Hvor lang tid tar det før en kunde som kontakter deg gjennom sosiale medier eller kontaktsenteret ditt, eller ringer selskapet ditt, blir satt over til en menneskelig medarbeider? Hvis det tar mer enn 20 sekunder, er kundeopplevelsen (CX) du tilbyr dårligere enn hos 80 % av selskapene der ute. En dårlig kundeopplevelse kan føre til at over halvparten av kundene dine forlater merkevaren din etter så få som to dårlige opplevelser.
I denne artikkelen har vi samlet statistikk som viser hvor viktig CX er i 2025. Vi starter med å definere CX, og ser deretter på tallene som viser hvorfor du alltid bør forbedre kundeopplevelsen og ta den på alvor.
Betydningen av kundeopplevelsen: Viktig statistikk
Kundeopplevelsen (CX) er ikke lenger et sideprosjekt – den er motoren bak bærekraftig vekst, lojalitet og inntekter i 2025. Kunder bytter merkevare etter bare to dårlige interaksjoner, og 52 % sier at de vil betale mer for en bedre opplevelse. CX påvirker direkte hvor mye kundene bruker, hvor lenge de blir værende, og hvordan de oppfatter merkevaren.
Likevel mener 80 % av selskapene at de leverer en god CX, mens bare 8 % av kundene er enige. Selskapene som lykkes – de som samordner digitale verktøy, opplæring av ansatte og personalisering rundt kundenes behov – oppnår 3–5 ganger høyere avkastning på investeringen enn de som henger etter. Tallene lyver ikke, og dataene viser tydelig at CX nå er en avgjørende faktor for om virksomheten din blomstrer eller forsvinner.
Hva er CX?
CX er en sammensetning av kvaliteten på produktene og tjenestene dine, kundeservicen og -støtten din, merkevarebyggingen, påliteligheten, tilgjengeligheten, nettstedet ditt, annonseringen, brukermanualene og hvor enkelt det er å bruke produktene og tjenestene dine. Med andre ord omfatter CX alle aspektene ved selskapets tilbud.
CX er generelt et misforstått konsept fordi mange selskaper tror at de tilbyr en god CX hvis de lager kvalitetsprodukter som kundene trenger. Dette er ikke alltid tilfelle. Selskapet ditt kan for eksempel ha de dyktigste hodene som lager de mest pålitelige produktene, men hvis du ikke gjør det enkelt for kundene å kjøpe og bruke produktene dine, mangler du fokus på kundeopplevelsen.
Å lykkes med CX betyr at du må kunne se på alt selskapet ditt gjør og spørre deg selv hvordan det bidrar til måten kundene oppfatter merkevaren din på. Dette betyr at du må bry deg om kommunikasjonen din ved alle kontaktpunkter med kundene gjennom hele kundereisen: når du annonserer produktet, i salgs- eller netthandelsprosessen, og når du tilbyr støtte eller følger opp kunden etter salget. Hvis denne prosessen er smidig for kunden, kan du si at du tilbyr en god kundeopplevelse.
Relatert lesning: Hva er kartlegging av kundereisen?
Hvor viktig er CX?
Hvis halvparten av kundene som samhandler med merkevaren din, er villige til å bytte etter to negative opplevelser, kan vi si at CX er avgjørende for virksomhetens vekst og bærekraft. Med andre ord bidrar CX til lojalitet når kundene blir værende fordi opplevelsen de får, er positiv.
Lojale kunder vil fortsette å komme tilbake for å støtte virksomheten din, gi deg positiv omtale, tilføre virksomheten inntektene den trenger for å vokse og gi investorer avkastning på investeringen. Oracle rapporterer faktisk at 84 % av selskapene som gjør en innsats for å forbedre strategien for kundeopplevelse, sier at de har økt inntektene sine.
Hva er de viktigste CX-elementene for forbrukere?
Ifølge det multinasjonale selskapet innen profesjonelle tjenester, PwC, prioriterer omtrent 80 % av forbrukerne i USA hurtighet, bekvemmelighet, gjestfrihet og kunnskapsrik hjelp som de viktigste faktorene som utgjør utmerket kundestøtte.
Personer utenfor USA ser ut til å prioritere hurtighet enda mer enn amerikanere. PwCs globale undersøkelse av forbrukerinnsikt viste at mer enn 40 % av respondentene var villige til å betale mer for levering samme dag.
Have an account? Log In
Hva er konsekvensene av dårlig CX?
Akkurat som god kundeopplevelse har utmerkede fordeler, har dårlig kundeopplevelse også sine konsekvenser. En undersøkelse blant 10 000 amerikanske forbrukere viste at kundene brukte mindre penger hos et selskap etter å ha hatt en dårlig opplevelse. Dette kan føre til at slike selskaper i gjennomsnitt får et inntektstap på 3 % på grunn av dårlig kundeopplevelse.
Selv prosesser som tilsynelatende er så trivielle som hvor enkelt det er å gjennomføre et kjøp, kan påvirke kundeopplevelsen. For eksempel vil 74 % av forbrukerne forlate en merkevare hvis de synes kjøpsprosessen er for komplisert. I USA går 1,6 billioner dollar tapt hvert år av selskaper hvis kunder bytter merkevare på grunn av dårlig kundeopplevelse.
Hvordan påvirker CX salget?
Det er påvist sterke sammenhenger mellom å levere utmerket kundeopplevelse og økt salg. Derfor sies det ofte at vellykkede organisasjoner ikke bare fokuserer på å avslutte avtaler; de legger stor vekt på å forbedre kundelojaliteten.
Når kundene er fornøyde med opplevelsen sin, vil de fortsette å komme tilbake for å kjøpe mer. For eksempel sier 87 % av kundene som mener at de hadde en god opplevelse med et selskap, at det er sannsynlig at de vil kjøpe fra det samme selskapet.
Er kundene villige til å betale for bedre CX?
De dagene da det å ha det billigste produktet var nok til å få kundene til å komme tilbake, er forbi. Det som er viktig i dag, er å forstå hva som får kunden til å føle at de hadde en fantastisk opplevelse med produktene dine.
Hvis kundene tror at de vil få en god kundeopplevelse, er de villige til å betale så mye som 17 % mer for et produkt. For eksempel sier 52 % av kundene at de vil betale mer for en opplevelse de mener er rask og effektiv.
Hvor viktige er de ansatte for CX?
De ansatte spiller en avgjørende rolle i CX. Dette synet støttes av det faktum at 46 % av forbrukerne sier at de «vil forlate en merkevare hvis de ansatte ikke har tilstrekkelig kunnskap». Dette synet viser at selskaper som ønsker å forbedre CX, må sørge for at medarbeideropplevelsen gir de ansatte tilstrekkelige forutsetninger for å gi kundene den opplevelsen kundene ønsker.
Betydningen av menneskelig interaksjon vises av en PwC-undersøkelse fra 2017, som fant at 44 % av forbrukerne handler i fysiske butikker daglig eller ukentlig, noe som er en økning fra 36 % i 2014. På verdensbasis sier i gjennomsnitt 75 % av kundene at de ønsker mer menneskelig interaksjon i fremtiden, selv om teknologien fortsetter å utvikle seg.
Hvordan påvirker kundesegmentering CX?
Kundesegmentering innebærer å bruke kundedata til å dele kundene inn i ulike grupper eller segmenter. Disse dataene hentes vanligvis fra tilbakemeldinger fra kunder, analysedata og andre CX-verktøy. Med disse dataene kan organisasjonen din opprette kundeprofiler (en tenkt modell av en ideell kunde).
Å opprette kundeprofiler hjelper en merkevare med å segmentere kundene slik at de kan plasseres i mer homogene grupper. Dette hjelper merkevaren med å utforme CX mer effektivt for hver gruppe, noe som gjør det mulig å levere en personlig opplevelse, skape en positiv kundeopplevelse, forbedre kundeoppbevaringen og redusere kundefrafallet.
Det er dokumentert at kundeprofiler gir markedsføringsmessige fordeler. Dette synet støttes av 80 % av markedsførerne, som mener at bruk av kundeprofiler sannsynligvis vil øke konverteringsratene.
Hva synes kundene om selskapenes CX-strategier?
Ut fra tallene virker det ikke som om kundene er særlig fornøyde med selskapenes innsats for å tilby en bedre kundeopplevelse. I USA sier for eksempel bare 38 % av forbrukerne at selskapenes kundeservicerepresentanter ofte forstår behovene deres. Utenfor USA oppgir 46 % av kundene at de er fornøyde med selskapenes CX-strategier.
Hvor seriøst tar virksomheter CX?
De fleste virksomheter forstår betydningen av god CX. For eksempel mener 89 % av selskapene som ble undersøkt av IT-tjenesteadministrasjonsselskapet Gartner, at «kundeopplevelse vil være deres viktigste konkurransegrunnlag» i fremtiden. Med andre ord mener disse selskapene at en utmerket kundeopplevelse ikke bare kan være et konkurransefortrinn, men også deres viktigste konkurranseskiller.
Selskapene bruker også mer ressurser på CX og programvare som forbedrer kundeinteraksjoner. En annen undersøkelse gjennomført av Gartner i 2019 viste at blant respondentene hadde bare 10 % av selskapene ikke en kundeopplevelsessjef (CXO) eller kundesjef (CCO). Dette er en nedgang fra 39 % for to år siden.
Hvor godt lykkes selskaper med CX?
Selskapene har gjort fremskritt med å forbedre CX ved å opprette nye roller som er utformet for å skape den beste kundeopplevelsen, slik det er nevnt ovenfor. Men hvor godt lykkes de? Det ser ut til at det er en krevende oppgave for mange selskaper å få CX riktig.
For å vise hvor vanskelig det er å få CX riktig, rapporterte bare 8 % av kundene i en undersøkelse fra Bain & Company at de hadde en god kundeopplevelse. Dette sto i sterk kontrast til de 80 % av selskapene i den samme undersøkelsen som mente at CX-en de leverte, var utmerket.
Hvem bør lede CX-strategien i en organisasjon?
Selv om vi ofte mener at de viktigste aktørene for å levere utmerket CX er de kundeorienterte medarbeiderne som arbeider med markedsføring, salg og kundeservice, bør CX ledes av selskapets øverste ledelse. I tillegg må alle ansatte i selskapet forstå hvilken rolle de spiller i å bidra til en kundeorientert opplevelse.
Bak enhver vellykket CX-strategi står det en leder som forstår betydningen av å skape verdi for kundene. Derfor har 60 % av selskapene der administrerende direktør tar kundeopplevelsen på alvor, en tendens til å ha bedre lønnsomhet enn konkurrentene.
Relatert lesning: Hva er analyse av kundesentiment?
Hvor viktige er verktøy for CX-administrasjon?
Det er nesten umulig å forbedre CX uten de riktige verktøyene. For eksempel sier 69 % av forbrukerne at de ønsker en individualisert kundeopplevelse, men bare 40 % av merkevarene kan tilby denne typen opplevelse. En av grunnene til at så mange selskaper ikke kan tilby en bedre kundeopplevelse, er at de ikke forstår den avgjørende rollen til verktøy for CX-administrasjon. Uten de riktige verktøyene for CX-administrasjon finnes det ingen måte for selskaper å vite hva kundene trenger på.
Verktøy som omfatter mobilmeldinger og maskinlæringsfunksjoner, som chatboter, hjelper selskaper med å samle inn dataene de trenger for å tilby god CX og styrke kundelojaliteten. Dette blir stadig viktigere i en tid der 72 % av kundeinteraksjonene vil involvere disse fremvoksende teknologiene.
Kunderelasjonshåndtering (CRM)-verktøy, som Salesforce, hjelper bedrifter med å organisere kundedataene sine på en måte som gjør det mulig for dem å segmentere kundene, forbedre automatiseringen og identifisere hvor i livssyklusen hver kunde befinner seg.
Disse teknologiene har imidlertid sine begrensninger og må styrkes gjennom menneskelig innsats.
Relatert lesning: 6 måter å samle inn kundedata på
More Articles
Hvordan måler du CX?
For at merkevaren din skal kunne avgjøre hvor effektive CX-initiativene er, er det avgjørende at du kan måle CX-håndteringen din. Verktøy som Net Promoter Score-kalkulatoren (NPS) kan bidra til å måle hvordan kundene oppfatter tjenestene dine, merkelojaliteten deres og hvor sannsynlig det er at de anbefaler merkevaren din til andre.
Metodene du bruker for å måle effektiviteten til CX-innsatsen din, må imidlertid ikke ende opp med å frustrere kundene ved å stille krevende krav. Hvis du for eksempel bruker undersøkelser om kundetilfredshet, bør du gjøre det enkelt for kundene å fylle dem ut. Disse undersøkelsene bør ikke ta mer enn 3 til 5 minutter å fullføre og bør maksimalt ha 15 til 20 spørsmål.
Relatert lesning: NPS + CES: Utnytt kraften i kundene dine
Gir CX avkastning på investeringen?
Hvis betydningen av CX skal kunne begrunnes, må det finnes bevis på at det gir avkastning på investeringen for dem som tar det i bruk. Ifølge WaterMark Consulting, et selskap som fokuserer på å hjelpe virksomheter med å skape gode kundeopplevelser, får «CX-ledere» tre ganger så høy avkastning som «CX-etternølere». Retailcustomerexperience.com, en nettressurs som hjelper «forhandlere med å skille seg ut på opplevelse, snarere enn på pris», setter dette tallet til 5,7 ganger.
Forskning fra programvare-som-en-tjeneste-selskapet (SAAS) Dimension Data viser at 84 % av selskapene som aktivt prioriterer CX, får økte inntekter. Dette synet støttes av en rapport fra det globale nettverket for profesjonelle tjenester, Deloitte and Touche, som hevder at selskaper som tilpasser seg kundenes behov, er 60 % mer lønnsomme enn selskaper som ikke gjør det.
Hvordan har virksomheter tenkt å styrke CX i fremtiden?
Virksomheter begynner å bli svært avhengige av KI og maskinlæring for å dekke CX-behovene sine. En rapport fra Gartner sier for eksempel at «25 % av alle kundeinteraksjoner ble automatisert gjennom KI og maskinlæring i 2019. Ettersom 90 % av selskapene nå planlegger å ta i bruk KI innen tre år, forventes dette tallet å øke til 40 % innen 2025.»
Kunstig intelligens, virtuelle kundeassistenter og chatboter, omnikanalbasert kundeengasjement, sanntids hendelsesstyrt applikasjonsarkitektur og tingenes internett er de fem viktigste trendene innen CX frem mot 2025.
Relatert lesning: De 10 beste plattformene for kundeinnsikt i 2025
