75 spørsmål om kundetilfredshetsundersøkelser for 2026

Jeg er sikker på at du forstår verdien av fornøyde kunder. Men hvordan kan du vite om kundene virkelig er fornøyde med kundestøtten, produktet eller til og med introduksjonsprosessen? I mange tilfeller må du spørre dem direkte, og det er her undersøkelser om kundetilbakemeldinger spiller en viktig rolle.

Når du stiller de riktige spørsmålene ved hjelp av de riktige verktøyene for tilbakemeldingshåndtering, kan du gå dypere inn i kundenes behov og forstå hva som betyr noe for kundene dine når det gjelder merkevaren din.

Hva er kundetilfredshetsundersøkelser?

Undersøkelsesverktøy for kundetilfredshet brukes av bedrifter til å innhente tilbakemeldinger fra kunder om deres opplevelser med produkter, tjenester eller samhandling med merkevaren generelt.

Disse undersøkelsene inneholder vanligvis spørsmål om produktkvalitet, kundeservice, brukervennlighet og generell tilfredshet. Bedrifter bruker resultatene til å forbedre tilbudene sine, håndtere kundehenvendelser og forbedre den helhetlige kundeopplevelsen.

Kundeundersøkelser er en «aktiv» form for innhenting av tilbakemeldinger, men du kan også bruke verktøy for sosial lytting til passiv innsamling av tilbakemeldinger på sosiale medier og andre nettbaserte plattformer. Jeg anbefaler alltid en kombinasjon av begge.

Bruk disse 75 spørsmålene til kundetilfredshetsundersøkelsen

Her er en liste over 75 spørsmål til kundetilfredshetsundersøkelser, organisert etter tema:

Generell tilfredshet

1. Hvor fornøyd er du med produktet/tjenesten vår?
2. Hvordan vil du vurdere den helhetlige opplevelsen din med bedriften vår?
3. Vil du anbefale bedriften vår til en venn eller kollega?
4. Hvor sannsynlig er det at du fortsetter å bruke produktet/tjenesten vår?
5. Hva er hovedårsaken til at du er fornøyd/misfornøyd?

Produkt- eller tjenestekvalitet

6. Hvor godt dekker produktet/tjenesten vår behovene dine?
7. Hvordan vil du vurdere kvaliteten på produktet/tjenesten vår?
8. Har du opplevd problemer med produktet/tjenesten vår?
9. Hvor fornøyd er du med valutaen for pengene du får fra produktet/tjenesten vår?
10. Hvor ofte bruker du produktet/tjenesten vår?

Opplevelse av kundestøtte

11. Hvor fornøyd er du med kundestøtteteamet vårt?
12. Hvor raskt svarte kundestøtteteamet vårt på forespørselen din?
13. Ble problemet ditt løst på en måte du var fornøyd med?
14. Hvor kunnskapsrik var kundestøtterepresentanten?
15. Hvor vennlig og profesjonelt var kundestøttepersonalet vårt?

Brukervennlighet & tilgjengelighet

16. Hvor enkelt var det å finne informasjonen du trengte?
17. Hvordan vil du vurdere brukervennligheten til produktet/tjenesten vår?
18. Støtte du på problemer da du brukte produktet/tjenesten vår?
19. Hvor tilgjengelig var nettstedet/appen vår?
20. Hvordan ville du forbedret brukervennligheten til produktet/tjenesten vår?

Kjøps- & utsjekkingsprosess

21. Hvor enkelt var det å fullføre kjøpet?
22. Oppsto det problemer under utsjekkingen?
23. Opplevde du prisene våre som tydelige og transparente?
24. Var det skjulte kostnader eller uventede gebyrer?
25. Hvordan ville du forbedret kjøpsopplevelsen?

Levering & frakt (hvis aktuelt)

26. Hvor fornøyd er du med leveringstiden?
27. Ble bestillingen levert i god stand?
28. Mottok du nøyaktig sporingsinformasjon?
29. Hvordan vil du vurdere emballasjen til bestillingen din?
30. Hvordan kan vi forbedre leveringsprosessen vår?

Nettsted & nettbasert opplevelse

31. Hvor enkelt er det å navigere på nettstedet vårt?
32. Fant du informasjonen du lette etter?
33. Hvordan vil du vurdere hastigheten og ytelsen til nettstedet vårt?
34. Opplevde du tekniske problemer mens du brukte nettstedet vårt?
35. Hvor visuelt tiltalende er nettstedet vårt?

Pris og verdi for pengene

36. Synes du produktet/tjenesten vår er verdt prisen?
37. Hvordan vil du sammenligne prisene våre med konkurrentenes?
38. Er det noen funksjoner du ville betalt ekstra for?
39. Hvor ofte benytter du deg av kampanjer eller rabatter?
40. Hva ville fått prisene våre til å føles mer rettferdige?

Kundelojalitet og kundebevaring

41. Hvor lenge har du vært kunde?
42. Har du noen gang vurdert å bytte til en konkurrent? Hvis ja, hvorfor?
43. Hva får deg til å komme tilbake til selskapet vårt?
44. Hva kan vi gjøre for å styrke lojaliteten din til merkevaren vår?
45. Har du deltatt i lojalitets- eller belønningsprogrammet vårt?

Sammenligning med konkurrenter

46. Hvordan sammenligner vi oss med lignende selskaper du har brukt?
47. Hva liker du ved konkurrentene våre som vi ikke tilbyr?
48. Hvorfor valgte du oss fremfor en konkurrent?
49. Hva kan vi gjøre for å skille oss ut fra konkurrentene?
50. Ville du vurdert å bytte til en konkurrent? Hvorfor eller hvorfor ikke?

Oppfatning av merkevaren

51. Hvordan vil du beskrive merkevaren vår med noen få ord?
52. Hvor tillitsvekkende synes du selskapet vårt er?
53. Hvor godt samsvarer vi med merkevareverdiene våre?
54. Hvordan vil du vurdere selskapets omdømme?
55. Hvor sannsynlig er det at du vil engasjere deg med oss på sosiale medier?

Forslag og åpne spørsmål

56. Hva liker du best ved produktet/tjenesten vår?
57. Hva liker du minst ved produktet/tjenesten vår?
58. Hvilken forbedring vil du foreslå?
59. Er det noen funksjoner eller tjenester du skulle ønske at vi tilbød?
60. Hva er én ting vi kunne gjort for å forbedre opplevelsen din?

Kundeservice og interaksjon

61. Hvor fornøyd var du med den siste interaksjonen din med oss?
62. Innfridde medarbeiderne våre forventningene dine?
63. Hvor respektfullt og profesjonelt opptrådte teamet vårt?
64. Følte du deg verdsatt som kunde?
65. Hvordan kan kundeservicen vår forbedres?

Problemløsning

66. Har du hatt problemer med produktet/tjenesten vår?
67. Hvor fornøyd var du med hvordan vi håndterte problemet ditt?
68. Måtte du kontakte oss flere ganger om det samme problemet?
69. Ble problemet ditt løst innen rimelig tid?
70. Hva kunne vi gjort bedre når vi håndterer kundeklager?

Fremtidige interesser og behov

71. Ville du vært interessert i nye produkter/tjenester fra oss?
72. Hvilke andre funksjoner eller produkter ønsker du at vi skulle tilby?
73. Hvor sannsynlig er det at du oppgraderer eller fornyer tjenesten din?
74. Ville du deltatt i en betatest av nye produkter?
75. Hva ville gjort deg mer engasjert i selskapet vårt?

Målinger av kundetilfredshet du bør følge med på

Hva ser du etter når du sender ut spørsmål i en kundetilfredshetsundersøkelse? Det er viktig å velge en måling det er verdt å følge med på før du begynner å utforme undersøkelser. Her er noen populære KPI-er for kundetilfredshet:

Kundetilfredshetspoeng (CSAT)

CSAT er en undersøkelse som skal avklare om kundene er fornøyde med tjenesten de mottar fra selskapet ditt. Det finnes tre svaralternativer:

• Fornøyd
• Nøytral
• Misfornøyd

Noen undersøkelser tilbyr to ekstra svaralternativer (svært misfornøyd, svært fornøyd), men etter min mening er de ikke nødvendige.

Slik beregner du CSAT-poengsummen: Del antallet fornøyde kunder på det totale antallet mottatte svar, og multipliser resultatet med 100. Hvis du for eksempel har 50 svar og 20 av dem er positive, er CSAT-poengsummen din 40 %. Igjen – jo høyere resultatet er, desto bedre.

Netto anbefalingspoeng (NPS)

NPS er en kundeundersøkelse som stiller ett spørsmål: "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet vårt til en venn eller kollega?" Svaret baseres på en skala fra 1 til 10. I NPS-undersøkelsen deles kundene inn i én av tre kategorier, avhengig av svarene deres:

• Kritikere (poengsum 0–6) – Disse kundene er stort sett ikke fornøyde med merkevaren din. Hvis du får slike resultater, er det viktig å analysere hva som kan være årsaken til denne misnøyen.
• Passive (poengsum 7–8) – Disse kundene er nøytrale overfor selskapet ditt. Tilbakemeldingene deres tyder på at det ikke er noe spesielt galt med kundeservicen din, men at det også finnes rom for forbedring. Arbeid for å gi bedre kundeservice, så får du flere lojale kunder.
• Forkjempere (poengsum 9–10) – Dette er resultatet du ønsker å se. Disse kundene er svært fornøyde med selskapet ditt. Det er mer sannsynlig at forkjempere anbefaler merkevaren og produktene dine til venner og familie.

For å beregne netto anbefalingspoeng må du trekke prosentandelen kritikere fra prosentandelen forkjempere (passive utelates fra beregningen). Den resulterende poengsummen kan variere fra -100 (hvis alle kundene er kritikere) til +100 (hvis alle kundene er forkjempere). Hvis du for eksempel mottok 100 svar på undersøkelsen, og 30 % av kundene er kritikere, 10 % er passive og 60 % er forkjempere, beregnes NPS-poengsummen som 60 % - 30 % = 30.

En høyere NPS-poengsum indikerer bedre kundetilfredshet og lojalitet.

I tillegg kan du stille et oppfølgingsspørsmål for å forstå hvorfor de svarte på en bestemt måte.

Kundeinnsats (CES)

Denne undersøkelsen måler hvor enkelt det var for kundene dine å gjennomføre en bestemt handling. CES ble utviklet for å finne ut hvor intuitive og brukervennlige prosessene dine er. Vanligvis stiller CES ett spørsmål: "Hvor enkelt var det for deg å løse problemet ditt i dag?" Kundene vurderer opplevelsen sin på en skala fra én til sju, der én betyr svært vanskelig og sju betyr svært enkelt.

Hvordan måler du CES? Del ganske enkelt antallet personer som svarte fem, seks eller sju, på det totale antallet personer som deltok i undersøkelsen.

Produkt–markedstilpasning (PMF)

Den siste undersøkelsen fokuserer på selve produktet. En PMF-undersøkelse hjelper deg med å forstå om produktet ditt oppfyller alle de riktige kriteriene. Som alltid baseres også denne undersøkelsen på ett eneste spørsmål: “Hvordan ville du følt det hvis du ikke lenger kunne bruke produktet vårt?” Respondentene vurderer deretter hvor skuffet (eller ikke skuffet) de ville ha blitt.

For å beregne PMF må du utelukkende fokusere på det første svaret. Hvis mer enn 40 % av kundene ville blitt svært skuffet over å miste produktet ditt, har du en god produkt–markedstilpasning. Hvis folk ikke ville savnet det, er det utvilsomt noe galt med produktet.

Jeg sier selvfølgelig ikke at du bør begrense deg til bare disse fire typene undersøkelser. De er nyttige fordi de gir deg et helhetlig bilde av hva folk synes om merkevaren din. Men oftere enn ikke må du gå mer i dybden for å få flere innsikter. La oss se på hva slags spørsmål du kan stille i undersøkelsene dine.

Relatert lesning: De beste gratis undersøkelsesverktøyene for innsamling av tilbakemeldinger

Beste praksis for kundetilfredshetsundersøkelser

Så du har bestemt deg for å spørre kundene om de er fornøyde med merkevaren eller produktet ditt. Det er fantastisk! Det er en god start på å bygge mer meningsfulle relasjoner med målgruppene dine og holde dem involvert over lengre tid.

Her er det du bør ha i bakhodet:

• Hold den kort og enkel: Stol på meg, du vil ikke stille hundrevis av spørsmål. Det vil bare irritere kundene dine og gi dem enda en grunn til å se etter alternativer til produktene eller tjenestene dine. En perfekt kundetilfredshetsundersøkelse bør kunne besvares på to eller tre minutter.
• Still de riktige spørsmålene: En god kundeundersøkelse er en blanding av åpne spørsmål, spørsmål med ett eller flere svaralternativer og skala­spørsmål (vanligvis fra 1 til 5). Sørg for at hvert spørsmål i spørreskjemaet har en form for praktisk verdi – ikke still spørsmål bare for å stille dem. Senere i denne artikkelen deler jeg 20 eksempler på gode spørsmål om kundetilfredshet i kundeundersøkelser, slik at du forstår hva jeg mener.
• Bruk riktig verktøy: Det finnes flere måter å måle kundetilfredshet på, og jeg skal gå gjennom dem om et øyeblikk. Analyser tilgjengelige verktøy og velg det som er mest praktisk for kundene dine. På denne måten får du flere svar, og det er det endelige målet.
• Tilby noe i retur: Husk at det er DITT mål å samle inn tilbakemeldinger. Hvis du ønsker virkelig gode resultater, bør du tilby et insentiv for å fylle ut og sende inn undersøkelsen. Det trenger ikke være noe komplisert eller dyrt. Starbucks genererer for eksempel en kode etter at kundeundersøkelsen er fullført, som kan løses inn mot en gratis stor drikke. På denne måten føler respondentene at de ikke har kastet bort tiden sin, noe som fører til høyere svarprosent.
• Velg en nettbasert undersøkelse: Hvis du driver fysiske butikker, kan du selvfølgelig gjennomføre undersøkelser uten nett direkte i butikkene. Du kan distribuere den gjennom nyhetsbrevet ditt, profiler i sosiale medier eller til og med QR-koder ved kassen. Poenget er at nettbaserte undersøkelser kan gjennomføres når som helst, slik at du ikke tvinger kundene dine til å bruke mer tid i butikken.
• Vær regelmessig: En kundeundersøkelse som gjennomføres én gang, er ikke nok. For å få et helhetlig bilde må du måle trender i hvordan folk oppfatter merkevaren din. Det betyr at du bør gjennomføre minst tre eller fire undersøkelser i året, eller ideelt sett kjøre undersøkelsene kontinuerlig. Ved å bruke pålitelig programvare for spørreundersøkelser kan du planlegge og automatisere distribusjonen av undersøkelsene, slik at du mottar kontinuerlig innsikt.
• Bruk en liten skala: I de fleste tilfeller er det nok å bruke en liten skala (1–5 i stedet for 1–10) for å få nøyaktige resultater.

Typer spørsmål i kundetilfredshetsundersøkelser

Det finnes ulike typer spørsmål i kundetilfredshetsundersøkelser som du kan bruke når du samler inn tilbakemeldinger. Hver type har sine styrker og svakheter.

Åpne spørsmål

Målet med disse spørsmålene i kundeundersøkelsen er å la brukerne snakke om samhandlingene sine med merkevaren din med egne ord.

Du kan for eksempel stille dette spørsmålet: «Hvordan vil du beskrive den helhetlige opplevelsen din med merkevaren vår?» Gi kundene dine plass til å skrive flere setninger, men ikke angi et minimumsantall ord.

Noen vil skrive en hel stil, mens andre bare deler noen få ord. Begge deler kan være nyttig.

Spørsmål med Likert-skala

Disse spørsmålene måler enten positive eller negative svar på en bestemt påstand, akkurat som i CES-undersøkelsen.

Målet er å forstå hva folk synes om et bestemt aspekt ved kundeservicen din, for eksempel leveringsprosessen eller hvor enkelt det er å bruke mobilappen din.

Spørsmål med vurderingsskala

Se NPS og CSAT ovenfor—du stiller et spørsmål og ber folk vurdere opplevelsen sin på en glidende skala. Du kan bruke spørsmål med skala til å spørre om produktegenskaper, for eksempel brukervennlighet, pålitelighet, design eller funksjonalitet.

Etter min mening er spørsmål med vurderingsskala perfekte for å oppdage trender og analysere data på en enkel måte.

Spørsmål med ett/flere svaralternativer

De stiller et spørsmål og tilbyr et sett med mulige svar. Noen ganger finnes det også ett ekstra svar (for eksempel “annet”) med mulighet til å skrive ned et annet svar.

Spørsmål med ett eller flere svaralternativer er først og fremst gode fordi de går raskt; folk trenger ikke å tenke på hva svaret bør være.

Fordeler med undersøkelser av kundetilfredshet

Det er utrolig viktig å spørre hva folk synes om merkevaren og produktet/tjenesten din. Ifølge en nylig studie utført av Propel Software er én dårlig opplevelse nok til at 54 % av kundene slutter å kjøpe fra en merkevare. Med passende tilbakemeldingsundersøkelser kan du få informasjonen du trenger for å holde kundene fornøyde.

1. Identifiser styrker & svakheter: De hjelper bedrifter med å forstå hva kundene setter pris på, og hva som trenger forbedring.
2. Forbedre kundeopplevelsen: Tilbakemeldinger hjelper bedrifter med å videreutvikle produkter, tjenester og kundestøtte for å møte kundenes forventninger.
3. Øk kundelojaliteten: Fornøyde kunder kommer oftere tilbake og anbefaler merkevaren til andre.
4. Reduser kundefrafallet: Ved å håndtere kundenes bekymringer tidlig kan man forhindre misnøye og redusere tap av kunder.
5. Styrk merkevarens omdømme: Å lytte til kundenes tilbakemeldinger og gjøre forbedringer bygger tillit og troverdighet.
6. Ta datadrevne beslutninger: Undersøkelser gir reell innsikt som legger grunnlaget for bedre forretningsstrategier og investeringer.
7. Få et konkurransefortrinn: En forståelse av kundenes behov hjelper en bedrift med å skille seg ut fra konkurrentene.
8. Mål kundetilfredsheten over tid: Ved å følge med på tilbakemeldinger over tid kan bedrifter overvåke trender og tilpasse seg deretter.

Slutt aldri å jobbe med å beholde kundene!

Hvis du ønsker å løfte kundeservicen din til et helt nytt nivå, bør du sjekke tilbake her hver uke. Vi publiserer nyttige erfaringer fra virkeligheten og tips som hjelper deg med å gjøre bedriften mer kundefokusert. Å bygge tillit og lojalitet i kundebasen din er alltid vel anvendt tid.

Du kan melde deg på nyhetsbrevet fra The CX Lead for å holde deg oppdatert på alle de nyeste trendene og innsiktene innen kundeopplevelse fra ledende bransjeeksperter.