Slik velger du en kundesenterprogramvare

Å velge riktig programvare for kundesentre kan være avgjørende for teamets effektivitet. Den beste programvaren for kundesentre sparer tid, forbedrer nøyaktigheten i ruting og rapportering, støtter etterlevelse av regelverk og gir målbar avkastning på investeringen. Velger du feil, må du håndtere tungvinte arbeidsflyter, høyere kostnader og frustrerte kundebehandlere som ikke kan levere opplevelsen kundene dine forventer.

Denne veiledningen er for ledere av kundesentre som deg, og som ønsker å ta smarte og velinformerte valg. Enten du oppgraderer til et skybasert kundesenter eller starter fra bunnen av med et lokalt telefonsystem, hjelper jeg deg med å tilpasse programvarefunksjonene til teamets behov.

9 ting du bør se etter når du velger programvare for kundesentre

Den smarteste måten å vurdere programvare for kundesentre på er å teste hvor godt den passer til den daglige driften av kundesenteret og den langsiktige veksten, i stedet for bare å sammenligne nøkkelfunksjoner.

Dette er faktorene jeg ville lagt vekt på når du vurderer alternativene dine:

1. Fleksible abonnementer

Se etter en skalerbar programvare som lar deg oppgradere eller nedgradere enkelt etter hvert som samtalevolumet endrer seg. Du vil ikke ende opp med å betale for ubrukte telefonnumre eller plasser, eller måtte improvisere når du plutselig trenger mer kapasitet for å håndtere flere innkommende samtaler eller lengre samtalekøer. Ring Central tilbyr for eksempel en rekke pakker, blant annet RingCX for kontaktsentre og RingEX for en enkel bedriftstelefontjeneste. Tjenesten tilbyr også priser per kundebehandler, slik at du kan skalere fleksibelt.

Spør leverandørene hvor raskt du kan justere lisensene, og om faktureringen avregnes forholdsmessig. Prøv å simulere en endring midt i avtaleperioden under en demonstrasjon for å se hvor sømløst det faktisk fungerer.

2. Datatilgang og rapportering

Gode rapporter gir deg innsikt i kundebehandlernes produktivitet, ventetider og målinger for samtaleovervåking. Noen verktøy begrenser tilgangen til rå kundedata, noe som gjør analysen langsommere og hindrer deg i å oppdage problemer tidlig. Sørg for at du kan eksportere rapporter eller koble dem til BI-verktøyene dine. Under prøveperioder bør du kontrollere om dashbordene oppdateres i sanntid, og om du kan dele opp data etter KPI-er, team, skift eller sted.

3. Integrasjon med teknologiplattformen din

Den beste programvaren kobles til systemene du allerede bruker – systemer for håndtering av kunderelasjoner (CRM) som Salesforce, verktøy for supportsaker som Zendesk eller plattformer for kunnskapsbaser. Uten gode API-er og integrasjoner vil du kaste bort tid på å bytte mellom skjermer eller registrere data på nytt for å holde kundeinteraksjonene flytende. Be leverandørene vise hvordan systemet deres synkroniseres med de eksisterende verktøyene dine, i stedet for bare å vise logoer på en presentasjon. En direktedemonstrasjon av samtaledata som flyter inn i CRM-systemet ditt, er en rask måte å se om det faktisk fungerer på.

4. Introduksjon og brukerstøtte

En smidig utrulling legger grunnlaget for hvordan teamet ditt tar i bruk programvaren. Noen leverandører gir deg bare dokumentasjon og lar deg finne ut av resten selv, mens andre tilbyr opplæring og en dedikert supportkontakt. Spør hva som er inkludert i innføringen, og hvor raskt supporten svarer etter lansering. Test hvor responsiv kundestøtten er ved å sende inn en henvendelse i løpet av prøveperioden.

5. Rollebaserte tillatelser

Ikke alle i kundesenteret trenger samme tilgangsnivå. Gode rollebaserte tillatelser lar deg kontrollere hvem som kan se rapporter, endre innstillinger eller lytte til samtaleopptak. Dette beskytter sensitive data og holder prosessene ryddige. Gå nøye gjennom tillatelsesnivåene, og test hvor enkelt det er å tildele roller til ulike teammedlemmer.

6. Bransjespesifikt samsvar

Hvis du jobber innen helsevesen, finans eller andre regulerte bransjer, er samsvar med regelverket ikke valgfritt. Du trenger programvare som oppfyller kravene i HIPAA, PCI eller GDPR, avhengig av regionen og bransjen din. Be om dokumentasjon på samsvar, ikke bare forsikringer. En pålitelig leverandør vil legge frem revisjonsrapporter eller sertifiseringer før du signerer.

7. Tilpasningsmuligheter

Alle kundesentre fungerer litt forskjellig, og rigide systemer kan begrense deg. Se etter programvare som lar deg justere samtaleruting, skript eller dashbord slik at de passer til arbeidsflytene dine. Det kan også være lurt å velge tilpassbare menyer for interaktiv talerespons (IVR), selvbetjeningsalternativer, chatboter eller tillegg for automatisering. Test hvor lang tid det tar å gjøre en enkel endring, for eksempel å justere åpningstider, oppdatere en kø eller endre meldinger i en kunnskapsbase. Hvis det føles tungvint i en demonstrasjon, blir det bare verre når systemet tas i bruk.

8. Automatiseringsfunksjoner

Automatisering kan effektivisere samtaleflyter med AI-drevne prediktive oppringere, automatisk samtalefordeling (ACD) eller arbeidsflyter som sender talebeskjeder til e-post. Be om å få se automatisering som ferdighetsbasert samtaleruting eller SMS-påminnelser i praksis. Gode verktøy lar deg bygge arbeidsflyter uten omfattende IT-støtte. Be om å få se konkrete eksempler på automatiserte prosesser under en demonstrasjon. Hvis avanserte funksjoner som automatiseringsregler er gjemt bak komplekse menyer, kommer ikke support- og salgsteamene dine til å bruke dem.

9. Støtte for mobil, fjernarbeid eller flere lokasjoner

Med virtuelle kundesenteroppsett og distribuerte team er mobilapper og fjerntilgang viktigere enn noen gang. Du trenger programvare som fungerer problemfritt på ulike enheter og støtter fjernagenter som jobber fra flere lokasjoner, inkludert VoIP-apper og andre verktøy for fjerntelefoni. Test samtalekvaliteten over Wi-Fi hjemme eller mobildata for å sikre at den holder mål. For programvare til omnikanals kontaktsentre bør du spørre leverandørene hvilke sikkerhetstiltak som finnes for sosiale medier og andre kommunikasjonskanaler.

Slik velger du kundesenterprogramvare: En femtrinnsmodell

Å velge riktig kundesenterløsning innebærer å tilpasse verktøyet til teamets spesifikke behov og mål. Fokuser på funksjoner som har direkte innvirkning på agentenes prestasjoner og kundeengasjementet. Her er en trinnvis veiledning som hjelper deg med å ta et informert valg:

Trinn 1: Identifiser behovene dine

Begynn med å avklare hva teamet ditt faktisk trenger fra programvare for kundesentre, før du begynner å sammenligne leverandører:

Innhent innspill fra interessenter

Snakk med personene som skal bruke programvaren eller bli berørt av den – agenter, arbeidsledere, IT, økonomi og til og med HR hvis du håndterer integrasjoner for bemanningsplanlegging eller lønn. Hver gruppe vil trekke frem ulike prioriteringer, fra brukervennlighet til budsjettkontroll. Samle inn tilbakemeldinger gjennom korte undersøkelser, teammøter eller ved å følge noen direkte samtaler.

List opp og prioriter utfordringene

Skriv ned de største hindringene i det nåværende systemet. Det kan være lange ventetider i kundesamtaler, tungvinte dashbord eller begrenset kvalitetssikring. Ranger dem etter hvilken innvirkning de har på kundeopplevelsen og teamets produktivitet. Ved å løse de viktigste utfordringene først får du størst umiddelbar effekt.

Sørg for samsvar med retningslinjer og mål

Sørg for at programvarevalgene dine er i tråd med interne retningslinjer, leverandørpreferanser og sikkerhetsprotokoller. Hvis du håndterer betalinger, trenger du PCI-samsvar. Hvis du velger programvare for kundesentre i helsesektoren, er HIPAA viktig. IT kan kreve SSO eller rollebaserte tillatelser. Ta også hensyn til leverandørpreferanser og eksisterende kontrakter. Dette samsvaret forebygger fremtidige problemer med etterlevelse og støtter virksomhetens mål.

Skill mellom nødvendige og ønskelige funksjoner

Bestem hvilke funksjoner som er nødvendige, og hvilke som bare er ønskelige. Nødvendige funksjoner kan være rapportering i sanntid, IVR-systemer eller CRM-integrasjon. Ønskelige funksjoner kan være en mobilapp, ferdighetsbasert ruting, transkribering av samtaler eller tilpassbare dashbord. Dette skillet hjelper deg med å konsentrere deg om programvare som oppfyller kjernekravene dine, uten unødvendige tillegg.

Still disse spørsmålene:

• Hvilke klager eller hindringer dukker opp oftest?
• Hvilke behov blir ikke dekket i dag?
• Hvilke funksjoner ville løst de tre største utfordringene?
• Hvilken avkastning på investeringen forventer du?
• Hvilke standarder for etterlevelse eller sikkerhet må vi oppfylle?

Trinn 2: Undersøk leverandører av programvare for kundesentre

Når du har avklart behovene dine, er neste steg å undersøke leverandører og sammenligne hvor godt hver leverandør av programvare for kundesentre samsvarer med prioriteringene dine:

Gjør en overordnet gjennomgang av leverandørene

Begynn med å gå gjennom anmeldelsessider, rangeringer og kundehistorier for å få en oversikt over tilgjengelige alternativer. Se etter mønstre i tilbakemeldingene, for eksempel gjentakende positive eller negative kommentarer. Dette hjelper deg med å raskt luke ut leverandører som ikke oppfyller de grunnleggende kriteriene dine. Se etter mønstre i tilbakemeldingene om brukervennlighet, oppetid eller kundestøtte. Vær oppmerksom på leverandører som konsekvent får ros for funksjoner du trenger.

Sammenlign basert på virksomhetens behov

Ikke alle verktøy fungerer for alle virksomhetsstørrelser eller oppsett. Noen plattformer passer bedre for små virksomheter med enkle samtaleflyter, mens andre kan skaleres for arbeidsbelastninger i store virksomheter og komplekse kundereiser. Sjekk om leverandørene integreres med CRM-systemene dine, verktøy for supportsaker eller systemer for bemanningsstyring. Hvis du vurderer å sette ut tjenester for kundesentre kontra å beholde dem internt, må du ta hensyn til om leverandøren støtter hybride modeller.

Finn de viktigste forskjellene

Finn ut hva som skiller hver leverandør fra de andre, for eksempel støtte ved implementering, intuitiv brukeropplevelse eller fleksibilitet for spesialiserte arbeidsflyter som flerspråklig ruting. Noen leverandører tilbyr praktisk støtte ved implementering, noe som kan være verdifullt hvis teamet ditt har begrensede IT-ressurser. Vurder brukeranmeldelser for å få innsikt i om programvaren er brukervennlig og kostnadseffektiv. Be om å få se viktige funksjoner i praksis, for eksempel hvordan programvaren bruker kunstig intelligens til å rute samtaler til riktig agent. Se hvor raskt en agent kan håndtere en samtale i demomiljøet, eller hvor lang tid det tar å justere regler for ruting.

Dokumenter funnene

Før detaljerte notater om hver leverandørs tilbud, styrker og svakheter. Bruk et regneark til å holde oversikt over funksjoner, priser og alternativer for kundestøtte. Denne dokumentasjonen hjelper deg med å gjøre informerte sammenligninger og sikrer at du ikke overser viktige detaljer. Gå tilbake til disse notatene når du snevrer inn alternativene dine.

Still disse spørsmålene:

• Hva er hvert verktøy best til?
• Passer det til teamstørrelsen, budsjettet og teknologistakken din?
• Hvor enkelt er det å lære opp og ta i bruk løsningen for agenter?
• Hvilken støtte og dokumentasjon er tilgjengelig?
• Hvor fleksibel er programvaren for unike bruksområder?
• Hva fremhever brukeranmeldelser om leverandøren?

Steg 3: Lag en kortliste over programvare for kontaktsentre og ta kontakt

Det tredje steget i valget av programvare for kontaktsentre er å snevre inn leverandøralternativene og begynne samtaler med potensielle partnere. Slik går du frem:

Lag en kortliste over leverandører

Basert på undersøkelsene dine begrenser du alternativene til 2–4 leverandører som best oppfyller behovene dine. Ta hensyn til faktorer som funksjoner, priser, støtte og de ulike typene programvare for kontaktsentre. Denne kortlisten lar deg konsentrere deg om leverandører som ser ut til å passe best. Sørg for at disse leverandørene samsvarer med teamets prioriteringer og budsjett.

Send RFI eller RFP

Send en forespørsel om informasjon (RFI) eller en anbudsforespørsel (RFP) for programvare til kontaktsentre for å innhente detaljert informasjon fra leverandørene. Bruk RFI-er til brede forespørsler og RFP-er til spesifikke behov. Dette steget hjelper deg med å forstå hver leverandørs muligheter og tilbud. Vær tydelig på kravene og forventningene dine i disse dokumentene.

Bestill demonstrasjoner

Avtal demonstrasjoner med leverandørene på kortlisten, og forbered fokuserte spørsmål. Bruk denne tiden til å se programvaren i bruk og evaluere funksjonene. Spør om spesifikke funksjoner som samtaleruting, rapportering eller integrasjoner. Denne praktiske erfaringen hjelper deg med å vurdere brukervennlighet og egnethet.

Bruk konsekvente kriterier

Evaluer hver leverandør ved hjelp av konsekvente kriterier for å sikre en rettferdig sammenligning. Lag et poengskjema slik at alle leverandører vurderes etter de samme standardene. Kategoriene kan omfatte:

• Brukervennlighet for agenter
• Integrasjon med CRM-systemet og støtteverktøyene dine
• Rapportenes detaljnivå og fleksibilitet
• Kostnader og avtalevilkår

Lag en sjekkliste over nødvendige funksjoner, støttealternativer og priser. Bruk de samme standardene på hver demonstrasjon og hvert tilbud. Denne konsekvente fremgangsmåten hjelper deg med å sammenligne leverandører objektivt og ta en informert beslutning. 

Still disse spørsmålene:

• Kan dere gå gjennom en kundehistorie fra virkeligheten som ligner på vår?
• Hvilke støtte- eller innføringsressurser tilbyr dere?
• Hvilke funksjoner krever en oppgradering?
• Hvordan håndterer dere nedetid eller driftsavbrudd?
• Kan jeg teste hvordan ruting eller rapportering fungerer i prøveperioden?

Steg 4: Lag beslutningsgrunnlaget

Det fjerde steget i valget av programvare for kontaktsentre er å gjøre leverandørundersøkelsen om til et overbevisende beslutningsgrunnlag som ledelsen forstår og støtter. Slik går du frem:

Oppsummer utfordringene

Oppsummer utfordringene teamet ditt står overfor (med eksempler) og resultatene du forventer. Fremhev hvordan programvaren vil løse konkrete problemer, for eksempel behandlingstid for samtaler eller kundetilfredshet. Bruk punktlister for å gjøre det oversiktlig. Denne oppsummeringen viser den direkte verdien programvaren tilfører teamet ditt.

Presenter kostnadsoverslag

Finn grunnleggende kostnadsoverslag ved å gjennomgå leverandørforslag og priser på kundesenterprogramvare. Ta med oppstartsgebyrer, lisenser og eventuelle kostnader for opplæring. Presenter disse kostnadene sammen med tidsplaner for implementering i et tydelig format. Dette hjelper ledergruppen med å forstå den økonomiske forpliktelsen og tidsrammen som kreves.

Forklar avkastning på investeringen og risikoer

Forklar avkastningen på investeringen ved å beskrive effektivitetsgevinster og potensielle økonomiske fordeler. Fremhev effektivitetsgevinster og viktige fordeler med kundesenterprogramvare, for eksempel kortere behandlingstid eller besparelser fra automatisering som reduserer manuelle oppgaver. Sett dette opp mot risikoene ved å ikke gjøre noe – høyere turnover blant agenter, tapte kunder eller økende supportkostnader.

Still disse spørsmålene:

• Hvilket forretningsproblem vil dette løse?
• Hva er risikoene ved å ikke gjøre noe?
• Hva er de økonomiske og driftsmessige fordelene?
• Hvor raskt kan vi forvente å se avkastning?
• Hvordan samsvarer dette med de strategiske målene våre?

Steg 5: Implementer kundesenterprogramvaren og gi brukerne opplæring

Det femte og siste steget i valget av kundesenterprogramvare er å planlegge en smidig innføringsprosess etter at du har valgt leverandør. Slik går du frem:

Kommuniser planen for utrulling

Kommuniser planen for utrulling tydelig til alle brukere, slik at alle vet hva de kan forvente. Del tidsplaner, viktige milepæler og hvilke endringer de vil se. Bruk flere kanaler, for eksempel e-post, møter eller interne nyhetsbrev. Denne åpenheten reduserer forvirring og bygger tillit i teamet.

Utpek interne ansvarlige

Utpek interne ansvarlige og kontaktpersoner som skal håndtere implementeringen. Disse personene koordinerer mellom teamet ditt og leverandøren. Velg personer som kjenner programvaren og har gode kommunikasjonsevner. Dette sikrer ansvarlighet og smidig koordinering under utrullingen.

Sørg for opplæring og bruk

Sørg for at teamene dine fullfører opplæringen og tar verktøyet i bruk på en konsekvent måte. Planlegg opplæringsøkter og gjør deltakelse obligatorisk. Bruk ressurser fra leverandøren, for eksempel veiledninger og webinarer. Regelmessig opplæring hjelper alle med å komme à jour og bruke programvaren effektivt.

Opprett tilbakemeldingssløyfer

Opprett tilbakemeldingssløyfer under utrullingen for å samle innspill fra brukerne og gjøre forbedringer. Oppmuntre teamene til å dele erfaringer og forslag. Bruk ressurser fra leverandøren til å løse problemer raskt. Tilbakemeldinger bidrar til å forbedre prosessene og sikrer at programvaren dekker teamets behov.

Still disse spørsmålene:

• Hva er planen for endringshåndtering?
• Hvem har ansvaret for utrullingen?
• Hvordan vil dere følge med på tidlige resultater?
• Hvilke opplæringsressurser er tilgjengelige?
• Hvordan vil dere samle inn tilbakemeldinger fra brukerne?

Hva skjer nå:

Hvis du undersøker kundesenterprogramvare, kan du ta kontakt med en SoftwareSelect-rådgiver for gratis anbefalinger.

Du fyller ut et skjema og har en kort samtale der de går gjennom detaljene i behovene dine. Deretter får du en kortliste over programvare du kan vurdere. De hjelper deg til og med gjennom hele kjøpsprosessen, inkludert prisforhandlinger.