Zendesk-undersøkelse rapporterer at 60 % av kundeserviceteamene med høy vekst bruker brukerstøtteprogramvare, betydelig flere enn team med langsom vekst. Kundeservicesystemet for supportsaker kan være bedriftens hemmelige våpen som muliggjør rask og sømløs drift av kundestøtteteamet, noe som ikke bare gir bedre kundeopplevelse (CX), men også en mer effektiv arbeidsflyt.
Les videre for å se hva et godt supportsaksystem innebærer, og hvordan du kan bruke det til å hjelpe kundestøtteteamet med å automatisere håndteringen av supportsaker og behandle forespørsler fra kundene dine.
Hva er et kundeservicesystem for supportsaker?
En supportsak (eller en kundestøttesak) er et begrep som beskriver enhver interaksjon mellom kunder og kundestøtteteam. Når en kunde ringer fordi internettilkoblingen er svak, er det en supportsak. Når de skriver en e-post til deg med spørsmål om å returnere et produkt, er det også en supportsak.
Et supportsaksystem er en type kundeserviceprogramvare (i dag vanligvis i form av en skybasert plattform) som kundestøtteteamet bruker til å håndtere alle disse kundeinteraksjonene i bedriften, særlig når det gjelder å håndtere og løse kundeproblemer og serviceforespørsler.
Når en kunde tar kontakt med bedriften din (via en hjelpelinje, e-post, chat eller en annen kanal), oppretter kundestøtteteamet en supportsak som inneholder all relevant informasjon:
- Hvem hadde en forespørsel eller et problem?
- Hva slags henvendelse var det?
- Hva ble gjort for denne kunden?
- Hvilke tiltak gjenstår?
- Hva er statusen for supportsaken nå?
Dette systemet er svært effektivt – alle agenter og konsulenter i bedriften har tilgang til den samme informasjonen og er oppdatert når det er behov for å snakke med den samme kunden igjen. Dermed slipper de å gjenta seg selv og beskrive problemet på nytt. Og du bør vite at dette er den største frustrasjonen når det gjelder kundeservice:
Med programvare for supportsaker kan du dessuten samle alle henvendelsene på ett sted og automatisere (eller i det minste effektivisere) det aller meste av arbeidet kundestøtteagentene utfører hver dag.
Hvorfor bruke et kundeservicesystem for supportsaker?
Det korte svaret er at det gir svært god mening. Med et kundeservicesystem for supportsaker kan bedriften din:
- Spar mye tid på rutineoppgaver: Den beste brukerstøtteprogramvaren har automatiseringsfunksjoner, for eksempel for tildeling av supportsaker eller svar på innkommende supportsaker.
- Administrer kundedata effektivt: Et supportsaksystem for brukerstøtte gir umiddelbar tilgang til alle dataene om kundene dine.
- Forbedre kundeopplevelsen: Takket være kort responstid og korte køer.
- Dra nytte av en omnikanalmodell: Du håndterer alle kundeforespørsler på ett sted og bruker en felles innboks for all kundekommunikasjon.
- Skaler driften enkelt og ta i bruk nye kommunikasjonsverktøy og kanaler: Med brukerstøtteprogramvare kan du for eksempel enkelt ta i bruk en chatbot eller en løsning for samtaleruting.
- Effektiviser teamsamarbeidet: Alle agenter har tilgang til kundedata, nødvendige maler, kunnskapsbase og andre relevante løsninger.
Men før du får tilgang til alle disse fordelene, må du finne den beste billettløsningen for bedriften din. Som jeg nevnte tidligere, kommer de fleste i dag i form av SaaS-plattformer (les mer om Slik bytter du sømløst til et skybasert kontaktsenter fra et lokalt kontaktsenter), men det er flere ting å ta hensyn til. Billettsystemer varierer når det gjelder funksjonalitet, automatisering og rutingsalternativer, samt ekstra prosjektstyringsfunksjoner.
La oss se på ti av de viktigste elementene i et godt billettsystem.
10 elementer i et godt billettsystem for kundeservice
Jeg har listet opp ti elementer som gjelder funksjonaliteten i ditt fremtidige system for billettbehandling. Jo flere bokser kundestøtteprogramvaren din krysser av, desto bedre er det for kundene og kundeserviceteamet ditt. Jeg håper denne listen vil hjelpe deg med å ta en informert beslutning om hvilket billettsystem du bør velge.
Billettkategorier
Først og fremst bør du sørge for at plattformen lar deg tilordne billetter til bestemte kategorier eller avdelinger. Du vil takke meg senere for dette rådet. Når hver billett er tilordnet en bestemt kategori, vet teamet ditt umiddelbart hvem som skal håndtere den aktuelle billetten, alt er godt organisert, og billettene er alltid der de skal være.
Have an account? Log In
Flerkanalsstøtte og kundekommunikasjon
I dag er dette et must. Kundene har minst flere kommunikasjonskanaler å velge mellom, blant annet:
- Et nettsted eller en nettbutikk
- E-post
- Web- eller mobilapper
- Sosiale medier
- Hjelpelinje
- En chatboks, chatbot eller talebot
Derfor må du tilby dem flerkanalsstøtte i alle kanalene dere bruker i bedriften (bekvemmelighet er avgjørende!). Heldigvis er flerkanalsstøtte et standardalternativ i de fleste IT-kundestøtteløsninger. Før du velger en bestemt plattform, bør du imidlertid sørge for at den støtter alle kommunikasjonskanalene dere bruker i virksomheten.
Flere språkversjoner
Hvis engelsk er det primære kommunikasjonsspråket i bedriften din (og blant kundene dine), trenger du ikke nødvendigvis dette, men du kan absolutt se på støtte for flere språk som en nyttig ekstrafunksjon. Situasjonen er annerledes hvis du driver mer enn ett kontaktsenter i flere forskjellige land. I et slikt scenario virker en plattform som støtter mer enn ett språk uunnværlig.
Selv om du bare planlegger å erobre flere markeder i fremtiden, bør du tenke fremover og finne en plattform som kan vokse sammen med virksomheten din.
Administrasjon av kunnskapsbase
Ifølge en fersk CX-rapport publisert av Gladly.com må kundestøtteagentene dine ganske enkelt være kunnskapsrike og gi brukerne pålitelig informasjon om merkevaren, produktet og tjenestene dere tilbyr:
Finn et billettsystem for kundestøtte som gjør det mulig å øke kundetilfredsheten gjennom utfyllende svar på spørsmålene og usikkerhetene kundene dine måtte ha. Enkel tilgang til en omfattende kunnskapsbase vil også redusere svartiden og øke teamets ytelse. En oppdatert liste over vanlige spørsmål er også en god idé! En kunnskapsbase er også nyttig sett fra kundens ståsted. Du kan gi tilgang til den via en nettplattform eller til og med nettstedet ditt. På denne måten kan brukerne finne noe av informasjonen de trenger på egen hånd (uten å måtte kontakte teamet ditt).
Dashbord for datarapportering og administrasjonsverktøy
Rapporteringssystemet ditt bør gjøre det mulig å følge med på alle relevante måleverdier for både hele kundestøtteteamet og de enkelte teammedlemmene. Kontaktsentre bør være spesielt interessert i gjennomsnittlig ventetid, gjennomsnittlig behandlingstid, førstegangsløsning ved samtaler samt servicenivå og kundetilfredshet.
Heldigvis kommer de fleste supportsystemer (inkludert Freshdesk, Happyfox, Hubspot og ZOHO Desk) med omfattende analyse- og rapporteringsfunksjoner, slik at du enkelt kan få all denne informasjonen.
Se for eksempel hvordan rapportering fungerer i Freshdesk:
Det gir deg et detaljert innblikk i kundesenteret ditt, inkludert alle kommunikasjonskanaler. På denne måten kan du enkelt oppdage potensielle problemer, måle kundetilfredsheten og unngå eskalering av problemer eller negative trender.
Sanntidsvarsler
Dette punktet er spesielt viktig i store team som håndterer hundrevis av kundehenvendelser hver dag. I så travle kundeserviceteam kan sanntidsvarsler hjelpe deg med å holde oversikt og sørge for at alt (inkludert dirigering av henvendelser, antallet tilgjengelige medarbeidere og kundenes køer) holder seg innenfor akseptable grenser.
Selvbetjeningsportal
Ja, noen ganger er kundeserviceavdelingen din uunnværlig når kundenes problemer skal løses. Men andre ganger kan kundene håndtere dem på egen hånd; de trenger bare litt støtte fra deg. Det er her selvbetjeningsportaler virkelig kommer til sin rett.
Med dem kan du utstyre kundene dine med alt de trenger for å håndtere mindre problemer og hindringer, inkludert:
- Vanlige problemer med installasjon av programvare
- Feilsøking av typiske tekniske problemer
- Bestilling av besøk fra en tekniker
- Bestilling av et nytt produkt/en ny tjeneste eller en ny tjenesteplan
Alt dette kan gjøres enkelt uten at man engang trenger å snakke med en kundeservicemedarbeider. Selvfølgelig må du fortsatt ha dette alternativet tilgjengelig (for eksempel for brukere som er mindre teknologivante), men generelt bruker kundene gjerne selvbetjeningsfunksjoner, og det er bra både for deg og målgruppen din!
I 2021-utgaven av rapporten fra Gladly.com som jeg nevnte ovenfor, bekreftet 60 % av de spurte kundene at de foretrekker å løse problemer på egen hånd når de handler på nettet:
Det er sannsynlig at kundene i bedriften din har en lignende innstilling. Den samme regelen gjelder for kunnskapsbasen. Gi kundene dine tilgang til den, og gjør det mulig for dem å løse så mange problemer som mulig på egen hånd.
Direktechat og/eller chatroboter
Chatroboter fungerer også som et selvbetjeningsalternativ, spesielt hvis en fullverdig selvbetjeningsportal ikke er tilstrekkelig. I en slik situasjon kan du også utvikle en chatbot eller en talebot som samler inn og svarer på noen av kundenes spørsmål. I dag kan intelligente assistenter håndtere opptil 70 % av kundekommunikasjonen ifølge tilgjengelige kilder (helt uten involvering fra kundeserviceteamene!). Det er et svært godt resultat og en betydelig tidsbesparelse.
Og hva med direktechat? Selvfølgelig er kundeservicemedarbeideren uunnværlig her, men denne kommunikasjonskanalen er glimrende for raske og enkle spørsmål:
- Vil du sjekke om produktet er på lager før du besøker den fysiske butikken? Bruk en chatbot.
- Har du en avtale som du må flytte til en annen dag? Bruk en chatbot.
- Vil du spørre om ordrestatusen? Bruk en chatbot.
Kunderelasjonshåndtering (CRM)
I innledningen til dette innlegget fortalte jeg deg at god kundestøtteprogramvare inneholder data om kundene dine. Det er dette CRM handler om – denne funksjonen hjelper deg med å holde alle dataene om kundene dine organisert og samlet på ett sted, for eksempel:
- Hvor lenge har de vært kunder?
- Hvilke typer produkter/tjenester har de kjøpt?
- Hva er historikken for kommunikasjonen deres med bedriften?
- Er de fornøyde med tjenesten(e) som er levert?
- Er betalingene deres ajour?
Selvfølgelig kan du bruke et separat CRM-verktøy, men faktum er at det er fornuftig fra mange perspektiver å samle alt på én plattform, og det hjelper deg med å håndtere kunderelasjoner mer effektivt.
Ferdighetsbasert ruting
Dette punktet er avgjørende i store internasjonale selskaper som betjener kunder fra hele verden. Tenk deg at du har en fransktalende innringer som også snakker engelsk, men fransk er morsmålet deres. En slik kunde vil naturligvis føle seg bedre ivaretatt ved å snakke med en fransktalende konsulent. Det er dette ferdighetsbasert ruting brukes til.
Denne strategien er basert på å tilordne bestemte innringere til agenter med de mest relevante ferdighetene. Språk er selvfølgelig bare ett eksempel. På samme måte kan en kunde med et teknisk problem sendes direkte til det tekniske teamet, mens en kunde med et faktureringsproblem kan sendes til økonomiavdelingen.
Avanserte plattformer for supportsaker kan automatisk tilordne innringere til bestemte agenter som er klare til å hjelpe dem på den mest hensiktsmessige måten, og dermed forbedre kundeopplevelsen.
Slik velger du et supportsystem for kundeservice
Så langt har jeg listet opp ti av de viktigste funksjonene supportsystemet ditt bør tilby. Før du signerer avtalen, er det imidlertid viktig å kontrollere flere andre elementer i tilbudet fra det aktuelle systemet. Disse punktene er spesielt viktige når du bestemmer deg for å velge et skybasert supportsystem.
Tjenestenivåavtale (SLA)
SLA er leverandørens forpliktelse til å levere tjenester på et avtalt nivå når det gjelder plattformens tilgjengelighet, kvalitet og pålitelighet. Tjenestenivåavtalen spesifiserer forpliktelsene og tiltakene til leverandøren av systemet.
Hvorfor er dette så viktig? Du ønsker selvfølgelig at programvaren for supportsaker skal fungere feilfritt, tilby alle alternativene du har bedt om, og være tilgjengelig når selskapet ditt er åpent. Det er her SLA-en er avgjørende. Med et slikt dokument kan du forvente en bestemt tjenestekvalitet, dag etter dag og år etter år.
Generelt bør du se etter et selskap som tilbyr tilstrekkelige vilkår i SLA-en. Å velge et selskap med en dårlig SLA (eller ingen SLA i det hele tatt) er et risikabelt valg som kan påvirke selskapets stabilitet negativt.
Priser
I skyen finnes det nesten ingen faste kostnader; alt avhenger av behovene dine og den aktuelle bruken. Sjekk prisplanene før du signerer avtalen.
- Tilbyr de tilstrekkelig fleksibilitet? Er de tilpasset selskapets behov?
- Kan du velge en prisplan som inkluderer alle funksjonene du trenger?
- Kan du takke nei til tjenester og funksjoner du ikke trenger?
Dette er viktige spørsmål! Hvis du ender opp med en plattform som ikke er særlig fleksibel når det gjelder kostnader, må du sannsynligvis betale for funksjoner og muligheter du ikke trenger å bruke, noe som helt sikkert vil føre til unødvendige kostnader.
Tilpassbart kontrollpanel
Be den fremtidige leverandøren om prøvetilgang til systemets kontrollpanel. Ta deg tid til å bli kjent med det. Kan det tilpasses? Kan du konfigurere alt slik du ønsker? Er all nødvendig informasjon lett tilgjengelig?
Med et tilpassbart kontrollpanel bruker du mindre tid på å lære opp agenter i hvordan de skal bruke det nye systemet, og du kan utnytte plattformen best mulig uten å måtte lete gjennom dusinvis av faner og innstillinger. Tro meg; det finnes ikke noe mer frustrerende enn å ende opp med en plattform som irriterer deg eller gjør det vanskelig å få tilgang til alle nødvendige data.
En mobilversjon
I dag arbeider kontaktsentre døgnet rundt, hele uken og fra hele verden. Du trenger ikke å ha alle agentene samlet på ett sted; de kan enkelt arbeide eksternt (takket være skyens muligheter). Selv du som leder trenger ikke å være på kontoret til enhver tid! I en slik situasjon kan en mobilversjon av supportsystemet være svært nyttig for å administrere arbeidet.
Også i skyen er det nærmest standard å tilby tilgang til både stasjonære og mobile versjoner av en bestemt plattform, men du bør kontrollere dette på forhånd.
Nå er du godt rustet til å ta en informert beslutning om den fremtidige programvaren for supportsaker/kundestøtte. Hvis du ikke vet hvor du skal begynne, trenger du ikke bekymre deg! Her er en liste over ti plattformer du bør vurdere.
Avsluttende tanker: Få mest mulig ut av supportsystemet i selskapet ditt
Selvfølgelig bør jeg fortelle deg at billettsystemet først og fremst må være kundeorientert. Og det er sant, men faktum er at det er teamet ditt som bør føle seg komfortabelt med det. Så gjør undersøkelser, sammenlign tilgjengelige alternativer, be om en prøveperiode, og velg systemet som virkelig oppfyller alle de riktige kravene og ganske enkelt er enkelt å bruke. Vær oppmerksom på elementene jeg listet opp i denne artikkelen; alle plattformer med disse funksjonene og alternativene er verdt å prøve.
Vil du ha mer innhold som dette levert i innboksen din? Ikke glem å melde deg på nyhetsbrevet vårt.