Oltre il 35% dei contact center ha già iniziato a utilizzare la tecnologia cloud.
Non sorprende: i contact center basati sul cloud sono più efficaci, scalabili ed economici rispetto alle soluzioni standard sviluppate in sede. Continua a leggere per scoprire cos'è un contact center cloud, quali sfide dell'esperienza cliente affronta e come contribuisce a migliorarle.
Che cos'è un contact center cloud?
In breve, è un insieme completo di strumenti integrati che ti consente di gestire tutte le comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita della tua azienda da un unico pannello di controllo disponibile nel cloud (in tutto il mondo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7). Ciò significa che i contact center cloud offrono più dei normali call center, che si occupano esclusivamente delle comunicazioni vocali. Una tipica soluzione di contact center cloud include i seguenti canali di comunicazione:
- Messaggistica testuale (e-mail, chat, SMS)
- Voce (telefono e videoconferenze)
- Assistenti intelligenti (chatbot, voicebot)
- Social network
Ma le sue funzionalità non finiscono qui! Poiché tutto è basato sul cloud, puoi usufruire di numerose integrazioni con altri strumenti e piattaforme che utilizzi nella tua azienda.
Un contact center cloud può essere integrato con:
- Strumenti CRM e di automazione del marketing
- Sito web
- Applicazione mobile/web
- Piattaforma di commercio elettronico
- Profili sui social media
Inoltre, il cloud offre un'enorme flessibilità e scalabilità: con un contact center cloud, i tuoi agenti possono lavorare da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo, quindi non sei vincolato a una sede fissa. Le aziende che offrono soluzioni basate sul cloud dispongono generalmente di centri dati situati in molti Paesi diversi, così possono offrire la stessa elevata qualità del servizio indipendentemente dalla posizione.
In questo modo, puoi sfruttare al meglio il modello omnicanale nella tua azienda e offrire agli utenti un'esperienza cliente di alta qualità, indipendentemente da dove e come entrano in contatto con la tua azienda. È anche il modo più rapido per introdurre l'automazione nella tua azienda (la maggior parte degli strumenti di automazione funziona anch'essa nel cloud, quindi è semplicissimo farli interagire tramite API).
Tra poco parleremo più approfonditamente dei vantaggi del software per contact center cloud.
Come si confronta con l'infrastruttura tradizionale dei contact center?
In una frase? È più economico ed efficace. I contact center cloud non necessitano di alcuna infrastruttura di telecomunicazioni (ad esempio, un PBX) né di software aggiuntivo per call center. In una certa misura, si tratta di una soluzione autonoma e autogestita. La comunicazione avviene in tempo reale e si basa sulla tecnologia VoIP (protocollo voce su Internet), con i sistemi telefonici VoIP cloud che forniscono questa funzionalità senza hardware PBX in sede.
Inoltre, con una piattaforma di contact center cloud, non devi preoccuparti di aggiornamenti e backup: sono responsabilità del fornitore.
| Infrastruttura tradizionale | Infrastruttura basata sul cloud |
| Vincolata a un unico fornitore, personalizzazione limitata | Personalizzazione completa grazie alle integrazioni API |
| Scalabilità limitata | Scalabilità completa |
| Costi iniziali elevati | Modelli di prezzo flessibili, nessun costo iniziale |
| Richiede hardware IT in sede | Hardware IT limitato a computer e connessione Internet |
| Richiede una sede fisica | Funziona a livello globale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 |
Il cloud offre risposte a tutte le principali sfide dei contact center
Secondo un recente sondaggio condotto tra oltre 300 responsabili di contact center con sede negli Stati Uniti, esistono sei sfide cruciali che i responsabili dei contact center in sede devono affrontare:
È interessante notare che tutte queste sfide possono essere facilmente risolte con una soluzione per contact center basata sul cloud.
Innanzitutto, puoi migliorare la soddisfazione dei clienti grazie alle funzionalità omnicanale: puoi parlare con i tuoi clienti, rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi su molti canali digitali e attraverso diverse modalità di comunicazione. Il cloud è veloce e sempre disponibile, quindi puoi ridurre il tempo necessario per gestire una determinata richiesta, oltre a limitare al minimo i potenziali tempi di inattività.
Questo significa dire addio alla voce impersonale che tutti abbiamo sentito almeno una volta:
Hai contattato la nostra azienda. La tua chiamata è importante per noi. Attendi mentre mettiamo in collegamento la tua chiamata…
Il cloud è utile anche per quanto riguarda la gestione della forza lavoro. Come abbiamo già detto, con un contact center basato sul cloud puoi assumere consulenti da tutto il mondo. Non sei limitato a un solo Paese.
I processi automatizzati di assistenza clienti sono fondamentali per il 54% degli intervistati. Le soluzioni cloud sono molto diffuse nel mondo dell'automazione, quindi puoi beneficiare di numerosi strumenti che automatizzano il tuo lavoro, inclusi assistenti intelligenti per i clienti (chatbot e voicebot) basati sull'intelligenza artificiale.
Infine, il cloud offre prezzi più flessibili, soprattutto rispetto alle soluzioni installate localmente, che hanno sempre lo stesso costo, indipendentemente dal carico di lavoro o dai requisiti attuali. Le soluzioni basate sul cloud sono maggiormente adattate alle esigenze dei clienti, il che significa che non devi pagare per servizi che non utilizzi.
Per saperne di più sulla strategia dei call center, consulta le nostre guide su come passare a un contact center cloud e su come decidere se esternalizzare il servizio clienti. E per ricevere direttamente nella tua casella di posta aggiornamenti costanti sulla CX, iscriviti alla nostra newsletter per scoprire le ultime tendenze, analisi e strategie sulla CX.
