Hva er kundeintroduksjon? Tips og beste fremgangsmåter

I en verden som blir stadig mer virtuell på grunn av automatisering innen netthandel, er det avgjørende å lykkes med kundeonboardingen (eller brukeronboardingen). 

Det er den første interaksjonen den potensielle kunden vil ha med produktet eller tjenesten din, og den vil avgjøre deres førsteinntrykk.

Hvis onboardingsprosessen er smidig, og kundene dine forstår hvordan den fungerer, er det mer sannsynlig at de blir værende hos merkevaren din og betaler en høyere pris.

Hvis du fortsatt ikke er overbevist, kan jeg presentere noen vitenskapelige fakta om en av våre egne menneskelige skjevheter – primatseffekten. Kort sagt har vi en tendens til å huske den første delen av en opplevelse bedre, og det er nettopp der kundeonboardingsprosesser finner sted.

La oss begynne ...

Hva er kundeonboarding?

La oss derfor definere hva kundeonboarding eller brukeronboarding er. 

Kundeonboarding kan bety mange forskjellige ting, men det er vanligvis en prosess som starter rett etter at kunden har registrert seg eller kjøpt produktet eller tjenesten din. For SaaS-oppstartsbedrifter i den viktige tidlige vekstfasen kan onboarding være en avgjørende faktor for kundeopplevelsen og langsiktig kundebevaring.

I denne prosessen gir bedriften din kundene en veiledet gjennomgang av hva de kan gjøre med produktet eller tjenesten de kjenner til, samt funksjonalitetene de ikke kjenner til. Dette kan gjøres gjennom direkte onboarding ansikt til ansikt, innspilte demonstrasjoner eller gjennom programvare for kundeopplæring.

Med andre ord er salget fullført, og nå begynner arbeidet med kundebevaring og mersalg.

Det kan være 5 til 25 ganger dyrere å skaffe nye kunder enn å beholde dem, avhengig av bransjen. Derfor er det verdt å lære hvordan man utformer kundeonboardingsprosessen for å unngå ekstra anskaffelseskostnader. 

Det er også viktig å nevne at en onboardingsprosess noen ganger kan finne sted lenge etter den første registreringen. Kunden kan ha kjøpt en ny type tjeneste eller et nytt produkt og trenge onboarding for dette, eller dere kan lansere nye funksjoner og ønske at kundene skal gå gjennom en ny veiledning for å lære om dem og eventuelle nye integrasjoner dere tilbyr.

Derfor vil ikke denne artikkelen fortelle deg nøyaktig hvordan du bygger en onboardingsprosess trinn for trinn, fordi det finnes mange variasjoner, men den vil fortelle deg hva du generelt bør tenke på for å lykkes med kundeonboardingsprosessen.  

Hvorfor er det så viktig å lykkes med kundeonboardingsprosesser for kundesuksessen?

La oss se på hvorfor det kan være så viktig for bedriften din å lykkes med kundeonboardingsprosessen: 

Du kan hjelpe kundene dine med å lære å bruke produktet eller tjenesten raskere

«Lærbarhet» er egenskapen ved enkelte brukergrensesnitt og produkter som gjør det mulig for brukerne å lære hvordan de skal bruke dem og få mest mulig ut av funksjonene deres.

Vi har alle begrenset med tid og for mange digitale og fysiske distraksjoner i hverdagen, så en god onboardingsprosess kan forkorte brukernes læringstid og få dem til å fortsette å bruke produktet ditt.

Ifølge AppFlyers nylige studie blir nesten 1 av 2 nedlastede mobilapper avinstallert innen 30 dager! En god onboardingsprosess vil forhindre denne situasjonen. 

Du kan redusere potensielt kundefrafall

Som en oppfølging av det første punktet vil brukerne føle seg fortrolige med produktet når de har lært seg å bruke det, og de vil føle at de har «kontroll» når de bruker det. En bieffekt kan forklares med vitenskap – fortrolighetsheuristikken. Den oppstår når mennesker foretrekker kjente steder, personer og ting fremfor ukjente. Ha derfor dette i bakhodet.

En vellykket onboardingsprosess gjør kundene raskere fortrolige med produktet ditt, og når de først er fortrolige, er det mindre sannsynlig at de bytter. Det vil påvirke kundefrafallsraten din. 

Du kan tilpasse kundeopplevelsen og øke inntektene og kundelojaliteten

En god kundeonboardingsopplevelse er en viktig del av bedriftens evne til å tilpasse kundeopplevelsen til flere kundesegmenter, og til og med skreddersy den for enkeltpersoner. Ved å stille kundene dine noen enkle spørsmål i begynnelsen av kundeonboardingsprosessen kan du også bidra til å tilpasse selve onboardingsprosessen. Personalisering bidrar til kundebevaring og mersalg.

Ifølge McKinsey kan selskaper som bruker personalisering, forvente å generere inntekter som er 40 % høyere enn gjennomsnittet i markedet. I tillegg forventer 71 % av kundene at selskaper leverer personaliserte opplevelser. Derfor er det viktig å ha personalisering i tankene når du utformer kundeintroduksjonsprosessen. 

Hva du bør tenke på når du utformer kundeintroduksjonsprosesser for nye og eksisterende kunder 

Det finnes flere typer arbeidsflyter og bruksområder som kan regnes som kundeintroduksjon.

Det kan være en profilopprettingsflyt som skjer rett etter at en ny kunde registrerer seg for produktet ditt. I bankverdenen kan det være en verifiseringsprosess som kreves for å åpne en ny type konto.

Det kan også være en enkel veiledning i tre trinn i SaaS-bransjen som du lanserer i CRM-verktøyet ditt, slik at kundene dine får vite hva som er nytt etter de siste funksjonsoppgraderingene. 

Ettersom det er så store forskjeller mellom disse arbeidsflytene, finnes det ingen løsning som passer alle. Kundesuksess ser svært forskjellig ut i SaaS-selskaper, banker og utdanningssektoren. 

Formålet med denne delen av artikkelen er derfor ikke å være en komplett veiledning, men å peke på tingene du må tenke på som brukeropplevelsesdesigner eller kundesuksessansvarlig som arbeider med noen av disse kundeintroduksjonsprosessene.

La oss se nærmere på noen viktige områder du bør ta hensyn til når du arbeider med kundeintroduksjonsflyter. Det de alle har til felles, er en måte å optimalisere kundereisen på med langt færre friksjonspunkter, særlig for nye brukere.

Relatert: Kundesuksessprogramvare for CX-team

Personalisering og datainnsamling i kundeintroduksjonsprosessen

Det er svært sannsynlig at flere brukerprofiler benytter produktet ditt. Hvis du vil utforme en god brukeropplevelse for produktet eller tjenesten din, lønner det seg derfor å huske på at ikke alle kundene dine kommer til å ønske seg de samme tingene. 

Derfor er personalisering så viktig, og en god kundeintroduksjonsprosess kan få deg dit mye raskere. Ved å stille noen få enkle spørsmål i begynnelsen av kundeintroduksjonsprosessen kan du enkelt samle inn den nødvendige informasjonen for å personalisere opplevelsen for hver brukerprofil. 

For eksempel kan et spørsmål som «Hvordan vil du vurdere nivået ditt i språk X – 1. Helt nybegynner 2. Middels 3. Avansert» på et nettsted som tilbyr språkopplæring, hjelpe kundene dine raskere dit de vil ved å tilby relevant innhold.

På denne måten kan brukerprofilen «nybegynner» ha sitt første kontaktpunkt med deg etter sin første innlogging ved å lære alfabetet på et nytt språk.

Men det du må huske på her, er at folk i dag blir svært følsomme for alle typer data du samler inn om dem, særlig med juridiske rammeverk som GDPR i EU. Derfor bør du bare samle inn det som er nødvendig for å personalisere opplevelsen. 

I tillegg bør du bruke mikroteksten din til å forklare hvorfor du trenger dataene, hvordan du skal beskytte dem og overholde regelverket, og hvordan de vil gjøre opplevelsen mer relevant for brukerne dine. 

La oss se på et godt eksempel. 

Duolingo spør om du er nybegynner i koreansk, eller om du allerede kan litt, slik at de kan ta deg til en nivåtest. 

Det er den typen data kundene ønsker å dele for å komme raskere dit de vil. 

Over tid vil du, hvis du bruker brukerundersøkelser, finne ut hva som betyr mest for brukerne dine. Da kan du handle deretter, samle inn de mest relevante dataene og bruke dem til å personalisere opplevelsen ytterligere. 

Hvor lang eller kort bør kundeintroduksjonsprosessen være?

Enten du tilbyr en veiledning i appen for de nyeste produktfunksjonene, samler inn data for videre personalisering, oppretter en ny profil eller bare ønsker nye kunder velkommen, må kundeintroduksjonsprosessen ha riktig lengde. 

Kunder som er mindre teknologivante, kan trenge mer veiledning i begynnelsen og vil kanskje foretrekke en lengre prosess, mens kunder som har sett mange kundeintroduksjonsflyter, vil ønske at den er kortere.

Finn en god mellomvei, med mellom 3 og 5 trinn. De fleste voksne kan lagre mellom 5 og 9 elementer i korttidsminnet, så 3–5 trinn vil sikre bedre hukommelse.

Det andre du bør huske på, er at synligheten av systemstatus (tenk fremdriftsindikatorer) er en viktig del av brukervennligheten til ethvert system, så ikke glem å inkludere en fremdriftsindikator eller en trinnindikator. 

Hvis prosessen din er komplisert og inneholder mange trinn, som for eksempel en Kjenn kunden din (KYC)-verifiseringsprosess i en bank, trenger du dette enda mer for å sikre at kundene dine ikke faller fra underveis. 

Bildet ovenfor viser et godt eksempel på hvordan en trinnindikator øverst gir en god indikasjon på hvor kunden befinner seg i prosessen med å opprette en ny profil. 

Noen ganger er en purring bedre enn en lineær introduksjonsprosess for kunder

Hvis du introduserer nye kunder og vil at de skal fullføre profilen sin på nettstedet ditt, vil ikke alle dataene deres være nødvendige med én gang for at de skal kunne bruke produktet ditt. 

I stedet for å lede dem gjennom lange introduksjonsforløp som krever at de fyller ut lange skjemaer, kan du bruke en purringstilnærming ved å vise dem hva som fortsatt må fullføres for å nå 100 %.

Med purringstilnærming mener vi «å få dem til å handle», men ikke nødvendigvis å be dem gjøre det med en gang uten mulighet til å utføre en annen handling. 

På bildet nedenfor ser vi et godt eksempel på hvordan dette gjøres på nettstedet til Interaction Design Foundation. 

Det viktigste å huske her er at det er viktig å tenke over hva kunden absolutt trenger å se og gjøre med en gang, og hva som kan tas opp igjen og fullføres senere. 

Du kan bruke denne tilnærmingen til profiloppretting, gjennomføring av opplæring (f.eks. «fullfør ett kurs til for å fullføre 100 % av velkomstserien» osv.), samt andre deler av introduksjonsprosessen. 

La kundene ta ett trinn om gangen, og marker milepælene

Du selger produktet eller tjenesten din til nye kunder hver dag, og det er forståelig at du er ivrig etter å ønske dem velkommen og vise dem hele potensialet i den lille verdenen du har skapt for dem. Hvem vil vel ikke være en god vert? 

Dette er ti ganger viktigere under aktiveringen, første gang du begynner å vise brukerne funksjonaliteten og verdien av produktet ditt.

Husk imidlertid at du ikke vil overvelde de nye kundene dine ved å vise dem for mange ting med en gang. Det er vitenskapelig bevist at for mange valgmuligheter kan føre til informasjonsoverbelastning og beslutningslammelse. 

Ha dette i bakhodet, og husk å utforme introduksjonsprosessen trinn for trinn. For eksempel én skjerm for hver funksjon du vil introdusere i gjennomgangen, eller ett trinn for hver del av en ny profil du vil at kundene dine skal opprette. Bildet nedenfor viser et godt SaaS-relatert eksempel fra Slack.

For å motivere kundene dine til å gå gjennom prosessen og faktisk fullføre den, bør du huske å markere de små milepælene. For eksempel kan en melding som «Gratulerer! Du har nettopp fullført jobbsøkerprofilen din, og du er klar til å finne ditt neste karrieresteg» ha stor effekt. 

Bildet nedenfor viser et godt eksempel på hvordan Upwork gjorde dette etter at en profil var fullført. 

Tenk på hvordan du kan innlemme en «Prøv før du kjøper»-tilnærming i prosessen

Vanligvis starter kundeintroduksjonsprosessen når kundene allerede har bestemt seg for å bruke produktet eller tjenesten din. 

Ved å bruke en «prøv før du kjøper»-tilnærming kan du imidlertid simulere opplevelsen for dem, slik at en simulert prosess potensielt kan hjelpe med å introdusere dem for et produkt selv før det «offisielle» kjøpet finner sted. 

Denne tilnærmingen vil bidra både til kunnskapsbasen din ved å samle inn mer tilbakemelding fra kunder, og til de nye brukernes kunnskapsbase om produktet ditt.

Vi kan se denne tilnærmingen brukt i finansapper som tilbyr øvingskontoer, slik at du kan oppleve å investere i aksjemarkedet og se om det passer for deg. 

Nedenfor kan du se et eksempel på at Royal Bank of Canada tilbyr denne tjenesten. 

Definer måleverdier for å måle hvor vellykkede kundeintroduksjonsprosessene dine er

Dette er et svært viktig punkt å ta med i sjekklisten for kundeintroduksjon, og jeg anbefaler at du begynner å tenke på det allerede under oppstartsmøtet. 

Mange team er involvert i utformingen av kundeintroduksjonsprosesser, og alle ønsker å vise forretningsresultater i form av en vellykket kundeintroduksjonsprosess. 

Derfor er det viktig å tenke på disse måleverdiene tidlig og se hvordan de inngår i forretningsmodellen og forretningsstrategien til virksomheten din. 

Tenk over det. Ulike team har ulike definisjoner av «suksess». Det salgsteamet anser som suksess (høy konverteringsgrad), skiller seg betydelig fra kundestøtteteamets definisjon (lavere samtalevolum) eller kundesuksessteamets definisjon. Noen ganger vil også ulike teammedlemmer i samme team ha ulike definisjoner. 

Måleverdier bør være en del av arbeidsflyten din for å samkjøre alle rundt hvordan en vellykket kundereise ser ut. 

Gode måleverdier kan hjelpe deg med å måle spesifikke mål du måtte ha. Det kan for eksempel være at nye kunder fullfører veiledningen. Ville det ikke vært fint å kunne vise ledelsen at du har utformet en god kundeintroduksjonsflyt, og at du har dokumentasjon i form av CX-måleverdier som viser dette? 

Eksempler på slike måleverdier kan være: 

1. Tid det tar å fullføre kundeintroduksjonen
2. Kundeengasjement
3. Tid til første verdi.

Etter hvert kan du ta det enda et skritt videre og bygge en attribusjonsmodell for å vise hvordan en ny kunde som fullfører en vellykket kundeintroduksjonsprosess, har større sannsynlighet for å konvertere til nye produkter over tid, og hvordan dette bidrar til kundens livstidsverdi.

Det er litt mer avansert, men på denne måten kan du vise hvordan vellykkede prosesser bidrar til den samlede konverteringsgraden og beholdningsgraden (og potensielt til en lavere frafallsrate). 

Tall er tross alt en av de beste måtene å vise at kundene er fornøyde på, så ikke glem å ta med relevante måleverdier i sjekklisten for kundeintroduksjon. Dette er også noe AI i kundeintroduksjon kan hjelpe med.

Avslutning

Som du sikkert har forstått nå, er det ikke enkelt å få en kundeintroduksjonsprosess helt riktig. 

Mange tenker på taktikk når de vurderer kundeintroduksjonsprosesser, og ting som en «velkomst-e-post» eller et meldingsoverlegg er gjerne det de kommer på. 

Å få en kundeintroduksjonsprosess helt riktig krever imidlertid at en erfaren designer tenker helhetlig og går utover taktikken. Det krever at designere ser alle de ulike delene som ikke bare bidrar til å gjøre prosessen smidig, men også utnytter den til å skape en bedre helhetlig brukeropplevelse for produktet ditt, og til og med bruker den til å skaffe nye kunder.

Du trenger virkelig en grundig strategi for kundeintroduksjon for å lykkes i denne bransjen og beholde de beste kundene dine. Husk å tenke på hvordan du kan tilpasse prosessen til ulike personaer ved å samle inn riktig informasjon, tenk på hvor lang eller kort prosessen bør være, hvordan du kan dele den opp i små trinn, og hvordan du kan feire milepæler.

Men ha det store bildet i mente. Vil du benytte en tilnærming med små dytt eller en lineær tilnærming? Kunne du la kundene simulere deler av en fremtidig opplevelse og bestemme om de vil fortsette? Det kan faktisk forkorte kundeintroduksjonsprosessen.

Ikke glem å inkludere noen måltall som viser hvordan en vellykket kundeintroduksjon ser ut. I næringslivet ønsker vi å vise hvordan nye tiltak vi har iverksatt, bidrar til forretningsmodellen.  

Mye å tenke på, men det er verdt det. Ved å lykkes med kundeintroduksjonsprosessen blir det langt mindre sannsynlig at kundene dine bytter merke. Når de først føler at de har kontroll over den lille verdenen du har skapt for dem med produktet eller tjenesten din, er det også langt mer sannsynlig at de engasjerer seg enda mer i den og sprer ordet om den. 

Relatert lesning: Optimalisering av kundereisen på nettstedet

Relatert verktøyliste:

• UI/UX-designprogramvare for å skape den beste kundeopplevelsen
• Programvare for kundeintroduksjon som hjelper brukere inn i økosystemet ditt på en smidig måte