Hva er overvåking av digital brukeropplevelse?

Den digitale transformasjonen av næringslivet skjer raskt og fremhever behovet for å fokusere på den digitale opplevelsen til sluttbrukeren. Sluttbrukeropplevelsen er personlig for hver enkelt bruker, enten det er en kunde som bruker nettappen din, eller en ansatt som bruker en intern SaaS-applikasjon for virksomheten. 

Denne personlige digitale opplevelsen står sentralt i en digital virksomhet. Opplevelsen til hver bruker må tas i betraktning, men problemet med personalisering er at teknologien endrer seg så raskt at IT-team ofte blir hengende etter når det gjelder verktøyene som trengs for å overvåke måltall for digital opplevelse og ytelsesdata.

Det finnes mange verktøy for overvåking av ytelsen til mobilapper og nettverksytelsen, og disse er utmerkede for å løse problemer, men det må være større fokus på overvåking av reelle brukere. Dette kan hjelpe IT-drift og teamene deres med å løse reelle brukerutfordringer og personalisere hver digitale opplevelse for brukerne. 

Å vurdere brukeratferd og brukeropplevelse med mål om å løse utfordringene til hver enkelt bruker er hovedmålet med overvåking av digital opplevelse (DEM).

Hva er overvåking av digital opplevelse (DEM)?

En tydelig definisjon kommer fra Dynatrace, et av de ledende programvareselskapene.

«DEM-løsninger utvider overvåking av applikasjonsytelse (APM) ved å inkludere et utenfra-og-inn-perspektiv for å sikre at applikasjoner og tjenester er tilgjengelige, fungerer og yter godt på tvers av alle kanaler i den digitale kundeopplevelsen i sanntid. Overvåkingsverktøy kombinerer data om applikasjonsytelse, atferd hos reelle brukere, syntetisk overvåking og dypere innsikt i opplevelsen, som sesjonsopptak, for å finne digitale opplevelsesproblemer og forstå den nøyaktige innvirkningen på virksomhetens KPI-er.»

Gartner har også en tydelig definisjon:

«Overvåking av digital opplevelse (DEM) er en disiplin for ytelsesanalyse som støtter optimaliseringen av den operative opplevelsen og atferden til en digital aktør, menneskelig eller maskinell, med virksomheters applikasjons- og tjenesteportefølje … Denne disiplinen søker også å observere og modellere brukernes atferd som en strøm av interaksjoner i form av en kundereise.»

Implementering av en DEM-strategi eller overvåkingsstrategi gir virksomheter følgende innsikt:

• Se problemer med applikasjonsytelsen fra brukerens perspektiv
• Gå i dybden på problemer med tjenesteytelsen gjennom hele leveringsprosessen
• Sørg for at kundeservicemålene dine forblir i tråd med virksomhetens mål
• Få raskere oversikt over og løs de grunnleggende årsakene til problemer
• Øk verdien av hver forretningstransaksjon
• Vurder og optimaliser kundereisen
• Analyser kundedata fra et 360°-perspektiv

Det virker som om nye termer, kortformer, akronymer og moteord vokser eksponentielt i takt med at den digitale verdenen og IT-miljøene fortsetter å utvikle seg.

Mange av disse ordene og det tilhørende innholdet er riktignok nyttige, men de er ikke avgjørende. DEM kan være det. Det er ikke bare et nytt moteord. Det er en måte å arbeide på som kan påvirke en virksomhet betydelig. 

7 viktige fordeler med DEM for virksomheten din

DEM har betydelige fordeler for virksomheter når det gjelder å få innsikt i brukeropplevelsen og den digitale opplevelsen generelt.

1. Hold deg oppdatert med et aktivt verktøy for opplevelsesovervåking

Verktøy som APM-verktøy kan gi solid innsikt, men de kan ikke gi den aktuelle, oppdaterte og aktive overvåkingen av sluttbrukeropplevelsen som DEM kan tilby. APM-verktøy og andre lignende verktøy blir raskt utdaterte. DEM-verktøy kan gi et konkurransefortrinn ved å muliggjøre direkte innsikt i kundeopplevelsen i sanntid. 

En måte DEM gjør dette på, er gjennom syntetisk transaksjonsovervåking (STM) — dette er én type DEM-metode. Det innebærer å lage skript som settes til å kjøre med jevne mellomrom, og som simulerer brukeraktiviteter og tester om brukerne fortsatt kan gjennomføre disse aktivitetene på en vellykket måte. 

Gjennom overvåking av sluttbrukeropplevelsen (EUEM) gjør DEM-verktøy det også mulig for virksomheter å tilpasse sin strategi for kundeopplevelse for å holde tritt med endrede krav etter hvert som det digitale landskapet endrer seg. 

2. Tilpass deg desentraliseringen av opplevelser 

De siste årene, og spesielt under covid-19-pandemien, har kontorer, virksomheter og brukere blitt mer desentraliserte. Stadig flere ansatte jobber hjemmefra, og brukere kan nå ha opplevelser nesten hvor som helst, inkludert hjemme, på hoteller, i delte arbeidsområder, på kaffebarer eller mens de pendler. Brukere og ansatte kan også ha digitale opplevelser på flere ulike enheter, blant annet stasjonære datamaskiner, bærbare datamaskiner, telefoner, nettbrett og mer. 

DEM gir et rammeverk for å samle alle brukeropplevelser og vurdere dem på ett sted, enten brukeren er en ansatt som prøver å logge inn på e-posten sin på telefonen, eller en kunde som prøver å kjøpe en vare på nettbrettet sitt. 

Personer som jobber utenfor kontoret, kan bruke Mac- eller Windows-operativsystemer, og når de bruker apper, forventer de at responstid og innlastingstid skal være omtrent som når de jobber på kontoret på den stasjonære datamaskinen sin. Dette er ikke alltid tilfelle, så DEM kan overvåke og vurdere disse responstidene for å bidra til å forbedre det utvidede kontormiljøet.

3. Ta hensyn til ikke-menneskelige brukere

Et annet problem DEM kan bidra til å løse, er at brukere kan være mennesker eller maskiner. Tingenes internett innebærer at verktøy og endepunkter også kan være brukere av tjenester.

Mange skybaserte apper som opprettes av DevOps-team, bruker nå en mikrotjenestearkitektur slik at de kan tilby rask og gjentakende levering av komplekse applikasjoner. DEM sørger for at du tar hensyn til disse ikke-menneskelige brukerne, slik at bruken deres av tjenesten eller virksomhetsapplikasjonen din blir problemfri og gir det nødvendige resultatet. 

4. Håndter avhengigheter i tjenestekjeden

Antallet avhengigheter som må håndteres i tjenestekjeden, har økt betydelig — enheter er avhengige av nettverk og internettforbindelser, og en brukers mulighet til å få tilgang til webapplikasjonen din kan også avhenge av skyen eller infrastrukturen applikasjonen er bygget på. 

Noen av disse spesifikke avhengighetene ligger utenfor ethvert IT-teams kontroll. Det finnes nå punkter langs en leveringskjede som IT ikke kan se, noe som kan begrense IT-teamets evne til å forstå og løse problemer med nedetid, driftsavbrudd, problemer med innlasting av sider og andre problemer fullt ut. 

Det må fastslås om problemene kommer fra sluttbrukerens enhet, Wi-Fi, internettforbindelsen, applikasjonsytelsen eller en ekstern tjenesteleverandør, og DEM kan bidra med dette. 

5. Suppler eksisterende verktøy

DEM vil supplere verktøy du kanskje allerede har på plass, for eksempel APM (overvåking av applikasjonsytelse), NPMD (overvåking og diagnostisering av nettverksytelse) eller AIOps-verktøy. Ved å kombinere de beste verktøyene får en virksomhet hele bildet i stedet for bare ett segment.

De får dyp innsikt i kundeopplevelsen, noe som deretter gjør det mulig for dem å forbedre kundetilfredsheten og skape positive forretningsresultater.

6. Samle data

Virksomheter som allerede har en DEM-strategi på plass, bruker ofte en plattform for digitale opplevelser som tilbyr en kombinasjon av verktøy for å gjøre dette. Håndtering av digitale opplevelser er komplekst, men med overvåking fra forsiden til baksiden av ansatt- og kundereisen kan det være svært fordelaktig for virksomheten. 

Hvert verktøy vil hente inn ulike data fra forskjellige digitale kanaler, kundeportaler og alle andre digitale kontaktpunkter. Ved å bruke DEM til å kontrollere disse flere datakanalene gjennom forvaltning av digitale ressurser, får man tilgang til nye oppdagbare data og kan skape et helhetlig bilde av opplevelsen, slik at virksomheten deretter kan forbedre sin digitale kundeopplevelse.

DEM er viktig for å forbedre tilgangen til data i sanntid. Bruk av DEM gir bedre innsikt i en ansatts eller kundes digitale opplevelser enn det man får ved å bare arbeide med data fra en brukerstøtte. 

Det kan bli kostbart å bruke bare én prosess til å vurdere den digitale opplevelsen, og begrensede data kan påvirke arbeidstakernes engasjement eller produktivitet, samt påvirke kundenes beslutninger rundt et kjøp i en nettbutikk. DEM kan forbedre datastrømmen og innholdet for å forbedre den digitale opplevelsen.

7. Bedre innsikt i kundereisen

Å få fullt utbytte av DEM innebærer å håndtere kompleksiteten og utnytte funksjonene fullt ut. Ved å ha en strategi for DEM og verktøyene som brukes til å overvåke opplevelser, vil virksomheten få en solid brukerbasert forståelse av opplevelsene som finner sted på tvers av hele spekteret av kunde- og medarbeiderreisene deres. 

DEM vil isolere et problem som reduserer ytelsen, og bidra til å fastsette prioriteringer gjennom handlingsrettet innsikt. Dette gagner virksomheten og gir en forbedret brukeropplevelse. 

Hva synes du?

Er bedriften din klar til å implementere overvåking av digitale opplevelser? Har du allerede implementert noen løsninger for overvåking av digitale opplevelser? Hvordan gikk det? Fortell oss det i kommentarfeltet!

For mer innsikt i digitale opplevelser og alt som gjelder CX, abonner på nyhetsbrevet vårt. Du kan også melde deg på ventelisten til CX-fellesskapet vårt — kommer snart!

Relatert lesning: 6 måter å samle inn kundedata på