Den ultimate guiden til resultatmålinger for kundesentre

Som det gamle forretningsordspråket lyder: «Det som måles, blir styrt.» Dette kommer ikke som noen overraskelse på SaaS-ledere innen kundeopplevelse, som vet mye om måling av kritiske KPI-er som NPS og CES. Men hva skjer når målet spesifikt er å forbedre kundesenterets resultater?

Det er her KPI-er for kundesenterets resultater kommer inn: måltall som førstegangsløsning, gjennomsnittlig behandlingstid, servicenivå og beleggsgrad (som vi alle skal utforske i denne veiledningen). Tett oppfølging av disse måltallene har både langsiktige og kortsiktige konsekvenser.

Den mest åpenbare er den langsiktige effekten. Data hjelper deg med å ta strategiske beslutninger om hvordan du skal utforme prosessene i kundesenteret, når du bør ansette flere medarbeidere, og om du bør investere i ny teknologi. Men kundesentre er dynamiske, noe som betyr at det også finnes kortsiktige fordeler ved å følge med på måltallene. Uventede økninger eller fall i statistikker som «gjennomsnittlig tid i kø» kan for eksempel peke på et akutt driftsproblem som må løses umiddelbart.

Alle kundesentre ønsker å prestere bedre enn konkurrentene. Det finnes mange måter å gjøre dette på: omfattende opplæring, gjennomtenkt systemutforming, smarte ansettelsesrutiner eller kreativ bruk av teknologi for samtalehvisking. Men for å gjøre noe av dette trenger du først måltall som viser deg i riktig retning.

Måltall for kundesenteret du bør følge med på

Kundesentre må håndtere en iboende motsetning: hurtighet kontra kvalitet. Kundene forventer raske svar, men de forventer også korrekte svar. (Og de ønsker definitivt ikke å måtte ringe tilbake.) Ved å fokusere på måltallene for kundesenterets resultater nedenfor bidrar du til å opprettholde den hårfine balansen mellom kundetilfredshet og effektivitet.

1. Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT)

Få ting betyr mer for kundene enn å få svar raskt. Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) gjenspeiler kundenes behov for hurtighet direkte: Den måler hvor lang tid medarbeiderne i gjennomsnitt bruker på å samhandle med kundene, fra begynnelsen til slutten av hver samtale.

Gjennomsnittlig AHT i kundesentre er generelt litt over 6 minutter. Husk likevel at virksomheten din ikke nødvendigvis ligger på gjennomsnittet; det avhenger av bransjen din. Virksomheter med komplekse produkter har en tendens til å håndtere lengre samtaler om teknisk service, mens virksomheter med lavere kompleksitet (som detaljhandel) ofte håndterer korte telefonsamtaler om returer og ordrestatus.

2. Førstegangsløsning (FCR)

Andelen førstegangsløsninger (FCR) viser prosentandelen samtaler som løses uten behov for tilbakeringing eller overføring. Dette er avgjørende for kundeopplevelsen: En undersøkelse fra Microsoft viste at 33 % av kundene sier at det å få løst problemet i én enkelt samtale er det viktigste aspektet ved god kundestøtte.

SQM Group anbefaler å sikte mot en FCR-andel på mellom 70-79%. Husk at hver økning i FCR på 1% kan redusere driftskostnadene med 1%, øke kundetilfredsheten med 1% og øke medarbeidertilfredsheten med 1%-5%.

3. Kundetilfredshetsscore (CSAT)

Til syvende og sist handler kundesentre – på samme måte som resten av kundeservicearbeidet ditt – om å holde kundene fornøyde. Kundetilfredshetsscore (CSAT) måler kundetilfredshet på en skala (for eksempel 1-10). Høye CSAT-prosentandeler indikerer positive opplevelser, mens lave eller fallende måltall tyder på frustrerte kunder.

Bruk programvare for kundetilfredshet til å måle hvor fornøyde kundene er over tid, eller bruk CSAT-undersøkelsesverktøyene som er innebygd i kontaktsenterprogramvaren din. KI-funksjoner kan også måle kundenes følelser i sanntid, slik at medarbeiderne umiddelbart forstår hvordan de presterer, samtidig som ledere for kundesentre får et helhetlig overblikk over resultatene. Sikt mot en CSAT for kundesenteret på 80% eller høyere; en utmerket CSAT for individuelle medarbeidere er 85% eller høyere.

4. Beleggsgrad

Beleggsgraden er prosentandelen av tiden medarbeiderne bruker i kundesamtaler, sammenlignet med tiden de er ledige. For mye ledig tid er negativt, men du ønsker heller ikke 100 % beleggsgrad: Det gir ikke rom for økninger i samtalevolumet, noe som påvirker andre måltall negativt, for eksempel gjennomsnittlig tid i kø. Bransjestandardene for beleggsgrad ligger på rundt 80% til 85%.

5. Servicenivå

Tjenestenivå er en måling for kontaktsentre som sporer prosentandelen samtaler som besvares innen en bestemt tidsramme. Hvis du for eksempel setter som mål at agenter skal besvare samtaler innen 30 sekunder – og 7 av 10 samtaler oppfyller dette kriteriet – er tjenestenivået ditt 70 %. (Det gjennomsnittlige tjenestenivået er omtrent 81 %).

Tjenestenivået fungerer godt som en indikator på kontaktsenterets tilstand og gir deg innsikt i både kundeopplevelsen og medarbeidernes kapasitet.

6. Utskiftingsrate for agenter

For å holde kundene fornøyde må du holde agentene fornøyde: tilfredse medarbeidere presterer 16 % bedre enn misfornøyde medarbeidere. Men arbeid i kontaktsentre kan være krevende. Stress og angst er «høyt» eller «svært høyt» hos 87 % av de ansatte i kontaktsentre, ifølge en studie fra Cornell University.

Å følge med på utskiftingsraten for agentene er én måte å måle medarbeidertilfredsheten på. Bruk sluttsamtaler og undersøkelser for å identifisere problemer: mangelfull opplæring, et krevende arbeidsmiljø eller lav lønn kan være utløsende faktorer.

7. Gjennomsnittlig svartid

66 % av kundene sier at det å verdsette tiden deres er den viktigste faktoren for god kundeservice. Å svare raskt på telefonen er en god start. Gjennomsnittlig svartid (ASA) måler den gjennomsnittlige tiden kundene venter før samtalene deres blir besvart. Et godt mål for ASA er rundt 30 sekunder eller mindre. (Merk at ASA først begynner når samtalen overføres til en agent.)

8. Gjennomsnittlig etterarbeidstid etter samtale (ACWT)

Agenter kan bruke opptil halvparten av tiden sin på etterarbeid etter samtaler, fra sammendrag til neste steg. Noe etterarbeidstid etter samtaler (ACWT) er nyttig – spesielt oppgaver som hjelper agentene med å holde løftene de ga under samtalen. Men mye av agentenes ACWT kan automatiseres med den nyeste programvaren for kontaktsentre, som ofte har KI-funksjoner som kan håndtere transkripsjoner og oppgaver automatisk.

9. Gjennomsnittlig andel avbrutte samtaler

Den gjennomsnittlige andelen avbrutte samtaler er prosentandelen innringere som legger på før de kommer i kontakt med en agent. Vanligvis skyldes dette lang ventetid. Selv om en viss prosentandel av innringerne uunngåelig vil avbryte samtalene sine, er det viktig å holde denne målingen lav: 5 % eller mindre er et godt mål for avbrutte samtaler.

Selv om bemanningsstyring eller det å ansette flere medarbeidere er en løsning, er det ikke den eneste. Ved å justere det interaktive talesvarsystemet (IVR), finjustere samtalerutingen og aktivere alternativer for tilbakeringing og annen tidsbesparende teknologi kan du få dette tallet ned uten å endre bemanningen.

10. Gjennomsnittlig køtid

En undersøkelse fra American Express fant at kunder maksimalt vil vente 13 minutter på vent, og at én av fem kunder ikke vil vente i mer enn fem minutter. Samtidig sier 57 % av kundene at lang ventetid er den mest frustrerende delen av å samhandle med en bedrift på telefon.

Gjennomsnittlig køtid måler det som vanligvis er den lengste delen av kundenes ventetid: etter at de har navigert i IVR-menyen, men før de har blitt satt over til en agent. I løpet av denne tiden lytter de til ventemusikk og lurer på når (eller om) samtalen deres vil bli besvart – så det er selvsagt bedre jo kortere tiden er.

Ytterligere resultatmålinger for kontaktsentre

Andre ofte brukte målinger for kontaktsentre omfatter:

• Besvarte samtaler per time: Antallet samtaler hver agent besvarer i løpet av én time.
• Innringingsrate: Antallet innkommende samtaler som mottas per tidsenhet, vanligvis per time.
• Utnyttelsesgrad for agenter: Prosentandelen av tiden agentene bruker aktivt på å håndtere samtaler, sammenlignet med tiden de er tilgjengelige, men inaktive.
• Trafikk i rushtiden: Den timen på dagen med høyest samtalevolum.
• Kostnad per samtale: De totale kostnadene for kundesenteret delt på det totale antallet samtaler.
• Overføringsrate for samtaler: Prosentandelen av samtaler som overføres til en annen agent eller avdeling.
• Gjentatte samtaler: Prosentandelen av samtaler fra kunder som ringer på nytt om det samme problemet.
• Aktive samtaler i kø: Antallet samtaler som for øyeblikket venter på en agent.
• Gjennomsnittlig samtalevarighet: Den gjennomsnittlige tiden en agent bruker på å håndtere en samtale.
• Tilgjengelighet for samtaler: Prosentandelen av samtaler som kobles til en agent, i stedet for å bli blokkert.
• Prosentandel blokkerte samtaler: Prosentandelen av innkommende samtaler som ikke kobles til en agent på grunn av høyt volum.

Slik forbedrer du måltallene for kundesenteret

Når du har identifisert måltallene for kundesenteret du vil følge med på, er det på tide å gå videre til det andre trinnet: å forbedre resultatene. Slik kommer du i gang.

1. Ta i bruk den nyeste kundesenterteknologien

Når kunder ringer kontaktsentre, er opplevelsen fra deres side ikke spesielt imponerende: De blir møtt med en velkomstmelding, ledet gjennom en IVR-meny og satt over til en agent.

Bak kulissene drives imidlertid moderne kundesentre av imponerende teknologi, fra samtaleruting og samtaleplanlegging til CRM-integrasjon og sanntidsanalyse. Og selvfølgelig har det kommet et nytt tilskudd: kunstig intelligens, som har åpnet døren for kraftige verktøy som sentimentanalyse og AI-veiledning av agenter.

Dialpads kundesenterprogramvare, for eksempel, kan vise alle pågående samtaler med agenter sammen med de AI-analyserte sentimentskårene, slik at det blir enklere for kundesenterledere å forstå hvor de bør rette oppmerksomheten.

For å sikre at kundesenteret ditt drar nytte av den nyeste teknologien, bør du fokusere på disse områdene:

• Kundesenterprogramvare: Med alt-i-ett-verktøy for kontaktsentre kan du samle kommunikasjon på tvers av kanaler, samtaleruting, CRM og analyse på ett sted. Innebygd rapportering eliminerer manuell sporing, og automatiske varsler utløses når måltallene faller under målene. Programvare for kvalitetsstyring i kundesentre kan også bidra til å overvåke og forbedre agentenes prestasjoner.
• AI og maskinlæring: Taleanalyse og sentimentanalyse er blant de viktigste trendene innen AI-programvare for kundesentre; innen 2025 vil nesten 95 % av kundeinteraksjonene behandles gjennom verktøy for sentimentanalyse. Veiledning i sanntid og live CSAT-skårer er andre funksjoner som muliggjøres av AI. Samtidig kan maskinlæring håndtere overvåking av etterlevelse, automatisk kategorisering og prediktiv modellering.
• Strategier for kommunikasjon på tvers av kanaler: Ved hjelp av teknologi blir dagens kontaktsentre stadig mer kanalovergripende. Det betyr at agentene i tillegg til samtaler også kan håndtere kundehenvendelser via e-post, chat og sosiale medier for å tilby et høyere servicenivå.

2. Kontinuerlig forbedring for agenter

Her er et nedslående faktum: Mange opplæringsøkter i kundesentre er ganske enkelt ikke særlig effektive. 58 % av kundesenteragentene sier at de får «svært lite» utbytte av coachingøktene i regi av selskapet som de deltar på. Kontinuerlig coaching blir enda mer utfordrende med fremveksten av virtuelle kundesentre. Den gode nyheten er at nyere teknikker som coaching i sanntid kan forbedre prestasjonene (med så mye som 12 %).

Programvare kan legge til rette for dette. For eksempel gjør Aircalls programvare for kundesentre det enkelt å se aktive agentsamtaler og klikke på en «Veiled»-knapp for å lytte med og gi agentene dine hjelp i sanntid. Denne typen veiledning i sanntid fungerer ofte bedre enn opplæringsøkter (som tar for seg hypotetiske situasjoner) eller tilbakemeldinger etter samtalen (som ikke gir agentene mulighet til å øve umiddelbart).

Når du vurderer hvordan du kan forbedre agentenes prestasjoner, kan du begynne her:

• Opplæring av agenter: Godt opplærte agenter presterer bedre på viktige måltall som løsning ved første kontakt og CSAT. Lag kontinuerlige læringsplaner som dekker produktkunnskap, mellommenneskelige ferdigheter og analyse av tilbakemeldinger. Vurder å innføre sanntidsveiledning, støttet av teknologi, for å lære opp nye agenter og videreutvikle eksisterende agenter.
• Insentiver: Bruk prestasjonsbaserte insentiver som bonuser eller anerkjennelsesprogrammer for å motivere agentene – og sørg for at insentivene dine er knyttet til viktige resultatindikatorer.
• Tilbakemeldingssløyfer: Agentene og kundene dine er en gullgruve av ideer til hvordan du kan forbedre tjenesten. Gjør kontinuerlige justeringer basert på tilbakemeldinger fra agenter og kunder, og bruk overordnede måltall som CSAT til å følge utviklingen.

3. Finjuster prosessene i kundesenteret

Når ineffektivitet og flaskehalser oppstår i kundesenteret, blir det vanskelig for agentene å levere tilfredsstillende opplevelser. Svaret? Optimaliser prosessene i bakgrunnen, slik at agentene kan fokusere på å forbedre kundeservicen i kundesenteret.

Her er ett eksempel: Den ferdighetsbaserte rutingsfunksjonen til Cloudtalk lar deg opprette avanserte rutingsarbeidsflyter. Ved automatisk å koble innringere til agentene med de beste språk- eller tekniske ferdighetene til å hjelpe dem, reduserer ferdighetsbasert ruting ineffektivitet (og gjør livet enklere for kunder og agenter).

Vurder følgende områder for å finjustere driften:

• Optimaliser samtaleruting: Dårlig samtaleruting betyr at flere samtaler blir satt videre, kundene blir frustrerte, og samtalene tar lengre tid. Ved å koble kunder til agenter som har ferdighetene (og tilgjengeligheten) til å løse behovene deres raskt, kan du forbedre kundeutfallene. Det kan også være lurt å prioritere VIP-kunder gjennom køer med prioritert ruting, eller bruke CRM-data til å rute kunder til dedikerte representanter.
• Forbedre manus og kunnskapsbase: Det er enkelt å forstå hvorfor finjustering av manus, maler og prosesser (for eksempel når kunder skal settes videre eller eskaleres) kan forbedre resultatene i kundesenteret. Men forbedring av artiklene i kunnskapsbasen kan også spille en viktig rolle for KPI-er i kundesenteret, som gjennomsnittlig behandlingstid.
• Bemann for de travleste tidene: Joda, du kan legge til en velkomstmelding som sier «Beklager, vi opplever uvanlig høy samtaleaktivitet.» Men kundene har hørt det før; de vil fortsatt ha raske svar. Se på historiske data for å forutsi topper i samtalevolumet per dag, uke og sesong. Planlegg bemanningsnivåene for agentene deretter, slik at ventetidene ikke skyter i været når etterspørselen øker.

Gjør måltall til bedre kundeopplevelser

I gjennomsnitt håndterer kundesentre 4,400 samtaler per måned. Hver eneste av disse samtalene er en mulighet til å påvirke kundeopplevelsen i positiv retning – noe som betyr at et velfungerende kundesenter kan ha enorm betydning for virksomhetens resultater.

Uten tydelig retning kan veien mot bedre resultater i kundesenteret likevel virke overveldende. Men med måltall for prestasjoner, som servicenivå og AHT, som veileder deg, blir det enklere å starte et prosjekt for kontinuerlig forbedring – og korrigere kursen ved behov. Ved å følge nøye med på måltallene for kundesenteret åpner du døren til et mer effektivt kundesenter, mer fornøyde agenter og bedre kundeopplevelser.

Er du klar for å gå dypere inn i måltallene? Ta en titt på veiledningene våre om måltall for kundeservice og de viktigste CX-måltallene. Og ikke gå glipp av muligheten til å abonnere på nyhetsbrevet fra CX Lead for å få det siste fra de skarpeste hodene innen CX og kundeservice.

Og pass på å abonnere på nyhetsbrevet vårt for den nyeste innsikten innen CX—vi sender deg trender, taktikker og veiledninger fra fellesskapet vårt av CX-ledere.