19 måter å knytte kontakt med kunder & bygge lojalitet

Forbedring av kundeopplevelsen er en konstant utfordring for CX-ledere. Selv med riktige data og verktøy kan det være vanskelig å skape en effekt hvis du ikke har funnet ut hvordan du skal komme i kontakt med kundene dine. Ofte fører dette til høy kundeavgang eller svak merkelojalitet.

Gjennom mange år med arbeid med CX-programmer har jeg erfart at selv små, strategiske endringer kan utgjøre en stor forskjell for kundeengasjementet og for hvordan kundene opplever merkevaren din. I denne veiledningen deler jeg 19 velprøvde strategier for kundeengasjement som kan hjelpe deg med å identifisere friksjonspunkter, redusere innsatsen og skape sterkere emosjonelle forbindelser med kundene dine.

Hva er kundetilknytning?

Det emosjonelle og psykologiske forholdet mellom en merkevare og kundene dens kalles kundetilknytning. Etter min erfaring oppstår en sterk og positiv kundetilknytning når mennesker føler seg oppriktig forstått, støttet og verdsatt av en merkevare eller bedrift. 

Som de fleste CX-fagfolk har jeg testet min del av plattformer. Jeg fant ut at selv om mange leverte på funksjoner, var det få som leverte på følelsen. Notion skilte seg imidlertid ut helt fra første innlogging. Introduksjonsprosessen i Notion fikk meg til å føle meg sett, uten å prøve for hardt. Her er hvorfor:

1. Enkelt og relevant første trinn: Den første skjermen overøser deg ikke med funksjoner. Den spør ganske enkelt hvordan du ønsker å bruke Notion – til arbeid, privatliv eller skole. 

2. Forståelse av samarbeidsbehov: Den neste skjermen spør om du planlegger å bruke Notion alene eller sammen med andre. Det ene spørsmålet anerkjenner på en diskret måte at mennesker samarbeider (eller ikke samarbeider) på ulike måter. Det viser også at verktøyet kan tilpasses.

3. Oppmuntrer til utforskning: Så kommer «Hva tenker du på?» Du får alternativer som vaner, reiser, karriere og hobbyer. Notion presser deg ikke til å fylle ut alt. De stresser deg ikke.

Notion har forstått det grunnleggende prinsippet for personalisering –Det handler ikke om å vite alt om brukeren din, men om å lytte fra starten av. Det er slik kundetilknytning virkelig ser ut. 

Hvorfor kontakt med kundene gir deg et konkurransefortrinn

Kundetilknytning er mer enn en myk ferdighet. Det er en strategisk fordel som er vanskelig å kopiere, og som skaper reelle forretningsresultater. I dagens marked, der produkter og tjenester ofte ligner på hverandre, er det emosjonelle båndet du skaper med kundene dine, ofte den avgjørende faktoren som driver langsiktig suksess. Og dette kan du bare oppnå ved bevisst å forbedre kundeopplevelsen.

Når kundene føler en emosjonell tilknytning til merkevaren din, kjøper de ikke bare én gang – de kommer tilbake, forblir lojale og anbefaler deg til andre. Denne tilknytningen påvirker flere viktige forretningsresultater direkte:

Kundebevaring

Å bygge en emosjonell tilknytning hjelper deg med å beholde kundene over tid. Det er mer sannsynlig at kunder forblir hos en merkevare som forstår behovene deres og får dem til å føle seg verdsatt. 

En rapport fra Deloitte avdekket at 62 % av forbrukerne sier at lojalitetsprogrammer får dem til å føle seg anerkjent og verdsatt. Dette skaper i sin tur en følelse av emosjonell tilknytning, noe som reduserer sannsynligheten for at kundene bytter til en konkurrent.

Kundens livstidsverdi (CLV)

Kundens livstidsverdi = kundeverdi x gjennomsnittlig kundelevetid

Når kundene føler en personlig tilknytning til merkevaren din, har de en tendens til å bruke mer og bli lenger. Jo sterkere den følelsesmessige forbindelsen er, desto høyere blir kundens livstidsverdi. Faktisk sier en HBR-artikkel at selv en økning på 5 % i kundeopprettholdelse kan føre til en profittøkning på opptil 95 %.

Kunder som føler en tilknytning til merkevaren din, blir også mer overbærende hvis det oppstår problemer. Denne lojaliteten gir seg direkte utslag i høyere inntekter gjennom kundens levetid hos merkevaren din og reduserer risikoen for kundefrafall ytterligere.

Merkevareforkjempere

Følelsesmessig tilknyttede kunder er ikke bare tilbakevendende kjøpere. De blir forkjempere for merkevaren din. De deler sine positive erfaringer med venner og familie, noe som ofte fører til organiske anbefalinger.  Og med sosiale medier sprer jungeltelegrafen seg raskt og vidt. Nielsen fant at 92 % av forbrukerne stoler mer på anbefalinger fra venner og familie enn på noen form for reklame.

Forstå hvem du prøver å knytte kontakt med

Du kan ikke bygge sterke relasjoner med kunder hvis du ikke forstår dem på et grunnleggende nivå. I tillegg til å vite hvem de er, må du gå dypere og forstå hvorfor de gjør det de gjør. Det innebærer å se forbi demografiske data og overfladiske antakelser for å avdekke atferden, intensjonen og de følelsesmessige utløserne som faktisk driver kundenes beslutninger.

1. Opprett kundeprofiler som går utover demografi

Tradisjonelle kundeprofiler fokuserer ofte på grunnleggende demografiske opplysninger og går glipp av viktige innsikter som driver potensielle kunders beslutninger. Hvordan skal du kunne hjelpe kundene hvis du ikke vet hva som motiverer dem (eller irriterer dem)?

I stedet for alder eller bosted bør du undersøke:

• Mål og motivasjon: Når du forstår kundenes mål og motivasjon, kan du tilpasse produktet eller tjenesten til deres grunnleggende behov.
• Problemområder og innvendinger: Ved å håndtere disse utfordringene direkte kan du posisjonere merkevaren din som løsningen.
• Atferdsmønstre: Ved å identifisere de viktigste handlingene kundene utfører når de samhandler med merkevaren din, kan du forutsi kundeatferd og tilpasse opplevelsene.

Denne innsikten hjelper deg med å bygge mer detaljerte og handlingsrettede kundeprofiler, slik at budskapet og opplevelsene dine faktisk treffer målgruppen.

Så hvordan samler du inn disse dataene? Det finnes mange verktøy for å samle inn og analysere kvalitative og kvantitative data. Her er noen av dem:

2. Samle inn og handle på tilbakemeldinger fra kundene

Å be om tilbakemeldinger handler ikke bare om å samle inn data. Det er slik du forteller kundene at meningene deres betyr noe. Når du aktivt lytter til tilbakemeldingene deres, prøver du ikke bare å løse et problem – du bygger en meningsfull relasjon. 

Kontinuerlige tilbakemeldingssløyfer skaper en følelse av respekt og viser kundene at du investerer i opplevelsen deres. Når du lukker sløyfen og forteller kundene nøyaktig hvordan du har handlet på tilbakemeldingene deres, føler de seg hørt og verdsatt.

For å opprette slike tilbakemeldingssløyfer kan du bruke en rekke kanaler:

• Undersøkelser: Undersøkelser av kundetilfredshetspoeng (CSAT) og Net Promoter Score (NPS) hjelper deg med å måle kundetilfredshet og lojalitet jevnlig. 
• Anmeldelsesplattformer og sosiale medier: Ikke alle tilbakemeldinger fra kunder kommer direkte til deg. I dag finnes de overalt på internett, og som kundeopplevelsesansvarlig er det teamets jobb å finne dem. Sosiale medier og anmeldelsesplattformer hjelper deg med å spore holdninger og gjør det mulig å kommunisere (og dempe situasjoner) i sanntid.
• Supporthenvendelser: Ved å analysere henvendelser kan du identifisere tilbakevendende problemer og håndtere den underliggende årsaken til kundenes bekymringer.

Ved å samle disse tilbakemeldingene i et rammeverk for kundens stemme (VoC) kan du få tydelig innsikt i kundenes behov, frustrasjoner og preferanser. VoC gjør det mulig å identifisere mønstre som kan gi grunnlag for forbedringer av produktet, meldingsstrategiene dine og den overordnede kundeopplevelsen.

Eksperttips: I stedet for å se på negative anmeldelser som kritikk, bør du se dem som muligheter for forbedring. Anmeldelser gir innsikt i kundenes forventninger, noe selv spørreundersøkelser kan gå glipp av.

3. Kartlegg emosjonelle kontaktpunkter i kundereisen

Kartlegging av kundereisen handler ikke bare om å liste opp kontaktpunkter. Det handler om å finne ut hvor kundene opplever glede, frustrasjon eller usikkerhet.

Forvirring under introduksjonen, friksjon i kassen eller lang ventetid på kundestøtte kan være emosjonelle knutepunkter. Ved å kartlegge dem kan du finne ut hvor tillit bygges eller brytes ned.

En unødvendig lang eller komplisert betalingsprosess kan for eksempel føre til en høy andel forlatte handlekurver. Eller fraktkostnaden på $10 kan få selv de mest lojale tilhengerne av merkevaren din til å trekke seg.

Ved å konsentrere deg om disse øyeblikkene med stor påvirkning, i stedet for å optimalisere hvert eneste trinn, prioriterer du det som virkelig betyr noe. Det er slik kartlegging av kundereisen går fra å være diagnostisk til å bli strategisk, og skaper opplevelser kundene ønsker å vende tilbake til.

Gjør enhver kundeinteraksjon personlig

At kundene tenker «dette varemerket forstår meg virkelig», er enhver CX-leders drøm. Når opplevelsene dine føles personlige, husker kundene deg, kommer tilbake og stoler mer på deg. Men dette skjer ikke av seg selv. Teamet ditt må vite hvordan det kan få hver interaksjon til å telle. 

4. Bruk kundedata til å tilpasse opplevelsen

Husker du tiden da den graden av personalisering en kunde kunne forvente, var «Hei, [fornavn]»? Det holder ikke lenger, særlig ikke i B2B. Ekte personalisering handler om å vise at du forstår hvem kundene dine er, hva de gjør, hva de bryr seg om, og hva de trenger som neste steg.

Zendesk gjør dette godt. Når en kunde utforsker en funksjon for saksbehandling for første gang, utløser Zendesk en melding i appen. Den kommer på riktig tidspunkt, er kontekstuell og nyttig fordi den møter kundene der de befinner seg.

Det finnes likevel en grense mellom personalisering og inntrenging. Hvis det er nyttig og tilfører verdi til kundeopplevelsen, er det støtte. Men hvis du bare er der for å samle inn data, føles det som overvåking.

5. Lær opp teamene til å svare empatisk, ikke etter manus

Empati er det kundene husker lenge etter at problemet er løst. Og noen ganger begynner det med å legge bort manuset. Så hvordan viser du empati?

Tren på ekte kontakt: Lær medarbeiderne aktiv lytting – å fange opp hva kundene sier, og hvordan de sier det. Lær opp representantene dine til å speile kundens tone, ta en pause før de svarer og være tilpasningsdyktige i stedet for å holde seg til maler. Særlig i samtaler er tone og tempo viktig. Hvis man skynder seg gjennom en samtale, kan det oppleves avvisende, mens en jevn og rolig stemme signaliserer omtanke og oppmerksomhet. Ekte empati krever fleksibilitet, og det betyr at du som CX-leder må gi medarbeiderne dine myndighet til å gå utenfor manuset og tilby kreative løsninger.

Øv med et tydelig formål: Bruk veiledning og rollespill for å hjelpe teamene med å svare nærværende. Målet er ikke å pugge replikkene, men å møte folk der de er, særlig i emosjonelle eller stressende øyeblikk.

Et fremragende eksempel? Chewy.
Hvis et kjæledyr dør, reagerer Chewy empatisk, selv om det fra et forretningsperspektiv betyr å stanse forsendelser. De sender blomster eller et håndskrevet kort og anerkjenner kundens tap. Dette eksempelet på kundeengasjement og den hjertevarme gesten skaper livslang lojalitet (tidligere kjæledyreiere blir ofte fremtidige kjæledyreiere også).

6. Sørg for en konsekvent merkevarekommunikasjon på tvers av alle team

Kundene bryr seg ikke om hvilket team de snakker med, men de vil føle seg hørt. Når salg høres polert ut, kundestøtte høres stiv ut, og markedsføring høres ut som en helt annen personlighet, kan det bli en forvirrende opplevelse. En uensartet merkevarekommunikasjon skaper forvirring, og dette misforholdet svekker tilliten i det stille. På den annen side viser en felles kommunikasjonsstil at dere er samkjørte, pålitelige og oppmerksomme.

Tips for å bygge en felles merkevarekommunikasjon på tvers av team

• Lag en veiledning for merkevarekommunikasjonen med tone, formuleringer og eksempler fra virkelige situasjoner.
• Tilpass kommunikasjonen etter kontekst. En e-post om tilbakebetaling bør for eksempel ikke høres ut som en kampanje.
• Utvikle den sammen med alle team—kundestøtte, salg og markedsføring bør forme kommunikasjonen sammen.
• Hold regelmessig opplæring og veiledning basert på virkelige meldinger og samtaler.

Vær der kundene dine er — på deres premisser

Kundene vil ikke måtte lete etter dere. Enten det er chat, e-post eller en videosamtale, bør dere møte dem der de er, på den måten de foretrekker. God kundestøtte handler først og fremst om å være tilgjengelig.

7. Vær tilgjengelig i de foretrukne kanalene

Støtte på tvers av kanaler er nå et absolutt krav. Kundene vil kunne bytte kanal midt i en samtale uten å miste tråden. Ifølge en rapport fra Salesforce velger 76 % av kundene ulike kanaler basert på konteksten. 

For å finne ut hvilke kanaler som er viktige, anbefaler jeg å se på dataene deres. Hvor kommer de fleste henvendelsene deres fra? Eller spør kundene direkte gjennom undersøkelser. Generasjon Z tar for eksempel kanskje kontakt på en sosial medieplattform som Instagram eller WhatsApp, mens kunder som har vært hos dere lenge, kanskje foretrekker e-post eller telefonsamtaler.

Når dere vet hvor kundene befinner seg, må dere sørge for at tilnærmingen passer. Dere må kanskje gjennomføre noen eller alle av følgende justeringer:

• Gi sosiale medier-teamene myndighet til å håndtere raske spørsmål (eller sende dem sømløst videre til kundestøtteteamet).
• Lær opp kundestøtteagenter til å håndtere mer omfattende problemer over e-post eller telefon.
• Sørg for at konteksten følger kunden på tvers av plattformer. Det innebærer å samle kundedata og bruke programvare for kundeservice som støtter interne notater.

Støtte på tvers av kanaler handler om mer enn et teknologivalg – det handler om å bygge tillit. Det handler om å vise kundene at dere er til stede, tilgjengelige og mulig å nå i kanalene de bruker.

8. Tilby kommunikasjonsalternativer som krever liten innsats

Kundens innsatsmåling (CES) måler hvor mye innsats kundene må legge ned for å løse problemet sitt. Jo mindre innsats som kreves, desto større er sannsynligheten for at de blir værende og fullfører dialogen.

For en kunde er en interaksjon «lite krevende» når de ikke må forklare problemet sitt om og om igjen eller vente i det uendelige på svar. Her er noen måter å redusere kundens innsats på (og øke tilfredsheten):

9. Ikke overse personlige møter eller situasjoner med tett oppfølging

Det er viktig å bygge ekte relasjoner, særlig med B2B-kunder med høy LTV. Selv om digitale kontaktpunkter er viktige, føles fysiske arrangementer, virtuelle demonstrasjoner og én-til-én-samtaler mer personlige og bidrar til å skape et mye sterkere bånd. Ved å legge til disse situasjonene med tett oppfølging styrker dere relasjonene og gir kundene en minneverdig opplevelse som kontaktpunkter som bare er digitale, ikke kan tilby.

HubSpot bruker for eksempel personlig videostøtte for å hjelpe kundene med å navigere på plattformen, slik at opplevelsen blir enklere og mer meningsfull. Dette er en effektiv måte å bygge tillit og skape sterkere kundeengasjement på, også etter et kjøp.

10. Sett tydelige forventninger til svartider

Sannheten er at kundene ikke forventer perfeksjon, men de trenger tydelighet. Zendesk-rapporten CX Trends 2023 fastslår at 72 % av kundene ønsker umiddelbar service. Etter min erfaring betyr god kundeservice i det minste en umiddelbar bekreftelse – selv om det er et automatisk svar.

Selv om «umiddelbar» ikke alltid betyr at du må svare innen fem minutter, bør du være tydelig på svartiden din. Hvis støttesiden din sier: «Vi svarer vanligvis innen 12 timer», og du faktisk svarer innen 4? Da er det en seier. Du har lovet mindre og levert mer enn forventet. Du har også bygget tillit og redusert sannsynligheten for en ny oppfølgingsmelding. Denne åpenheten forebygger forvirring, reduserer frustrasjon og bygger troverdighet.

Her er et eksempel på et automatisk e-postsvar fra City of Toronto om en forespørsel om endring av postadresse. Det står: «Forespørsler om endring av postadresse på nett behandles vanligvis innen 48 arbeidstimer.» 

Dette er et eksempel på tydelig og nyttig kommunikasjon som kundene kan stole på. Den bekrefter at forespørselen er mottatt, oppgir et ordrenummer og gir en estimert tidsramme for ferdigstillelse. Den forklarer også at brukeren vil få beskjed når forespørselen er behandlet.

Gjør deg fortjent til kundenes tillit før du ber om lojalitet

Kundene blir bare værende hvis de føler at du virkelig forstår dem og stiller opp for dem. CX-eksperter vet at den magiske ingrediensen som skal til for å gjøre engangskjøpere til lojale kunder, er tillit. Denne typen tillit opparbeides ved å vise kundene at du bryr deg om mer enn bare salg. Denne delen fremhever noen måter selskaper kan gjøre seg fortjent til kundenes tillit på.

11. Skap verdi etter salget

Forholdet tar ikke slutt når en kunde klikker på «Kjøp». Det er faktisk da den virkelige forbindelsen begynner. Enten det er gjennomtenkt introduksjon, raske oppfølginger eller nyttige tips underveis, viser det å være til stede etter salget kundene at forholdet ikke bare er transaksjonelt.

Proaktiv støtte kan gjøre en stor forskjell. Det kan innebære å forutse et spørsmål før det blir stilt eller å dele en funksjon som en ny bruker ennå ikke har prøvd. Disse små øyeblikkene minner kundene på at du følger med, selv når de ikke tar kontakt.

La oss gå tilbake til eksempelet mitt med Notion: Etter at noen har registrert seg, sender Notion nyttige e-poster som introduserer kjernefunksjoner som skråstrekkommandoer og undersider, komplett med raske tips og veiledninger. Det er deres måte å si «Vi er her for å hjelpe deg» på. Og denne forbindelsen etter salget holder brukerne engasjert lenge etter introduksjonen.

12. Erkjenn feil og kommuniser åpent

Feil er uunngåelige. Men så lenge de håndteres på riktig måte, er det ingen grunn til at du ikke kan beholde kundene dine. En godt formulert unnskyldning kan forvandle en negativ opplevelse til en mulighet til å bygge tillit. Slik kan du strukturere den:

1. Ta ansvar for feilen: Si tydelig hva som gikk galt.
2. Vis empati ved å anerkjenne kundens frustrasjon.
3. Beskriv de neste stegene: Forklar i detalj hvordan du håndterer problemet.
4. Gi litt ekstra: Tilby noe gjennomtenkt, og gjør det tydelig at du lytter og lærer av situasjonen.

H&M viser for eksempel denne tilnærmingen på en effektiv måte. Når de opplever forsinkelser i leveringen, sender de personlige e-poster der de erkjenner problemet, og inkluderer ofte en rabattkode på 15 % som en goodwill-gest. Denne typen åpenhet løser ikke bare den umiddelbare bekymringen, men styrker også kundelojaliteten.

Profftips: Hvis du vet at det har blitt gjort en feil, må du ikke vente på at kunden skal oppdage det. Proaktiv anerkjennelse betyr langt mer enn reaktiv kundestøtte.

13. Overrask kundene med personlige gester

Alle overraskelser er ikke like. De mest virkningsfulle gestene er gjennomtenkte, relevante og føles fortjente. For å skille seg virkelig ut bør du unngå gimmickpreget kommunikasjon, generiske rabatter og masseutsendte e-poster.

Ved å knytte gester til reelle prestasjoner eller handlinger skaper merkevarer emosjonelle forbindelser som styrker lojaliteten langt utover selve transaksjonen.

Eksempel: Fiit, treningsappen, overrasker brukere som konsekvent opprettholder treningsseriene sine, med en tilpasset treningsplan og en videomelding fra favorittcoachen deres som sier «Du knuste det!» Dette er kontekstuelt, personlig og gir brukerne oppmuntringen de trenger for å holde fast ved treningsmålene sine (og dermed fortsette å bruke appen).

Utnytt teknologi for å styrke forbindelsen til kundene

Teknologi gjør ikke bare ting raskere, den kan også bringe mennesker nærmere hverandre. Det hjelper selvsagt ikke å bruke alle pengene dine på teknologistakken alene hvis målet er å knytte kontakt med kundene. Men kundeserviceverktøy kan hjelpe teamene med å stille opp med riktig kontekst på riktig tidspunkt.

14. Samle kundedata på tvers av team

Salgsavdelingen vet én ting, kundestøtten vet noe annet, og markedsføringen? Ofte noe helt annet igjen. Når systemene ikke kommuniserer med hverandre, ender kundene opp med å gjenta seg selv, medarbeiderne gjør dobbeltarbeid, og opplevelsen faller fra hverandre.

Ved å samle kundedata ved hjelp av et CRM-system, en plattform for kundeengasjement eller en felles kundestøtteplattform får alle tilgang til den samme informasjonen. Det betyr raskere svar, færre feil og mer menneskelig service.

En kunde ringer for eksempel kundestøtten for å sjekke om det er mulig å returnere en vare. Når en medarbeider med et blikk kan se kundens ordrehistorikk, kjøpskontekst og butikkpreferanser, kan vedkommende gjøre mer enn bare å gjengi returvilkårene. Medarbeideren kan fortelle kunden at skjorten som ble kjøpt for 10 dager siden, har en returfrist på 15 dager, men at butikken kunden handler i, vanligvis er stengt på mandager. Kunden bør derfor dra innom innen søndag for å kunne returnere varen. Dette nivået av personalisering løfter kundeopplevelsen og bygger tillit.

15. Automatiser for effektivitet, men involver medarbeidere ved behov 

Automatisering bør gjøre kundestøtten smidigere, ikke kaldere. For rutineoppgaver som å spore bestillinger eller endre passord kan chatboter være svært nyttige. De kan også håndtere enkle og vanlige spørsmål og redusere antallet saker medarbeiderne må behandle. 

Interaktive talesvarmenyer (IVR) kan effektivisere driften av kundesenteret, automatisere ruting og til og med besvare vanlige spørsmål om fakturering eller betalingsinformasjon. KI-verktøy kan også automatisere andre prosesser, som å rute saker eller sende påminnelser.

Men når komplekse spørsmål eller emosjonelle kontaktpunkter oppstår, er det best å sømløst overlate saken til et menneske. Ved å balansere automatisering med medarbeidere kan du gjøre driften mer effektiv uten å svekke forbindelsen til kundene.

Lag en strategi for varige kundeforbindelser

Gode forbindelser oppstår ikke av seg selv, de bygges med hensikt. Det handler ikke bare om å løse problemer raskt. En sterk kundeforbindelse handler om å stille opp konsekvent, lytte grundig og skape opplevelser som føles personlige.

16. Bygg kundesentrering innenfra og ut

Kundeforbindelsen starter internt, lenge før en kundestøttesak opprettes. Hvis teamene bare måles på hurtighet eller salg, er det dette de vil prioritere. Men når ledere belønner empati, følger med på måltall som CES eller effekten på NPS og veileder med utgangspunkt i ekte kundehistorier, utløser det en dreining mot en kundesentrert kultur. Plutselig handler det ikke bare om resultater, men om virkningen de har.

Når det er sagt, er kundeopplevelse (CX) ikke bare én avdelings ansvar – det er et felles ansvar. Produkt-, salgs- og til og med økonomiavdelingen bør vite hvordan arbeidet deres påvirker kunden. Det skjer bare når dere samordner målene på tvers av team og gir medarbeidere i førstelinjen verktøyene og tilliten de trenger for å handle. Når alle føler at de har et eierskap til kundeopplevelsen, synes det – og det påvirker viktige måltall som lojalitet, CLV og kundebevaring.

17. Belønn lojalitet og vis at du setter pris på kundene

Lojalitet vokser når kundene føler seg genuint sett og verdsatt. Gjør det tydelig at lojaliteten deres betyr noe. Et takkekort, tidlig tilgang til noe de bryr seg om eller en enkel gest kan gjøre en stor forskjell.

Eksempel: Sephoras Beauty Insider-program treffer blink på dette. Medlemmene får velge sin egen bursdagsgave, velge utvalgte prøver og høre om nye lanseringer før alle andre. Selv om det i bunn og grunn er et poengbasert belønningssystem, føles det likevel personlig og gjenspeiler merkevarens personlighet.

18. Opprett fellesskapsområder der kundene føler seg sett

Støtte trenger ikke alltid å komme fra teamet ditt. Ofte kommer de mest pålitelige svarene fra andre brukere som har vært gjennom det samme. 

Enten det er et brukerforum, en Slack-gruppe eller en subreddit, gir sterke fellesskapsområder kundene rom til å dele, feilsøke og bygge ekte forbindelser. De avlaster også supportteamet ditt samtidig som de bidrar til å utvikle en lojal og selvopprettholdende kundebase.

Se på Notions subreddit eller Figma sitt fellesskapssenter. Dette er ikke bare områder som arrangeres av merkevarene, de er fulle av mennesker som oppriktig ønsker å hjelpe. Denne støtten fra andre brukere skaper en følelse av fellesskap, tillit og etter hvert ambassadørskap.

Men fellesskapet vokser ikke av seg selv. Du må være til stede. Fremhev verdifullt brukergenerert innhold og sørg for at diskusjonene forblir konstruktive. Led an, men detaljstyr ikke.

Proff-tips: Fellesskap kan like lett utvikle seg i negativ retning hvis kundeopplevelsen forverres. Følg med på fellesskapet for tidlige varselsignaler eller klager, og håndter dem proaktivt.

19. Ikke glem at hver kunde er unik

Behovene, evnene og preferansene til hver kunde er forskjellige. Derfor passer én løsning aldri for alle. De beste teamene forutser disse forskjellene. De segmenterer ikke bare etter kanal, men også etter atferd, hensikt og til og med behov for tilgjengelighet. Og de handler på bakgrunn av dette, enten det innebærer å tilpasse hvordan støtten tilbys eller proaktivt sende riktig budskap til riktig tid. 

CRM-systemer kan hjelpe, men den virkelige verdien ligger i tankesettet. Når alt kommer til alt, er det viktig å behandle mennesker som individer, ikke datapunkter.

Feil du bør unngå når du prøver å komme i kontakt med kundene

Selv med de beste intensjonene bommer merkevarer ofte på å skape kontakt. Det handler om mer enn å si de riktige ordene. Det handler om å forstå hva som står i veien.

Å anta ting om kundene dine

Det er enklere å gjette hva kundene dine trenger enn å spørre. Men det er slik du ender opp med tonedøve e-poster og irrelevante funksjoner. Hvis du hopper over markedsundersøkelser eller bruker et for lite utvalg, kan det føre til manglende forståelse, og disse hullene blir synlige. Kommunikasjonen din bør være drevet av grundig lytting, ikke bare magefølelse.

Utilstrekkelig opplæring i kundeservice for ansatte

Teamet som møter kundene direkte, spiller den viktigste rollen i å skape kundeopplevelsen. Hvis de ikke er forberedt, faller CX raskt sammen. Invester i opplæring i kundeservice, rollespill og veiledning som går lenger enn manus. Oppmuntre de ansatte til å videreutvikle kompetansen sin og ta sertifiseringer for å forbedre hvordan de håndterer kundene.

Å ikke lytte aktivt

Kundene sender signaler overalt: i supportsaker, årsaker til kundefrafall, sosiale medier og produktanmeldelser. Aktiv lytting betyr faktisk å føre denne innsikten tilbake til salgsveiledningene, justeringer av brukeropplevelsen og budskapet.

Forsinkede eller utilstrekkelige svar 

Når kundene ikke får svar, føler de seg ignorert og mister tilliten. Det er ikke alltid mulig å svare raskt. Men det er mulig å være tydelig. Oppgi når de vil høre fra deg (bruk automatiserte svar ved behov), og hold det du lover. 

Hyppigheten betyr også noe. Regelmessige oppdateringer som «Vi jobber fortsatt med saken» og «Dette er statusen vår» hjelper kundene med å føle seg sett, selv om problemet ennå ikke er løst. Når folk vet hvorfor det er en forsinkelse, er det mer sannsynlig at de er tålmodige. Etabler derfor interne vaner som støtter åpenhet. 

Avsluttende tanker: Kundekontakt bygges, den kjøpes ikke

Verktøy og teknologi kan gjøre det enklere å komme i kontakt med kundene, men de er ikke den virkelige magien. Det som virkelig bygger sterke kunderelasjoner, er tankesettet bak hver interaksjon, konsekvent oppfølging og den ekte omtanken du viser hver gang. Uten dette kommer selv de beste verktøyene til kort.

Ta deg tid til å gjennomgå hvordan du kommuniserer med kundene dine i dag. Møter du dem på måter som virkelig betyr noe? Eller finnes det mangler der innsatsen din oppleves som overfladisk? Virkelig endring begynner med en ærlig refleksjon.

Hva skjer videre?

Abonner på nyhetsbrevet vårt for den nyeste CX-innsikten, praktiske veiledninger, strategier og ressurser fra ledende eksperter innen CX-feltet.