10 meilleurs logiciels de suivi client en 2026

Avis sur les meilleurs logiciels de suivi des clients

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   Freshdesk

   Meilleure plateforme de service client avec suivi du parcours client

   • Essai gratuit disponible
   • À partir de $19 par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

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   Customer Rating:4.4/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Freshdesk (un produit de Freshworks Inc.) est une plateforme de service client qui aide les équipes à gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication au sein d’un même service d’assistance. Elle prend en charge les canaux de messagerie électronique, web, sociaux et de messagerie instantanée tels que WhatsApp, permettant aux équipes de suivre les conversations quel que soit le canal utilisé par les clients pour les contacter.

   En regroupant les interactions dans un seul système, Freshdesk fournit une vue unifiée de l’historique client, ce qui peut aider les équipes à conserver le contexte des demandes en cours et récurrentes. La plateforme comprend des outils de création de rapports et d’analyse qui permettent aux équipes d’examiner des indicateurs tels que l’activité de réponse, les performances des niveaux de service et les retours des clients afin d’évaluer les opérations d’assistance au fil du temps. Freddy AI est disponible au sein de la plateforme pour aider à effectuer des tâches telles que la catégorisation des tickets et la prise en charge des flux de travail dans le cadre de ces processus.

   Freshdesk s’intègre à un large éventail d’outils tiers, notamment Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Mailchimp et d’autres applications professionnelles. Il se connecte également à d’autres produits Freshworks tels que Freshsales et Freshteam, permettant aux équipes d’aligner l’assistance client sur les flux de travail des services commerciaux et des ressources humaines lorsque cela est nécessaire.

   Freshdesk propose un forfait gratuit pour deux agents maximum pendant six mois. Les forfaits payants commencent à $19 par utilisateur et par mois avec une facturation annuelle, tandis que des forfaits de niveau supérieur sont proposés aux équipes qui ont besoin d’une assistance omnicanale et de fonctionnalités d’automatisation supplémentaires. Certains forfaits incluent un essai gratuit de 14 jours.

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   Salesforce CRM

   Idéal pour un suivi et une analyse complets des données

   • Essai gratuit de 30 jours
   • À partir de $25/utilisateur/mois

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   Customer Rating:4.2/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Salesforce CRM est un logiciel cloud qui aide les entreprises à gérer leurs relations avec leurs clients. Il suit tout, des coordonnées des clients aux données commerciales et aux interactions avec le service client. C'est un excellent outil pour les entreprises de toutes tailles, mais particulièrement pour celles qui disposent d'une large base de clients ou qui cherchent à se développer.

   Quelques fonctionnalités permettent réellement à Salesforce CRM de se démarquer. Tout d'abord, il dispose d'un tableau de bord intuitif qui vous donne un aperçu rapide de vos données commerciales. Il propose également une fonctionnalité de rapports complète qui vous permet de générer des rapports détaillés sur vos ventes et vos interactions avec les clients. Il possède aussi une fonctionnalité de gestion des contacts qui vous permet de conserver toutes les informations relatives à vos clients au même endroit.

   Les principales fonctionnalités comprennent la possibilité d'automatiser les tâches courantes, comme l'envoi d'e-mails de suivi ou la création de notifications personnalisées en fonction du comportement ou des préférences des clients. Cela contribue à éliminer le travail manuel lors de l'exécution des campagnes tout en permettant aux utilisateurs de stimuler l'engagement. Salesforce CRM dispose également de systèmes inégalés de développement des relations avec les clients, ce qui en fait un excellent outil pour acheminer directement les efforts marketing vers la liste de contacts de votre équipe commerciale afin de leur accorder une attention personnalisée.

   Les intégrations comprennent Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Mailchimp, Constant Contact, Google Workspace, Slack, Quickbooks, Docusign, JIRA, HelloSign, Code Science, Active Campaign et Dropbox. Vous pouvez également accéder à de nombreuses intégrations supplémentaires via Salesforce AppExchange.

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   Help Scout

   Idéal pour consulter l’historique des clients

   • Forfait gratuit disponible
   • À partir de $25/utilisateur/mois

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   Customer Rating:4.5/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Help Scout est une plateforme de suivi des clients qui aide les équipes d’assistance à gérer les interactions avec les clients grâce à des boîtes de réception partagées, des flux de travail automatisés, des analyses et des outils de communication multicanal.

   La plateforme offre une vue centralisée de l’historique de chaque client en regroupant les e-mails, les conversations par chat, les demandes et l’activité provenant des systèmes connectés, afin de donner aux équipes une compréhension claire du comportement des clients. Ce dossier consolidé est particulièrement utile aux entreprises qui souhaitent disposer d’une visibilité en temps réel sur les demandes et les tendances en matière de service, afin de pouvoir répondre rapidement et prendre des décisions éclairées. Des fonctionnalités telles que le suivi des ouvertures et l’étiquetage aident les équipes à surveiller l’engagement suscité par les messages et à catégoriser les problèmes récurrents, tandis que les rapports détaillés mettent en évidence des informations sur les délais de réponse, le volume de clients et la satisfaction.

   De plus, Help Scout propose des outils tels que le routage automatisé, les réponses assistées par IA et la messagerie post-résolution afin d’améliorer la cohérence et la productivité des équipes d’assistance. Son widget Beacon et ses fonctionnalités de base de connaissances peuvent guider de manière proactive les utilisateurs vers des ressources utiles, réduisant ainsi le volume de tickets tout en permettant des interactions plus personnalisées lorsque les clients prennent contact. Ces fonctionnalités, associées à des analyses qui mettent en évidence les écarts de performance et les tendances émergentes, font de cette plateforme une solution particulièrement adaptée aux équipes souhaitant améliorer l’efficacité de leur service.

   Les intégrations comprennent Salesforce, Shopify, Slack, Stripe, HubSpot, Jira, Mailchimp, ActiveCampaign, Asana, Google Sheets, WooCommerce et Zapier.

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   eDesk

   Idéal pour centraliser les interactions clients en ecommerce

   • Essai gratuit de 14 jours
   • À partir de $39/agent/mois

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   Customer Rating:4.4/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   eDesk est conçu pour les entreprises de commerce électronique souhaitant améliorer l’engagement client et les opérations de support. Grâce à ses fonctionnalités pilotées par l’IA, eDesk offre une plateforme unifiée pour gérer les interactions avec les clients, automatiser les tâches de support courantes et recueillir des informations précieuses grâce à des rapports en temps réel. Cela en fait un choix attrayant pour les commerçants en ligne cherchant à augmenter leurs ventes et la satisfaction client en gérant efficacement communications et retours.

   Pourquoi j’ai choisi eDesk

   J’ai choisi eDesk pour sa capacité à centraliser les interactions clients via sa boîte de réception unifiée, qui regroupe les messages provenant de différents canaux de vente. Cette fonctionnalité, alliée à son automatisation pilotée par l’IA, vous permet de traiter une grande partie des demandes clients sans intervention manuelle, garantissant des réponses rapides et précises. De plus, les outils de rapports en temps réel d’eDesk fournissent des données exploitables sur les interactions clients, vous permettant d’optimiser votre stratégie de support et d’améliorer la satisfaction client.

   Fonctionnalités clés d’eDesk

   En plus de la centralisation des interactions clients pour le commerce en ligne, eDesk propose :

   • Chatbot IA : Offre une assistance 24/7 pour les demandes client, assurant un engagement et un support continus.
   • Analyse du ressenti : Analyse les messages pour évaluer le ressenti des clients, vous aidant à prioriser et adapter vos réponses.
   • Demandes d’avis intelligentes : Permet de collecter des retours ciblés afin d’améliorer les produits et services.
   • Accès aux données commandes et clients : Affiche l’historique des commandes et les informations des clients dans les tickets de support, offrant le contexte pour un service personnalisé.

   Intégrations eDesk

   Les intégrations incluent Amazon, eBay, Shopify, WooCommerce, Walmart, WhatsApp, Facebook, Instagram, BigCommerce et Magento.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Intègre des données de commande riches pour un service client amélioré
   • Le chatbot 24/7 peut traiter les questions de base
   • Les automatisations IA réduisent les tâches de support répétitives

   Cons:

   • Principalement conçu pour le ecommerce, moins flexible pour d’autres secteurs
   • Le reporting et l’analytique, bien que présents, sont parfois moins personnalisables que sur certains tableaux de bord d’entreprise
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   Velaris

   Idéal pour suivre la santé du portefeuille client

   • Démo gratuite disponible
   • Tarification sur demande

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   Customer Rating:4.6/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Velaris est une plateforme de réussite client qui donne aux responsables du succès client les moyens d'agir grâce à des analyses pilotées par l'IA, des plans de réussite, des outils de collaboration et des automatisations.

   La plateforme offre une vue à 360 degrés des données clients, intégrant des informations provenant de diverses sources pour proposer une compréhension holistique des interactions et des comportements des clients. Cette fonctionnalité est particulièrement avantageuse pour les entreprises souhaitant obtenir des informations en temps réel et prendre des décisions basées sur les données. La capacité à configurer des scores de santé dynamiques adaptés à chaque étape du cycle de vie client permet en outre aux entreprises de surveiller et d'améliorer de manière proactive la satisfaction client.

   De plus, Velaris propose des outils de gestion des tâches, des guides (playbooks) et des plans de réussite qui aident à standardiser les processus et à améliorer la productivité des équipes. L'intégration de capacités d'IA, comme l'analyse du sentiment et la création automatique de tâches basées sur la communication client, renforce encore l'efficacité de la plateforme.

   Les intégrations incluent Slack, Microsoft Teams, Intercom, MailChimp, Outlook, Google Drive, HubSpot, Jira et Salesforce.

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   Bigin by Zoho CRM

   Meilleur suivi des clients pour les petites entreprises

   • Forfait gratuit disponible
   • À partir de 7 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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   Customer Rating:4.3/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Bigin by Zoho CRM est un logiciel de gestion de la relation client (CRM) conçu spécifiquement pour les petites entreprises. Il s'agit d'une version simplifiée de la solution CRM complète de Zoho, qui se concentre sur les fonctionnalités essentielles dont les petites entreprises ont besoin pour suivre leurs clients tout au long de leur processus de vente. Son interface intuitive et conviviale permet une prise en main facile, quel que soit le niveau de maîtrise technologique de votre équipe.

   Le logiciel fournit une base de données centralisée regroupant toutes les informations relatives à vos clients, et vous pouvez facilement ajouter et mettre à jour les fiches depuis le système. Vous pouvez également personnaliser les champs et la mise en page de votre base de données clients afin de l'adapter aux besoins de votre entreprise.

   Lorsqu'un prospect entre dans votre base de données, vous pouvez suivre sa progression dans votre entonnoir de vente à l'aide du générateur visuel de pipeline. Ce pipeline vous donne une vue d'ensemble de l'étape à laquelle se trouve chaque client dans son parcours d'achat et vous permet d'agir pour le faire progresser. Il s'agit d'un système simple de glisser-déposer, et vous pouvez configurer des flux de travail automatisés pour faire avancer automatiquement les prospects dans le pipeline.

   Le logiciel propose également des outils de communication multicanaux pour les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et les formulaires web. C'est un véritable gain de temps, car vous n'avez pas besoin de passer d'une application à l'autre pour gérer vos communications avec vos clients. Vous pouvez aussi créer des rapports et des analyses personnalisés dans le système afin de suivre vos performances commerciales et d'identifier les domaines à améliorer.

   Les forfaits payants commencent à 7 $/utilisateur/mois, et un essai gratuit de 14 jours est disponible.

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   Tenfold

   Meilleur suivi client avec automatisation des processus métier

   • Tarification sur demande

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   Customer Rating:4.7/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Tenfold est un logiciel de gestion de la relation client qui aide les équipes à offrir de meilleures expériences clients. Outre ses fonctionnalités de service, l’outil dispose de fonctionnalités de gestion des prospects adaptées aux équipes de vente.

   L’outil fonctionne comme un point central qui conserve toutes vos interactions clients, incluant les canaux en ligne, les appels et les discussions. Les propriétaires d’entreprise et les équipes peuvent consulter l’historique des communications, les notes des agents, les messages et les achats passés.

   Un élément clé est la possibilité de créer des automatisations de processus métier qui réduisent la quantité de tâches manuelles à accomplir par votre équipe. Par exemple, l’outil enregistrera automatiquement les données d’appel dans le CRM à la fin d’une conversation. Tenfold s’intègre à de nombreux autres CRM et ERP d’entreprise tels que Salesforce et Microsoft Dynamics.

   Il se connecte également à des plateformes de téléphonie comme Cisco et Genesys. Tenfold propose trois niveaux de service, mais n’indique pas les tarifs de chacun.

   Vous pouvez contacter l’équipe via le site Web pour plus d’informations.

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   EngageBay

   Meilleur suivi client avec des fonctionnalités de vente puissantes

   • Démo gratuite disponible
   • À partir de 13,79 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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   Customer Rating:4.6/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   EngageBay est une solution combinée de CRM, d'automatisation du marketing et de service d'assistance. Ces fonctionnalités s'associent pour simplifier le suivi des utilisateurs tout au long de votre tunnel de vente.

   Le service d'assistance dispose d'une multitude de fonctionnalités pour les équipes de service client. Pour commencer, vous pouvez suivre les e-mails et les chats web au même endroit. Vous pouvez rassembler les informations de contact client ainsi que d'autres interactions comme les achats ou les formulaires. Dès qu'un contact arrive, vous pouvez voir les tickets ouverts et fermés et consulter le statut de chacun à mesure qu'ils sont résolus par votre équipe. Par ailleurs, de puissantes fonctionnalités de reporting vous aident à suivre les données clés telles que le moment où un ticket dépasse votre niveau de service cible.

   EngageBay propose également des fonctionnalités pour les équipes marketing et commerciales. Le marketing peut accéder à des outils d'email marketing pour créer des workflows automatisés. Tandis que les commerciaux disposent d'un pipeline de ventes qui les aide à suivre les pistes à mesure qu'elles avancent dans le tunnel. Toutes les données pertinentes sont stockées dans le CRM.

   L'outil s'intègre à d'autres logiciels professionnels tels que Shopify, Xero et Stripe. Une intégration intéressante est la possibilité de se connecter à LinkedIn pour gérer vos contacts professionnels directement depuis la plateforme.

   EngageBay propose des tarifs flexibles en fonction de vos besoins.

   Le forfait tout-en-un qui inclut le marketing et la vente coûte 14,99 $ par utilisateur et par mois, alors qu'acheter chaque fonctionnalité séparément revient à 12,99 $ par mois.

   Vous pouvez également accéder gratuitement au service d'assistance Service Bay.

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   Fullstory

   Idéal pour les relectures de session afin de visualiser les comportements

   • Offre gratuite + démo gratuite disponible
   • Tarification sur demande

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   Customer Rating:4.5/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Fullstory est une plateforme de données comportementales numériques qui vous aide à comprendre comment vos clients interagissent avec votre site web ou votre application. Sa technologie brevetée suit chaque interaction, offrant une vue complète de leur parcours. En injectant des données comportementales numériques dans votre pile d'analyses, Fullstory fournit des informations exploitables pour chaque clic, aidant à prendre des décisions plus centrées sur le client concernant les expériences numériques.

   La relecture de session de la plateforme vous permet de regarder en temps réel ou en différé les sessions clients, vous donnant un aperçu exact de ce qu'un client a fait sur votre site—où il a cliqué, défilé ou rencontré des problèmes. Ce type de données permet à votre équipe d'approfondir les comportements des utilisateurs et de trouver rapidement la cause racine de toute perte ou frustration. C'est également utile pour détecter les comportements malveillants et identifier les clients à forte valeur ajoutée.

   Autre fonctionnalité utile : les heatmaps (cartes de chaleur), qui visualisent où les utilisateurs passent le plus de temps ou réalisent le plus d'actions sur une page. Ces informations visuelles vous aident à comprendre l'intention des clients et à repérer les zones à améliorer, comme des appels à l'action qui ne reçoivent pas de clics. Fullstory propose également des entonnoirs, qui vous aident à suivre les chemins précis que les clients empruntent pour atteindre un objectif, facilitant ainsi l'identification des endroits où les clients se bloquent ou abandonnent le processus.

   Les fonctionnalités supplémentaires incluent la cartographie des parcours, le suivi des événements, l'analyse des conversions, la détection des clics de frustration (rage clicks) et l'exportation des données. Les intégrations comprennent Google Analytics, Segment, Optimizely, Slack et Jira.

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    ProProfs Help Desk

    Meilleur suivi client pour petites équipes

    • Essai gratuit de 15 jours + offre gratuite + démo gratuite disponible
    • À partir de $39.99/utilisateur/mois (facturé annuellement)

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    Customer Rating:4.7/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

    

    ProProfs Help Desk est un outil qui vous aide à gérer les emails au sein d'une boîte de réception partagée. Il vous permet d'accepter des emails provenant de plusieurs adresses de l'entreprise, telles que celles des équipes de vente, de facturation ou de support technique, et de les visualiser dans un espace unique.

    Cela est utile pour les petites équipes dont les membres occupent plusieurs rôles. L'outil peut alors attribuer automatiquement les tickets à l'agent concerné. Vous pouvez aussi consulter les demandes de chat en direct dans la même boîte de réception. Une fois un ticket reçu, le logiciel aide les gestionnaires à le suivre, afin qu'aucun ticket ne soit oublié.

    Vous pouvez également donner la priorité à certains tickets, notamment ceux liés à des problèmes critiques. L'outil dispose de fonctionnalités de reporting puissantes qui permettent aux équipes de suivre leurs clients. Par exemple, les clients peuvent évaluer leur expérience et le logiciel suivra ces notes afin que vous puissiez constater l'évolution de la satisfaction client dans le temps.

    Vous pouvez également suivre des indicateurs comme le nombre de tickets et la rapidité de gestion des demandes.

    Le tarif ProProfs commence à $15 par utilisateur et par mois.

    Vous pouvez essayer n'importe quelle formule gratuitement pendant 15 jours.

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