10 meilleures alternatives à Avaya en 2026
Meilleures alternatives à Avaya — sélection
Une bonne alternative à Avaya vous offre des appels VoIP fiables, une prise en charge flexible des canaux et des intégrations adaptées au fonctionnement de votre équipe. Si vous évaluez des alternatives à Avaya, vous avez probablement besoin d’une plateforme vocale digne de confiance, offrant une disponibilité élevée, une migration simple et des fonctionnalités qui évoluent avec les besoins de votre entreprise.
Le bon choix aidera votre équipe à maintenir des échanges fluides avec les clients, que vous soyez en phase de croissance, de modernisation ou que vous souhaitiez simplement disposer de meilleurs outils qui ne vous limitent pas. Vous trouverez ici les meilleures options pour remplacer Avaya, afin de choisir en toute confiance une solution VoIP adaptée à vos activités d’assistance, de réussite client ou de service.
Qu’est-ce qu’Avaya ?
Avaya est une plateforme de communications professionnelles qui propose des appels VoIP, une messagerie unifiée et des solutions de centre de contact pour les équipes en relation avec les clients. Elle est conçue pour prendre en charge la voix, le chat et d’autres canaux, permettant aux entreprises de gérer leurs communications entrantes et sortantes depuis un même endroit. De nombreuses entreprises utilisent Avaya pour centraliser leurs opérations de service, automatiser le routage des appels et s’intégrer aux outils de collaboration. Les alternatives à Avaya offrent des fonctionnalités similaires pour des opérations vocales professionnelles fiables et évolutives.
Pourquoi faire confiance à nos avis logiciels
Nous testons et évaluons des logiciels depuis 2020. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons qu’il est crucial et difficile de faire le bon choix dans la sélection d’outils. Nous réalisons des recherches approfondies pour aider notre audience à prendre de meilleures décisions d’achat logiciel. Nous avons testé plus de 2 000 solutions pour différents usages CX et rédigé plus de 1 000 analyses détaillées. Découvrez notre transparence & notre méthodologie d’évaluation logicielle.
Tableau comparatif des alternatives à Avaya
Ce tableau comparatif résume les informations tarifaires de ma sélection des meilleures alternatives à Avaya :
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Idéal pour les options de routage d'appels personnalisables | Essai gratuit de 14 jours + démonstration gratuite disponible | À partir de $25/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 2 | Idéal pour la téléphonie évolutive à la carte | Essai gratuit de 6 mois | À partir de 0,010 $/message | Website | |
| 3 | Idéal pour les centres de contact centrés sur Salesforce | Démo gratuite disponible | À partir de 19,99 $/mois/ligne (facturé annuellement) | Website | |
| 4 | Idéal pour ses fonctionnalités d'intelligence vocale intégrées | Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite disponible | À partir de $80/utilisateur/mois (facturation annuelle) | Website | |
| 5 | Idéal pour une migration facile depuis un PBX traditionnel | Démo gratuite disponible | À partir de 15 $/utilisateur/mois (facturation annuelle) | Website | |
| 6 | Idéal pour une marketplace d'applications sectorielles | Formule gratuite + démonstration gratuite disponible | À partir de 85$/utilisateur/mois | Website | |
| 7 | Idéal pour les tableaux de bord d'analyse en temps réel | Démo gratuite disponible | À partir de $75/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 8 | Idéal pour l'automatisation omnicanale pilotée par l'IA | Démo gratuite disponible | À partir de $110/utilisateur/mois | Website | |
| 9 | Idéal pour des intégrations CRM poussées et des workflows avancés | Démo gratuite disponible | À partir de $119/utilisateur/mois | Website | |
| 10 | Idéal pour la téléphonie et la messagerie unifiées | Démo gratuite disponible | À partir de 65 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website |
Avis sur les meilleures alternatives à Avaya
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Idéal pour les options de routage d'appels personnalisables
CloudTalk est une plateforme de centre d'appels basée dans le cloud, conçue pour les équipes d'assistance et de vente qui doivent remplacer leurs systèmes téléphoniques sur site obsolètes par une solution flexible, connectée au CRM et évolutive, sans exigences minimales de postes au niveau des entreprises ni coûts liés à l'infrastructure.
À qui CloudTalk convient-il le mieux ?
CloudTalk convient aux centres de contact de petite et moyenne taille qui ont dépassé les capacités des outils VoIP de base, mais qui ne sont pas prêts à assumer la complexité ou le coût des plateformes CCaaS d'entreprise.
Pourquoi CloudTalk est une excellente alternative à Avaya
J'ai choisi CloudTalk parmi les meilleurs, car le niveau de précision du contrôle du routage qu'il offre est réellement remarquable. Le concepteur visuel sans code de flux d'appels me permet de configurer un routage conditionnel, des files d'attente VIP et un SVI à plusieurs niveaux sans écrire une seule ligne de code. Je peux acheminer les appels en fonction des compétences de l'agent, de l'heure de la journée ou de l'historique de l'appelant, le tout depuis une seule interface, ce qui correspond exactement au type de flexibilité pour lequel les déploiements Avaya traditionnels nécessitent l'intervention d'un partenaire.
Fonctionnalités clés de CloudTalk
- Intelligence conversationnelle par IA : Analysez les appels grâce aux transcriptions automatisées, à la détection des sentiments et à l'évaluation des appels alimentées par l'IA.
- Infrastructure d'appels mondiale : Accédez à des numéros locaux dans plus de 160 pays, avec une haute disponibilité et une protection antispam intégrée.
- Outils de supervision en direct : Utilisez les fonctions Écouter, Chuchoter et S'introduire pour accompagner les agents et améliorer la qualité des appels en temps réel.
- Intégrations CRM et centre d'assistance : Connectez-vous à plus de 95 applications professionnelles, notamment Salesforce, HubSpot, Zendesk et Intercom, pour journaliser automatiquement les appels et synchroniser les données.
Intégrations de CloudTalk
CloudTalk propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Microsoft Teams, Freshdesk, Slack, Zoho CRM et Copper. Une API est disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Concepteur visuel de flux d'appels sans code
- Supervision des agents en temps réel et accompagnement en direct
- Déploiement en quelques heures, et non en quelques mois
Cons:
- Prise en charge omnicanale limitée au-delà de la voix et des SMS
- Les tableaux de bord analytiques offrent peu d'options de personnalisation avancée
Idéal pour la téléphonie évolutive à la carte
Amazon Connect est la plateforme de centre de contact cloud-native d'AWS conçue pour les entreprises souhaitant remplacer leur téléphonie sur site héritée par une solution omnicanale entièrement gérée, capable de s'adapter au volume d'appels sans licence par poste.
À qui s'adresse Amazon Connect ?
Amazon Connect convient particulièrement aux équipes informatiques et aux opérations des centres de contact des grandes entreprises déjà investies dans l'écosystème AWS et ayant besoin d'une infrastructure téléphonique flexible et à grand volume.
Pourquoi Amazon Connect est une bonne alternative à Avaya
J'ai choisi Amazon Connect parmi les meilleurs car il n'y a ni licences par poste ni minimums imposés. Vous payez à la minute de voix (0,038 $) et par message, ce qui signifie que les pics d'appels n'obligent pas à acheter des licences supplémentaires ou à renégocier les contrats. L'infrastructure téléphonique couvre 158 pays avec des connexions directes à plus de 40 opérateurs de niveau 1, offrant une portée internationale de qualité opérateur sans contrats de raccordement distincts.
Principales fonctionnalités d'Amazon Connect
- Espace de travail omnicanal pour agents : Gérez appels vocaux, chat, SMS, e‑mail et applications de messagerie depuis une interface unifiée.
- Assistance agent alimentée par l'IA : Proposez les prochaines étapes, des articles de connaissance et des conseils en temps réel aux agents lors des interactions en direct.
- Éditeur de flux de contacts : Concevez visuellement des parcours d'appels complexes et automatisez le routage grâce à un éditeur glisser-déposer.
- Gestion des effectifs : Prévoyez le volume de contacts, générez les plannings agents et suivez l’adhérence en temps réel.
Intégrations Amazon Connect
Amazon Connect propose des intégrations natives avec Salesforce, Zendesk et ServiceNow, et prend en charge les workflows personnalisés via AWS Lambda et son API.
Pros and Cons
Pros:
- Aucun frais de licence par utilisateur, quelle que soit l'échelle
- Téléphonie de qualité opérateur dans 158 pays
- Gestion des effectifs et qualité basée IA intégrées
Cons:
- La configuration des fonctionnalités avancées requiert une expertise AWS
- La configuration de flux personnalisés nécessite des compétences en codage
Vonage Contact Center est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud, conçue pour les équipes travaillant sur Salesforce, offrant un routage omnicanal, une réponse vocale interactive (SVI), et des flux de travail agents intégrés au CRM, constituant ainsi une voie directe de migration hors des anciens systèmes sur site comme Avaya.
Pour qui Vonage Contact Center est-il le mieux adapté ?
Il convient particulièrement aux équipes de support client de taille moyenne à grande déjà investies dans Salesforce Service Cloud ou Sales Cloud, et qui ont besoin que leur centre de contact fonctionne à l'intérieur de cet écosystème.
Pourquoi Vonage Contact Center est une bonne alternative à Avaya
J'ai choisi Vonage Contact Center comme l'un des meilleurs grâce à la profondeur de son intégration dans Salesforce, bien au-delà d'une simple connexion CTI. Je parle d'un routage dynamique des appels qui exploite les données CRM en temps réel pour orienter l'appel avant même que l'agent réponde, ainsi que la journalisation automatique des appels et la transcription, inscrites directement dans l'enregistrement Salesforce. J'apprécie aussi que la solution prenne en charge l'intégration avec l'infrastructure Avaya PBX existante, permettant ainsi aux équipes de ne pas avoir à tout remplacer dès le départ.
Fonctionnalités clés de Vonage Contact Center
- Interface agent omnicanale : Les agents gèrent les appels vocaux, SMS, chat, WhatsApp, et d'autres canaux depuis un poste de travail unifié.
- Routage basé sur les compétences : Les appels et messages sont dirigés vers les agents en fonction de leur expertise et des règles métier définies.
- SVI avec libre-service : Les menus interactifs configurables permettent aux appelants d'effectuer des actions ou de joindre la bonne équipe sans intervention d'un agent.
- Tableau de bord en direct et analyses historiques : Les données en temps réel et historiques permettent de suivre le volume d'appels, le statut des agents et les indicateurs d'expérience client.
Intégrations de Vonage Contact Center
Vonage Contact Center propose des intégrations natives avec Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, SpinSci et Microsoft Teams, et offre une API pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Intégration de centre de contact Salesforce native la plus poussée du marché
- Compatible avec l'infrastructure Avaya PBX existante lors de la migration
- Couverture PSTN mondiale sur plus de 80 pays
Cons:
- Gestion manuelle des statuts agents
- La gestion native du WFM nécessite des outils partenaires tiers
Dialpad Support est une plateforme de centre de contact native sur le cloud avec intelligence artificielle, conçue pour les équipes de support qui ont besoin de transcription en temps réel, de coaching d'agents en direct et d'un routage omnicanal—sans le coût d’infrastructure des anciens systèmes sur site comme Avaya.
À qui s'adresse principalement Dialpad Support ?
C'est une excellente option pour les équipes de centres de contact de taille moyenne qui migrent des systèmes téléphoniques traditionnels et souhaitent une gestion de la qualité pilotée par l'IA et un coaching intégré à la plateforme.
Pourquoi Dialpad Support est une bonne alternative à Avaya
J'ai inclus Dialpad Support dans mes choix principaux en raison de l'intégration avancée de l'intelligence vocale dans chaque interaction. Alors qu’Avaya nécessite généralement des modules complémentaires pour les fonctionnalités d’IA, Dialpad fonctionne avec DialpadGPT, son propre grand modèle de langage entraîné sur plus de 6 milliards de conversations professionnelles. J’apprécie que les « AI Live Coach Cards » suggèrent des réponses pertinentes en temps réel pendant les appels, et que l’AI CSAT attribue automatiquement une note à chaque interaction, et pas seulement à un échantillon.
Principales fonctionnalités de Dialpad Support
- Téléphonie cloud globale : Connecte les utilisateurs au RTC mondial, au trunk SIP et permet l'accès via navigateur ou softphone.
- Tableaux de bord en temps réel : Affiche l’état des files d’attente, la disponibilité des agents et les statistiques d’appels directement dans l’interface.
- Enregistrement automatique des appels : Capture et stocke chaque interaction pour la gestion de la qualité et la conformité.
- Module natif de gestion des effectifs : Offre prévisions, planification et contrôle du respect des horaires des agents sur la même plateforme.
Intégrations de Dialpad Support
Dialpad Support propose plus de 70 intégrations natives, notamment Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Zoho, Google Workspace, Microsoft 365, Microsoft Teams, Okta et Front, avec une API disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- AI CSAT note chaque appel automatiquement
- Coaching d'agents en temps réel pendant les appels en direct
- UCaaS et CCaaS natifs sur une seule plateforme
Cons:
- Les canaux numériques nécessitent des modules complémentaires payants
- Pas d'application de bureau pour Linux
Nextiva Contact Center est une plateforme UCaaS et CCaaS basée sur le cloud, conçue pour les PME et les équipes du marché intermédiaire qui ont besoin d'une gestion omnicanale des clients, d'outils d'assistance dotés d'IA pour les agents, et d'appels VoIP de niveau entreprise sans la complexité des anciens systèmes sur site.
À qui s'adresse Nextiva Contact Center ?
Nextiva Contact Center convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises comptant de 5 à 100 agents qui souhaitent un fournisseur unique pour la téléphonie professionnelle et le centre de contact.
Pourquoi Nextiva Contact Center est une bonne alternative à Avaya
J'ai sélectionné Nextiva Contact Center comme l'une des meilleures alternatives à Avaya car il réduit le temps de migration de plusieurs mois à quelques semaines. Les équipes quittant un PBX traditionnel peuvent être opérationnelles en environ 5 semaines, sans besoin d'ingénieurs certifiés et sans la complexité d'un cloud hybride. Son orchestration de parcours par glisser-déposer vous permet de reconstruire les scénarios d'appel Avaya sans écrire une seule ligne de code et cela avec une garantie de disponibilité de 99,999 % sur son propre réseau d'opérateur.
Principales fonctionnalités de Nextiva Contact Center
- Interface omnicanale intégrée : Les agents gèrent la voix, le chat, les SMS, les emails et les réseaux sociaux à partir d'un espace de travail unifié.
- Intégrations CRM natives : Connexion directe avec Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics et Zendesk pour des fiches clients unifiées et l'ouverture des dossiers clients.
- Analytique avancée des appels : Tableaux de bord en temps réel et historiques présentant le volume d'appels, la performance des agents et les données de sentiment pour des analyses exploitables.
- Suite de gestion des effectifs : Inclut le contrôle qualité, les fiches d'évaluation des agents, les outils de coaching et la planification sur une seule et même plateforme.
Intégrations Nextiva Contact Center
Nextiva Contact Center propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zendesk, Marketo, Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp et Zoom, et offre une API pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Chemin de migration rapide à partir d'un PBX traditionnel
- UCaaS intégré éliminant le besoin d'un fournisseur de téléphonie séparé
- Coaching des agents alimenté par l'IA et analyse du ressenti
Cons:
- Les connecteurs CRM nécessitent des frais supplémentaires
- Les formules de base n'incluent pas les outils de gestion des effectifs
Talkdesk
Idéal pour une marketplace d'applications sectorielles
Talkdesk est une plateforme de centre de contact native dans le cloud, conçue pour les équipes de taille intermédiaire et les grandes entreprises qui souhaitent remplacer les systèmes sur site traditionnels comme Avaya par une solution axée sur l'IA et couvrant la voix, le chat, l'email, les SMS et les réseaux sociaux.
À qui s'adresse Talkdesk ?
C'est une très bonne option pour les opérations de centres de contact et les responsables de l'expérience client dans les secteurs réglementés ou à forte intensité de service, tels que la santé, les services financiers et la vente au détail.
Pourquoi Talkdesk est une bonne alternative à Avaya
J'ai sélectionné Talkdesk parmi mes recommandations principales car sa place de marché AppConnect donne accès, depuis un seul endroit, à plus de 80 applications, appareils et intégrations spécifiques à chaque secteur. Les clouds spécialisés pour chaque industrie vont plus loin en proposant des flux de travail IA préconfigurés pour des secteurs comme la santé, l'assurance et les services financiers. C'est quelque chose que l'architecture historique d'Avaya ne peut tout simplement pas reproduire sans lourdes personnalisations ou services professionnels.
Fonctionnalités clés de Talkdesk
- Créateur de flux d'interaction visuelle : Concevez et personnalisez le routage d'appels, les menus SVI et les flux de travail numériques grâce à une interface glisser-déposer.
- Tableaux de bord agents en temps réel : Surveillez en direct l'activité des agents, le statut des files d'attente et les indicateurs clés depuis l'espace d'administration.
- Analyse vocale : Transcrivez et analysez 100 % des interactions vocales pour y détecter le sentiment, les mots-clés et les déclencheurs de conformité.
- Application mobile native : Permettez aux agents de gérer les appels, messages et notifications directement depuis les appareils iOS ou Android.
Intégrations Talkdesk
Talkdesk propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Zendesk, Oracle Service Cloud, SAP C4C, Microsoft Teams, Zoom, Verint et Pega. La marketplace AppConnect propose plus de 80 intégrations partenaires, et une API est disponible pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Routage omnicanal complet en un seul espace de travail
- Analyse vocale et du sentiment intégrée
- Flux d'IA spécifiques au secteur pour les besoins de conformité
Cons:
- Pas de mode accès hors ligne à l'espace de travail
- Configuration complexe des rapports personnalisés
Idéal pour les tableaux de bord d'analyse en temps réel
Genesys Cloud CX est une plateforme de centre de contact native dans le cloud conçue pour les équipes d'entreprise souhaitant remplacer leurs anciens systèmes sur site par une solution unifiée couvrant la voix, les canaux numériques, le routage alimenté par l'IA et la gestion des effectifs.
Pour qui Genesys Cloud CX est-il le mieux adapté ?
Il convient particulièrement bien aux entreprises de taille moyenne à grande exploitant des centres de contact à fort volume, qui ont besoin d'opérations agent multicanal évolutives gérées depuis une plateforme unique.
Pourquoi Genesys Cloud CX est-il une bonne alternative à Avaya
J'ai inclus Genesys Cloud CX parmi mes meilleures options, car ses tableaux de bord d'analyse en temps réel offrent aux superviseurs une visibilité instantanée sur les métriques de file d'attente, la performance des agents, et le volume d'interactions en un seul aperçu. Contrairement aux rapports d'Avaya, qui nécessitent souvent des outils distincts, Genesys fournit de façon native des informations pilotées par l'IA via Supervisor Copilot et Virtual Supervisor. Cela signifie qu'en cas de pic d'appels soudain, les superviseurs peuvent repérer les goulets d'étranglement et réaffecter les agents immédiatement, sans attendre la fin de journée pour obtenir les rapports.
Fonctionnalités clés de Genesys Cloud CX
- Routage omnicanal : Gérez la voix, les e-mails, le chat, les SMS et les interactions sur les réseaux sociaux depuis un poste agent unifié.
- SVI alimenté par l'IA : Déployez des parcours SVI conversationnels à l'aide de la compréhension du langage naturel et de l'automatisation.
- Suite de gestion des effectifs : Profitez de la prévision, de la planification et de l'évaluation des performances des agents depuis une seule plateforme.
- Marketplace AppFoundry : Étendez les fonctionnalités de la plateforme avec des intégrations prêtes à l'emploi et des applications sectorielles.
Intégrations Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX propose des intégrations natives avec Salesforce, ServiceNow, Microsoft Teams, Zoom, Amazon Lex, Google Dialogflow, Microsoft Dynamics 365, Zendesk et 8x8. D'autres intégrations sont disponibles via le marketplace AppFoundry, et une API ouverte permet des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Tableau de bord analytique en temps réel pour superviseurs
- Routage et gestion des files d'attente assistés par l'IA
- Interface performante de gestion de contacts omnicanaux
Cons:
- La personnalisation du tableau de bord peut être limitée
- Les fonctionnalités avancées nécessitent une configuration approfondie
Idéal pour l'automatisation omnicanale pilotée par l'IA
NICE CXone est une plateforme de centre de contact cloud-native conçue pour les entreprises souhaitant migrer depuis des systèmes sur site hérités comme Avaya, unifiant la voix, les canaux digitaux, la gestion des effectifs et l'automatisation pilotée par l'IA dans une seule interface.
Pour qui NICE CXone est-il le mieux adapté ?
NICE CXone convient particulièrement aux centres de contact d'entreprise qui recherchent une plateforme évolutive et compatible avec l'IA afin de remplacer une infrastructure téléphonique vieillissante sur site.
Pourquoi NICE CXone est une bonne alternative à Avaya
J'ai sélectionné NICE CXone parmi les meilleurs pour sa capacité d'automatisation basée sur l'IA, bien supérieure à celle des simples chatbots. Les agents IA de la plateforme gèrent l'auto-assistance, la prise de contact proactive et l'automatisation des processus sur plus de 30 canaux simultanément. Je trouve particulièrement utile Copilot for Agents, qui apporte des conseils en temps réel lors des appels en direct, ce que la solution sur site d'Avaya ne peut tout simplement pas imiter nativement.
Fonctionnalités clés de NICE CXone
- Interface unifiée pour les agents : Les agents gèrent les conversations vocales, chat, email, SMS et réseaux sociaux depuis un espace de travail unique.
- Fonctionnalités PBX natives : La téléphonie cloud comprend le trunking SIP, les transferts d'appels, les conférences et une couverture PSTN mondiale.
- Connecteur CRM centralisé : Relie les principaux CRM tels que Salesforce et Microsoft Dynamics pour une synchronisation en temps réel des données clients.
- Tableau de bord d’analyse des interactions : Propose des analyses en temps réel et historiques sur la performance des files d’attente, les statistiques agents et l’analyse de sentiment.
Intégrations NICE CXone
NICE CXone propose des intégrations natives avec Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk et ServiceNow, prend en charge une synchronisation CRM bidirectionnelle avancée, et fournit une API pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisation pilotée par l’IA pour des flux d’appel complexes
- Outils d’engagement et d’analyse avancés pour les effectifs
- File d’attente omnicanale unifiée avec contexte en direct
Cons:
- Complexité de licence pour les déploiements de grande envergure
- La personnalisation peut nécessiter le support du fournisseur
Five9
Idéal pour des intégrations CRM poussées et des workflows avancés
Five9 est une plateforme de centre de contact native dans le cloud, conçue pour les moyennes et grandes entreprises qui doivent remplacer des systèmes sur site hérités comme Avaya par une solution omnicanale évolutive, capable de gérer la voix, le chat, l'email, les SMS et les réseaux sociaux dans une seule interface agent.
À qui s'adresse Five9 ?
Five9 convient aux équipes d'opérations de centres de contact gérant de gros volumes d'appels et nécessitant une fiabilité de niveau entreprise, des agents assistés par l'IA et une connectivité étroite avec les CRM.
Pourquoi Five9 est une bonne alternative à Avaya
J'ai inclus Five9 parmi mes meilleurs choix grâce à sa capacité à se connecter profondément à des plateformes CRM comme Salesforce, ServiceNow et Zendesk. Mon équipe peut déclencher des workflows automatisés pendant les appels, afficher les dossiers clients complets via des pop-ups, et synchroniser les données d'interaction avec le CRM sans saisie manuelle. L'automatisation des workflows de Five9 est disponible dans tous les packs, permettant de construire des processus post-interaction en plusieurs étapes directement liés à des mises à jour de champs CRM.
Fonctionnalités clés de Five9
- IVR et routage d'appels pilotés par l'IA : Oriente les appelants selon l'intention, la langue et les compétences grâce au traitement du langage naturel.
- Interface agent omnicanale : Permet aux agents de gérer appels, chat, emails, SMS et messages sociaux depuis une seule interface.
- Outils de gestion des effectifs : Inclut la planification, les prévisions, le contrôle qualité et les tableaux d'évaluation des performances.
- Tableaux de bord analytiques temps réel et historiques : Donne une visibilité détaillée sur les métriques d'appels, la performance des agents et l'activité des files d'attente.
Intégrations Five9
Five9 propose des intégrations natives avec Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom et RingCentral. Une API est disponible pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Routage omnicanal avancé et automatisation
- Tableaux de bord analytiques temps réel et historiques
- IVR et libre-service alimentés par l'IA
Cons:
- Les tableaux de bord sont moins flexibles que ceux de la concurrence
- La période de conservation des journaux est limitée
RingCX est une plateforme de centre de contact cloud conçue pour les équipes remplaçant les anciens systèmes PBX, unifiant la voix et plus de 20 canaux digitaux dans un espace de travail agent unique avec un routage alimenté par l'IA, une gestion de la qualité et une intégration native UCaaS.
À qui RingCX convient-il le mieux ?
RingCX est adapté aux centres de contact de moyenne à grande taille qui migrent depuis une infrastructure Avaya ou Cisco sur site, et qui ont besoin d'une plateforme cloud couvrant la voix et les canaux digitaux.
Pourquoi RingCX est une bonne alternative à Avaya
J’ai intégré RingCX dans mes meilleures sélections car l’étendue des canaux est vraiment difficile à égaler. Il gère la voix en plus de plus de 20 canaux digitaux, dont WhatsApp, Apple Messages for Business et les messages Instagram, le tout dans un espace de travail agent unique. J’apprécie également la fonctionnalité Agents IA (AIR Pro), qui permet un libre-service vocal avancé avec une réelle compréhension de l’intention ; les agents interviennent donc seulement lorsque l’automatisation ne peut pas résoudre l’interaction elle-même.
Fonctionnalités principales de RingCX
- Bureau agent omnicanal : Gérez les interactions sur la voix, l’e-mail, le SMS, le chat et les réseaux sociaux à partir d’un espace de travail unifié.
- Tableaux de bord BI personnalisés : Créez des tableaux de bord de rapports en temps réel et historiques adaptés aux indicateurs clés de votre centre d’appels.
- Intégrations CRM natives : Connectez-vous directement à Salesforce, HubSpot, Zendesk et Microsoft Teams pour des dossiers clients unifiés et des flux de travail accélérés.
- Trunk SIP mondial : Fournissez des services vocaux de niveau entreprise avec une portée PSTN mondiale, une redondance des opérateurs et une reprise après sinistre intégrée.
Intégrations RingCX
RingCX propose des intégrations natives avec Salesforce, HubSpot, Zendesk, Oracle, Microsoft Teams et Google, et offre une API ouverte pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- File d'attente omnicanale prenant en charge plus de 20 canaux digitaux
- Suite de gestion de la qualité et des effectifs alimentée par l'IA
- Parcours de migration PBX direct pour les utilisateurs Avaya
Cons:
- La plupart des fonctionnalités d'IA avancées sont des options payantes
- Extension payante nécessaire pour l'intelligence artificielle avancée
Autres alternatives à Avaya
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- Cisco Webex
Idéal pour des déploiements sécurisés de niveau entreprise
- Zoom Contact Center
Idéal pour intégrer la vidéo à l'assistance client
- 8x8
Idéal pour la couverture vocale mondiale et la conformité
- Zendesk
Idéal pour l'intégration des tickets d'assistance et de la voix
- Aircall
Idéal pour une configuration rapide avec intégrations d'applications
- Sprinklr Service
Idéal pour l'assistance sociale et numérique à grande échelle
- Freshdesk Omni
Idéal pour la personnalisation d'un espace de travail unifié pour les agents
- Twilio Flex
Idéal pour des parcours de contact entièrement personnalisables
- GoTo Connect
Idéal pour les équipes d'agents distribuées et à distance
- Content Guru
Idéal pour les centres de contact multicloud à haut volume
Comment j'évalue les alternatives à Avaya
J'évalue ces plateformes en deux étapes : d'abord, la fonctionnalité de base qui correspond à ce qu'Avaya propose—routage, SVI, PBX cloud et intégrations CRM. Ensuite, j'examine les éléments différenciateurs qui comptent lorsque votre équipe doit gérer une véritable pression sur les files d'attente.
Fonctionnalités de base (Exigences minimales pour cette liste)
Lorsque je sélectionne des outils pour ma liste, je note chacun sur une échelle de 0 (ne propose pas la fonctionnalité) à 5 (excelle dans ce domaine) pour chaque fonctionnalité de base listée ci-dessous. Puis, je calcule le score total de l'outil en pourcentage. Chaque outil doit atteindre un score total minimum de 75% pour être pris en compte dans la sélection.
- Gestion omnicanale des contacts : Je vérifie si la voix, l'e-mail, les SMS, le chat et les réseaux sociaux partagent un seul espace de travail pour l'agent—pour que les conseillers n'aient pas à jongler entre plusieurs onglets lorsqu'un client passe du chat à un appel en direct.
- Routage ACD & SVI : Je privilégie ici le routage basé sur les compétences et les menus SVI à plusieurs niveaux, incluant la possibilité de concevoir des parcours d'appel de façon visuelle plutôt que par des scripts créés de zéro.
- PBX cloud & téléphonie VoIP : Je recherche le trunk SIP, des options BYOC, une couverture RTC sur plusieurs régions et des applications de softphone permettant aux agents de travailler depuis un navigateur ou un appareil mobile sans téléphone de bureau dédié.
- Intégrations CRM & applications métier : Les "pop-up écran" qui affichent l'historique client dès la connexion d'un appel sont essentiels. J'évalue les connecteurs natifs pour des CRM comme Salesforce, HubSpot et Microsoft Dynamics, ainsi que l'accès ouvert à l'API.
- Gestion des effectifs & de la qualité : L'enregistrement des appels ne suffit pas. Je vérifie le monitoring en direct, les fiches d'évaluation agents, les processus de QM et les outils de planification qui aident les superviseurs à gérer la couverture des équipes lors des pics d'activité.
- Rapports & analyses : Les tableaux de bord en temps réel affichant la profondeur des files et la disponibilité des agents sont le minimum. J'examine aussi les rapports historiques, les générateurs de métriques personnalisées, et si la plateforme permet l'export des données vers des outils BI externes.
Une fois qu'une liste d'outils remplit ces critères, j'analyse ce qui distingue chaque plateforme.
Éléments différenciateurs (Ce qui distingue les fournisseurs)
Voici comment je compare et différencie les fournisseurs :
Fonctionnalités distinctives
Les plateformes qui rassemblent CCaaS et UCaaS sur un même socle offrent aux agents et aux équipes internes une expérience partagée—plus besoin d'un fournisseur de téléphonie distinct à gérer. J'évalue aussi les CPaaS/API intégrés, car les équipes qui conçoivent des parcours d'appel sur mesure ou des déclencheurs SMS dans leurs propres apps profitent de la voix et de la messagerie programmables, sans middleware tiers. L'analyse avancée des appels est également importante ici. Je recherche l'analyse du ressenti client et l'évaluation de la qualité en temps réel qui vont au-delà des métriques de file d'attente standard, apportant au superviseur une vision immédiate lors des périodes de grand trafic.
Au-delà des fonctionnalités
L'accompagnement à la migration est un facteur déterminant pour ceux qui changent d'Avaya. J'examine si les fournisseurs proposent des programmes de reprise, un déploiement hybride lors des coupures progressives, et des services professionnels expérimentés dans la portabilité de plans de numérotation Avaya et trunks SIP. Les certifications de conformité pèsent aussi lourdement—les équipes dans les secteurs régulés ont besoin d'une couverture HIPAA, PCI DSS ou SOC 2 Type II avant de pouvoir présélectionner une plateforme. J'analyse également le coût total de possession, en vérifiant si la tarification est transparente par utilisateur plutôt que regroupée de façon à rendre la montée en charge imprévisible.
Pourquoi rechercher une alternative à Avaya ?
Bien qu’Avaya soit un bon choix de logiciel VoIP, plusieurs raisons peuvent pousser certains utilisateurs à rechercher des plateformes de communications professionnelles ou de centre de contact cloud alternatives. Vous recherchez peut-être une alternative à Avaya ou la meilleure alternative à Avaya parce que…
- Vous souhaitez disposer de capacités omnicanales complètes au-delà de la voix, notamment les SMS et la messagerie
- Vous avez besoin d’intégrations plus simples avec votre CRM ou vos applications professionnelles
- Vous recherchez une tarification transparente et prévisible pour les petites entreprises, les PME, les start-ups et les grandes entreprises
- Souhaitant une couverture PSTN mondiale, une disponibilité élevée et des centres de données redondants
- Planifiant une migration pour prendre en charge des effectifs à distance ou hybrides avec un système téléphonique cloud évolutif
- Ayant besoin de certifications de conformité supplémentaires pour les secteurs réglementés comme celui de la santé
Si l’un de ces points vous correspond, vous êtes au bon endroit. Ma liste comprend plusieurs logiciels VoIP, solutions CCaaS et options de communications unifiées qui offrent une solution de communication économique et conviviale, mieux adaptée aux équipes d’assistance confrontées à ces difficultés avec Avaya.
Fonctionnalités clés d’Avaya
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités d’Avaya, pour vous aider à mettre en contraste et à comparer les offres des solutions alternatives :
- Gestion omnicanale des contacts : Gérez la voix, la visioconférence, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et la messagerie bidirectionnelle depuis un espace de travail tout-en-un pour les agents, afin de stimuler l’engagement des clients et d’améliorer l’expérience client globale.
- Distribution automatique des appels (ACD) : Acheminez les appels entrants vers l’agent ou l’équipe les plus appropriés en fonction de règles, de compétences et de disponibilités configurées, afin d’optimiser votre solution de centre de contacts et les opérations de centre d’appels.
- Réponse vocale interactive (IVR) : Proposez des options en libre-service et un acheminement des appels par menu, afin que les appelants puissent résoudre les problèmes courants ou joindre le service approprié sans intervention manuelle.
- Fonctionnalités de PBX cloud : Fournissez une téléphonie de niveau entreprise, notamment des extensions, des trunks SIP, le transfert d’appels internes, la conférence, des numéros de téléphone mondiaux et une connectivité PSTN mondiale pour les équipes réparties utilisant un système téléphonique professionnel.
- Intégrations CRM et avec les applications professionnelles : Connectez-vous aux principales plateformes CRM via des points de terminaison API personnalisés ou des connecteurs préconfigurés afin d’afficher les dossiers clients, d’automatiser les fenêtres contextuelles, d’alimenter un composeur basé sur l’IA et d’enregistrer directement les interactions dans vos bases de données clients pour une intégration directe.
- Gestion des effectifs et de la qualité : Activez l’enregistrement des appels, la transcription, la surveillance en direct, l’analyse des sentiments, l’assistance en temps réel aux agents, les fiches d’évaluation des performances et les outils de planification afin d’aider les superviseurs à gérer les équipes d’assistance et à maintenir une qualité de service élevée.
- Rapports et analyses : Accédez à des tableaux de bord en temps réel et à des rapports historiques sur les indicateurs des files d’attente, l’activité des agents et les interactions avec les clients afin de repérer les tendances, d’affiner votre flux de travail et de vous adapter à l’évolution des besoins en communication.
- Téléphone logiciel et accès mobile : Permettez aux agents de prendre des appels, de gérer les contacts clients et d’accéder aux fonctionnalités via une application mobile ou un navigateur web, afin d’améliorer la facilité d’utilisation et l’expérience utilisateur pour répondre aux besoins des entreprises ayant des effectifs à distance ou hybrides.
- Options de déploiement flexibles : Choisissez entre des installations cloud, natives dans le cloud, hybrides ou sur site afin de répondre aux exigences commerciales, d’évolutivité opérationnelle et réglementaires sur toute plateforme de communication moderne.
- Contrôles de sécurité et de conformité : Exploitez des fonctionnalités telles que les contrôles d’accès des utilisateurs, le chiffrement, les journaux d’audit et les certifications de conformité propres au secteur afin de satisfaire aux normes organisationnelles, de support client et juridiques strictes, tout en bénéficiant de fonctionnalités complètes.