Scegliere il software per help desk giusto è una decisione strategica che può far risparmiare tempo al tuo team e aumentare la precisione. Aiuta a garantire la conformità, migliora la qualità del servizio e offre un solido ritorno sull'investimento.
Scegli però lo strumento sbagliato e potresti dover affrontare inefficienze, una scarsa esperienza del cliente e risorse sprecate.
Questa guida fa al caso tuo se sei un responsabile di un team del servizio clienti e vuoi ottimizzare i processi di supporto e migliorare i tempi di risoluzione. Troviamo la soluzione più adatta alle tue esigenze.
9 aspetti da valutare nella scelta del software per help desk
La valutazione degli strumenti per help desk implica l'analisi delle funzionalità principali in linea con le esigenze e gli obiettivi del tuo team. Considera questi aspetti per assicurarti di fare una scelta consapevole:
1. Flessibilità dei piani
La flessibilità dei piani ti consente di effettuare l'upgrade o il downgrade del software quando cambia il volume dei ticket. Questo è importante perché il tuo team potrebbe crescere oppure potresti aver bisogno di meno funzionalità in futuro. Cerca fornitori che offrano scalabilità o passaggi semplici da un piano all'altro senza costi nascosti. Durante una demo, chiedi come vengono gestite le modifiche al piano e se gli aggiornamenti della fatturazione e le notifiche sono automatizzati.
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2. Accesso ai dati e reportistica
L'accesso ai dati e la reportistica ti offrono informazioni sulle prestazioni del tuo team, sulle richieste di supporto e sulle interazioni con i clienti. Avrai bisogno di un software che offra strumenti di reportistica avanzati, dashboard in tempo reale, modelli personalizzabili e opzioni semplici per l'esportazione dei dati. Verifica se puoi segmentare i dati per agente di supporto, categoria del ticket o accordo sul livello di servizio (SLA). Una reportistica avanzata aiuta a ottimizzare i flussi di lavoro e a monitorare i modelli di escalation.
3. Integrazione con il tuo stack tecnologico
L'integrazione con lo stack tecnologico attuale garantisce flussi di lavoro fluidi e coerenza dei dati tra i diversi canali di comunicazione. Verifica che il sistema di gestione dei ticket dell'help desk possa connettersi agli strumenti già in uso, come i sistemi di posta elettronica o le piattaforme CRM come Salesforce o HubSpot. Controlla inoltre i collegamenti con strumenti di gestione dei progetti come Jira o Slack. I team di supporto omnicanale o multicanale potrebbero aver bisogno anche di integrazioni con i servizi di messaggistica e i social media. Chiedi ai fornitori casi di studio o esempi di integrazioni riuscite. Durante i periodi di prova, verifica quanto bene il software si sincronizza con i sistemi attuali.
4. Avviamento e supporto
L'avviamento e il supporto influiscono sulla rapidità con cui il tuo team può iniziare a utilizzare il software in modo efficace. Cerca fornitori che offrano una formazione completa e un supporto reattivo. Chiedi informazioni sulla disponibilità delle risorse del portale di autoassistenza, tra cui una base di conoscenze, domande frequenti e modelli, nonché sul tempo medio di risposta alle richieste di supporto. Durante una demo, valuta la qualità del team di supporto e la facilità d'uso ponendo domande.
5. Autorizzazioni basate sui ruoli
Le autorizzazioni basate sui ruoli aiutano i team IT a controllare chi può accedere a determinate funzionalità e dati. Questo è fondamentale per mantenere la sicurezza e l'efficienza operativa. Assicurati che le soluzioni di help desk consentano di assegnare facilmente le autorizzazioni in base ai ruoli, ad esempio limitando l'accesso alle caselle di posta condivise, ma garantendo il pieno controllo ai responsabili del service desk. Questa funzionalità è particolarmente utile nelle configurazioni ITSM. Durante le prove, verifica quanto sia intuitivo configurare e modificare queste autorizzazioni.
6. Conformità specifica del settore
La conformità specifica del settore garantisce che il software soddisfi i requisiti normativi. Se operi in un settore regolamentato, verifica che il software sia conforme agli standard necessari, come il GDPR o l'HIPAA. Per le configurazioni di help desk IT, cerca strumenti dotati di registri di audit integrati e flussi di lavoro automatizzati. Richiedi documentazione o certificazioni che dimostrino la conformità. Durante le dimostrazioni, chiedi informazioni su come il software gestisce gli aggiornamenti relativi alla conformità.
7. Opzioni di personalizzazione
Le opzioni di personalizzazione consentono di adattare il software ai tuoi flussi di lavoro specifici. Questo è importante per allineare lo strumento ai tuoi processi. Cerca un software che offra una personalizzazione semplice senza richiedere una programmazione complessa. Le migliori soluzioni software di help desk consentono inoltre di personalizzare dashboard, portali self-service o modelli di base di conoscenza, così gli agenti dell'assistenza possono risolvere più rapidamente i problemi dei clienti. Prova le funzionalità di personalizzazione durante un periodo di prova per verificare se consentono di modificare i flussi di lavoro e le interfacce.
8. Funzionalità di automazione
Le funzionalità di automazione fanno risparmiare tempo gestendo attività ripetitive come l'instradamento dei ticket o le attività di ricontatto: questo è uno dei principali vantaggi del software di help desk. Ti servirà un software che offra solidi strumenti di automazione per la gestione dei ticket di assistenza.
Verifica se il software supporta flussi di lavoro e attivatori personalizzabili. Alcuni fornitori di software per la gestione dei ticket includono chatbot basati sull'intelligenza artificiale che suggeriscono procedure di risoluzione dei problemi o mostrano le domande frequenti dalla base di conoscenza. Durante una dimostrazione, chiedi esempi di come l'automazione possa migliorare l'efficienza e prova personalmente queste funzionalità.
9. Supporto mobile o per più sedi
Il supporto mobile o per più sedi è importante se il tuo team lavora da remoto o in diverse sedi. Assicurati che il tuo software di help desk online disponga di un'app basata sul cloud o di un accesso web che funzioni bene su diversi dispositivi. Prova l'interfaccia mobile durante un periodo di prova per verificare se offre le stesse funzionalità della versione desktop.