Leder for kundesuksess: Beskrivelse, ferdigheter & lønnsnivå

Det er en smart idé å bygge karrieren din i et yrke som vokser, i stedet for et som krymper. (Bare spør en hvilken som helst leder i Blockbuster Video.) Så hvilke yrker vokser raskest i dag? Kundesuksessledelse var blant de ti raskest voksende rollene i 2019, ifølge Gainsight. Hvis du ønsker å søke på en av de tusenvis av ledige stillingene som kundesuksessansvarlig over hele verden, bør du lese videre.

I 2014 begynte jeg å jobbe som kundesuksessansvarlig (CSM) i et selskap i North Carolina. Før jeg fikk jobben, hadde jeg aldri hørt om begrepet «kundesuksessansvarlig». Men yrket var midt i en enorm vekstperiode. Fra 2015 til 2019 økte antallet ledige stillinger for CSM-er med 736 %. Hva skjedde?

En viktig faktor er den eksplosive veksten i SaaS-selskaper. Fremveksten av forretningsmodellen med gjentakende SaaS-inntekter betyr at CSM-enes evne til å beholde kunder nå er mer verdifull enn noen gang. Det skjer også en bredere endring – 87 % av ledere peker nå på kundeopplevelse (CX) som sin høyeste prioritet for vekst, fremfor salg eller produktet. Og kundesuksessansvarlige har stor innvirkning på kundeopplevelsen.

Hvis du ser etter en CSM-stilling, begir du deg ut på en kundesentrert karriere med rask vekst og en sunn fremtid. En tydelig definisjon av kundesuksess hjelper team med å samkjøre målene sine. Men for å komme inn i kundesuksessledelse må du først forstå hva jobben innebærer, hvilke ferdigheter du må bidra med, hvilken programvare for kundesuksessledelse du bør vurdere – og selvfølgelig hvor mye du bør forvente å få betalt.

Hva gjør en kundesuksessansvarlig?

En CSMs jobb, sett fra et strategisk perspektiv, er å beholde kundene. Alt annet CSM-er gjør, støtter målet om å beholde kundene – selv om de spesifikke oppgavene kan variere mye, fra feilsøking til kundeintroduksjon.

Viktige fokusområder omfatter:

• Administrere kundeintroduksjonen
• Sikre at kundene raskt oppnår verdi
• Overvåke kundetilfredsheten
• Oppmuntre til mersalg og kryssalg når tidspunktet er riktig
• Tale kundenes sak

Administrere kundeintroduksjonen

Da jeg var CSM, avtalte salgsteamet og jeg et felles overleveringsmøte som også fungerte som en oppstartssamtale. I andre selskaper kan det hende at du selv har ansvar for å ta kontakt og organisere kundeintroduksjonen.

Uansett hvordan det skjer, er det du som har ansvaret for forholdet når selgeren har overlevert en ny kunde til deg. Og det første steget i dette forholdet er kundeintroduksjonen, som legger grunnlaget for alt som kommer etterpå.

Mye står på spill under kundeintroduksjonen. Fornøyde kunder anbefaler produktet ditt til andre og har en livstidsverdi som er 600 %–1 400 % høyere enn verdien av misfornøyde kunder. Men de fleste introduksjonsprosesser er ikke så gode som de burde være. Over 90 % av kundene mener at selskapene de kjøper fra, kan forbedre kundeintroduksjonen.

Som CSM må du navigere dette området på en god måte og sørge for en introduksjonsopplevelse som overgår kundenes forventninger.

Sikre at kundene raskt oppnår verdi

Kundeintroduksjon handler ikke bare om å hjelpe kundene med å bli kjent med produktet ditt. Det handler om å identifisere og innfri kundenes forventninger – og ikke alle kunder har de samme forventningene.

Denne dynamikken er kjent som «tid til verdi» (TTV), og den er et viktig fokusområde for CSM-er. Kundene kjøpte produktet ditt for å oppnå et bestemt resultat. Hvis det tar for lang tid å oppnå dette resultatet, vil de avslutte kundeforholdet. Jobben din som CSM er å forkorte tiden det tar å oppnå verdi, og ideelt sett gi kundene et «aha-øyeblikk» med verdi allerede under selve kundeintroduksjonsprosessen.

Fordi onboarding er en så rutinemessig del av jobben din som kundeansvarlig, er det lett å følge den samme fremgangsmåten hver gang. Unngå denne impulsen. Vær heller nysgjerrig. Prøv å forstå de spesifikke målene til hver kunde. Hvorfor registrerte de seg for produktet ditt? Hvordan kan du hjelpe dem med å ta et steg mot å realisere målene sine under onboarding?

Følg med på kundetilfredsheten – og løs problemer før kunden forsvinner

Som kundeansvarlig er du nærmere kundene dine enn noen andre i selskapet. Det betyr at hvis noe er galt, vil du være den første som får vite det.

Hvis du har et godt forhold til kunden, kan det hende at de forteller deg når de er misfornøyde. Hvis det skjer, har du et tidsvindu til å løse situasjonen – men du må handle raskt.

De fleste kunder vil ikke fortelle deg at de er fornøyde. I stedet viser de det gjennom atferden sin. Mange team for kundesuksess følger med på kunder i risikosonen ved hjelp av en kundetilfredshetsscore som varsler om kunder som begynner å trekke seg unna. Målinger og KPI-er kan omfatte:

• Oppsalg og kryssalg
• Antallet kundestøttehenvendelser
• Hvor ofte kundene logger inn
• Hvorvidt kundene tar i bruk nye funksjoner
• Svar på undersøkelser som Net Promoter Score (NPS) eller kundetilfredshetsscore (CSAT)

Når kunder trekker seg unna på et hvilket som helst tidspunkt i kundelivssyklusen, bør du være proaktiv og handle raskt. Dette er tiden for å være kundens forkjemper, gå gjennom målene deres på nytt og hjelpe dem med å oppnå verdi raskt.

Oppmuntre til oppsalg og kryssalg når tidspunktet er riktig

Jeg skjønner det – salg er for selgere! Du er opptatt av å ta vare på kundegruppen din, ikke av å presse dem inn i salgssamtaler.

Selv om oppsalg og kryssalg inngår i stillingsbeskrivelsen for mange medlemmer av team for kundesuksess, er det ikke alltid av den grunnen du kanskje tror. Ja, selskaper ønsker å øke inntekter og fortjeneste. Men oppsalg er også et tegn på at kundeforholdet er sunt og i vekst. En studie fra Vendasta viste at oppsalg kan øke kundebevaringen med 30 %.

Jobben din er ikke å presse eksisterende kunder til å oppgradere når det ikke er i deres interesse. I stedet skal du se etter muligheter som gagner begge parter – og pleie nære relasjoner slik at oppsalg skjer av seg selv. Som CSM spurte jeg kundene proaktivt om måter å utvide bruken av produktet vårt på. Hvis du bygger relasjoner, skaper tillit og leverer tidlige resultater, vil muligheter for kryssalg og oppsalg oppstå naturlig.

Vær kundens forkjemper

Relasjonene du bygger som kundeansvarlig, vil skape kundelojalitet og engasjement. Men dette engasjementet går begge veier – du må også tale kundens behov i organisasjonen din.

Dette begynner med din egen atferd. Husk at ikke alle kunder trenger det samme fra deg. Som CSM hadde jeg noen kunder som likte å snakke i telefonen i en time, mens andre bare ønsket korte og presise e-poster som viste dem hvordan de kunne få mer verdi ut av produktet vårt.

Du vil også oppleve situasjoner der du må samarbeide på tvers av avdelinger for å sikre at kundene føler at stemmene deres blir hørt. Når forslag og problemer dukker opp i løpet av samtalene dine, må du sørge for å videreformidle kundens tilbakemeldinger – og følge dem opp internt, slik at du kan gi kunden oppdateringer.

7 ferdigheter du trenger som kundeansvarlig

Som kundeansvarlig er du en tusenkunstner – jobben din omfatter alt fra empatisk lytting til problemløsing og kontoadministrasjon.

Her er sju viktige ferdigheter du bør fokusere på som CSM:

1. Relasjonsledelse

La oss begynne med det åpenbare – relasjoner. Å være CSM betyr å forstå hva som skal til for å holde hver kunde fornøyd.

Akkurat som i dine personlige relasjoner vil forholdet ditt til hver kunde være forskjellig. Noen kunder vil være kommunikative, mens andre ikke vil være det. Noen vil fortelle deg hva de trenger, mens du må være mer proaktiv overfor andre.

En god kundesuksessstrategi betyr å holde orden. (CRM og kundesuksessprogramvare er nyttig her.) Hold oversikt over når du sist kommuniserte med hver kunde, og lag en plan for regelmessig oppfølging. Ikke irriter kundene ved å bruke standardiserte maler i kontakten med dem. Møt dem heller med ekte verdi og anbefalinger basert på behovene deres.

2. Kommunikasjon

Når det går bra i kunderelasjonene dine, kan det føles som om du har mestret kunsten å kommunisere med kunder. Men den virkelige testen kommer når kundene er opprørte og frustrerte – særlig når det er produktets feil, eller enda verre, din feil.

Det kan være fristende å lete etter en måte å skyve skylden over på andre. Unngå denne impulsen. Ta heller ansvar på en profesjonell måte, og gå raskt videre til å forbedre situasjonen. Og husk – hvis du sier at du skal fikse noe, må du sørge for å gjøre det. Hvis du øker frustrasjonen ved å unnlate å gjøre noe du har sagt at du skulle gjøre, er det ikke langt til en høyere kundefrafallsrate.

3. Kontinuerlig kundeopplæring

Du må fortsette å lære opp kundene etter hvert som produktet forbedres og nye funksjoner lanseres. Se på dette som en videreføring av introduksjonsprosessen.

Når du hjelper kundene med å dra nytte av nye funksjoner, blir det en vinn-vinn-situasjon – de får mer verdi, samtidig som produktet ditt blir mer uunnværlig og «klebrigere», noe som øker kundebevaringen.

Som CSM holder du kundene oppdatert på produktutviklingen og tilbyr opplæring når nye funksjoner lanseres. Som en ekstra fordel ved å ta deg tid til å lære opp kundene i nye funksjoner kan du oppleve at mersalg og kryssalg øker naturlig.

4. Proaktiv problemløsning

Noen ganger virker det som om alt er i orden med en kunde – helt til det ikke lenger er det. Uttrykket «ingen nyheter er gode nyheter» gjelder ikke innen kundesuksess. Se kritisk på kunderelasjonshåndteringen din, og analyser dataene fra CX-programvaren din. Selv om kundene sier at alt er i orden, bør du følge med på atferden deres for å se etter tegn på at de kanskje sliter med å få den verdien de trenger fra produktet ditt.

CSM-rollen er i sin natur proaktiv. Jobben din er å holde kundene fornøyde ved å håndtere små problemer og løse dem før de blir store problemer. Den beste måten å gjøre dette i stor skala på er med undersøkelser som CSAT og NPS. Men du bør også jevnlig følge opp kundene individuelt for å fange opp signaler om kundetilfredshet som disse undersøkelsene kanskje ikke fanger opp.

La oss for eksempel si at dataene dine viser at en av kundene dine ikke har logget seg inn på plattformen din på flere måneder. Når du tar kontakt med dem, kan de si: «Å ja – jeg mistet passordet og var ikke sikker på hvordan jeg skulle tilbakestille det», eller «Ja, jeg får faktisk ikke brukt produktet så mye akkurat nå.»

I det første tilfellet er svaret enkelt. I det andre kreves det mer undersøkelse. Uansett har du bedre sjanse for å beholde kunden på lang sikt ved å ta opp problemet proaktivt og ta initiativ.

5. Aktiv lytting

CSM-ens viktigste ansvarsområder – å ta imot kunder, få kundene raskt frem til et «aha-øyeblikk» og holde dem fornøyde – dreier seg alle om aktiv lytting. Hvis du antar hva kundene trenger, risikerer du å overse det de faktisk sier.

Aktiv lytting betyr å forsøke å forstå kunden din fullt ut ved å følge nøye med, stille oppklarende spørsmål og gjengi hovedinnholdet i kundens budskap med egne ord for å unngå misforståelser.

Ved å gjøre dette gir du kundene den umiddelbare tilfredsstillelsen det er å bli forstått (og slippe å gjenta seg). Du får også et bedre utgangspunkt for å forstå følelsene og motivasjonen bak det kundene forteller deg.

6. Empati

Mye av kundekommunikasjonen – særlig når noe er galt – handler om å få kunden til å føle seg hørt. Derfor er det første du hører når du klager til kundestøtten, «Jeg beklager virkelig at det oppsto et problem med bestillingen din. La meg undersøke saken.» Vis først empati med kunden. Gjør deretter situasjonen riktig.

Empati er særlig viktig i situasjoner der du kanskje ikke har en umiddelbar løsning. Hvis funksjonene en kunde trenger, for eksempel ennå ikke er bygget inn i produktet ditt, bør du ikke si «Beklager, produktet vårt kan ikke gjøre det.» Si heller «Å, interessant – jeg forstår hvorfor det er noe du ønsker deg. La meg videreformidle ønsket ditt til produktteamet vårt og komme tilbake til deg.»

Ved å vise kundene at du forstår følelsene deres, kan du gjøre dem mer fornøyde selv når du ikke har mulighet til å løse problemene deres med en gang.

7. Organisering og oppfølging

Jeg hadde en gang en leder som tok med seg et nytt ark til hvert møte. Han skrev ikke notater. I stedet skrev han bare ned oppgaver han skulle gjøre selv – og fulgte opp 100 % av tiden. Hvis forespørselen din endte opp på det arket, visste du at du ville få støtte fra ham.

Det er den typen tillit du må bygge med kundene dine. Så langt har vi hovedsakelig snakket om myke ferdigheter – empati, aktiv lytting og relasjonsledelse. Men selv om det å skape god kontakt bringer deg langt, trenger du til syvende og sist resultater. Du kan være verdens mest likandes CSM og likevel mislykkes i jobben hvis du mangler organisering og oppfølging.

Gjør det til et mål å alltid følge opp alt du lover kunden. Når løftene dine begynner å glippe, legger kundene merke til det – selv om de ikke sier noe med en gang. Ta notater, hold orden, gi støtte på et høyt nivå og følg opp.

Lønnsnivå for kundesuksessleder

Lurer du på hvordan karriereveien til en kundesuksessleder ser ut? Yael Haloutz begynte som CSM i 2014 og endte opp som visepresident for kundesuksess i løpet av sju år. Til slutt begynte hun i en oppstartsbedrift, der hun bygde sin egen kundesuksessavdeling fra grunnen av. Det er den typen karriereutvikling som er mulig innen ledelse av kundesuksess.

En vanlig karriereutvikling for fagpersoner innen kundesuksess er:

• Medarbeider innen kundesuksess
• Kundesuksessleder
• Teamleder innen kundesuksess
• Senior kundesuksessleder
• Direktør for kundesuksess
• Visepresident for kundesuksess
• Øverste kundesjef

I Nord-Amerika ser lønningene for de ulike stillingene slik ut:

Medarbeider innen kundesuksess

Den estimerte årslønnen for en medarbeider innen kundesuksess er $52,285 USD per år i USA og $48,211 CAD per år i Canada, ifølge Payscale.

Kundesuksessleder

Den estimerte årslønnen for en kundesuksessleder er $72,502 USD per år i USA og $62,287 CAD per år i Canada, ifølge Payscale.

Teamleder innen kundesuksess

Den estimerte årslønnen for en teamleder innen kundesuksess er $84,814 USD per år i USA og $66,428 CAD per år i Canada, ifølge Glassdoor.

Senior kundesuksessleder

Den estimerte årslønnen for en senior kundesuksessleder er $91,623 USD per år i USA, ifølge Payscale, og $87,907 CAD per år i Canada, ifølge Glassdoor.

Direktør for kundesuksess

Den estimerte årslønnen for en direktør for kundesuksess er $96,724 USD per år i USA, ifølge Payscale, og $104,052 CAD per år i Canada, ifølge Glassdoor.

Visepresident for kundesuksess

Den estimerte årslønnen for en visepresident for kundesuksess er $155,743 USD per år i USA og $149,913 CAD per år i Canada, ifølge Payscale.

Øverste kundesjef

Den estimerte årslønnen for en øverste kundesjef er $173,640 USD per år i USA og $157,143 CAD per år i Canada, ifølge Payscale.

Forbered deg på en karriere som CSM

Hvis du har kommet så langt, ligger du foran de fleste som ønsker å starte en karriere innen kundesuksessledelse. Du er kanskje på vei mot en fremtidig rolle som øverste kundeansvarlige – men det finnes ingen snarveier. Alt begynner med å gjøre jobben som CSM først.

Hvis du virkelig ønsker å gjøre det godt i CSM-intervjuer, kan du lære mer om kundesuksess og CX generelt ved å abonnere på nyhetsbrevet vårt her.