Klantonboardingproces: 9 stappen om klantverloop te verminderen

Zoals het oude gezegde luidt, krijg je maar één kans om een goede eerste indruk te maken. De perfecte klantintroductiestrategie opbouwen betekent je eerste indruk perfectioneren—niet alleen met als doel klantverlies te verminderen en winstgevendheid te verbeteren, maar ook om van je klanten superfans te maken die je groei versnellen.

Waarom is klantintroductie belangrijk?

Zoals klantensuccesconsultant Lincoln Murphy zegt, “de kiem van klantverlies wordt vroeg geplant.” De klantervaring begint op het eerste moment waarop een klant met je merk in aanraking komt en wordt intensiever tijdens het verkoopproces. Maar misschien is het belangrijkste moment wel de klantintroductie.

Het introductieproces goed beheersen kan je klantverliespercentage en reputatie maken of breken, en daarmee ook je groei en winstgevendheid. Uit een onderzoek van Bain & Company blijkt dat een stijging van het klantbehoud met slechts 5% tot winststijgingen van 25%-95% kan leiden.

Ondanks het sterke verband tussen klantintroductie en klantverlies hebben veel bedrijven introductieprocessen die slechts “redelijk” zijn. Uit een enquête bleek dat 90% van de klanten vindt dat bedrijven het introductieproces kunnen verbeteren. Ondertussen heeft 8 op de 10 gebruikers een app verwijderd omdat ze niet zeker wisten hoe ze die moesten gebruiken. (We hebben dat allemaal meegemaakt).

via GIPHY

Voordelen van een geweldige klantintroductie-ervaring

Klantintroductie zorgt voor tevreden, loyale klanten die anderen over je bedrijf vertellen.

• Het vermindert klantverlies en verhoogt de klantlevenswaarde (LTV). Klanten die dankzij positieve introductie- en productervaringen NPS-promotors worden, hebben een 600%-1,400% hogere LTV dan criticasters. Betere introductieprocessen leiden tot minder klantverlies en meer winstgevendheid.
• Het zorgt voor positieve mond-tot-mondreclame en versnelt de groei. Wanneer je een slechte ervaring met een product hebt, praat je erover. Wanneer je een negatieve ervaring hebt, praat je er nog meer over. Positieve klantervaringen opbouwen is een van de krachtigste vermenigvuldigers die je kunt inzetten om te groeien.
• Het versnelt de klantreis. Klanten hebben snelle successen nodig om het gevoel te krijgen dat ze waarde uit een product halen. Een creatief introductieproces helpt klanten om vanaf het eerste gebruik waarde uit het product te halen en zorgt er tegelijkertijd voor dat ze de middelen hebben om zelfstandig waarde te blijven behalen. Tevredenere en beter geïnformeerde klanten zullen ook eerder upgraden.

Besluiten om in klantintroductie te investeren komt neer op een eenvoudige keuze. Wil je gefrustreerde klanten die opzeggen en slechte beoordelingen achterlaten? Of wil je tevreden klanten die blijven en positieve dingen over je zeggen? Zo krachtig kan klantintroductie zijn.

Doelen stellen voor je klantintroductieproces

Veel bedrijven benaderen klantonboarding als een eenmalige bijeenkomst. Deze is bedoeld om de klant te helpen vertrouwen op te bouwen en vertrouwd te raken met het product. Als het klantverloop te hoog wordt, gaat het bedrijf terug naar de onboarding en beoordeelt het proces opnieuw.

Maar als je wacht tot een hoog klantverloop je vertelt dat er iets mis is met de onboarding, kan het al te laat zijn. In plaats daarvan kun je een aantal statistieken gebruiken als belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) om te beoordelen hoe goed je onboardingproces verloopt:

• Tijd tot waarde (TTV): Tijd tot waarde houdt bij hoe lang het duurt voordat een klant waarde in het product ervaart. Het doel is om de klant al vroeg een “aha”-moment te geven, zodat deze betrokken blijft en het klantverloop wordt verminderd. TTV is de populairste statistiek voor klantonboarding om bij te houden. Je kunt nog een stap verder gaan en het percentage gebruikers meten dat het moment bereikt waarop ze waarde ervaren.
• Klantbetrokkenheid: Als een klant een product heeft gekocht maar er niet mee werkt, is het slechts een kwestie van tijd voordat deze vertrekt. Door klantbetrokkenheid te meten, kun je zien wanneer de betrokkenheid afneemt, zodat je kunt ingrijpen.
• Conversie van gratis proefperiode naar betaald: Voor veel SaaS-bedrijven is dit de belangrijkste statistiek. Als klanten niet overstappen van een gratis proefperiode naar het betaalde product, betekent dit dat ze tijdens de proefperiode niet genoeg waarde hebben ervaren om de aankoopprijs te rechtvaardigen. Effectieve onboarding kan dit percentage verhogen.
• Voltooiing van klantonboarding: 63,1% van de softwarebedrijven biedt zelfbedieningsonboarding of onboarding met weinig begeleiding. Tenzij je een intensief begeleid onboardingproces hebt, zijn je klanten op zichzelf aangewezen en maken ze hun onboarding mogelijk niet af. Houd het voltooiingspercentage van je klantonboarding bij en kijk naar manieren om klanten betrokken te houden.
• Klanttevredenheidsscore: De meeste bedrijven vertrouwen op langetermijnstatistieken voor klanttevredenheid, zoals de Net Promoter Score, maar je kunt klanttevredenheid ook tijdens het onboardingproces zelf meten.

Jaren geleden werkte ik in het klantensuccesteam van een reclamebureau. Een belangrijk onderdeel van onze retentiestrategie tijdens de onboarding was klanten kennis laten maken met een rapportagedashboard, waarop ze op elk moment konden inloggen. Het enige probleem? De meeste mensen gebruikten het dashboard nooit. In plaats daarvan vertrouwden ze voor updates op sporadische telefoontjes van het klantensuccesteam.

Hoewel dit een redelijk klantonboardingproces was, leidde het er toch toe dat elke maand meerdere klanten opzegden. Uiteindelijk verloren ze het vertrouwen in wat we deden en vertrokken ze.

Als we klantbetrokkenheid hadden gebruikt om het succes van de onboarding te meten (in plaats van alleen het klantverloop), hadden we mogelijk een andere uitkomst gezien.

Download ons gratis e-book Het handboek voor klantonboarding voor deskundige inzichten waarmee je je onboardingstrategie kunt ontwikkelen.

Het klantonboardingproces

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Name*

First name Last name

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Business email*

Password*

This field is hidden when viewing the form

Company's AI adoption maturity

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

This field is hidden when viewing the form

LinkedIn profile

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

By submitting this form, you agree to receive our newsletter, and occasional emails related to The CX Lead. For more details, please review our Privacy Policy.

1. Aanmelden

Klantonboarding begint met het aanmeldproces. Ontwerp een omslachtig aanmeldproces en je zorgt niet alleen gegarandeerd voor minder aanmeldingen, maar frustreert en stelt de klanten die zich wel aanmelden ook teleur.

De meeste klanten komen nooit door het aanmeldproces heen. Uit een onderzoek onder SaaS-bedrijven bleek dat het gemiddelde conversiepercentage voor aanmeldingen iets meer dan 36% bedraagt. Dat betekent dat bijna twee derde van de mensen die zich voor je product beginnen aan te melden, het proces nooit afrondt.

Als je een hoog uitvalpercentage ziet, kun je het volgende doen:

• Houd het proces kort. Gebruik niet te veel velden. Vraag vooraf zo weinig mogelijk informatie en vraag later tijdens het onboardingproces om meer informatie.
• Gebruik eenmalige aanmelding (SSO). Heb je je ooit aangemeld voor een product met alleen je Gmail-adres? Dat is SSO. Het vermindert wrijving doordat gebruikers zich met één klik kunnen aanmelden via een vertrouwde dienst zoals Google of Facebook.
• Gebruik formulieren met meerdere stappen. Als je meer informatie nodig hebt, zijn formulieren met meerdere stappen onmisbaar. Marketingexperimenten hebben aangetoond dat formulieren met meerdere stappen tot 300% meer conversies opleveren dan lange formulieren op één pagina.

Voorbeeld: de aanmeldpagina van Notion

Notion doet alle basisprincipes goed:

• Ze vragen alleen om je e-mailadres en niets anders.
• Er is een SSO-optie om je aan te melden met Google of Apple, waardoor de drempel lager wordt.
• Het is een minimalistische pagina. Niets leidt af van het aanmeldproces.

Voorbeeld: de aanmeldpagina van Miro

Miro maakt dingen nog gebruiksvriendelijker:

• Door een e-mailveld op de homepage te plaatsen, starten ze het proces met één klik
• Als je op de registratieknop klikt, ga je naar een formulier met meerdere stappen dat meer informatie verzamelt
• Ze leveren flexibiliteit (SSO) in voor eenvoud (snellere registratie)

2. Welkomstmail

Zodra nieuwe gebruikers zich aanmelden voor je product, begint de strijd om hen snel te onboarden terwijl ze nog gemotiveerd zijn door het registratieproces. Je wilt hen ook hartelijk verwelkomen als klant, zodat de relatie meteen goed begint.

Een welkomstmail is perfect voor beide doelen.

Binnen enkele seconden nadat je klant zich heeft aangemeld voor je product, moet deze een geautomatiseerde e-mail ontvangen waarin je hem of haar bedankt en duidelijke vervolgstappen voorstelt. AI bij klantonboarding kan je helpen dit in te stellen.

Aarzel niet om de e-mail persoonlijk te maken. Vergeet niet dat je moet opboksen tegen duizend andere dingen om de aandacht van je klant te krijgen. Persoonlijkheid toevoegen aan je welkomstmail—wat dat ook betekent voor jouw merk—is een goede manier om op te vallen tussen een zee van generieke e-mails.

Dit moet je opnemen in een effectieve welkomstmail:

• Heet hen hartelijk welkom! Als dat niet duidelijk is uit de titel (”Welkomstmail”), dan is dat precies wat je moet doen. De inbox van je klant is een intiemere, meer gerichte omgeving dan de uitgestrekte open ruimte van het internet. Dit is je kans om je klanten te vertellen hoe je je echt voelt. (Hint: je bent dankbaar dat ze zich hebben aangemeld en je weet zeker dat dit het begin is van een mooie relatie).
• Zorg voor een gemakkelijke overwinning. Als er kritieke acties nodig zijn om aan de slag te gaan (bijvoorbeeld integraties), vraag de klant dan om die nu uit te voeren. Als dat niet het geval is, is dit het perfecte moment om snelle, gemakkelijk te begrijpen ideeën te delen over hoe ze met je product kunnen beginnen te experimenteren.
• Laat hen inloggen of een onboardinggesprek plannen. Als je bedrijf onboarding in eigen beheer aanbiedt, is het belangrijkste doel van je welkomstmail om de klant te laten inloggen en dat proces te laten beginnen. Als je een intensief onboardingproces hebt, probeer hen dan hun onboardinggesprek te laten plannen.

Voorbeeld: Frase.io’s welkomstmail

Frase heeft een relatief toegankelijk prijsniveau, maar biedt nog steeds persoonlijke rondleidingen door het platform aan. Dat betekent dat ze deze effectief moeten vinden om het aantal gratis proefversies dat wordt geüpgraded naar betaalde accounts te verhogen.

Wat ik hier goed aan vind:

• De persoonlijke benadering (een echt persoon, geen onpersoonlijk bedrijf)
• Het hartelijke welkom en het gevoel dat ik een contactpersoon heb die er voor me is
• Het aanbod voor een persoonlijk gesprek (als introvert zeg ik nee, bedankt—maar sommige mensen zullen dit waarderen)

3. Eerste inlogervaring

Zodra je klanten hun welkomstmail hebben ontvangen, is het tijd voor de eerste inlogervaring. Dit is belangrijk—hier komen verwachtingen oog in oog te staan met de werkelijkheid.

Als ze een tijdje rondklikken en er niet uitkomen, zijn ze misschien al op weg om hun abonnement op te zeggen.

Als ze tijdens deze eerste sessie snel succes boeken en een “aha”-moment beleven, heb je misschien een klant voor het leven te pakken.

Begeleid je klanten tijdens de eerste inlogervaring zo veel mogelijk. Laat de klant nooit twijfelen over wat hij of zij vervolgens moet doen. Begroet hen met een prompt, stel de benodigde vragen en begeleid hen door het installatieproces met behulp van aanwijzingen op het scherm. Doorloop noodzakelijke installatiestappen zo snel mogelijk en ga daarna verder met de snelle overwinning.

Zo ontwerp je een effectieve eerste inlogervaring:

• Gebruik een begroetingsbericht. Een begroetingsbericht is een pop-up die verschijnt nadat je bent ingelogd. Het zet klanten op weg naar een correcte configuratie. Maak het begroetingsbericht persoonlijk en het installatieproces zo snel en moeiteloos mogelijk.
• Laat je klanten niet raden. Je klanten mogen nooit inloggen en zich afvragen wat ze vervolgens moeten doen. Schep duidelijke verwachtingen en maak altijd duidelijk wat de volgende stap is.
• Streef naar een “aha”-moment. De eerste inlogervaring mag niet alleen uit saaie installatiestappen bestaan. Wat kun je doen om hen tijdens deze allereerste ervaring waarde te laten ontdekken? Stuur hen naar een onderdeel van het product dat snel resultaat oplevert.

Voorbeeld: ClickUp’s eerste inlogervaring

ClickUp gebruikt een welkomstbericht in een pop-up en begint met een eenvoudige vraag. In plaats van dat je elk aspect van je configuratie moet aanpassen, laten ze je kiezen of je eenvoudige, gemiddelde of geavanceerde functies wilt gebruiken.

Wat ik hier goed aan vind:

• Vriendelijke welkomstpop-up
• Eenvoudige configuratie met één klik die complicaties vermindert

Voorbeeld: de eerste inlogervaring van Loom

Nadat Loom je in een formulier met meerdere stappen een aantal eenvoudige configuratievragen heeft gesteld, zorgt het voor een snelle winst door het gemakkelijk te maken om teamgenoten uit te nodigen bij de eerste keer dat je inlogt. Voor Loom maakt dit het product aantrekkelijker om te blijven gebruiken. Voor gebruikers maakt dit het eenvoudig om zich snel aan te melden en andere mensen in hun team aan het werk te zetten.

Wat ik hier goed aan vind:

• Formulier met meerdere stappen
• Optie om teamgenoten direct uit te nodigen

4. Importeren en integraties

Importeren en integraties maken je product direct waardevoller. Met een paar klikken kunnen gebruikers je product verbinden met de diensten die ze al gebruiken en het vullen met relevante gegevens.

Maar de fase van importeren en integreren vormt ook een risicovolle hindernis. Hoe meer tijd gebruikers aan deze fase besteden, hoe minder tijd ze hebben om je product te verkennen en hun “aha-moment” van waarde te bereiken. Als het te lang duurt, kunnen ze het configuratieproces afbreken.

Zo ontwerp je een beter proces voor importeren en integreren:

• Dwing het niet af. Tenzij een integratie essentieel is voor de werking van je product, kun je deze optioneel maken tijdens het onboardingproces. Je kunt gebruikers er later aan herinneren.
• Automatiseer het. Streef waar mogelijk naar integraties met één klik. Gebruik automatisering om het gemakkelijk te maken en frustratie bij gebruikers te voorkomen.
• Bied hulp. Integraties kunnen lastig zijn. Zorg ervoor dat je kennisbank voldoende artikelen bevat over dit onderdeel van het proces en bied persoonlijke klantenondersteuning als dat mogelijk is.

Voorbeeld: het import- en integratieproces van Shield

Als LinkedIn-analysebedrijf heeft Shield een LinkedIn-integratie nodig om te kunnen werken. Ze benadrukken de noodzaak om al in de allereerste welkomstmail te integreren.

Wat ik hier goed aan vind:

• Biedt een duidelijk stapsgewijs proces
• Je hoeft alleen maar in te loggen bij het product dat wordt geïntegreerd
• Je kunt eenvoudig hulp krijgen door rechtstreeks op de e-mail te antwoorden

5. Interactieve rondleiding

De beste manier waarop je klanten vertrouwd raken met je product, is door ze er zelf mee te laten werken. Interactieve rondleidingen zijn een effectieve manier om dit te doen. Chatautomatiseringsplatform Rocketbots zag zijn activatiepercentage verdubbelen van 15% naar 30% dankzij de toevoeging van interactieve rondleidingen, zoals checklists en tooltips.

Hier zijn enkele beste praktijken:

• Leid gebruikers naar hun “aha-moment”. Het uiteindelijke doel van een interactieve rondleiding is om klanten te helpen snel waarde te bereiken, zodat ze het product waarschijnlijk langdurig blijven gebruiken. Gebruik je interactieve rondleiding daarom om gebruikers te leiden naar functies die hun snelle successen en vroege waarde kunnen opleveren.
• Geef gebruikers de mogelijkheid om delen van de rondleiding over te slaan. Niet iedereen heeft bij het inloggen tijd om een volledige rondleiding te doorlopen. Maak het eenvoudig om stappen in de rondleiding over te slaan. Laat mensen de inhoud scannen totdat ze iets vinden dat voor hen nuttig is.
• Maak het gemakkelijk voor klanten om terug te keren. Sommige mensen verkennen het product liever zelf dan dat ze instructies lezen. Maar mogelijk moeten ze de rondleiding later opnieuw raadplegen. Maak het voor hen eenvoudig om terug te keren.

Voorbeeld: de interactieve rondleiding van Grammarly

Grammarly doet er goed aan je een producttour en een demodocument te geven om mee te experimenteren, zodat je direct kunt zien hoe het product werkt.

Wat ik hier goed aan vind:

• Je kunt er gemakkelijk doorheen klikken
• Korte rondleiding die de belangrijkste functies laat zien
• Met het demodocument kunnen mensen de functies zelf uitproberen

6. Functie-aanwijzingen

Functie-aanwijzingen maken rondleidingen beter door de aandacht van de gebruiker op elk belangrijk onderdeel van het product te vestigen en hem of haar aan te moedigen ermee te werken.

Persoonlijk is dit als gebruiker mijn favoriete vorm van rondleiding. Het is bijna alsof iemand over je schouder meekijkt en vertelt waar je vervolgens moet klikken, maar je hoeft je niet aan te melden voor een livegesprek en je kunt vooruitgaan wanneer dat nodig is.

Hier zijn enkele beste praktijken voor functie-aanwijzingen:

• Sta toe dat gebruikers vooruitgaan. Net als bij andere vormen van rondleidingen is niet elke functie interessant voor elke gebruiker. Geef mensen de mogelijkheid om vooruit te gaan naar wat ze echt nodig hebben.
• Beperk je tot de nuttigste functies. Houd het kort en bondig door alleen de functies te benoemen die onmiddellijk het nuttigst zijn. Bied gebruikers een tweede ronde met tips aan als je meer functies wilt opnemen (”Gefeliciteerd met het voltooien van onze tips voor beginners! Klaar voor geavanceerde tips? Klik hier.”)
• Maak er een spel van. De beste functie-aanwijzingen bevatten een spelelement dat je aanmoedigt om de rondleiding af te ronden.

Voorbeeld: de functie-aanwijzingen van Waldo

Waldo is een Chrome-extensie die helpt bij onderzoek. De productrondleiding neemt je stap voor stap mee door verschillende functies. De rondleiding begint met een reeks tips voor beginners en biedt vervolgens een tweede productrondleiding aan voor mensen die geavanceerde tips willen.

Wat ik hier goed aan vind:

• Betrokken en gericht op interessante functies
• Tips voor beginners die snel resultaat opleveren, met de mogelijkheid om door te gaan naar geavanceerde tips

7. Kennisbank en zelfbedieningsondersteuning

Het opbouwen van een uitgebreide kennisbank kan zorgen voor een dramatische afname van het aantal vragen dat je ondersteuningsteam ontvangt. Bovendien geeft volgens ZenDesk 67% van de klanten de voorkeur aan zelfbedieningsondersteuning boven contact met ondersteuningsmedewerkers.

Voor al die klanten die het liever zelf uitzoeken, moet je ervoor zorgen dat ze over alle mogelijke hulpmiddelen beschikken om dat te doen. Airtable is een goed voorbeeld. Als platform voor applicaties met weinig code is het een relatief complex product. Gelukkig hebben ze meer dan 700 artikelen in hun kennisbank die elk aspect van het product behandelen.

Overweeg chatbots te gebruiken zodat gebruikers de antwoorden kunnen vinden die ze nodig hebben zonder je kennisbank helemaal te hoeven doorzoeken. Dit is vooral nuttig op mobiele apparaten.

Hier zijn enkele beste praktijken voor zelfbedieningsondersteuning:

• Maak van elke ondersteuningsvraag een kennisbankartikel. Als één klant een vraag heeft, kun je ervan uitgaan dat anderen die ook hebben. Als je nog geen kennisbankartikel hebt voor een bepaalde ondersteuningsvraag, maak er dan een voordat je het ticket afsluit.
• Maak handleidingen. Sommige gebruikers komen in de kennisbank terecht zonder precies te weten waarnaar ze op zoek zijn. Geef ze iets om op te klikken (zoals een handleiding om aan de slag te gaan) dat hen mogelijk kan helpen.
• Bied chatbots aan. Chatbots kunnen gebruikers doorverwijzen naar het artikel dat ze waarschijnlijk nodig hebben, zodat ze niet door de zoekfunctie hoeven te worstelen.

Voorbeeld: de kennisbank van Airtable

Airtable is een ongelooflijk flexibel product en heeft daarom vanzelfsprekend meer dan 700 artikelen in de kennisbank om ervoor te zorgen dat klanten snel een antwoord kunnen vinden.

Wat ik hier goed aan vind:

• Bladeren op categorie
• Handleiding om aan de slag te gaan voor beginners
• De chatbot verwijst je naar relevante artikelen en biedt Airtable-consultants aan voor geavanceerde hulp

8. Opvolging

Het introductieproces stopt niet na de eerste keer inloggen of het eerste introductiegesprek. Onthoud dat je gebruikers nog steeds nieuw zijn en dat ze nog steeds een verhoogd risico lopen om af te haken totdat ze de waarde van je product volledig hebben ervaren.

De beste manier om hen betrokken te houden is via e-mail. Misschien wil je in je welkomstmail al aangeven dat je een korte reeks tips zult sturen om hen te helpen het maximale uit het product te halen.

Houd deze e-mails kort en praktisch. Het doel van elke e-mail moet zijn om uw klanten genoeg te intrigeren zodat ze opnieuw inloggen.

Hier volgen enkele best practices voor opvolgmails tijdens de onboarding:

• Houd het kort en actiegericht. U hebt misschien veel te vertellen, maar uw gebruikers hebben niet veel tijd. Richt u in elke e-mail op het delen van één tip en help uw gebruikers om zich in de loop van de tijd te blijven engageren. Maak de tip overtuigend genoeg zodat ze meteen actie willen ondernemen.
• Voeg waarde toe. Als u mensen vertelt wat ze al weten, schrijven ze zich uit. Deel geen standaardtips. Vertel over unieke manieren waarop mensen uw product gebruiken om indrukwekkende resultaten te behalen. Gebruik hier sociaal bewijs om uw punt kracht bij te zetten.

Voorbeeld: de onboarding-opvolgmails van Shield

Shield heeft een welkomstreeks van acht stappen die u in de loop van de tijd rustig vertrouwd maakt met het product.

Wat ik hier goed aan vind:

• De eerste e-mail bevat een link naar een producttour
• Andere opvolgmails zijn kort, maar bevatten links naar blogartikelen die dieper op het onderwerp ingaan
• Ze maken duidelijk dat het om een welkomstreeks van acht stappen gaat
• Elke tip is echt nuttig (”De beste manieren om Shield te gebruiken” en “Hoe goed is uw LinkedIn-profiel?”)

9. Beloningen & verrassingen

Uw klanten moeten het gevoel hebben dat ze een traject volgen en vooruitgang boeken. Vier mijlpalen samen met hen! Bied beloningen en verrassingen aan om hen betrokken te houden bij uw product.

Gamificatie is leuk voor gebruikers en helpt hen langer te blijven (en uiteindelijk meer bij u te besteden). Uit onderzoek van TechValidate bleek dat 30% van de bedrijven die gamificatie gebruiken aanzienlijke stijgingen in conversiepercentages zagen.

Hier volgen enkele best practices:

• Koppel uw beloningen aan onboardingmijlpalen. Wacht niet tot klanten uw product al lange tijd gebruiken voordat u hen erkenning geeft. Erken de kleine overwinningen die ze tijdens het onboardingproces hebben behaald om hen gemotiveerd te houden.
• Wees creatief. U kunt klanten feliciteren met meldingen in de app, e-mails, korte telefoongesprekken, vooraf opgenomen video's of zelfs fysieke post.
• Blijf uw klanten verrassen. Om klanten betrokken te houden, moet u hen in de loop van de tijd blijven verrassen en verblijden.

Voorbeeld: de gamificatie van Canva

Na een paar jaar Canva, een platform voor grafisch ontwerp, te hebben gebruikt, kreeg ik een felicitatiemail van Canva waarin ze de 50 ontwerpen die ik heb gemaakt erkenden (en lieten doorschemeren dat ze me opnieuw zullen erkennen wanneer ik er 100 heb bereikt).

Wat ik hier goed aan vind:

• Erkent prestaties
• Stimuleert gebruikers om in te loggen en zich te engageren
• Laat gebruikers zien hoe ze meer erkenning kunnen krijgen

5 tips voor een succesvolle onboarding van klanten

1. Laat klanten niet raden wat ze vervolgens moeten doen

Een van de redenen waarom klanten afhaken, is dat ze niet weten wat ze vervolgens moeten doen. Een van de basisprincipes van gebruikersonboarding is ervoor te zorgen dat dit nooit gebeurt.

Geef gebruikers nadat ze zich hebben aangemeld een duidelijke reeks stappen om te volgen:

• Een e-mail waarin staat hoe ze aan de slag kunnen gaan
• Een welkomstbericht zodra ze in het product zijn ingelogd
• Een interactieve rondleiding waarin essentiële functies worden getoond
• Een opvolgreeks met meerdere contactmomenten om hen betrokken te houden

Houd in de gaten waar klanten tijdens het onboardingproces afhaken en pas uw proces aan om te voorkomen dat u hen verliest.

2. Pas uw onboarding aan elke gebruiker aan

Door uw onboarding relevant te maken voor elke klant, vergroot u de kans dat klanten al vroeg waarde uit uw product halen.

Bedrijven met een intensieve onboarding voeren de onboarding van klanten doorgaans uit tijdens 1-op-1-gesprekken. In die situaties is het eenvoudig om je onboarding aan te passen. Zorg er gewoon voor dat je veel vragen stelt en klanten laat zien hoe je product de problemen oplost waarin zij het meest geïnteresseerd zijn.

De meeste SaaS-producten hebben een selfservice-onboarding met weinig persoonlijke begeleiding. In die situaties is het nog steeds mogelijk om de onboarding aan te passen. Je kunt klanten aan het begin van de onboarding zelf een categorie laten kiezen (bijv. ‘beginner’ of ‘gevorderd’) en vervolgens de rest van de klanttraining afstemmen op hun specifieke behoeften.

More Articles

• AI bij klantintroductie: hoe AI klantsucces verbetert
• Checklist voor klantintroductie in 9 stappen voor 2026
• Wat is klantintroductie? Tips en beste werkwijzen

3. Overstelp je klanten niet

Overstelp je klanten nooit met te veel informatie. Zie de onboardingworkflow in plaats daarvan als een manier om informatie strategisch en ‘gedoseerd’ aan gebruikers te verstrekken wanneer dat nodig is.

• Geef ze alleen wat ze nodig hebben om aan de slag te gaan
• Deel geleidelijk waarde en houd ze betrokken
• Stimuleer ze richting een ‘aha’-moment

Je onboarding aanpassen (zoals in tip 2 hierboven) is één manier om te voorkomen dat je klanten overstelpt. Een andere manier is om de eerste onboarding kort te houden en vervolgens een reeks beknopte tips te delen in een geautomatiseerde e-mailreeks.

4. Bouw een uitgebreide kennisbank op

De meeste klanten zoeken het antwoord liever in je helpdocumentatie dan dat ze contact opnemen met de supportafdeling. Maar als ze het antwoord niet in je kennisbank kunnen vinden, raken ze gefrustreerd en krijg jij te maken met een groter aantal supportaanvragen.

Pak klantbehoud aan en verbeter tegelijkertijd je winstgevendheid door een uitgebreide kennisbank op te bouwen die al je vragen van klanten beantwoordt.

Maak elke keer dat je een supportvraag ontvangt een kennisbankartikel met het antwoord en verwijs klanten daarnaartoe. Na verloop van tijd heb je antwoorden op elk mogelijk probleem waarmee klanten te maken kunnen krijgen.

5. Houd klanten op de lange termijn betrokken

De onboarding van klanten stopt niet bij je laatste e-mail als follow-up van de onboarding. Wanneer er nieuwe functies en producten verschijnen, is het jouw taak om je huidige klantenbestand voortdurend opnieuw ‘onboarden’ door hen op de hoogte te brengen van je nieuwe aanbod.

Je huidige klantenbestand zal eerder dan wie dan ook upgraden naar een hoger niveau of een gerelateerd product kopen. Benader hen met gerichte e-mails over hoe je nieuwe functies en producten verschillende pijnpunten kunnen oplossen en hun leven gemakkelijker kunnen maken.

Een goede onboarding zorgt voor tevreden klanten

Een nieuwe klant vertegenwoordigt enorm veel werk van het marketingteam dat hem heeft aangetrokken en het salesteam dat de deal heeft gesloten. Onboarding biedt de mogelijkheid om niet alleen te voorkomen dat je die klant verliest, maar hem ook om te vormen tot een trouwe fan voor het leven.

Welke tips voor onboarding van klanten hebben voor jou het beste gewerkt? Deel je gedachten in de reacties en abonneer je op onze nieuwsbrief voor meer CX-tips.