38 Citazioni Ispiratrici sull’Esperienza del Cliente per Professionisti CX

1. “Se le persone credono di condividere dei valori con un'azienda, rimarranno fedeli al marchio.” – (Howard Schultz, Starbucks)
2. Dedica molto tempo a parlare direttamente con i clienti. Rimarrai stupito di quante aziende non ascoltano i propri clienti.” – (Ross Perot, Magnate degli affari)
3. “La percezione del cliente è la tua realtà.” – (Kate Zabriskie, Business Training Works)
4. “Avvicinati ai tuoi clienti più che mai. Così tanto da poter dire loro ciò di cui hanno bisogno ben prima che se ne rendano conto da soli.” – (Steve Jobs, Fondatore di Apple Inc.)

Tutti all'interno di un'azienda dovrebbero sapere cosa si prova a essere un cliente; avere una profonda empatia verso il cliente e agire in base a queste intuizioni è ciò che ti permetterà di vincere.

Fazier Jameer Ali - Digital Experience Lead @ Toyota North America

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Citazioni sul Servizio Clienti

Queste eccellenti citazioni sul servizio clienti evidenziano quanto sia importante offrire ai clienti un'esperienza fenomenale durante tutto il loro percorso con il tuo brand. Il servizio clienti dovrebbe essere considerato in ogni interazione e posto al centro del tuo team aziendale.

1. “Un marchio per un'azienda è come una reputazione per una persona. Ti costruisci la reputazione cercando di fare bene cose difficili." – (Jeff Bezos, Amazon)
2. "Il servizio clienti non dovrebbe essere solo un reparto, dovrebbe essere l'intera azienda." – (Tony Hsieh, Zappos)
3. "Invece di concentrarti sulla concorrenza, concentrati sul cliente." – (Scott Cook, Intuit)
4. "Un buon servizio clienti costa meno di uno cattivo." – (Sally Gronow, DR Cymru Welsh Water)
5. "Più sostenitori hai, meno pubblicità devi acquistare." – (Dharmesh Shah, HotSpot)

Ecco un consiglio che ho ricevuto da Julia Sulonen, Sr. Customer Success Manager di LinkedIn:

“Se hai difficoltà a coinvolgere i clienti, il churn aumenta, oppure fai fatica a raggiungere gli obiettivi di upsell ma hai risorse solo per risolvere una cosa - migliora l'onboarding. Se un cliente parte con un basso livello di coinvolgimento, ogni giorno che passa rende più difficile risolvere la situazione. 

Un cliente lanciato senza successo è il cliente che perderai l'anno prossimo... Ma un cliente che parte con il piede giusto probabilmente manterrà il suo slancio, amplierà la sua partnership con te e diventerà un sostenitore. 

Julia Sulonen, Sr. Customer Success Manager di LinkedIn

Citazioni sulle Aspettative del Cliente

Soddisfare le aspettative dei clienti è importante, ma andare oltre è ancora meglio. Il customer relationship management permette di comprendere le loro aspettative così da poterle soddisfare e puntare ad andare anche oltre. È un ulteriore passo per creare fedeltà al brand e relazioni autentiche con i clienti.

1. “La chiave è stabilire aspettative realistiche per i clienti, e poi non solo soddisfarle, ma superarle — preferibilmente in modi inaspettati e utili.” (Richard Branson, Virgin Group)
2. “Ecco una regola potente ma semplice. Offri sempre alle persone più di quanto si aspettano.” (Nelson Boswell, Autore)
3. “Se superiamo costantemente le aspettative dei dipendenti, loro supereranno costantemente le aspettative dei nostri clienti.” – (Shep Hyken, Esperto CX e speaker)
4. “Il servizio clienti è un'opportunità per superare le aspettative dei tuoi clienti.” – (John Jantsch, consulente di marketing e speaker)

Se tu (azienda) non stabilisci le aspettative per i tuoi clienti, saranno i clienti a farlo, e tu non riuscirai mai a soddisfarle.

Jeff Sheehan

Citazioni sul Successo del Cliente

Le interazioni e i risultati di successo con i clienti sono la tua massima priorità—dopotutto, questo è il cuore della customer experience! Definisci che cosa significa "successo del cliente" per te, identifica i bisogni più urgenti dei tuoi clienti e pianifica le tue strategie attorno a questi obiettivi. 

1. “Se lavori solo per soldi, non ce la farai mai, ma se ami ciò che fai e metti sempre il cliente al primo posto, il successo sarà tuo.” – (Ray Kroc, ex CEO di McDonald's)
2. “La visione di un'azienda deve essere guidata dalle aspirazioni dei suoi clienti.” – (Konosuke Matsushita, fondatore di Panasonic)
3. “Puoi concentrarti su adozione, fidelizzazione, espansione o advocacy; oppure puoi concentrarti sull'obiettivo desiderato dal cliente e ottenere tutte queste cose.” – (Lincoln Murphy, autore)

Non siamo ossessionati dai concorrenti, siamo ossessionati dai clienti. Partiamo da ciò di cui il cliente ha bisogno e lavoriamo a ritroso.

Jeff Bezos, presidente esecutivo di AMAZON

Citazioni sull'Apprezzamento del Cliente

Dove saremmo senza i nostri clienti? Sono loro il motivo per cui esistono le nostre aziende. Dimostrare apprezzamento per i tuoi clienti è uno strumento potente per la fidelizzazione, lasciando un impatto positivo e duraturo che aiuta a trasformare utenti occasionali in clienti abituali.

1. “Se non apprezzi i tuoi clienti, lo farà qualcun altro.” – (Jason Langella, imprenditore nel marketing)
2. “Ho imparato che le persone dimenticheranno ciò che hai detto, dimenticheranno ciò che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.” – (Maya Angelou, autrice e attivista)
3. “Ricorda sempre che ogni persona con cui hai un rapporto porta sulla fronte un cartello invisibile con scritto 'Fammi sentire importante.' Trattali di conseguenza.” – (Eric Phillip Cowell, dirigente di EMI)

Per guadagnarti il rispetto (e col tempo l’affetto) dei tuoi clienti, devi prima rispettarli tu. È per questo che il comportamento basato sulla Regola d’Oro è adottato dalla maggior parte delle aziende vincenti.

Colleen Barrett, PRESIDENTE di Southwest Airlines

Citazioni sulla Fedeltà del Cliente

Un cliente fedele offre molto più di una semplice garanzia per transazioni future. Diventerà anche un ambasciatore del marchio, condividendo le proprie esperienze positive con la propria rete personale, aiutando ad attrarre nuovi clienti. Questo ciclo continuerà e la tua reputazione positiva si espanderà a macchia d’olio.  

1. “Quando servi meglio il cliente, avrai sempre un ritorno dal tuo investimento.” – (Kara Parlin, content strategist)
2. “Un trattamento cortese trasformerà un cliente in una pubblicità ambulante.” – (J.C. Penney, fondatore di JCPenney)
3. “Lo scopo di un'azienda è creare un cliente che crei altri clienti.” – (Shiv Singh, autore e CMO/CXO di LendingTree)
4. “Più sostenitori hai, meno pubblicità devi acquistare.” – (Dharmesh Shah, fondatore/CTO di HubSpot)

La chiave per conquistare il cuore di un cliente è molto più che un programma fedeltà. Creare clienti evangelisti significa creare esperienze di cui valga la pena parlare.

Valeria Maltoni, fondatrice di Conversation Agent

Citazioni sul Feedback dei Clienti

Ricevere feedback dai tuoi clienti è fondamentale se vuoi assicurarti che il tuo brand prenda sul serio l’esperienza del cliente. Ascoltali, poiché possono fornire preziose indicazioni sul tuo prodotto, su come viene o dovrebbe essere posizionato e sul perché hanno acquistato o meno il tuo prodotto.

1. “La cosa più difficile è riuscire a mettere da parte il proprio ego per poter imparare. Tutti vogliamo creare ciò che abbiamo in testa, ma bisogna essere capaci di lasciare da parte le proprie idee e ascoltare davvero i clienti per risolvere i loro problemi.” - (David Cancel, Drift)
2. “Il feedback ripetitivo è un indicatore che non hai ancora risolto le basi, e questo è qualcosa che devi affrontare come priorità invece di ignorare.” – (Sian Townsend, Instagram)
3. “Aumentare il feedback positivo dei clienti e raggiungere gli obiettivi finanziari convenzionali stanno diventando uno e lo stesso obiettivo.” – (Rob Markey, Fred Reichheld, Andreas Dullweber, Harvard Business Review)

Le funzionalità che i tuoi clienti richiedono non sono mai interessanti quanto il motivo per cui le vogliono.

CINDY ALVAREZ, direttrice UX di PowerPoint (MICROSOFT)

Citazioni sull’esperienza del cliente

Le citazioni sull’esperienza del cliente comprendono tutti i punti del percorso di esperienza del cliente sia dal punto di vista del cliente sia da quello del dipendente. È importante ascoltare entrambi i lati.

1. “I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento.” – (Bill Gates, Microsoft)
2. “L’esperienza del cliente è il prossimo terreno di battaglia competitivo.” – (Jerry Gregoire, Redbird Flight Simulations)
3. “C’è solo un capo. Il cliente.” – (Sam Walton, Walmart)
4. “Ogni giorno ci chiediamo: ‘Come possiamo rendere felice questo cliente?’ Come possiamo innovare facendo questo, perché se non lo facciamo noi, lo farà qualcun altro.” – (Bill Gates, Microsoft)

Quando ho chiesto a Augie Ray, VP of Customer Experience di Gartner, un’opinione sull’esperienza del cliente, ha offerto un importante promemoria su cosa significhi davvero “esperienza del cliente”: 

“Molto di ciò che oggi viene chiamato "esperienza del cliente" in realtà sono solo attività tradizionali di riduzione dei costi o di costruzione del funnel che si mascherano da CX. Il problema è che troppi brand trattano i clienti non come esseri umani, ma come portafogli da spremere o fastidi da ridurre al minimo. 

La vera CX significa mettere il cliente al centro dei nostri sforzi e misurare l’impatto non solo in termini di profitto per il tuo brand ma anche in termini di reale beneficio per il cliente. Ormai puoi trovare ovunque iniziative cosiddette CX, ma decisioni davvero centrate sul cliente purtroppo sono difficili da trovare.

Augie Ray, VP of Customer Experience di Gartner

Ricevuto, Augie.

Considerazioni finali

Che tu stia leggendo celebri citazioni sul servizio clienti o quelle di esperti meno noti del settore, possono ispirare te e i tuoi colleghi a creare ogni volta un’esperienza positiva per il cliente. Vuoi che si sentano soddisfatti della tua azienda, del tuo prodotto e delle loro transazioni, così da diventare non solo clienti abituali ma anche sviluppare un senso di lealtà verso il brand stesso. Un buon rapporto con i clienti significa che parleranno bene dell’azienda, offrendo un ottimo passaparola. Le persone osservano le esperienze degli altri prima di comprare o spendere soldi per un servizio e si sentono rassicurate quando leggono o sentono che altri sono soddisfatti della loro esperienza.

Per trovare ispirazione oltre le citazioni sull’esperienza del cliente, iscriviti alla newsletter The CX Lead per discussioni e articoli su CX, UX e design thinking. Utilizzare citazioni per guidare il tuo processo di pensiero, insieme a letture e all’esperienza concreta nel campo della customer experience, può mettere la tua azienda e il tuo brand sulla strada giusta per costruire il successo attraverso grandi esperienze dei clienti.

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