Komplett veiledning i omnikanal-kundeopplevelse for SaaS-selskaper

Det er ingenting som forener kunder mer enn et felles hat mot lange ventetider. En undersøkelse fra Accenture blant over 12 000 kunder identifiserte ventetider som en av de vanligste irritasjonene, tett fulgt av de 89 % av kundene som blir frustrerte når de må gjenta problemet sitt til flere representanter. (Helt ærlig har de andre 11 % en tålmodighet som overgår min.)

Begrepet «omnikanal-kundeopplevelse» – hvor moteordaktig det enn måtte være – er en enkel kundefokusert filosofi som oppfordrer merkevarer til å unngå klønete opplevelser på tvers av kanaler, og i stedet gjøre det så enkelt og sømløst som mulig for kundene å handle med dem. De fleste selskaper har et reelt behov for denne typen initiativ: 58 % av kundene er frustrerte over uensartede opplevelser på tvers av kanaler.

Så hva betyr «omnikanal» egentlig for SaaS-merkevarer – og hvordan kan du justere CX-strategien din for å sikre en bedre opplevelse uansett hvilken kanal kundene bruker?

I denne guiden til omnikanal-CX for SaaS skal jeg gå gjennom alt dette og mer:

Hva er «omnikanal»?

«Omnikanal», som bokstavelig talt betyr «alle kanaler», er et markedsføringsbegrep som først dukket opp i en sammenheng med kundeopplevelse i detaljhandelen rundt 2010. I en tid da bare 20 % av befolkningen hadde smarttelefoner og netthandel fortsatt var noe av en nyhet, startet «omnikanal» som et kamprop for å oppmuntre fysiske detaljhandelsmerkevarer til å integrere nettbaserte og fysiske kanaler.

I dag lever vi i en annen tid. En sømløs opplevelse på tvers av nett, mobil og andre enheter er inngangsbilletten for merkevarer. Alt annet fører til skuffede kunder. Forbrukere i generasjon Z tenker ikke engang i termer av omnikanal eller ikke – de forventer ganske enkelt at opplevelsen skal være feilfri på tvers av kanalen de tilfeldigvis bruker.

En omnikanal-kundeopplevelse tar sømløsheten til et nytt nivå ved å se på hele kundereisen på tvers av nett, mobil, sosiale medier, e-post og interaksjoner i butikk. Målet er å skape én «eneste sannhetskilde» som omfatter hver enkelt kundes interaksjon med merkevaren din.

Ved å synkronisere disse dataene gjennom hele organisasjonen gir du kundene en konsistent opplevelse, lar dem hoppe mellom kanaler uten å miste konteksten og – kritisk nok – hjelper du salgs-, markedsførings- og kundestøtteteamene med å levere en helhetlig merkevareopplevelse.

Hva betyr omnikanal-handel for SaaS-selskaper?

Selv om omnikanal-handel oppsto i en sammenheng med «fysisk butikk kontra nettsalg», betyr ikke dette skillet så mye for SaaS-selskaper.

De fleste SaaS-merkevarer driver virksomhet utelukkende på nett. Og med unntak av B2B-SaaS med høy verdi foregår ikke salg og markedsføring så ofte ansikt til ansikt heller.

Dette er hva omnikanalhandel betyr for SaaS-selskaper:

En sømløs kundereise: En Salesforce-rapport fra 2019 viste at 67 % av kundene hopper mellom kanaler for å fullføre en transaksjon. Friksjon mellom disse kanalene kan imidlertid ødelegge konverteringer. Når du veileder kunden gjennom kundereisen, må du ta vare på dataene deres slik at de ikke får problemer når de bytter mellom enheter eller kanaler.
Personalisering: Moderne plattformer for digitale opplevelser (DXP-er) er avanserte når det gjelder å forstå brukernes atferd, og gir deg et helhetlig bilde av kundene på tvers av flere kanaler. Fordelene med DXP-er omfatter at de tilbyr et sentralt knutepunkt for kundedata og gir deg verktøy for å segmentere kunder og tilby personaliserte opplevelser og arbeidsflyter.
Kundeengasjement i flere kanaler: Hvor mange kanaler er nok for SaaS-selskaper? Over halvparten av merkevarene bruker minst åtte kanaler. Vanlige kanaler omfatter e-post, sosiale medier, nettsteder, telefon og direktechat. Det lønner seg å eksperimentere med nye måter å nå kundene på, ettersom de mest effektive kanalene ikke alltid er dem du først antar. En studie fant for eksempel at omnikanalstrategier som involverte SMS, hadde 47 % større sannsynlighet for å ende i konverteringer.
En konsekvent kundeopplevelse: Enten du sender SMS-meldinger eller lager e-postsekvenser for introduksjon av nye kunder, må du være bevisst på hvordan hver kanal passer inn i kundereisen. Kunder som samhandler via mobilappen din, må få en lignende opplevelse som de som bruker direktechat, og de som har ringt kundestøtten din. Uansett hvilken kanal kundene velger, bør samhandlingen med selskapet ditt føles uanstrengt og være i tråd med merkevaren.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Fordeler med å bygge en omnikanaltilnærming

Argumentene for å bygge en omnikanaltilnærming er tydelige: En sømløs opplevelse på tvers av kanaler fører til fornøyde kunder, og omnikanalkunder har en 30 % høyere livstidsverdi.

Utfordringen for mange selskaper? Ressurser. Omnikanal betyr – per definisjon – at du forplikter deg til mange kanaler. Flere kanaler betyr mer arbeid og større investeringer.

Men det finnes gode nyheter hvis du fortsatt er usikker: Det lønner seg, og fordelene ved en omnikanaltilnærming blir enda mer verdifulle etter hvert som du vokser.

Omnikanalkunder bruker mer: En studie av 46 000 kunder publisert i Harvard Business Review viste at omnikanalkunder brukte 10 % mer enn kunder som bare brukte én kanal. Og en analyse fra Omnisend i 2020 viste at kampanjer med tre eller flere kanaler førte til en 287 % høyere kjøpsrate.
En omnikanaltilnærming kan spare deg for penger: Hvis du for øyeblikket bruker en usammenhengende flerkanaltilnærming – noen e-postutsendelser her, en oppdatering av mobilappen der, men uten særlig koordinering – kan et initiativ for å «gå over til omnikanal» spare deg for penger på lang sikt. Her er grunnen: Du vil naturlig effektivisere driften. Ved å synkronisere kundedata på tvers av selskapet vil du oppleve mindre belastning på kundeservicen, flere muligheter for markedsføringsautomatisering og bedre forretningsresultater.
Du lærer mer om kundene dine: For virksomheter er en av de største fordelene ved å gå over til omnikanal alle mulighetene det åpner for mer datadrevet beslutningstaking. Ved å følge kundenes atferd nøye på tvers av kanaler vil du kunne lansere mer effektive markedsføringsstrategier og utforme en kundereise som skaper mer fornøyde kunder.
Fordelene med omnikanal skalerer etter hvert som du vokser: Omnikanaltilnærmingen egner seg godt for skalering. Selv om det kan føles som en stor oppgave for mindre virksomheter å implementere omnikanal, gjør grunnlaget du legger, det enklere å skalere, samtidig som du kan tilby personaliserte interaksjoner og et høyt servicenivå også når du vokser.
Kundene forventer omnikanal: Omnikanal er ikke lenger valgfritt. En gjennomsnittlig voksen i USA bruker fire tilkoblede enheter, og forventer konsekvent samhandling, ikke bare på tvers av disse enhetene, men også på tvers av ulike kanaler. Kundene vil samhandle på sine egne premisser – med den foretrukne enheten og kanalen – og en dårlig opplevelse kan føre til at de gir opp (eller bytter til en konkurrent).

Overbevist om at en omnikanaltilnærming til kundeopplevelsen er positivt?

Flott – nå er det på tide å gå inn i detaljene og forstå kjernekomponentene som driver omnikanal-CX for SaaS-merkevarer.

En veiledning i omnikanal kundeopplevelse for SaaS-merkevarer

Hvis du er en SaaS-merkevare som utvikler et omkanalinitiativ, bør du først og fremst fokusere innsatsen på tre områder: design av omnikanalopplevelsen, omnikanalmarkedsføring og omnikanalkundestøtte.

Her er det du trenger å vite for å komme i gang.

1. Design av omnikanalopplevelsen

Det fristende alternativet for SaaS-merkevarer når de tenker på design av omnikanalopplevelsen, er å fokusere på taktikker.

«Bør jeg inkludere SMS i brukerarbeidsflyter?»

«Hvilke digitale kanaler bør jeg velge?»

Selv om disse spørsmålene er viktige, bør de ikke komme først. Start heller med kundereisen og tenk på kundeopplevelsen som en helhet.

Still spørsmål som:

Hva skjer hvis kundene begynner å registrere seg for SaaS-produktet ditt på en mobilenhet, men deretter går over til nettet? Hvordan følger du dem opp hvis de avbryter utsjekkingsprosessen?
Er hver del av produktopplevelsen din kontekstbevisst og personlig tilpasset?
Er merkevarebyggingen og budskapet ditt konsekvent på tvers av kanalene?

Ta hensyn til alle mulige typer kundeinteraksjoner for å sikre at kundenes neste steg alltid er sømløse, uansett hvordan de velger å samhandle med merkevaren din.

Ha disse grunnleggende prinsippene i bakhodet:

Samstemt merkevarebygging: Uansett hvilken kanal kundene bruker, bør merkevareopplevelsen føles lik. Dette gjelder knapper, ikoner, farger, logoer og andre visuelle elementer.
Brukervennlighet: Fra kundens perspektiv bør det å bruke produktet føles som magi: Alt skjer til riktig tid i riktig kanal. Slack tar for eksempel dette bokstavelig med en «magisk lenke» som de sender via e-post – en innloggingsknapp uten passord som fjerner alt bryderiet ved å bli med i en ny Slack-gruppe.
Sømløst kanalbytte: Kundene bør kunne gå fra én kanal til en annen uten å miste kontekst eller funksjonalitet. Strømmeapper som Netflix gjør dette på en god måte ved å la deg fortsette der du slapp, uansett hvilken enhet du bruker. (Merkelig nok, og noe upraktisk, la jeg merke til at du ikke kan oppdatere betalingskortet ditt fra Netflix-mobilappen. I stedet må du gå til nettstedet deres. Sørg også for å ta hensyn til de administrative delene av produktet ditt i ulike kanaler.)

2. Omnikanalmarkedsføring

Markedsføringskampanjer utgjør kundenes første møte med merkevaren din og legger grunnlaget for kunderelasjonen. Omnikanalmarkedsføring innebærer å samordne budskapet ditt på tvers av alle de ulike kontaktpunktene og kanalene du bruker når du når ut til målgruppen din.

Omnikanalmarkedsføring dreier seg om to hovedtemaer:

Følge med på omnikanal-kundeatferd: Allerede i 2013 fant en Google-undersøkelse at 90 % av kundene byttet mellom enheter for å fullføre oppgaver, og brukte i gjennomsnitt tre enheter hver dag. I dag har denne trenden bare akselerert. For å forstå kundene dine kan du bruke verktøy som CRMs for å få oversikt over hele kundereisen, enten kundene svarer på markedsførings-e-poster, ringer eller bruker direktechatfunksjonen i mobilappen din. Fastsett KPI-er for å måle effekten av markedsføringsaktivitetene dine på tvers av kanalene.
Bruke kundedataene til å tilpasse markedsføringen: Når du begynner å samle inn kundedata, kan du gi markedsføringen et kraftig løft med målrettede annonser, personlig tilpassede arbeidsflyter og anbefalinger basert på kundeatferd. En undersøkelse fra Accenture fant at 91 % av forbrukerne har større sannsynlighet for å handle hos merkevarer som tilpasser kommunikasjonen og anbefalingene sine. Omnikanalpersonalisering gjør denne effekten enda sterkere.

3. Omnikanalkundestøtte

Et av mine største irritasjonsmomenter når det gjelder kundeservice, er når selskaper tvinger deg til å ringe kundestøttelinjene deres uten å tilby en annen måte å kontakte dem på. Over tid har jeg søkt meg mot tjenester og produkter som lar meg kommunisere på måter som fungerer bedre for meg. Når det gjelder kundestøtte, vil jeg ha alternativer.

Og – ikke overraskende – føler andre forbrukere det samme. Zendesk-rapporten om CX-trender for 2023 fant at merkevarer som tilbød omnikanalstøtte, fikk bedre vurderinger på tvers av sentrale CX-målinger.

En omnikanaltilnærming til kundestøtte begynner med å utforme en måte å lagre alle kundestøtteinteraksjoner på og gi enkel tilgang til disse dataene på tvers av organisasjonen, slik at kundestøtterepresentanter har full tilgang til historisk kontekst når de trenger det. Du kan også redusere belastningen på kundestøtteteamet ved å satse på kundeselvbetjening, for eksempel ved å ta i bruk omnikanale AI-chatboter og henvise kunder til lett tilgjengelige artikler i kunnskapsbasen.

For å gjøre alt dette mulig er det best å ha et integrert kundeserviceverktøy som håndterer alt dette for deg, samler inn kundestøttehenvendelser på tvers av kanaler og gjør opplevelsen sømløs for både kunder og kundebehandlere.

Omnikanale eksempler fra SaaS-merkevarer som gjør det riktig

Når jeg kommer over en SaaS-merkevare med en sømløs opplevelse, husker jeg den. Hver av SaaS-merkevarene jeg beundrer, har en egen styrke innen omnikanal-CX: noen fokuserer på utforming av omnikanalopplevelser, andre på markedsføring og andre igjen på kundestøtte.

Men her er saken – det finnes mange ulike måter å komme i kontakt med kunder på en meningsfull måte, gjennom kanalene som betyr noe for dem. De følgende eksemplene på omnikanalmarkedsføring viser noen av de mange gyldige tilnærmingene du kan velge, avhengig av virksomhetens behov.

1. Flywheel

Jeg har vært kunde hos Flywheel, et selskap som tilbyr webhotell for WordPress-nettsteder, i mange år. Webhotell er en standardvare – det som gjør meg så lojal, er merkevarens omnikanalstøtte. Vanligvis starter jeg støttehenvendelser via livechat på nettstedet deres, men det integrerte systemet deres gjør at jeg kan avslutte chatten når jeg trenger det og fortsette supportsamtalene på e-post. Representantene hos Flywheel sjekker alltid chathistorikken min, slik at jeg slipper å gjenta meg selv.

Som kunde gir det meg verdifull trygghet å vite at hvis jeg sender inn en chatforespørsel, vil noen alltid svare, og kundestøtterepresentantene vil alltid følge opp.

For å gi deg et eksempel på hvordan omnikanalstøtte fungerer i praksis, får du her en reell kundestøtteopplevelse jeg hadde:

Jeg sendte en melding til en av Flywheels representanter via livechat og beskrev problemet mitt.
En annen representant tok kontakt på e-post for å fortelle meg at de kjente til samtalen, hadde sett notatene fra den og jobbet med en løsning.
En tredje representant sendte en e-post med en løsning som fungerte.
En fjerde representant sendte en e-post og spurte om jeg hadde flere spørsmål.

Alt i alt foregikk denne interaksjonen på tvers av to kanaler og involverte bidrag fra fire kundestøtterepresentanter. Fra min side var den likevel fullstendig sømløs, uten tap av kontekst selv om jeg ble håndtert av flere kundebehandlere.

Det er akkurat slik merkevarer bør tilby omnikanalstøtte.

2. Wise

I 2009 bodde jeg i utlandet og sendte jevnlig penger hjem. Dette var fremgangsmåten min:

Hente ut kontanter i minibanken.
Veksle kontantene til dollar, ta dem med til Western Union og overføre dem til faren min hjemme.
Be faren min hente kontantene fysisk og sette dem inn på bankkontoen min.

Med tanke på denne tungvinte situasjonen er det ingen som er mer fornøyd enn meg med at det har blitt enklere å sende penger til utlandet. (Bortsett fra kanskje faren min.)

Nå bruker jeg Wise flere ganger i måneden for å overføre penger internasjonalt. Det fascinerer meg fortsatt at jeg kan overføre hundrevis eller tusenvis av dollar med noen få klikk. Wise gir meg en «beregnet ankomsttid» hver gang jeg gjennomfører en overføring (”Pengene dine skal være fremme innen én time”) og sender push-varsler til telefonen min når pengene kommer frem.

Enten jeg bruker nettappen eller mobilappen, og enten jeg veksler til pesos eller euro, er kundeopplevelsen bunnsolid og konsekvent.

3. Spotify

Spotify, appen for musikkstrømming, tar sin tilstedeværelse på tvers av kanaler på alvor. Du kan bruke Spotify via de vanlige plattformene – datamaskin, nettleser og mobil – men Spotify går også et skritt videre ved å støtte Android Auto, Apple CarPlay, smart-TV-er, Alexa, Apple Watch og mange flere enheter.

Enda mer imponerende er det at brukeropplevelsen er fantastisk på tvers av alle disse plattformene. Spotify er et av de beste eksemplene på sømløshet på tvers av kanaler: Du kan gå fra smarttelefonen til Alexa-høyttaleren eller bilen uten problemer. Spotify husker hvilken sang du lyttet til, selv når du bytter enhet.

Spotify gir også en leksjon i effektiv personalisering på tvers av kanaler. Avhengig av faktorer som hvor du befinner deg og lyttehistorikken din, får du automatisk tilpassede spillelister som gjør det enklere å oppdage ny musikk og reduserer friksjonen ved bruk av appen.

Uansett hvilken enhet du bruker, er Spotify et godt eksempel på omnikanalkonsistens i SaaS.

Navigere i omnikanallandskapet

Å styre SaaS-selskapet ditt mot et større fokus på omnikanal-kundeopplevelse kan virke skremmende i begynnelsen – det er data som må samles inn, nye systemer som må implementeres, og et utrolig antall muligheter som må vurderes.

Ta prosessen steg for steg. Begynn med å samle kundedata som ligger i siloer, og samordne dem i et CRM-system eller et lignende CX-verktøy som er lett tilgjengelig i hele organisasjonen. Derfra får du bedre innsikt i kundereisen, du forstår brukerne bedre, og du vil være i stand til å skape en personlig markedsførings-, support- og produktopplevelse som er konsekvent på tvers av kanaler. Det gir raskere vekst og mer fornøyde kunder.

Er du klar til å fortsette arbeidet med å skape en mer sømløs kundeopplevelse? Behold forspranget ditt ved å abonnere på nyhetsbrevet vårt for å få de nyeste CX-tipsene rett i innboksen.