Stjel disse eksemplene på manus for innkommende callsentre

Manuskripter for innkommende samtaler bør ikke høres robotaktige ut. Hvis du ser etter velprøvde og tilpasningsdyktige manuskripter for å hilse på kunder, løse problemer, håndtere klager eller eskalere samtaler, har denne artikkelen det du trenger. Vi har samlet manuskripteksempler fra virkeligheten som du kan ta i bruk, justere og bruke for å forbedre konsekvens, hastighet og kundetilfredshet i hver samtale.

Medarbeidere på callsentre bør høres ut som om de ikke leser fra et manus – i hvert fall var det det 80 % av forbrukerne sa i en studie gjennomført i 2018. Denne studien ble gjennomført to ganger, først i 2014 og deretter i 2018. Her er resultatene:

Hva betyr dette for virksomheten din? At du må bruke manuskriptene dine på en strategisk måte. Men jeg foregriper begivenhetene. La oss begynne her.

Hva er manuskripter for callsentre?

Manuskripter for callsentre (eller kundeservicemanuskripter) er kortere eller lengre dokumenter (dessverre vanligvis lengre) som viser hvordan samtaler med personer som ringer virksomheten din bør foregå. Du kan se på dem som ferdiglagde instrukser eller maler som hjelper kundeservicemedarbeiderne dine med å snakke med hver innringer, løse problemene deres og svare på spørsmålene deres. Manuskripter for callsentre er ofte integrert i callsenterprogramvare.

I lys av studien jeg nettopp siterte, tenker du kanskje at det ikke er en særlig god idé å bruke disse manuskriptene – tross alt er det ikke det kundene ønsker.

Men hva om jeg fortalte deg at det ikke er helt sant? Det kundene dine egentlig ønsker, er å snakke med medarbeidere som har god kunnskap og høres naturlige ut i hver samtale. Vi kommer tilbake til dette senere.

La oss foreløpig bare si at kundeservicemanuskripter er svært nyttige for medarbeiderne dine av disse fem hovedgrunnene:

1. Manuskriptmaler hjelper nye medarbeidere med å bli kjent med arbeidet i virksomheten din (de er også svært nyttige i opplæringssammenheng).
2. Manuskripter for kaldoppringning (utgående samtaler) hjelper virksomheten din med å komme i kontakt med potensielle kunder eller gjenoppta kontakten med tidligere kunder.
3. Med disse manuskriptene vet supportmedarbeiderne hvordan de skal reagere i bestemte situasjoner (dette er spesielt viktig for teknisk støtte, men også når en sint kunde ringer), og hvordan de skal tilby den optimale løsningen for en bestemt innringer.
4. Manuskripter for callsentre er den beste måten å redusere risikoen for menneskelige feil på. Med andre ord sørger du for at alle kundeinteraksjoner foregår slik de skal, og at medarbeiderne dine alltid gir den samme nøyaktige informasjonen.
5. Til slutt gjør maler for callsentre det mulig for medarbeiderne dine å spare tid. De trenger ikke å tenke på hva de skal si eller hvilke svar de skal gi – alt er lett tilgjengelig for dem.

Slik lager du effektive manuskripter for callsentre

Denne delen er avgjørende. Følg advarselen min: Når du lager samtalemaler for virksomheten din, er det svært lett å gjøre små feil som reduserer kundeopplevelsen og til og med irriterer innringerne dine.

Etter min erfaring finnes det åtte bud for nyttige og effektive kundeservicemanuskripter. La oss se på dem:

Du skal lage flere miniatyrmanuskripter

Ikke gå i fellen med å lage ett stort manus som inkluderer mange prosedyrer og retningslinjer i én samtaleflyt. Det er mye bedre å lage flere miniatyrmanuskripter for ulike situasjoner og scenarioer. Disse miniatyrmanuskriptene bør også være korte. Ikke skriv hvert eneste ord; hold deg til de viktigste punktene som hjelper medarbeiderne dine med å holde samtalen på rett spor og tilfredsstille kundenes behov.

Manuskriptene bør være enkle å lese og lette å skanne. Du ønsker ikke lange pauser på linjen mens medarbeiderne dine febrilsk leter etter riktig svar i et manus som er flere kilometer langt. Tro meg; disse håndbøkene er ikke nyttige – kvitt deg med dem så raskt som mulig.

Jeg foreslår at du bruker ulike skriftstiler og farger for å gjøre manuskriptene raskere og enklere å lese. Ekstra virkemidler som punktlister, understreking eller fremheving av hovedpunkter er også svært nyttige.

Du skal ha en god åpningsreplikk

Åpningen av samtalen bør være kort, spesifikk og hyggelig. Det er fire ting som bør tas med her:

• En vanlig hilsen (et enkelt «God morgen!» eller «Hei!» er tilstrekkelig)
• Agentens navn og selskapets navn («Jeg heter [agentens navn] og jobber i [selskapets navn]»)
• Informasjon om at samtalen tas opp («Denne samtalen tas opp for opplæringsformål»)
• En invitasjon til å starte samtalen («Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?»)

Du skal ikke snakke for mye

Målet ditt er å holde hver kundeservicesamtale så kort som mulig. Sørg for at manusene dine ikke inneholder lange deler som krever sammenhengende tale i mer enn 15 sekunder; dette vil bare frustrere innringerne dine. Det finnes selvfølgelig noen unntak, for eksempel når du må lese opp en samtykkeavtale før du tar imot betaling eller avslutter en kontrakt, men den faste regelen er at du bør unngå å snakke innringeren i senk.

Du skal tilpasse kommunikasjonen

Hvis det er mulig, bør hver telefonsamtale være personlig tilpasset. Derfor trenger du god CRM- og kundesenterprogramvare – begge disse verktøyene hjelper agentene dine med å holde alle relevante kundedata samlet på ett sted, slik at de umiddelbart vet hvem som ringer når de mottar en samtale. Med denne kunnskapen kan du tilpasse kommunikasjonen, for eksempel ved å bruke kundens fornavn eller tilby hjelp som er tilpasset produktet eller tjenesten kunden har. Det er alltid hyggelig å vise at du bryr deg om kundene dine, for eksempel ved å spørre: «Hvordan har du det i dag?»

Et siste råd om personlig tilpasning:

Husk at det kan være ulike skikker for hvordan man tiltaler kunder i forskjellige land. I noen land er det vanlig å legge til “sir” eller “ma’am”, fordi det kan oppfattes som for uformelt å bare bruke fornavnet. Dette er noe det er greit å ha i mente!

Du skal unngå negativitet

Jeg sier selvfølgelig ikke at agentene dine alltid skal være positive til alt. Se for deg denne samtalen:

Agent: «Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?»

Innringer: «Internettforbindelsen min har nettopp sluttet å fungere, og jeg trenger den for å gjøre jobben min!»

Agent: «Det var hyggelig å høre!»

Det sender åpenbart et helt feil budskap. I stedet bør du konsentrere deg om å gi kunden en så positiv opplevelse som mulig. Slik kan du gjøre det:

1. Empati: Vis kunden at du forstår situasjonen deres og ønsker å hjelpe dem så raskt som mulig.

2. Ikke legg skylden på kunden: Selv om det tydeligvis er kundens feil, bør du unngå å si ting som «Du gjorde det feil» eller «Hvorfor leste du ikke bruksanvisningen?» Fokuser heller på å løse problemet: «La oss få forbindelsen din opp igjen!»
3. Fokuser på å hjelpe kunden: Ikke gi inntrykk av at noe ikke kan gjøres. Hvis det virkelig er tilfelle, bør agentene fokusere på alternative løsninger eller trinn kunden kan ta for å oppnå det ønskede resultatet.

Du skal avslutte på en proaktiv måte

Du kan stille ett eller to avsluttende spørsmål når samtalen nærmer seg slutten. Du kan for eksempel si noe slikt:

«Jeg er glad for at vi løste problemet ditt! Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med i dag?»

«Har du flere spørsmål?»

I ni av ti tilfeller vil svaret være «nei», men kunden vil helt sikkert huske at agenten var vennlig og hjelpsom. Og når vi snakker om det siste inntrykket, må du sørge for at kundene dine ikke legger på uten en hyggelig avskjed!

Du skal aldri slutte å optimalisere manusene dine

Manus for kundesentre er aldri hugget i stein. Du bør analysere dem fra tid til annen og gjøre nødvendige korrigeringer, særlig når selskapets tilbud endres eller du får tilbakemeldinger om at noe ikke fungerer som det skal.

Du skal lære opp teamet ditt

Sørg for at kundesenterteamet ditt får jevnlig opplæring i hvordan de skal snakke med kunder. Dette er spesielt viktig når medarbeiderne dine må improvisere, for eksempel i en svært uvanlig situasjon. Her kan det være svært nyttig å analysere tidligere samtaler. Finn ut hvor agentene dine trenger mer støtte, og gi dem dette gjennom relevant opplæring.

Det er også svært viktig å være hjelpsom og ha god produktkunnskap, spesielt når det gjelder teknisk kundestøtte. Sørg for at alle tekniske kundebehandlere har all nødvendig kunnskap og kan hjelpe kundene med å løse problemene sine.

Nå vet du hva du bør være oppmerksom på når du arbeider med malene for kundeservice. Jeg har laget en liste over noen ferdige skript for innkommende kundesamtaler som du kan bruke i virksomheten din. Bare bruk dem – sett i gang og gjør dem til dine egne.

Eksempler på skript for innkommende kundesamtaler

Skript 1: Førstegangsregistrering

Kundebehandler: «Hei, jeg heter [agentens navn] og ringer fra [bedriftens navn]. Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?»

Etter at du har hørt årsaken til samtalen:

Problem: «Det var leit å høre. La meg bare bekrefte opplysningene dine, så kan vi finne ut av dette.»

Spørsmål: «Selvfølgelig, bare bekreft opplysningene dine, så hjelper jeg deg gjerne med å ordne opp i dette!»

Skript 2: Betaling for tjenesten

Kundebehandler: «Vil du betale med kredittkort, sjekk eller bankoverføring?»

Hvis kunden velger kredittkort: «Vil du oppgi [kredittkort- eller bank]-opplysningene dine over telefon, eller skal jeg sende deg en sikker lenke slik at du kan betale på nettet?»

Skript 3: Kunden vil kjøpe et produkt som er utsolgt

Innringeren: «Hei, jeg vil kjøpe [produktnavn], men jeg får ikke lagt inn en bestilling. Hva kan jeg gjøre?»

Kundebehandler: «Hei [kundens navn]. Det er beklagelig å måtte informere deg om at dette produktet ikke er tilgjengelig for øyeblikket, men vi får snart nye varer på lager. Vil du at jeg skal legge inn bestillingen din nå, slik at du får den så snart den er tilbake på lager?»

Hvis kunden sier «ja»: Fortsett med å legge inn bestillingen.

Hvis kunden sier «nei»: «Selvfølgelig. Alternativt kan vi sende deg et varsel når produktet er tilbake på lageret vårt. Vil du at vi skal varsle deg?»

Hvis kunden sier «ja», spør hvilken kontaktmetode kunden foretrekker.

Hvis kunden sier «nei», kan du invitere kunden til å besøke nettstedet igjen neste uke.

Skript 4: En utålmodig eller irritert innringer

Kunde: «Jeg bestilte [produktnavn] for nesten to uker siden. Den skulle ha kommet i forrige uke, men det har den ikke gjort. Jeg aner ikke hvor den er – hvor lenge må jeg vente?»

Kundebehandler: «Beklager forsinkelsen. Oppgi ordrenummeret, så skal jeg sjekke statusen på bestillingen din.»

Avhengig av situasjonen med bestillingen kan du informere kunden om gjeldende status, tilby ytterligere hjelp (for eksempel et sporingsnummer) og/eller tilby en løsning som tilfredsstiller innringeren, for eksempel en rabattkode som kan brukes én gang på neste bestilling, sammen med en personlig «vi beklager»-melding.

Skript 5: En misfornøyd eller sint innringer

Kunde: «Jeg kjøpte nylig [produktnavn] hos dere, og jeg er svært misfornøyd med det. Noen av delene er skadet, og det fungerer ikke slik det skal. Jeg vil ha pengene tilbake!»

Kundebehandler: «Jeg beklager virkelig at dette har vært opplevelsen din. Det er viktig for oss at du er fornøyd med kjøpet ditt. La oss se hva vi kan gjøre for å ordne opp i dette.»

Etter å ha anerkjent følelsene til en sint kunde kan du be kunden om å sende bilder av produktet eller oppgi flere detaljer. Selv om transportøren har skadet produktet, bør du refundere varen så raskt som mulig, og ikke glemme «vi beklager»-meldingen. Når alt kommer til alt, hva koster mest – kostnaden for å erstatte varen eller konsekvensene av denne kundens omtale av virksomheten din?

Skript 6: En kunde som ringer flere ganger

Her er to forslag til hvordan du kan starte en ny samtale på en hyggelig måte med den samme innringeren:

• «Hei igjen, [kundens navn]! Takk for at du ringer oss! Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?»
• «Hei [kundens navn]! Trenger du mer hjelp med [det forrige problemet eller spørsmålet]?»

Skript 7: Avslutning av en samtale

Kundebehandler: «Jeg er glad for at jeg kunne hjelpe deg med [kundens problem]! Har du flere spørsmål til meg i dag? Ha en fortsatt fin dag!»

Eksempler på skript for utgående samtaler

Skript 1: Påminnelse om betalingen

Agent: “Hei, dette er [agentnavn] fra [bedriftsnavn]. Jeg ville bare informere deg om at den siste fakturaen til deg forfaller [forfallsdato]. Mottok du fakturaen? Kan jeg hjelpe deg med å betale på nett?”

Skript 2: Nytt tilbud

Agent: “Hei, [kundens navn]! Jeg er [agentnavn] og ringer fra [bedriftsnavn]. Jeg er glad for å kunne informere deg om at du kvalifiserer for vårt spesialtilbud, som vil hjelpe deg med å [forklar fordelene kort]. Passer det at jeg går gjennom tilbudet med deg nå?”

Hvis kunden sier nei, kan du tilby en annen og mindre forpliktende måte å bli kjent med tilbudet på, for eksempel via e-post. Alternativt kan du spørre når det passer best å ringe tilbake.

Skript 3: Oppfølgingssamtale om tilbudet vi snakket om tidligere

Agent: “Hei, [kundens navn]! Dette er [agentnavn] fra [bedriftsnavn]. Forrige mandag snakket vi om [produktnavn]. Passer det å snakke om dette tilbudet nå? Har du noen spørsmål jeg kan svare på?”

Andre typiske situasjoner

Selvfølgelig er antallet mulige situasjoner i kundesenteret ditt mye større, og det avhenger av virksomhetens profil. Jeg har listet opp noen typiske problemer sammen med den beste måten å svare på:

• Feil med bestillingen: “Det var leit å høre at du ikke mottok bestillingen din, [sett inn navn]. La meg sjekke bestillingen din for å se hva som skjedde, og få et nytt produkt sendt til deg med en gang.”
• Sette innringeren på vent: “Gjør det noe om du venter et øyeblikk? Jeg setter deg over til [avdeling eller medarbeider]/jeg kommer snart tilbake med svaret.”
• Problem som ikke er løst: “Det beklager jeg så mye. Akkurat nå kan vi hjelpe deg med [alternativ 1] og [alternativ 2]. Jeg skal diskutere saken med lederen min og komme tilbake til deg så snart som mulig.”
• En oppfølgingssamtale om et problem som ikke er løst: “Akkurat nå har vi fortsatt noen problemer med [forklar årsaken]. Vi jobber aktivt med å løse dette problemet. Jeg ringer deg tilbake så snart jeg har en oppdatering å dele.”
• Alternativ formulering: “Jeg har snakket med lederen min, og dette kan vi gjøre for deg: [mulige alternativer].”
• Håndtere flere kunder samtidig: “Selvfølgelig hjelper jeg deg gjerne. Gi meg bare et øyeblikk til å undersøke dette for deg. Jeg er straks tilbake.”
• Tilby andre produkter: “Jeg er så glad for at vi løste problemet ditt i dag! Hvis du har et øyeblikk, vil jeg gjerne fortelle deg om noen av de andre alternativene som andre ofte kjøper sammen med dette produktet. [Beskriv et produkt som er relevant for innringeren].”

Sammendrag: Sørg for at samtalemanusene dine er nyttige, naturlige og korte.

Det er viktig å holde samtalemanusene korte og praktiske. Ikke gjør kundeservicemedarbeiderne dine til tankeløse roboter som leser opp en endeløs strøm av ord. Gi dem litt frihet – naturlig samtale er det du ønsker. Det er alltid den enkleste oppskriften på nyttige og allsidige samtalemanus.

Og hvis du vil lese flere tips om kundeservice og CX-strategi, må du ikke glemme å abonnere på nyhetsbrevet vårt!