données. Les intégrations comprennent Google Analytics, Segment, Optimizely, Slack et Jira.