10 kontaktpunkter i kundereisen du bør optimalisere i 2026

Tretti to prosent.

Det er prosentandelen av kjøpere som er villige til å betale utelukkende gjennom digitale selvbetjeningskanaler for kjøp av produkter i kategorien $50-500K. Ifølge en undersøkelse fra McKinsey åpner kjøpere i økende grad for å gjøre betydelige kjøp på nettet, helt eksternt og uten menneskelig interaksjon. Undersøkelsen fant også at B2B-beslutningstakere, takket være COVID-19-pandemien, har blitt mer åpne for å bruke store budsjetter gjennom et digitalt selvbetjeningskontaktpunkt, og opptil 27 % av kjøperne er villige til å bruke mer enn $500,000 uten interaksjon ansikt til ansikt.

Hva betyr dette for deg? Tenk deg at du befinner deg i B2B-sektoren, der salg hovedsakelig ble drevet gjennom interaksjoner ansikt til ansikt eller assistert salg. I så fall kan det bety at du må bruke mer tid på å optimalisere hver anledning der potensielle kunder kommer i kontakt med merkevaren din, også kjent som et kontaktpunkt i kundereisen. Men vent litt – hva er egentlig kundereisen, og hva er for den saks skyld et kontaktpunkt? Jeg skal snart gå gjennom hvert av disse begrepene med relevante eksempler, slik at du forstår hva de er og hvordan du kan bruke dem effektivt. 

Hva er «kundereisen»?

Enkelt sagt er kundereisen (også kjent som kjøpsreisen) et sett med interaksjoner en potensiell kunde eller potensiell kjøper har med merkevaren din. I en B2B-situasjon kan potensielle kunder ha flere interaksjoner med en merkevare før de føler seg trygge på å investere i et kjøp. Som merkevare må du gi dem en konsistent kundeopplevelse hver gang de kommer i kontakt med virksomheten din. Når du konsekvent er til stede med budskapet ditt og den sosiale bekreftelsen de ønsker å engasjere seg med, blir de stadig tryggere på at de ønsker å kjøpe produktene dine. Å vite hvor og hvordan de vil interagere med oss som merkevare, er grunnen til at alle virksomheter bør være oppmerksomme på kundereisene sine. 

La oss se på hvordan du kanskje leaser en bil, nærmere bestemt en elektrisk hybrid av typen Volvo XC60:

1. Du spør kanskje venner og familie om bilen de eier. Deretter ser du kanskje gjennom noen nettsteder som samler bilannonser, og finner strålende anmeldelser av XC60. Så oppdager du kanskje, ved ren tilfeldighet, at du står og ser på en reklametavle som fremhever bilens egenskaper og priser.
2. Du er overbevist om at dette er bilen du og familien din trenger.
3. Du besøker en Volvo-forhandler, der du får en flott opplevelse med selgeren, som tålmodig svarer på spørsmålene dine mens du prøvekjører bilen.
4. Du inngår en treårig leasingavtale hos forhandleren. 

Selv om virksomheter i økende grad blir oppmerksomme på hele reisen, er noen kanskje bare interessert i kundereisen frem til det tidspunktet den potensielle kunden bestemmer seg for å foreta et kjøp. Derfor er den optimale tilnærmingen til å bruke kundereiser til din fordel å gå lenger enn bare kjøpsopplevelsen. For å bygge sterkere lojalitet til virksomheten din bør du vie etterkjøps- og fornyelsesopplevelsen nøye oppmerksomhet. Å være oppmerksom på disse interaksjonene fra ende til annen bygger tillit til merkevaren – og kunder som stoler på deg, vil med glede spre positive anbefalinger fra person til person til den neste gruppen potensielle kunder.

Hva er kontaktpunkter i kundereisen?

Vi har nå fastslått settet med interaksjoner som de potensielle kundene våre kan bruke for å engasjere seg med merkevaren vår. Hver av disse interaksjonene kalles et kontaktpunkt i kundereisen. Et kontaktpunkt er en mulighet for den potensielle kunden til å avgjøre om produktet ditt er verdt tiden og pengene deres. Hver interaksjon er en mulighet til å bevise verdien for kundene dine, så hvert kontaktpunkt krever en betydelig investering fra deg som virksomhet.

Det er ikke nødvendig at alle disse kontaktpunktene finner sted ansikt til ansikt. Flere kjøpsbeslutninger enn noen gang tas på nettet – så hvor effektivt du er til stede i hvert digitale kontaktpunkt, vil være til din fordel. Hvert kontaktpunkt tilfører sitt eget sett med nyanser som må gjennomføres på en god måte for å være effektivt. Hvis kunden for eksempel engasjerer seg med nettstedet ditt, bør du vurdere å tilby et interaktivt chattegrensesnitt for å besvare spørsmålene deres – den digitale ekvivalenten til en butikkansatt som spør «kan jeg hjelpe deg med å finne noe i dag?»

Hvis kontaktpunktet derimot finner sted på en plattform for kundeanmeldelser, som Yelp eller Google Reviews, krever interaksjonen et annet sett med nyanser. Det er viktig å svare på hver kundeanmeldelse individuelt, særlig de kritiske, for å følge opp og løse disse uheldige hendelsene.

I Volvo-eksempelet ovenfor er hver anledning der du ble minnet på bilen av en annonse eller en anmeldelse, et kontaktpunkt. Vi skal ta for oss kontaktpunkter i den digitale sfæren videre i denne artikkelen. 

Betydningen av å kartlegge kontaktpunktene i kundereisen

Det dekker hva kundereiser og kontaktpunkter er, men vi har ennå ikke besvart det overordnede spørsmålet – hvorfor er det viktig å se grundig på dem? Den viktigste feilen de fleste virksomheter gjør, er å bruke uforholdsmessig mye tid og oppmerksomhet på ett eller bare noen få kontaktpunkter, samtidig som de vurderer hele kundereisen. Noen selskaper kan for eksempel tro at det er nok å overbevise kundene om å kjøpe når de først går inn i butikken deres. I de fleste B2B-scenarioer vil kundene imidlertid først ta en telefonsamtale eller bestille en demonstrasjon når de er klare til å kjøpe, og ikke mens de fortsatt undersøker produktet grundig. I Volvo-eksempelet må du kartlegge alle mulige interaksjoner en kunde kan ha med merkevaren din, for eksempel en annonse eller en anmeldelse på en bilportal, før du kan forvente at de går inn i et utstillingslokale.

Når vi kartlegger hvert kontaktpunkt, må vi forstå hvor disse potensielle kundene oppholder seg, og hvor vi må etablere en tilstedeværelse. Hvis du er proaktiv med virksomhetens tilstedeværelse, får du muligheten til å sikre en konsekvent opplevelse ved hver eksponering. Det kan være en videokundehistorie på YouTube, en anmeldelse i App Store eller til og med en utsendelse til et fellesskap som beskriver fordelene dine sammenlignet med konkurrentene. 

Hvordan kan du være konsekvent fremragende ved hvert kontaktpunkt? Du må begynne med å zoome ut og se på hele kundereisen fra et visuelt perspektiv. Deretter plotter vi inn alle kontaktpunktene langs denne visualiserte kundereisen, og dermed lager vi et kundereisekart med alle disse kontaktpunktene plassert på det tidspunktet de oppstår, sett fra kundens perspektiv. Når vi har kartlagt alle disse kontaktpunktene, analyserer vi hva som fungerer godt, og hva som trenger forbedring, ved hver interaksjon. 

Å gå i detalj for å optimalisere hver interaksjon vil kreve betydelig tid, innsats og ressurser fra hele teamet ditt. Derfor er delene nedenfor laget som en mal for å hjelpe deg med å forstå de typiske kontaktpunktene du vil samhandle med, samt tips og teknikker for å lykkes med hvert av dem. 

La oss komme i gang med disse kundekontaktpunktene, basert på når en typisk potensiell kunde vil oppleve dem i løpet av kundereisen.

De 10 viktigste kundekontaktpunktene (og hvordan du optimaliserer dem)

Kontaktpunktene de potensielle kundene og kundene dine vanligvis opplever, kan klassifiseres etter deres stadium i kundereisen. Før kunden finner frem kredittkortet, kan de befinne seg i vurderings-, evaluerings- eller kjøpsbeslutningsfasen. Når de har kjøpt, går de videre til opplevelses- og lojalitetsfasen, avhengig av kvaliteten på interaksjonene. La oss gå gjennom hvert kontaktpunkt, fase for fase, med litt inspirasjon til hvordan du kan gjøre hvert av dem minneverdig.

Kundekontaktpunkter – vurderingsfasen

I denne fasen innser en potensiell kunde nettopp at de har et behov som kan gjøre et kjøp nødvendig. Her er de typiske kontaktpunktene en potensiell kunde i vurderingsfasen vil oppleve i møte med produktet eller merkevaren din.

Sosiale medier

Dette bør ikke komme som noen overraskelse. På tvers av ulike kundesegmenter begynner en betydelig del av oppdagelses- og bevisstgjøringsprosessen på sosiale medier. En Google-leder bemerket også at TikTok og Instagram har tatt opptil 40 % av markedsandelen fra Google, og blitt det første kontaktpunktet for merkevarekjennskap og vurdering. Følgende tips bør hjelpe deg med å optimalisere kanalene dine i sosiale medier for å tiltrekke deg kundene dine. 

• Gå over til interaktive innholdsformater, som korte videoer
• Samarbeid med relevante influensere innenfor nisjen din
• Engasjer deg regelmessig med målgruppen og følgerne dine gjennom direktesendte arrangementer (og husk å legge ut informasjon om tidspunkt, dato og tidssone når du skal sende direkte!)

Nyhetsbrev

Målgrupper, særlig innen B2B-kategorien som ønsker å oppdage nye produkter, har gått bort fra tradisjonelle kilder til bransjeinnsikt, som Gartner og Forrester, og over til innhold med innsikt ledet av fageksperter, spesielt innen SMB- og mediesektorene. Så hvis du har utsatt å finne en god måte å engasjere en fokusert målgruppe med høy kjøpsintensjon, men som ennå ikke er klar til å kjøpe, er det et utmerket tidspunkt å starte et nyhetsbrev på. Med hver utsendelse kan du fortsette å lære opp målgruppen din om nisjen din og pleie potensielle kunder frem til de er klare til å forplikte seg. For å lykkes med dette bør du:

• Skrive og publisere regelmessig etter en fast plan
• Innhente tilbakemeldinger fra denne målgruppen og bruke spørsmålene og kommentarene deres som inspirasjon til fremtidig innhold
• Gjenbruke utdrag fra nyhetsbrevet til distribusjon i sosiale medier

Annonser

Hvis du hittil har vært skeptisk til å bruke betalte medier, er du ikke alene. Mange merkevarer er tilbakeholdne med budsjetter, særlig i dagens økonomiske klima. Tenk for eksempel at den organiske innholdsinnsatsen din i sosiale medier og nyhetsbrev har gitt gode resultater, men har stagnert når det gjelder rekkevidde. I et slikt tilfelle kan det være verdt å bruke betalte medier for å forsterke rekkevidden til det eksisterende innholdet ditt. Når du kan se tidlige resultater, er det lurt å øke budsjettet for å utvide målgruppens kjennskap jevnlig og deretter målrette mot dem på nytt over en lengre periode. Du får mest mulig ut av pengebruken hvis du:

• Bruker en ekspert på betalte medier for å kunne forstå målgruppen din
• Knytter kampanjene dine i betalte medier til passende landingssider
• Veileder målgruppen til en tydelig handlingsoppfordring (CTA) for å konvertere 

Kontaktpunkter med kunden – vurderings-/kjøpsfasen

Potensielle kunder på dette stadiet står på terskelen til et kjøp – de trenger bare å overvinne de siste hindringene på vei til salgsstedet ditt. De kan nøle med å velge deg fremfor en konkurrent, være usikre på om produktet ditt vil dekke behovene deres, eller ganske enkelt mangle motivasjon til å reise seg fra sofaen for å hente lommeboken. Din oppgave på dette stadiet er å finne måter å motivere dem til å krysse mållinjen på.

Nettsted/nettbutikk

Nettstedet ditt og/eller nettbutikken din er det beste salgsteamet ditt – det jobber for deg døgnet rundt, hele uken. Først må du sørge for at potensielle kunder og eksisterende kunder ledes fra nyhetsbrevene, annonsene og sosiale medier til nettstedet eller nettbutikken din. Når de har kommet dit, må du sørge for at du tar tak i alt som kan få dem til å stoppe opp før de bestiller produktet ditt eller avtaler en demonstrasjonssamtale. 

• Bruk kundelogoer og anbefalinger for å demonstrere sosial bekreftelse og kundetilfredshet
• Tilpass innholdet på nettstedet ditt slik at det svarer på alle funksjonelle innvendinger – for eksempel ved å opprette en side med ofte stilte spørsmål.
• Gjør det enklere for dem å konvertere med en tydelig handlingsoppfordring (CTA) på hver side

Produktdemonstrasjoner

Etter hvert vil alle disse kanalene for å skape kjennskap gjøre kundene nysgjerrige på hvordan produktet ditt fungerer, og om det dekker de aktuelle behovene deres. Selv om produktet ditt har den beste teknologiske infrastrukturen og et utmerket visuelt grensesnitt, hjelper det ikke hvis det ikke løser årsaken til at kundene kommer til nettstedet ditt. Husk at de kjøper produktet eller tjenesten din for å løse et problem, så tilpass produktgjennomgangene dine ved å visualisere hvordan de ville brukt produktet ditt til å løse problemet sitt. 

• Bruk rammeverket Jobs-To-Be-Done (JTBD) for å tilpasse produktdemonstrasjonene dine til kundenes behov
• Ta opp produktdemonstrasjoner på video for å lage innhold til sosiale medier
• Organiser direkte webinarer og nettbaserte arrangementer for å svare interaktivt på kundenes spørsmål

E-posttilbud

Hvis du allerede har bygget opp en betydelig e-postliste gjennom nyhetsbrevene dine tidligere, kan det være på tide å bruke listen til å sende ut sporadiske pristilbud som lar folk prøve produktet ditt. Dra nytte av disse abonnentene med høy kjøpsintensjon for å spre ordet når du lanserer nye prisoppdateringer. Bare husk disse beste praksisene: 

• Bruk e-postlisten med måte til produkttilbud og kampanjer
• Gi folk mulighet til å avslutte abonnementet, i stedet for at de markerer meldingene dine som søppelpost
• Sørg for at du forbedrer og overvåker leveringsgraden for e-post

Kundeanmeldelser

Kunder stoler ikke på noen mer enn andre kunder. Kunder lytter til tilbakemeldinger fra andre kunder og har langt større sannsynlighet for å bruke anmeldelser enn merkevareinnhold når de skal ta kjøpsbeslutninger. Du kan bruke en formue på annonser, men til syvende og sist vil en kunde først kjøre av gårde i den nye Volvoen når vedkommende har sett strålende anmeldelser fra andre som ikke har noe å tjene på kjøpet. Hvis du selger programvare, spesielt innen B2B, må du sørge for at du har bygget opp en solid tilstedeværelse på plattformer som G2, Capterra eller Trustpilot. Hvis du har en mobilapp, er det nødvendig å følge med på og håndtere anmeldelser i appbutikken for å sikre kundetilfredshet og kundebevaring.

• Sørg for at du har minst like mange anmeldelser som de nærmeste konkurrentene dine på plattformen
• Oppmuntre kunder til å legge igjen en anmeldelse med et attraktivt tilbud, for eksempel en engangsrabatt på et fremtidig kjøp eller en gratis «bonus»-vare
• Svar på og følg opp kritiske anmeldelser for å forbedre vurderingene og redusere frafall
• Vis vurderingene dine i alle sosiale medier og på nettstedet for å gjenspeile kundenes tillit

Kontaktpunkter for kundestøtte – fasen etter kjøp/opplevelse

Kundene dine har endelig bestemt seg for å kjøpe produktet ditt. Betyr det at du endelig kan slutte å bekymre deg for kundekontaktpunkter når kjøpet er gjennomført? 

Absolutt ikke.

Ikke overraskende er det enklere å øke inntektene fra lojale tilbakevendende kunder enn å skaffe nye kunder, spesielt for abonnementsbaserte produkter. Det er avgjørende for kundebevaringen å forbedre opplevelsen etter kjøpet under kundeintroduksjonen og ved påfølgende bruk. Så hvordan kan du på en pålitelig og regelmessig måte forbedre denne fasen? La oss se på hvordan kundene samhandler med merkevaren din etter at de har tatt en kjøpsbeslutning.

Chatboter/direktechat

La oss si at du har bygget et nettsted og prøver å tilby en selvbetjent kundestøtteopplevelse. I så fall har du kanskje investert i en chatbotplattform eller integrert med Messenger eller WhatsApp, slik at kundene kan kontakte deg med kundestøttehenvendelser. 

Mange selskaper kan gjøre den innledende feilen å stole utelukkende på chatboter i kundeinteraksjonene sine. Avhengig av hvor personlig chatteplattformen oppleves, kan kundene bli misfornøyde og etter hvert gå over til alternative kundestøttekanaler som e-post eller telefonsamtaler, noe som kan føre til tapte muligheter til å betjene dem bedre. 

Når de brukes effektivt, kan imidlertid chatteplattformer være en utmerket måte å engasjere og betjene kundene på – helst hvis kunden kan samhandle fra en app de allerede bruker ofte (for eksempel WhatsApp eller Messenger). Du kan se denne omfattende veiledningen om å forbedre kundeopplevelsen gjennom chatteprogramvare for mer informasjon.

Velg en chatbotplattform som kan:

• Fange opp kjente problemer ved å tilby en kunnskapsbase for vanlige problemer
• La kundestøtteteamet ditt overta samtalen ved behov
• Gjøre det mulig for kundene å fortsette samtalen via e-post hvis det er behov for en lengre løsningstid

Tilbakemeldingsundersøkelser

Kundene dine har riktignok kjøpt produktet ditt for første gang. Som nevnt tidligere er nøkkelen til å forbedre inntektsmulighetene å fortsette å betjene kundene godt, slik at de kommer tilbake over tid. En god, lite påtrengende måte å fortsette å engasjere kundene på er gjennom hendelsesstyrte tilbakemeldingsundersøkelser. Vanligvis kan disse undersøkelsene utløses i mobilappen eller på nettstedet etter at de har fullført en bestemt aktivitet. Disse undersøkelsene kan også knyttes til vellykkede resultater ved å be om eksterne vurderinger, som vurderinger i App Store eller G2-vurderinger.

• Knytt aktiveringen av tilbakemeldingsundersøkelsen til vellykket måloppnåelse i produktet ditt
• La utvalgte eksterne vurderinger aktiveres bare ved positive tilbakemeldinger
• Gjør det raskt og sporadisk å fylle ut undersøkelser uten å mase for ofte

Kundelojalitetsprogrammer

Hvis du tålmodig har ventet på den gratis drikken hos Starbucks, har du sett kraften i kundelojalitet på nært hold. Når de gjennomføres effektivt, kan kundelojalitetsprogrammer gjøre kundene dine til langsiktige tilhengere som villig kan være talspersoner for deg overalt hvor de ferdes. Sørg for at du utvikler og utnevner et dedikert team som kan introdusere, betjene og gjøre hele kundeopplevelsen mer engasjerende for de lojale kundene dine. Ideen er å oppmuntre kundene til å engasjere seg i merkevaren din ved å stimulere til gjentatte kjøp gjennom regelmessige tegn på takknemlighet. Lojalitetsprogrammer kan kreve en betydelig investering i ressurser og innsats, så sørg for at du har riktig team og støtte på plass, slik at produktet ditt kan utnytte dette kontaktpunktet effektivt. For å gjøre jobben enklere bør denne artikkelen veilede deg gjennom kundeengasjementsprogrammer som fremmer lojalitet. 

• Bygg et lojalitetsprogram når du har en betydelig kundebase
• Sørg for at kritiske produktanmeldelser er håndtert før du starter et lojalitetsprogram
• Sørg for at du viser kundene takknemlighet for hver interaksjon gjennom meningsfulle påskjønnelser
• Finn riktig programvare for kundelojalitet for å gjøre kundelojalitetsprogrammet ditt vellykket

Optimalisering av kontaktpunkter i kundereisen: Gaven som fortsetter å gi

Nå har du sannsynligvis innsett at det å optimalisere alle disse kontaktpunktene og interaksjonene med kundene vil være en enorm innsats å få i gang. For å gjøre det enda mer utfordrende har du ikke råd til å svikte på noen av disse kontaktpunktene eller risikere å miste en jevn strøm av kunder over tid. Hvis du lurer på om det virkelig er verdt tiden og innsatsen å optimalisere hvert kontaktpunkt, bør du huske at alle disse kontaktpunktene setter et positivt svinghjul i gang. Det kan virke som mye i begynnelsen. Men når teamet ditt kan lede med empati og oppriktighet for å betjene kundene dine, vil kontaktpunktene dine bli vollgraven som konkurrentene dine vil få problemer med å utfordre.

Hvis denne artikkelen hjalp deg med å forstå kundekontaktpunkter bedre, må du ikke glemme å abonnere på nyhetsbrevet vårt! Abonner her for å få de siste oppdateringene om alt innen kundeopplevelse.

Relatert lesning: De beste verktøyene for A/B-testing for datadrevne eksperimenter