5 kundesentrerte taktikker for å forvandle kundeopplevelsen i dag

Flere og flere selskaper snakker i dag om hvor viktig kundeopplevelsen er. Men har du lagt merke til at når det gjelder å få dette til, virker det som om det handler mer om å «snakke om det» enn å «gjøre det i praksis»? Jeg tror ikke dette skyldes et bevisst valg. Ofte er selskaper usikre på hvordan de skal gjennomføre en kundesentrert strategi. 

Jeg er en forskningsstrateg som rådgir kunder om hvordan de kan omforme selskapene sine med kundesentrerte holdninger og praksiser. I denne artikkelen lærer du fem taktikker som kan hjelpe deg med å nå dine mål med fokus på kundeopplevelse. 

Hva vil det si å være kundesentrert?

En viktig del av prosessen med å bli et kundesentrert selskap er å forstå grundig hva dette innebærer. Så la oss begynne med å definere kundesentrering. Hvorfor?  Fordi det umiddelbart skaper både en tydelig forståelse og samordning. Jo raskere dere oppnår dette, desto bedre rustet vil selskapet være til å skape fantastiske kundeopplevelser på en vellykket måte. 

Å være kundesentrert betyr å sette kunden i sentrum for alle forretningsaktiviteter og beslutningsprosesser. Det innebærer en grundig forståelse av behovene, preferansene og utfordringene til målgruppen, samt en forpliktelse til å tilby personlig og imøtekommende kundeservice. 

Hvordan kommer dette til uttrykk? En kundesentrert strategi krever vilje til å lytte til tilbakemeldinger fra kundene og deretter bruke dem til kontinuerlig å forbedre produkter, tjenester og prosesser. Det innebærer også å skape en kultur i organisasjonen som prioriterer kunden og fremmer langsiktige relasjoner gjennom lojalitetsprogrammer og strategier for kundeengasjement. 

Som du kan se, er dette ingen liten endring i perspektiv eller prosess. Å bli et kundesentrert selskap krever engasjement og oppslutning fra interessenter på alle nivåer i organisasjonen. 

La oss rette oppmerksomheten tilbake mot å definere en kundesentrert strategi. En god måte å forstå hva en kundesentrert strategi er på, er å forstå hva den ikke er. Det finnes mange hensyn selskapet kan sentreres rundt, og de kan ofte forveksles med hverandre. 

Kundesentrert kontra produktsentrert

En vanlig tilnærming jeg hører om i arbeidet mitt, er å være produktsentrert. Denne typen strategi har blitt populær, særlig innen merkevareinnovasjon. Å være produktsentrert betyr å rette oppmerksomheten mot produktet, uavhengig av kundene og etterspørselen i markedet. Det høres kanskje hardt ut overfor kundene, men noen selskaper har oppnådd stor suksess med denne strategien. 

Tenk på merkevarer som Apple eller Dyson. De har holdt fast ved å være banebrytende og innovative. Uten det sentrale fokuset på produktet ville vi kanskje aldri hatt trådløse øretelefoner som ikke har ofret lyd eller komfort, eller luftrensere som produserer ren luft så stille og stilfullt. Hvis disse selskapene ikke hadde holdt fast ved et produktsentrert fokus, ville de sannsynligvis ikke vært ledende innenfor sine mange produktkategorier. 

Som med enhver tilnærming finnes det ikke bare styrker, men også begrensninger. Selv om en produktsentrert tilnærming kan føre til nye og forbedrede produkter, kan den også skape avstand mellom virksomheten og kunden. Dette kan føre til produkter som faktisk ikke dekker målgruppens behov. 

Fallgruver ved å være produktsentrert

La oss se tilbake på lanseringen av AirPods. Da AirPods først kom, var produktet nyskapende fordi det ikke var behov for ledninger. De første versjonene var imidlertid ikke særlig komfortable, og de falt ut av ørene på folk når de beveget seg mye. Utformingen tok ikke hensyn til denne virkelighetsnære delen av kundeopplevelsen. 

I motsetning til dette fører en kundesentrert tilnærming til produkter som utformes og utvikles med kunden først. Resultatet er produkter som med større sannsynlighet dekker behovene deres. I tillegg ser vi vanligvis høyere kundetilfredshet og lojalitet, noe som er viktig for stabil og smartere vekst.

Kundesentrert kontra virksomhetssentrert

En virksomhetssentrert merkevare har et kjernefokus og tilbud som dreier seg om å dekke virksomheters behov. Det handler om å tilby verdi til selve virksomheten, mer enn til de individuelle sluttbrukerne. Den forstår virksomhetenes unike behov og mål og utvikler skreddersydde løsninger. Den arbeider kontinuerlig for å tilby verdi, ekspertise og støtte.

Noen merkevarer som dukker opp i tankene, er Microsoft og Adobe. Microsoft tilbyr blant annet operativsystemer, produktivitetsprogramvare, nettskytjenester og bedriftsløsninger. Adobe tilbyr programvarepakker for kreativt arbeid og markedsføring, der Photoshop er den mest kjente. Disse selskapene hjelper virksomheter med å nå målene sine effektivt og ved hjelp av datainnsikt. 

Fokuset på virksomhetens bunnlinje er aller viktigst for denne typen merkevarer, fordi lisensiering av disse produktene kan være svært kostbart, og beslutningstakeren for kjøpet ofte befinner seg på ledernivå. Fagpersoner på dette senioritetsnivået tenker først og fremst på virksomhetens suksess. Det er ikke sikkert at de bruker produktet daglig, så brukeropplevelsen er ikke deres primære bekymring. De ønsker ganske enkelt å være trygge på at produktet vil hjelpe dem med å nå virksomhetens mål. 

Du har sannsynligvis møtt noen virksomhetssentrerte produkter i ditt eget arbeid. Det har jeg, og jeg har også jevnlig kontakt med sluttbrukere for klienten min innen SaaS-området («programvare som en tjeneste»). 

Noe interessant jeg har oppdaget i intervjuene, er at mange av brukerne, selv om de er frustrerte over opplevelsen, nesten ikke forventer noe mer. Det har vært mindre press på virksomhetssentrerte produkter, som digital bank og regnskap. Dette skyldes sannsynligvis at disse produktene i sin natur er langt mer «klebrige». Investeringen er stor, innføring og endringsledelse kan ta flere måneder, og til syvende og sist blir sluttbrukeren tvunget til å bruke verktøyet, siden det er den eneste metoden virksomheten tilbyr for å utføre oppgavene sine. 

Fallgruver ved virksomhetssentrering

Akkurat som finansteknologi har forstyrret kundeopplevelsen i bankvesenet, kan dette skje i andre virksomhetssentrerte merkevareøkosystemer. 

En kundesentrert tilnærming kan derimot føre til økt kundetilfredshet, gjentatte kjøp og positive anbefalinger fra kunde til kunde. Dette kan føre til høyere lønnsomhet for virksomheten. 

Hvorfor ikke skille deg ut fra konkurrentene i verdenen av bedriftsprodukter og -verktøy med et kundesentrert fortrinn? Apropos konkurranse …

Kundesentrert mot konkurrent­sentrert:

Noen selskaper velger en konkurrent­sentrert tilnærming. I dette tilfellet utarbeider selskapet strategiene sine basert på det konkurrentene gjør i markedet. Denne typen strategi er vanligvis den som er lengst unna kundefokuset. 

En konkurrent­sentrert tilnærming kan innebære å kopiere eller etterligne konkurrentenes handlinger, eller å forsøke å overgå dem når det gjelder funksjoner eller priser. Tenk på Coca-Cola versus Pepsi, eller Adidas versus Nike. Disse merkevarene eier allerede størstedelen av markedene sine, så de har hver sin tydelige trussel. 

Fallgruver ved konkurrent­sentrering

For selskaper med mindre markedsandeler kan en konkurrent­sentrert tilnærming føre til kortsiktige gevinster eller et midlertidig fortrinn over konkurrentene, men den kan også føre til at man ikke imøtekommer målgruppens unike behov. 

En kundesentrert tilnærming fører derimot til en bedre forståelse av kunden og kundens preferanser. Resultatet er mer effektive strategier for markedsføring, produktutvikling og kundeengasjement som bygger langsiktige relasjoner og lojalitet.

Det finnes ingen perfekt strategi. Når du har valgt den som fungerer best for deg, må du sørge for å holde fast ved den. Hvis du stadig endrer strategi, vil du ikke kunne føre noe fremover.

Hvor kundesentrert er organisasjonen din?

En egenvurdering på ett minutt

Høres en kundesentrert strategi ut som en god vei for deg? Det er flott! For å komme dit kan vi se på hvordan du for øyeblikket gjør det når det gjelder å organisere virksomheten rundt kundenes behov. 

Du svarer ganske enkelt ja eller nei på følgende spørsmål:

• Utfører du kundeundersøkelser for å forstå kundenes behov, preferanser og utfordringer bedre?
• Utvikler du produkter og tjenester som er tilpasset behovene til kundene og målgruppen din?
• Tilbyr du personlig og responsiv kundeservice som ivaretar de spesifikke behovene til individuelle kunder?
• Bygger du langsiktige relasjoner med kundene gjennom lojalitetsprogrammer, insentiver og strategier for engasjement?
• Er du åpen og ærlig i alle forretningsforhold, inkludert priser, markedsføring og kommunikasjon med kundene?
• Vil du beskrive kulturen i organisasjonen som kundesentrert, der alle ansatte fokuserer på å imøtekomme kundens behov?

Hvis du ikke svarte «ja» på alle disse punktene, går det helt fint. Alle må begynne et sted, og det at du tar deg tid til å lære om kundeopplevelse, er allerede et flott steg. 

5 kundesentrerte taktikker for å forvandle forretningsstrategien din

La oss jobbe mot å krysse av for flere av punktene ovenfor ved å se nærmere på noen taktikker du kan bruke for å gjøre virksomheten din mer kundesentrert. Her er fem taktikker som er gode steder å begynne:

• Utfør kundeundersøkelser
• Lag et kundereisekart
• Implementer et system for kundetilbakemeldinger
• Utvikle en kundesentrert kultur
• Mål og følg med på kundetilfredsheten

La oss se nærmere på hver av dem:

Taktikk 1: Utfør kundeundersøkelser

I kundeundersøkelser samler du inn data om kundenes behov, preferanser og utfordringer. Du kan bruke mange metoder til dette, for eksempel undersøkelser, fokusgrupper, intervjuer og atferdsdata. Denne innsikten kan deretter brukes til å utvikle produkter og tjenester som i større grad oppfyller behovene til nåværende og fremtidige kunder.

Scenario: Du innser at du ikke vet særlig mye om kundene dine. Du har for eksempel ikke persongalleri som gir alle i virksomheten et godt innblikk i hvem dere utvikler produkter og tjenester for. 

Mulighet: Gjennomfør kundeintervjuer for å begynne å lære om dem i dybden.

Strategien din: Lag en intervjuguide, og pass på at du formulerer spørsmålene på en måte som ikke påvirker svarene. Når du rekrutterer kunder til disse intervjuene, bør du forsøke å snakke med et representativt utvalg. Vær konsekvent i måten du stiller spørsmålene på, slik at du kan sammenligne svarene fra de ulike kundene med hverandre. Se etter mønstre, og begynn å lage persongallerier som beskriver hvem de er, behovene deres og utfordringene deres.

Taktikk 2: Lag et kundereisekart

For å lage et kundereisekart kartlegger du de ulike kontaktpunktene kunden har med virksomheten, og det du vet om hvordan de har opplevd kundeopplevelsen i hvert trinn. Dette begynner med den første bevisstheten og går frem til oppfølging etter kjøpet. Det kan bidra til å identifisere områder der kundeopplevelsen kan forbedres og optimaliseres.

Scenario: Du tror at du har en idé om hvilke kontaktpunkter kundene dine går gjennom på reisen med merkevaren din. Du er imidlertid ikke sikker på at det du tror, er den beste gjenspeilingen av det de faktisk går gjennom. 

Mulighet: Samskap et kundereisekart med kollegene dine, og valider det deretter med faktiske kunder.

Strategien din: Begynn med å involvere andre personer i virksomheten som har kontakt med kundene dine. Finn ut hva de mener om hvordan kundereisen ser ut. Bruk et verktøy som Miro, og start med en mal før du fyller ut feltene. Når kundereisekartet er så komplett som du kan få det, tar du kontakt med kundene. La dem kartlegge reisen sin ved hjelp av klistrelapper, fysiske eller digitale, avhengig av om dere møtes personlig eller på nettet. Se hvor godt reisene deres samsvarer med den du laget, og juster deretter. 

Taktikk 3: Implementer et system for kundetilbakemeldinger

Dette innebærer å opprette et system for innsamling og analyse av kundetilbakemeldinger, for eksempel gjennom undersøkelser eller overvåking av sosiale medier. Mange virksomheter ser til verktøy som et CRM (eller et verktøy for kunderelasjonshåndtering) som de kanskje allerede har satt opp, men de ser ikke regelmessig på kundedataene.

Scenario: Du ønsker å høre mer fra kundene dine regelmessig og kunne gjøre noe med dataene som kommer inn. 

Mulighet: Integrer et system for kundetilbakemeldinger i prosessene dine. Se nærmere på verktøyene du allerede bruker, ettersom de kan ha funksjoner for tilbakemeldinger og analyse som du kan benytte deg av. 

Din strategi: Skap muligheter for tilbakemeldinger fra kundene både ved å sende ut forespørsler om tilbakemeldinger til dem og ved å gi kundene et sted hvor de kan komme i kontakt med deg når som helst. Du kan se nærmere på verktøy som Qualtrics for å opprette spørreundersøkelser, eller CRM- og kundestøtteplattformen Zendesk for å samle inn tilbakemeldinger i form av kundehenvendelser. Begge verktøyene har analysefunksjoner som gir deg mulighet til å oppsummere tilbakemeldingene, inkludert måltall som du kan følge over tid. Det finnes mange andre måter å samle inn kundedata på. Du kan for eksempel også se på hva folk sier om deg i sosiale medier. 

Tiltak 4: Utvikle en kundesentrert kultur

Frem en kultur i organisasjonen som setter kunden i sentrum, og gi de ansatte opplæring og støtte for å sikre at de er i stand til å møte kundens behov i alle kontaktpunkter.

Scenario: For øyeblikket nevner ikke personer i organisasjonen kundeopplevelsen. De er opptatt av andre forhold, som sin egen opplevelse og sine viktigste resultatindikatorer (KPI-er).

Mulighet: Start hvert møte med et kundeøyeblikk, der noen tar opp en virkelig situasjon som har oppstått, og snakker om den som om de var kunden. 

Din strategi: Sett tonen for møtene ved å rette oppmerksomheten mot kunden med en gang. Gjenta dette i hvert møte, slik at det blir tydelig for teamet ditt at kundeopplevelsen er svært viktig. Ved å gjenta dette vil du hjelpe kollegene dine med å automatisk begynne å tenke kunden først. Møt forberedt til møtene med et eget kundeøyeblikk. Dette hjelper deg med å gå foran som et godt eksempel, og reduserer også risikoen for at ingen deler et kundeøyeblikk. 

Tiltak 5: Mål og følg med på kundetilfredsheten

Mål og følg regelmessig med på kundetilfredsheten, og bruk denne informasjonen til å ta datadrevne beslutninger som setter kunden først. Dette kan bidra til å identifisere områder der virksomheten lykkes, og områder der det er rom for forbedring.

Scenario: Du ønsker noen måltall som du kan følge for å se utviklingen over tid. Du vil også at disse målingene skal gi deg kontekst, slik at du får en retning for hva som må gjøres for å forbedre resultatene.

Mulighet: Gjennomfør regelmessig en undersøkelse av kundetilfredsheten. Inkluder muligheter for kundene til å fortelle deg mer om hvorfor de ga den aktuelle poengsummen. 

Din strategi: Finn den beste standardiserte undersøkelsen av kundetilfredshet for deg. Det finnes mange slike, for eksempel Net Promoter Score (NPS) og Customer Satisfaction (CSAT), som brukes på tvers av bransjer. Dette er nyttig for å sammenligne måltallene dine med konkurrentenes. Husk at hver undersøkelse måler noe litt forskjellig, og bør brukes i situasjonene de er utformet for. Riktig bruk av undersøkelsene vil hjelpe deg med å trekke ut pålitelige innsikter. På slutten av undersøkelsen bør du inkludere et åpent tekstfelt der kunden kan forklare litt om hvorfor de ga den aktuelle poengsummen. Enda bedre er det å gi kunden mulighet til å fortelle deg mer direkte gjennom et tilbud om et intervju. 

Disse tiltakene er bare et utgangspunkt. De er avgjørende for å legge grunnlaget for en kundesentrert virksomhet. Over tid vil kunderelasjonene dine bli sterkere, og kundelojaliteten vil øke.

Fortsett å videreutvikle den kundesentrerte strategien din

Ønsker du å lære mer om kundesentrert strategi? Se dette innlegget om hvordan du utarbeider en tjenesteblueprint. Det viser deg hvordan du kan bruke dette fleksible tjenestedesignverktøyet til å forbedre prosessene dine – med kundereisen i sentrum. 

For å holde deg oppdatert på alt innen kundeopplevelse (CX), abonner på nyhetsbrevet vårt her.