CX-fokuspunkter etter SaaS-oppstartens vekstfase

Etter hvert som selskaper vokser, endres CX-utfordringene og -behovene deres, noen ganger raskt. Du kan gå fra å velge din første kundeserviceløsning til å måtte sette ut deler av kundeservicedriften på så lite som ett år.

Ettersom lykken står den velforberedte SaaS-bedriften bi, er det viktig å først vite hva du kan forvente etter hvert som selskapet skalerer mot suksess. Her skal jeg veilede deg gjennom de viktigste kontaktpunktene for CX, enten du nettopp har begynt reisen med en ung SaaS-oppstartsbedrift, allerede er en etablert markedsaktør eller befinner deg et sted imellom.

1) Ung oppstartsbedrift

Som en ung oppstartsbedrift er SaaS-selskapet ditt i startfasen, ofte med en begrenset kundebase. Fokuset ditt nå er sannsynligvis å etablere et solid fundament, videreutvikle produktet og bygge en tilstedeværelse på nettet.

På dette stadiet er mulighetene mange. Men for å få mest mulig ut av dem må du få det grunnleggende på plass og vite hvor du skal rette oppmerksomheten. Tre viktige kontaktpunkter for kundeopplevelsen som jeg anbefaler at du bruker tid og omtanke på, er nettstedet ditt, tilgjengelige prøveperioder og kundestøtte. 

Nettsted

Nettstedet ditt er ofte det første kontaktpunktet med potensielle kunder. Det må være ditt virtuelle håndtrykk og formidle hvem du er og hva du tilbyr. Du trenger et nettsted som er tydelig, konsist og enkelt å navigere på. Det er tross alt den digitale inngangsdøren til virksomheten din. Og ikke glem å sørge for at det er mobilvennlig og sikkert.

Eksempel: Hopin, en nettbasert arrangementsplattform, viser frem et brukervennlig og informativt nettsted. Det er tydelig, konsist og enkelt å navigere på, og gir nysgjerrige besøkende en sømløs opplevelse. Nettstedet kommuniserer effektivt verdien av plattformen deres for virtuelle og hybride arrangementer. Denne enkle tilnærmingen bidrar til Hopins vekst innen arrangementsteknologi, etter hvert som de etablerer seg som en betydelig aktør.

Jeg har hatt klienter som har vært usikre på hva de bør inkludere på nettstedet sitt, spesielt når et SaaS-produkt fortsatt er på et så tidlig stadium. Saken er at ingenting er hugget i stein. Det er naturlig at detaljene i tjenestetilbudet endres over tid, enten det skjer gjennom dristige, innovative funksjoner eller ved at kommunikasjonsstrategien endres. 

Som et absolutt minimum bør du sette opp en landingsside. Selv noe så enkelt kan begynne å gi nyttig innsikt fra kunder eller personer som en dag kan bli kunder. 

Gratis prøveperiode

Hvis SaaS-produktet ditt er kommet til et punkt der du kan begynne å samle inn tilbakemeldinger fra betabrukere, eller til og med lansere et minimum levedyktig produkt (MVP), bør du tilby en gratis prøveperiode slik at potensielle kunder får oppleve verdien på nært hold. Det bør være enkelt å registrere seg for og bruke prøveperioden. Den bør også gi potensielle kunder god tid til å vurdere produktets funksjoner og fordeler. Husk at målet her er å redusere friksjon og gjøre veien fra nysgjerrighet til konvertering så smidig som mulig.

Eksempel: Se på hvordan SaaS-plattformen Conveyor tilbyr en gratis prøveperiode av plattformen sin for automatisering av kundesikkerhet. Registreringen til prøveperioden er den fremtredende handlingsoppfordringen (CTA) på nettstedet deres, og det første steget innebærer å kartlegge hva som er hovedårsaken til at du registrerer deg. Dette hjelper dem med å hente inn innsikt om kundeopplevelsen.

Husk at det er viktig å ha en godt underbygd strategi når du gjennomfører en gratis prøveperiode. Noen ting du bør vurdere, er å ha en tydelig målgruppe, riktig tidspunkt for prøveperioden – både når det gjelder lanseringsdato og hvor lenge den varer – og et tydelig budskap. Som med enhver god strategi for kundeopplevelse bør du fastsette noen måltall på forhånd, slik at du kan evaluere innsikten som kommer inn. 

Kundestøtte

På dette stadiet er kundestøtten og tilbakemeldingene dine en gullgruve av innsikt. Ikke bare det, men en godt etablert kundestøtteprosess tidlig gir også en mulighet til å tilby utmerket støtte til de første kundene dine, noe som styrker kundetilfredsheten. Den bygger tillit, fremmer lojalitet og bidrar til å identifisere og løse produktrelaterte problemer. 

Eksempel: Jeg pleide å jobbe for en reklameoppstartsbedrift som tilbød tjenester for høyere utdanningsinstitusjoner som ønsket å nå Gen Z. Vi var et lite team på 12 personer og hadde ikke et offisielt kundestøtteteam. Med tanke på det begrensede budsjettet vårt satset vi på å holde kundestøttelinjen sterk ved å bruke markedsførings- og salgskontoen vår hos Hubspot, som vi hadde brukt det siste året på å opprette og finjustere. En kunde gjorde oss oppmerksom på, via et innsendt «Kontakt oss»-skjema, at hun hadde problemer med å navigere på en annen del av nettstedet vårt. Hvis det ikke hadde vært for skjemaet, ville hun ikke ha kunnet kontakte oss for å få hjelp, og vi ville ikke ha kunnet veilede henne raskt til stedet hun trengte å finne.

Selv om hovedformålet med Hubspot-plattformen var salg og markedsføring, måtte vi være kreative. Det var en flott måte å skape åpenhet og orden rundt spørsmålene kundene hadde. Det var vår provisoriske brukerstøtte. Hvis du velger den fleksible tilnærmingen slik vi gjorde, må du sørge for å opprettholde kvaliteten på kundestøtten ved å følge med på spørsmålene og svare raskt på dem. 

2) De første 100 kundene

Har du skaffet deg dine første 100 kunder? Hvis det er her bedriften din befinner seg nå, legger du sannsynligvis vekt på innføring, innhenting av verdifulle tilbakemeldinger og å sikre en god innledende kundeopplevelse.

Nå som du har kommet deg gjennom de første hindringene knyttet til kundevekst, er det på tide å finjustere strategien for kundeopplevelsen. Tre kontaktpunkter jeg anbefaler at du fokuserer på, er innføring, tilbakemeldinger på produktet og kundesuksess.

Innføring

Innføring for kunder er der du legger grunnlaget for et givende, langsiktig forhold. Det bør være en smidig og effektiv prosess som veileder kundene gjennom de første stegene i bruken av produktet ditt. Målet her er å hjelpe dem med å komme raskt og enkelt i gang.

Eksempel: Airtable, en plattform for å opprette og dele relasjonsdatabaser, tilbyr en omfattende innføringsopplevelse. Til å begynne med kan nysgjerrige personer få tilgang til brukergrensesnittet uten e-postbekreftelse. Ved å fjerne denne hindringen får brukeren raskere verdi. 

Et annet aspekt ved Airtables innføringsprosess som er verdt å merke seg, er det valgfrie trinnet «Fortell oss litt om deg selv». På samme måte som Conveyor har lagt opp det første prøveforløpet sitt, inkluderer Airtable noen segmenteringsspørsmål som bidrar til å avklare målgruppene deres tidlig. Jo tidligere du kan gjøre dette, desto bedre, så ikke vent til kundegrunnlaget ditt er så stort at oppgaven blir overveldende. 

Tilbakemeldinger på produktet

De tidlige kundene dine er dine viktigste allierte når det gjelder produktforbedring. Hvis du samler inn tilbakemeldinger fra dem regelmessig, kan du bruke innspillene til å forbedre produktet og utvikle nye funksjoner som dekker behovene deres.

Eksempel: Trello, et verktøy for prosjektstyring, oppfordrer brukerne til å sende inn tilbakemeldinger og forespørsler om funksjoner. De har en chattefunksjon, og dessuten engasjerer de seg aktivt i brukerfellesskapet sitt. Tilbakemeldingene fra Trellos kunder har ført til en jevn strøm av produktforbedringer gjennom årene.

Det som er fint med Trellos tilnærming, er at de samler inn kundetilbakemeldinger fra ulike kontaktpunkter. Informasjonen som samles inn gjennom individuelle tilbakemeldinger, gir andre innsikter enn samtaler kundene har synlig i et nettbasert fellesskap. Jeg anbefaler at du følger deres eksempel ved å samle inn tilbakemeldinger på flere måter.

Kundesuksess

Hjelp kundene dine med å oppnå suksess med produktet ditt. Dette kan innebære å tilby opplæring, støtte eller hjelp til å utvikle spesifikke bruksområder. Kundesuksess handler om å sikre at kundene dine får mest mulig ut av produktet ditt.

Eksempel: Salesforce, en CRM-plattform, har et eget kundesuksessteam som hjelper kundene med å få mest mulig ut av plattformen. De tilbyr personlig veiledning og ressurser for å sikre at brukerne når forretningsmålene sine. De omtaler seg selv direkte som «Kundeselskapet» og leder kundene sine mot suksess.

En vanlig feil er å bruke begrepene kundestøtte og kundesuksess om hverandre. Selv om begge er sentrale deler av kundeopplevelsen, er kundestøtte mer reaktiv, mens kundesuksess vanligvis er mer proaktiv. 

3) Vekstfasen

Du har altså lagt et solid grunnlag for en kundebase og ekspanderer nå raskt. I denne fasen legger bedrifter vekt på skalerbarhet, alternativer for selvbetjening og bruk av kundeinnsikt for kontinuerlig forbedring.

I fasen med rask vekst skalerer SaaS-bedriften din raskt! For å holde tritt bør du fokusere på disse viktige kontaktpunktene for kundeopplevelsen:

Skalerbarhet

Kundestøtteinfrastrukturen din må være skalerbar for å håndtere det økende volumet av kundestøttehenvendelser. Vurder å automatisere gjentakende oppgaver, implementere systemer for fordeling av henvendelser og sørge for at kundestøtteteamet effektivt kan håndtere en voksende kundebase.

Eksempel: Her skal jeg gi deg et eksempel på et verktøy som kan hjelpe deg med å skalere, Freshchat. Denne plattformen for direkte chat gjør det mulig for kundestøtteteam å håndtere et stort volum av kundehenvendelser på en effektiv måte. Fintech-selskapet Klarna har brukt Freshchat for å holde direkte kontakt i samtaler med kundene sine mens de skalerte. Klarna benyttet Freshchats funksjoner for å muliggjøre raskere svar, smart fordeling av chatter og personlig tilpassede kundeinteraksjoner. Dette førte til en betydelig dreining mot chat som kundestøttekanal og redusert avhengighet av telefonstøtte.

Når skaleringen starter, kan det være vanskelig å opprettholde kontakten med kundene. Ved å ta i bruk en løsning, slik Klarna gjorde med Freshdesk, kan du hjelpe selskapet ditt med å holde kontakten med dem dere betjener. 

Selvbetjening

Noe du må innse, er at organisasjonen din i praksis kanskje ikke klarer å løse alle kundeproblemer like raskt som de oppstår. En måte å håndtere dette på er å gi kundene mulighet til å hjelpe seg selv. 

Eksempel: Netthandelsplattformen Shopify tilbyr et omfattende hjelpesenter med detaljerte veiledninger og et brukerforum. Dette gjør det mulig for brukerne å raskt finne løsninger på vanlige problemer, noe som reduserer behovet for direkte kundestøtte.

Noen eksempler på hva du kan inkludere i selvbetjeningsalternativer, er kunnskapsbaser, vanlige spørsmål og brukerfora. Du bidrar til å redusere belastningen på kundestøtteteamet og gir kundene mulighet til å finne svar på egen hånd.

Kundeinnsikt

Utnytt kundedata for å få innsikt i kundenes atferd og preferanser. Denne innsikten er verdifull for å forbedre kundeopplevelsen og utvikle nye produkter og tjenester som samsvarer med kundenes behov.

Eksempel: Netflix er kjent for å bruke kundedata til å forbedre opplevelsen. Særlig bruker selskapet atferdsdata og innholdsvurderinger til å anbefale personlig tilpasset innhold til kundene sine. Ved å forstå brukernes preferanser holder de kundene engasjerte og fornøyde.

En egenskap ved atferdsinnsikt som gjør den ekstra verdifull, er at en betydelig del av disse dataene samles inn passivt. Kunden blir vanligvis ikke kontaktet og bedt om noe, noe som egentlig bare bør gjøres fra tid til annen. Sørg for å opprettholde god etisk praksis, og be om tillatelse før du sporer brukeratferd. 

4) Etablert markedsaktør

Det siste stadiet vi skal fremheve, er når SaaS-selskapet ditt har etablert en tydelig posisjon i markedet.  Selskaper på dette stadiet konsentrerer seg ofte om innovasjon, differensiering og faglig lederskap for å holde seg konkurransedyktige og fortsette å vokse.

Nå som du er en etablert markedsaktør, er det på tide å konsolidere posisjonen din. Fokuser på disse kontaktpunktene i kundeopplevelsen for å opprettholde forspranget ditt:

Innovasjon

Hvil aldri på laurbærene. Fortsett å innovere og utvikle nye funksjoner og produkter som oppfyller kundenes stadig skiftende behov. Dette holder tilbudene dine aktuelle og spennende.

Eksempel: Nettstedet til Walmart gjør en fantastisk jobb med innovasjon. For et par år siden kjøpte selskapet Zeekit, et selskap som tilbyr virtuell prøving av klær. I denne digitale opplevelsen kan kundene nå velge mellom 50 forskjellige kroppsstørrelser for å se hvordan klesplagg passer. Denne personaliseringen hjelper dem med å finne frem til vellykkede kjøp. 

Hvis ikke det var nok, inkluderer denne teknologien også en funksjon der kundene kan laste opp et bilde av seg selv, og få vist en modellkropp som best ligner på dem. Kundene kan deretter tilpasse modellvalget slik at det i enda større grad representerer høyden, kroppsformen og hudtonen deres. 

Differensiering

Et annet fokusområde du bør vurdere, er differensiering. Fremhev hva som skiller deg fra konkurrentene dine. I et overfylt marked bør dine unike salgsargumenter komme tydelig frem i markedsføringen og salgsmateriellet ditt. 

Eksempel: Apple dominerer ikke bare når det gjelder salg, men også når det gjelder kundelojalitet. Denne lojaliteten ligger i at de skaper nærhet og en emosjonell tilknytning til merkevaren. David Weinberger, seniorforsker ved Berkman Center ved Harvard, oppsummerer det godt: “Alt fra å åpne esken til en iPhone til å holde den i hånden er en sanselig nytelse. Fra vekten og teksturen på delene til skjermens glans – det er en multisensorisk nytelsesmaskin, konstruert for å gjøre deg fysisk glad når du samhandler med den.” 

Ingen av Apples andre konkurrenter gjorde dette. I stedet handlet andre datamaskiner eller musikkenheter hovedsakelig om funksjonalitet, kanskje med litt gjennomtenkt design. Apple gjorde seg selv til en sterk produktdrevet merkevare, samtidig som de nådde inn i identiteten til menneskene som velger å uttrykke noe om seg selv ved å kjøpe produktene deres. 

Tankelederskap

Det siste fokusområdet jeg vil snakke om i denne fasen, er tankelederskap. Etabler selskapet ditt som en tankeleder i bransjen. Vanligvis innebærer dette at en faktisk person fungerer som denne tankelederen. 

Eksempel: For Airbnb er denne tankelederen medgründeren og administrerende direktøren, Brian Chesky. Ved å etablere ham som ansiktet og stemmen til denne nettbaserte markedsplassen for overnattinger i private hjem og opplevelser, har Brian vært omtalt i ulike publikasjoner og podkaster, der han aktivt engasjerer seg med mennesker som ønsker å gå i dybden på Airbnbs forretningsvirksomhet og sosiale påvirkning. 

Det finnes mange måter du kan etablere deg som en tankeleder på. Innhold er et godt virkemiddel for å oppnå nettopp dette. Noen formater du kan vurdere, er blogginnlegg, e-bøker og podkaster. Du kan publisere selv, samt bidra i andre publikasjoner ved å dele innsikt og ekspertise.

En etablert tankeleder i en virksomhet kan ha stor innvirkning på kundeopplevelsen. Innhold om tankelederskap utdanner og engasjerer ikke bare målgruppen, men gir dem også verdifull innsikt, samtidig som det imøtekommer kundenes utfordringer og forbedrer den samlede tilfredsheten. 

Avsluttende tanker om å navigere gjennom vekstfaser for en enestående kundeopplevelse

Som leder for kundeopplevelse, når du navigerer i SaaS-bransjens komplekse landskap, er det avgjørende for selskapets vedvarende suksess å forstå de nyanserte fokusområdene i hver vekstfase. Fra de tidlige fasene i en ung oppstartsbedrift, der det er avgjørende å prioritere et tydelig nettsted, tilgjengelige prøveperioder og etablering av robuste kundestøttesystemer, til det kritiske tidspunktet der man skaffer de første 100 kundene, blir sømløs introduksjon, systematisk innhenting av tilbakemeldinger og sikring av kundesuksess avgjørende.

Overgangen til vekstfasen krever skalerbar kundeservice for SaaS, støtte, selvbetjeningsløsninger som gjør brukerne mer selvhjulpne, og utnyttelse av uvurderlig kundeinnsikt for å fremme kontinuerlig forbedring. Når SaaS-selskapet ditt modnes til en etablert aktør i markedet, blir vedvarende innovasjon, tydelig differensiering og etablering av tankelederskap grunnpilarene for å opprettholde et konkurransefortrinn.

Husk at nøkkelen til en enestående kundeopplevelse gjennom alle disse fasene ligger i tilpasningsevne, smidighet og et dypt forankret engasjement for å forstå og imøtekomme kundenes behov i utvikling. Ved å utnytte disse kontaktpunktene for kundeopplevelse gjennom hele vekstforløpet, styrker du posisjonen din ikke bare som en vellykket aktør innen SaaS, men også som en virksomhet som er dedikert til å levere enestående kundeopplevelser som står seg over tid.