Scegliere il software di assistenza giusto è una decisione strategica che può far risparmiare tempo al tuo team e aumentare la precisione. Aiuta a garantire la conformità, migliora la qualità del servizio e offre un solido ritorno sull'investimento.
Scegli però lo strumento sbagliato e potresti dover affrontare inefficienze, una scarsa esperienza del cliente e risorse sprecate.
Questa guida è pensata per te se sei un responsabile del team del servizio clienti e vuoi ottimizzare i processi di assistenza e migliorare i tempi di risoluzione. Troviamo la soluzione più adatta alle tue esigenze.
9 aspetti da considerare nella scelta di un software di assistenza
La valutazione degli strumenti di assistenza implica l'esame delle funzionalità principali in linea con le esigenze e gli obiettivi del tuo team. Considera questi aspetti per assicurarti di fare una scelta saggia:
1. Flessibilità dei piani
La flessibilità dei piani ti consente di passare a un piano superiore o inferiore al variare del volume dei ticket. Questo è importante perché il tuo team potrebbe crescere oppure potresti aver bisogno di meno funzionalità in seguito. Cerca fornitori che offrano scalabilità o transizioni semplici tra i piani senza costi nascosti. Durante una dimostrazione, chiedi come vengono gestiti i cambiamenti di piano e se gli aggiornamenti della fatturazione e le notifiche sono automatizzati.
2. Accesso ai dati e reportistica
L'accesso ai dati e la reportistica ti forniscono informazioni sulle prestazioni del tuo team, sulle richieste di assistenza e sulle interazioni con i clienti. Avrai bisogno di un software che offra solidi strumenti di reportistica, pannelli di controllo in tempo reale, modelli personalizzabili e semplici opzioni di esportazione dei dati. Verifica se puoi segmentare i dati in base agli agenti dell'assistenza, alle categorie dei ticket o agli accordi sul livello di servizio (SLA). Una reportistica completa aiuta a ottimizzare i flussi di lavoro e a monitorare i modelli di escalation.
3. Integrazione con il tuo ecosistema tecnologico
L'integrazione con il tuo attuale ecosistema tecnologico garantisce flussi di lavoro fluidi e coerenza dei dati tra i diversi canali di comunicazione. Verifica che il sistema di gestione dei ticket dell'assistenza possa collegarsi agli strumenti esistenti, come i sistemi di posta elettronica o le piattaforme CRM come Salesforce o HubSpot. Controlla anche i collegamenti con strumenti di gestione dei progetti come Jira o Slack. I team di assistenza omnicanale o multicanale potrebbero aver bisogno anche di integrazioni con i sistemi di messaggistica e i social media. Chiedi ai fornitori casi di studio o esempi di integrazioni riuscite. Durante le prove, verifica quanto bene il software si sincronizza con i sistemi attuali.
4. Avvio e assistenza
L'avvio e l'assistenza influiscono sulla rapidità con cui il tuo team può iniziare a utilizzare il software in modo efficace. Cerca fornitori che offrano una formazione completa e un'assistenza rapida. Chiedi informazioni sulla disponibilità delle risorse del portale di assistenza autonoma, tra cui una base di conoscenza, domande frequenti e modelli, nonché sul tempo medio di risposta alle richieste di assistenza. Durante una dimostrazione, valuta la qualità del team di assistenza e la facilità d'uso ponendo delle domande.
5. Autorizzazioni basate sui ruoli
Le autorizzazioni basate sui ruoli aiutano i team IT a controllare chi può accedere a determinate funzionalità e dati. Questo è fondamentale per mantenere la sicurezza e l'efficienza operativa. Assicurati che le soluzioni per help desk consentano di assegnare facilmente le autorizzazioni in base ai ruoli, ad esempio limitando l'accesso alle caselle di posta condivise ma concedendo il controllo completo ai responsabili del service desk. Questa funzionalità è particolarmente utile nelle configurazioni ITSM. Durante le prove, verifica quanto sia intuitivo configurare e modificare queste autorizzazioni.
6. Conformità specifica del settore
La conformità specifica del settore garantisce che il software soddisfi i requisiti normativi. Se operi in un settore regolamentato, verifica che il software sia conforme agli standard necessari, come il GDPR o l'HIPAA. Per le configurazioni di help desk IT, cerca strumenti dotati di registri di audit integrati e flussi di lavoro automatizzati. Richiedi documentazione o certificazioni che dimostrino la conformità. Durante le dimostrazioni, chiedi informazioni su come il software gestisce gli aggiornamenti relativi alla conformità.
7. Opzioni di personalizzazione
Le opzioni di personalizzazione ti consentono di adattare il software ai tuoi flussi di lavoro specifici. Questo è importante per allineare lo strumento ai tuoi processi. Cerca un software che offra una personalizzazione semplice senza richiedere competenze avanzate di programmazione. Le migliori soluzioni software per help desk consentono inoltre di personalizzare dashboard, portali self-service o modelli della base di conoscenza, così gli operatori del supporto possono risolvere più rapidamente i problemi dei clienti. Testa le funzionalità di personalizzazione durante una prova per verificare se consentono di modificare i flussi di lavoro e le interfacce.
8. Funzionalità di automazione
Le funzionalità di automazione fanno risparmiare tempo gestendo attività ripetitive come l'instradamento dei ticket o le attività di aggiornamento: questo è uno dei principali vantaggi del software per help desk. Ti servirà un software che offra solidi strumenti di automazione per la gestione dei ticket di assistenza.
Verifica se il software supporta flussi di lavoro e trigger personalizzabili. Alcuni fornitori di software per la gestione dei ticket includono chatbot basati sull'intelligenza artificiale per suggerire procedure di risoluzione dei problemi o mostrare le domande frequenti dall'hub della base di conoscenza. Durante una dimostrazione, chiedi esempi di come l'automazione possa migliorare l'efficienza e prova personalmente queste funzionalità.
9. Supporto mobile o per più sedi
Il supporto mobile o per più sedi è importante se il tuo team lavora da remoto o in diverse sedi. Assicurati che il software disponga di un'app basata sul cloud o di un accesso web che funzioni bene su dispositivi diversi. Testa l'interfaccia mobile durante una prova per verificare se offre le stesse funzionalità della versione desktop.
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Come scegliere il software per help desk: un metodo in 5 passaggi
La scelta del giusto software per help desk può semplificare i flussi di lavoro del tuo team e migliorare la soddisfazione dei clienti. Concentrati sulla comprensione delle tue esigenze specifiche e testa accuratamente il software. Ecco una guida passo dopo passo per aiutarti a fare la scelta migliore:
Passaggio 1: identifica le tue esigenze
Inizia identificando le esigenze del tuo team per creare una base solida per la scelta del software per help desk. Concentrati sulla raccolta dei contributi, sulla definizione delle priorità e sull'allineamento dei requisiti:
Raccogliere il contributo degli stakeholder
Coinvolgi gli stakeholder principali, come il reparto IT, l'assistenza clienti e la dirigenza, per comprenderne le esigenze. Organizza riunioni o sondaggi per raccogliere informazioni sulle difficoltà attuali. Includi i dipendenti che interagiscono direttamente con il sistema di help desk per ottenere un quadro completo dei requisiti degli utenti. Questa collaborazione contribuisce a garantire che il software scelto soddisfi le aspettative di tutti.
Elencare e stabilire le priorità dei punti critici
Identifica ed elenca i punti critici o gli ostacoli presenti nel sistema attuale. Stabilisci le priorità in base al loro impatto sull'efficienza del team e sulla soddisfazione dei clienti. Ad esempio, tempi di risposta lenti o la mancanza di integrazione con gli strumenti esistenti potrebbero avere un'elevata priorità. Affrontare prima questi problemi garantirà una transizione più agevole al nuovo software.
Allineare i requisiti alle policy
Assicurati che i tuoi requisiti software siano in linea con le policy interne e gli obiettivi normativi. Verifica la presenza di eventuali preferenze relative ai fornitori o protocolli di sicurezza da prendere in considerazione. Ad esempio, se la tua azienda applica policy rigorose sulla protezione dei dati, dai priorità a un software che offra solide funzionalità di sicurezza. Questo allineamento previene problemi di conformità in futuro.
Distinguere le funzionalità indispensabili
Distingui tra funzionalità indispensabili e funzionalità utili ma non essenziali. Le prime sono fondamentali per le operazioni quotidiane, come la gestione dei ticket e le caselle di posta condivise. Le seconde possono migliorare l'efficienza, come l'automazione dell'help desk basata sull'IA, il supporto per dispositivi mobili o l'integrazione con i forum dei clienti. Distinguere chiaramente questi aspetti aiuta a restringere le opzioni e a concentrarsi su ciò che è essenziale.
Poni queste domande:
- Quali reclami o ostacoli si presentano più spesso?
- Quali esigenze non vengono soddisfatte oggi?
- Quali funzionalità risolverebbero i tuoi 3 principali punti critici?
- Quale ROI ti aspetti da questo investimento?
- In che modo il software è in linea con i nostri protocolli di sicurezza?
Passaggio 2: Ricerca dei fornitori di software per help desk
La ricerca dei fornitori di software per help desk è il passaggio successivo del processo di selezione. Concentrati sul confronto tra le opzioni e sull'individuazione degli elementi che le distinguono:
Esaminare i fornitori
Inizia con una valutazione generale dei fornitori utilizzando siti di recensioni, classifiche e casi di studio. Cerca valutazioni complessive, feedback dei clienti e storie di successo. Questo ti aiuta a valutare rapidamente la reputazione e l'affidabilità dei diversi fornitori. Utilizza queste informazioni per creare una prima lista ristretta di opzioni promettenti.
Confrontare in base alle esigenze
Confronta gli strumenti in base alle dimensioni della tua azienda, alle integrazioni necessarie o alla preferenza per l'esternalizzazione rispetto ai modelli interni. Alcuni fornitori si rivolgono specificamente alle piccole imprese, mentre altri servono aziende più grandi. Verifica se il software si integra con i sistemi esistenti o se offre la flessibilità di cui hai bisogno. Questo confronto restringe le opzioni che soddisfano davvero le tue esigenze.
Individuare gli elementi distintivi principali
Individua gli elementi distintivi principali, come il supporto all'implementazione, l'esperienza utente o la flessibilità per casi d'uso specifici. Alcuni fornitori offrono un ampio supporto durante l'avvio, mentre altri eccellono per le interfacce intuitive. Se il tuo team ha requisiti particolari, cerca un software che possa essere personalizzato per soddisfarli. Riconoscere queste differenze ti aiuta a trovare la soluzione più adatta.
Documentare i risultati
Documenta i risultati della ricerca sui vari fornitori. Crea un foglio di calcolo o un documento per tenere traccia delle funzionalità, dei prezzi e delle opzioni di supporto. Questo approccio organizzato facilita la revisione e il confronto delle opzioni in un secondo momento. Ti aiuta inoltre a mantenere una visione chiara di ciò che offre ciascun fornitore.
Poni queste domande:
- In cosa eccelle ciascuno strumento?
- È adatto alle dimensioni del tuo team, al tuo budget e al tuo ecosistema tecnologico?
- Quale supporto e quale documentazione sono disponibili?
- Quanto tempo richiede l'implementazione?
- Il software può essere personalizzato in base alle nostre esigenze?
I migliori software per help desk da prendere in considerazione
Ecco il mio elenco delle 10 migliori opzioni di software per help desk disponibili, per aiutarti a iniziare la ricerca:
Passaggio 3: crea un elenco ristretto di software per help desk e contatta i fornitori
Restringi le opzioni dei fornitori e inizia a interagire con i potenziali partner. Ecco come procedere:
Crea un elenco ristretto di fornitori
Sulla base delle ricerche precedenti, crea un elenco ristretto di 2-4 fornitori. Scegli quelli che soddisfano meglio le tue esigenze e godono di una solida reputazione. Questo elenco mirato facilita il confronto e la valutazione delle opzioni. Assicurati che ogni fornitore presente nell'elenco offra le funzionalità indispensabili che hai individuato.
Invia una RFI o una RFP
Valuta la possibilità di inviare una RFI o una RFP per il software per help desk, così da raccogliere informazioni dettagliate. Una RFI ti aiuta a conoscere meglio le capacità del fornitore, mentre una RFP entra nello specifico delle sue offerte. Utilizza questi documenti per richiedere informazioni su prezzi, funzionalità e assistenza. Questo passaggio aiuta a chiarire quali fornitori sono in linea con i tuoi requisiti.
Prenota delle dimostrazioni
Prenota dimostrazioni con i fornitori presenti nell'elenco ristretto e poni domande mirate. Sfrutta questo momento per vedere il software in azione e valutarne l'interfaccia utente. Prepara domande sulle funzionalità più importanti per il tuo team. Durante la dimostrazione, presta attenzione a quanto il software riesca a risolvere i problemi principali.
Utilizza criteri coerenti
Utilizza criteri di valutazione coerenti per tutti i fornitori, in modo da garantire un confronto equo. Crea una lista di controllo con funzionalità, opzioni di assistenza e modelli di prezzo per valutare ciascun fornitore. Questo approccio ti aiuta a prendere decisioni obiettive basate sui fatti anziché sulle impressioni. Documenta i risultati per poterli consultare facilmente in seguito.
Poni queste domande:
- Puoi illustrarmi un caso reale di un cliente simile a noi?
- Quali risorse di assistenza o di onboarding offrite?
- Quali funzionalità richiedono un upgrade?
- Come gestite le richieste di nuove funzionalità?
- Il software può adattarsi alla nostra crescita?
Passaggio 4: costruisci il caso aziendale
Trasforma la ricerca sui fornitori in un solido caso aziendale che il tuo team dirigenziale possa sostenere. Ecco come fare:
Riassumi i problemi principali
Riassumi i problemi principali del tuo team e i risultati attesi per dimostrare il valore dell'investimento. Descrivi chiaramente le difficoltà che stai affrontando, come tempi di risposta lunghi o una gestione inefficiente dei ticket. Sottolinea come il nuovo software possa risolvere questi problemi, migliorando la soddisfazione dei clienti e il tempo di risoluzione. Utilizza esempi specifici per illustrare i potenziali miglioramenti.
Presenta le stime dei costi
Trova e presenta stime di base dei costi e delle tempistiche di implementazione. Raccogli dai fornitori i dettagli sui prezzi del software per help desk e fornisci una suddivisione dei costi iniziali, dei costi ricorrenti e di eventuali spese nascoste. Includi le tempistiche stimate per l'implementazione e l'onboarding. Presenta queste informazioni in un formato chiaro e conciso, facile da comprendere.
Illustra il ROI e i rischi
Illustra il ROI, i miglioramenti in termini di efficienza e i rischi finanziari o operativi derivanti dal non fare nulla. Calcola i potenziali risparmi ottenibili grazie a una maggiore efficienza o alla riduzione dei tempi di inattività. Spiega come il software possa portare a una migliore allocazione delle risorse e alla fidelizzazione dei clienti. Discuti i rischi legati al mantenimento dello status quo, come la perdita di ricavi o la diminuzione della fedeltà dei clienti.
Poni queste domande:
- Quale problema aziendale risolverà?
- Quali sono i rischi del non fare nulla?
- Quali sono i vantaggi finanziari e operativi?
- In che modo questo investimento influirà sulla produttività del gruppo di lavoro?
- Quali metriche misureranno il successo?
Passaggio 5: implementa il software di assistenza e forma i tuoi utenti
Che tu stia implementando Salesforce Service Cloud, Freshdesk o Zoho, è importante pianificare questo passaggio per garantire un processo di inserimento fluido. Segui questi passaggi:
Comunica il piano di implementazione
Comunica chiaramente il piano di implementazione a tutti gli utenti. Fornisci una tempistica con le date e le aspettative principali, come le sessioni di formazione e il giorno della messa in produzione. Utilizza le e-mail o le riunioni del gruppo di lavoro per assicurarti che tutti comprendano il proprio ruolo nella transizione. Mantenere tutti informati riduce la confusione e la resistenza.
Assegna i responsabili interni
Assegna i responsabili interni e i referenti per l'implementazione del software. Designa i membri del gruppo di lavoro che gestiranno l'implementazione e fungeranno da collegamento con il fornitore. Assicurati che queste persone siano disponibili e conoscano bene il software. Questa struttura garantisce un approccio coerente e organizzato durante tutto il processo.
Assicurati che la formazione venga completata
Assicurati che i gruppi completino la formazione e adottino lo strumento in modo coerente. Pianifica le sessioni di formazione e monitora la partecipazione. Incoraggia gli utenti a esplorare funzionalità come la gestione delle richieste e la reportistica. Verifica poi la comprensione e la preparazione con quiz o valutazioni.
Crea cicli di riscontri
Crea cicli di riscontri durante l'implementazione, includendo le risorse del fornitore. Organizza controlli periodici con il tuo gruppo di lavoro per raccogliere riscontri sulle prestazioni del software. Utilizza l'assistenza del fornitore per affrontare eventuali problemi o domande. Questa comunicazione costante aiuta a perfezionare i processi e a migliorare la soddisfazione degli utenti.
Poni queste domande:
- Qual è il piano di gestione del cambiamento?
- Chi è responsabile dell'implementazione?
- Come monitorerai i primi risultati positivi?
- Quali risorse per la formazione sono disponibili?
- Come verranno raccolti e gestiti i riscontri?
Cosa succede ora:
Se stai cercando un software di assistenza, contatta gratuitamente un consulente di SoftwareSelect per ricevere consigli.
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