Wat is klantintroductie? Tips en beste werkwijzen
In een wereld die door automatisering in de e-commercesector steeds virtueler wordt, is het essentieel om het onboardingproces voor klanten (of gebruikers) goed in te richten.
Dit is de eerste interactie die je potentiële klant met je product of dienst zal hebben en deze bepaalt hun eerste indruk.
Als het onboardingproces soepel verloopt en je klanten begrijpen hoe het werkt, is de kans groter dat ze bij je merk blijven en een hogere prijs betalen.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Als je nog steeds niet overtuigd bent, laat me dan enkele wetenschappelijke feiten over een van onze eigen menselijke vooroordelen geven: het primacy-effect. Kort gezegd onthouden we het eerste deel van een ervaring doorgaans beter, en dat is precies waar onboardingprocessen voor klanten plaatsvinden.
Om te beginnen...
Wat is onboarding voor klanten?
Laten we dus definiëren wat onboarding voor klanten of gebruikers inhoudt.
Onboarding voor klanten kan veel verschillende dingen betekenen, maar meestal is het een proces dat begint direct nadat je klant zich heeft aangemeld of je product/dienst heeft gekocht. Voor SaaS-start-ups in de belangrijke vroege groeifase kan onboarding een doorslaggevende factor zijn voor de klantervaring en langdurige klantretentie.
Tijdens dit proces geeft je bedrijf je klanten een rondleiding door wat ze met het product of de dienst die ze kennen kunnen doen, evenals door de functionaliteiten die ze nog niet kennen. Je kunt dit doen via live onboarding op locatie, opgenomen demonstraties of trainingssoftware voor klanten.
Met andere woorden: de verkoop is afgerond en nu beginnen klantretentie en aanvullende verkoop.
Nieuwe klanten aantrekken kan, afhankelijk van de sector, 5 tot 25 keer duurder zijn dan klanten behouden. Daarom is het de moeite waard om te leren hoe je het onboardingproces voor klanten ontwerpt om extra wervingskosten te voorkomen.
Het is ook belangrijk om te vermelden dat een onboardingproces soms lang na de eerste aanmelding kan plaatsvinden. Je klant kan een nieuw type dienst of product hebben gekocht waarvoor onboarding nodig is, of je brengt nieuwe functies uit en wilt dat je klanten een nieuwe handleiding doorlopen om daarover en over eventuele nieuwe integraties die je aanbiedt te leren.
Daarom vertelt dit artikel je niet precies hoe je stap voor stap een onboardingproces opbouwt, omdat er veel variaties mogelijk zijn. Wel vertelt het je waar je in het algemeen aan moet denken om je onboardingproces voor klanten goed in te richten.
Waarom is een goed onboardingproces voor klanten zo belangrijk voor het succes van je klanten?
Laten we bekijken waarom een goed onboardingproces voor klanten zo belangrijk kan zijn voor je bedrijf:
Je kunt je klanten sneller leren hoe ze je product of dienst gebruiken
‘Leerbaarheid’ is de eigenschap van bepaalde gebruikersinterfaces en producten die gebruikers in staat stelt te leren hoe ze deze moeten gebruiken en optimaal gebruik te maken van hun functies.
We hebben allemaal beperkte tijd en worden in onze wereld door te veel digitale en fysieke afleidingen omringd. Daarom kan een goed onboardingproces de leertijd van gebruikers verkorten en ervoor zorgen dat ze je product blijven gebruiken.
Volgens het recente onderzoek van AppFlyer wordt bijna 1 op de 2 gedownloade mobiele apps binnen 30 dagen verwijderd! Een goed onboardingproces voorkomt deze situatie.
Je kunt mogelijk klantverloop verminderen
Als vervolg op het eerste punt: wanneer gebruikers je product onder de knie krijgen, zullen ze er vertrouwd mee raken en zich tijdens het gebruik ervan “in controle” voelen. Een bijkomend effect kan worden verklaard door de wetenschap: de vertrouwdheidsheuristiek. Deze doet zich voor wanneer mensen de voorkeur geven aan vertrouwde plaatsen, mensen en dingen boven onbekende. Houd dit dus in gedachten.
Een goed onboardingproces zorgt ervoor dat klanten sneller vertrouwd raken met je product en dat ze, zodra ze ermee vertrouwd zijn, minder snel overstappen. Dit heeft invloed op je klantverloop.
Je kunt de klantervaring personaliseren en omzet en klantloyaliteit verhogen
Een goede onboardingervaring voor klanten is een essentieel onderdeel van het vermogen van je bedrijf om de klantervaring te personaliseren voor meerdere klantsegmenten en deze zelfs voor individuen aan te passen. Door je klanten aan het begin van het onboardingproces enkele eenvoudige vragen te stellen, kun je zelfs helpen het onboardingproces zelf te personaliseren. Personalisatie helpt bij klantretentie en aanvullende verkoop.
Volgens McKinsey kunnen bedrijven die personalisatie gebruiken verwachten dat ze 40% meer omzet genereren dan het marktgemiddelde. Daarnaast verwacht 71% van de klanten dat bedrijven gepersonaliseerde ervaringen bieden. Daarom is het belangrijk om personalisatie in gedachten te houden bij het ontwerpen van je introductieproces voor klanten.
Waar je aan moet denken bij het ontwerpen van introductieprocessen voor nieuwe en bestaande klanten
Er zijn meerdere soorten processen en gebruikssituaties die als introductie voor klanten kunnen worden beschouwd.
Het kan gaan om een proces voor het aanmaken van een profiel die direct plaatsvindt nadat een nieuwe klant zich voor je product heeft aangemeld. In de bankwereld kan het gaan om een verificatieproces dat nodig is om een nieuw type rekening te openen.
Het kan ook gaan om een eenvoudige tutorial in drie stappen in de SaaS-industrie die je in je CRM-hulpmiddel uitbrengt om je klanten te laten weten wat er nieuw is na de meest recente functievernieuwingen.
Omdat er zo’n grote variatie tussen deze processen bestaat, is er geen oplossing die voor iedereen geschikt is. Klantsucces ziet er heel verschillend uit bij SaaS-bedrijven, banken of in het onderwijs.
Het doel van dit deel van het artikel is daarom niet om een volledige handleiding te bieden, maar om te wijzen op de zaken waar je aan moet denken als UX-ontwerper of klantsuccesprofessional die aan een van deze introductieprocessen voor klanten werkt.
Laten we enkele belangrijke aandachtspunten bekijken bij het werken aan introductieprocessen voor klanten. Wat ze allemaal gemeen hebben, is een manier om de klantreis te optimaliseren met veel minder knelpunten, vooral voor nieuwe gebruikers.
Gerelateerd: Klantsuccessoftware voor CX-teams
Personalisatie en gegevensverzameling in je introductieproces voor klanten
De kans is groot dat meerdere persona’s je product gebruiken. Dus als je een geweldige gebruikerservaring voor je product of dienst wilt ontwerpen, is het verstandig om in gedachten te houden dat niet al je klanten dezelfde dingen willen.
Daarom is personalisatie zo belangrijk en kan een goed introductieproces voor klanten je daar veel sneller brengen. Door aan het begin van het introductieproces een paar eenvoudige vragen te stellen, kun je heel gemakkelijk de benodigde informatie verzamelen om de ervaring voor elke persona te personaliseren.
Een vraag als “Hoe zou je je niveau in taal X beoordelen - 1. Volstrekte beginner 2. Gemiddeld 3. Gevorderd” op een website die taaltutorials aanbiedt, kan je klanten bijvoorbeeld sneller brengen waar ze willen zijn door relevante inhoud aan te bieden.
Op deze manier kan de persona “beginner” na de eerste keer inloggen meteen het eerste contactmoment met jou beginnen door het ABC in een nieuwe taal te leren.
Wat je hierbij echter moet onthouden, is dat mensen tegenwoordig erg gevoelig worden voor elk stukje data dat je over hen verzamelt, vooral met wettelijke kaders zoals de AVG in de EU. Daarom moet je alleen verzamelen wat nodig is om de ervaring te personaliseren.
Daarnaast moet je je microtekst gebruiken om uit te leggen waarom je de gegevens nodig hebt, hoe je ze gaat beschermen en aan de regelgeving zult voldoen, en hoe ze de ervaring relevanter zullen maken voor je gebruikers.
Laten we naar een goed voorbeeld kijken.
Duolingo vraagt of je nieuw bent met Koreaans of al enige kennis hebt, zodat het je naar een niveautest kan leiden.
Dat is het soort gegevens dat klanten willen delen om sneller te komen waar ze willen zijn.
Na verloop van tijd zul je, als je gebruikersonderzoek doet, ontdekken wat het belangrijkst is voor je gebruikers. Vervolgens kun je daarnaar handelen, de meest relevante gegevens verzamelen en deze gebruiken om de ervaring nog verder te personaliseren.
Hoe lang of kort moet het introductieproces voor klanten zijn?
Of je nu een tutorial in de app aanbiedt over de nieuwste productfuncties, gegevens verzamelt voor verdere personalisatie, een nieuw profiel aanmaakt of nieuwe klanten gewoon verwelkomt, je introductieproces moet de juiste lengte hebben.
Klanten die minder technisch onderlegd zijn, hebben in het begin mogelijk meer begeleiding nodig en zullen een langer proces willen, terwijl klanten die al veel introductieprocessen hebben gezien, een korter proces willen.
Streef naar een goed midden tussen 3 en 5 stappen. De meeste volwassenen kunnen tussen de 5 en 9 items in hun kortetermijngeheugen opslaan, dus 3 tot 5 stappen zorgen voor een betere geheugenretentie.
Het andere dat je moet onthouden, is dat de zichtbaarheid van de systeemstatus (denk aan voortgangsbalken) een belangrijk onderdeel is van de gebruiksvriendelijkheid van elk systeem. Vergeet dus niet om een voortgangsbalk of stappenaanduiding toe te voegen.
Als je proces ingewikkeld is en veel stappen bevat, zoals een Ken-je-klant-verificatieproces (KYC) bij een bank, heb je dit nog meer nodig om ervoor te zorgen dat je klanten niet halverwege afhaken.
Afbeelding door Jenny Tran.
De bovenstaande afbeelding laat een goed voorbeeld zien van hoe een stappenaanduiding bovenaan duidelijk maakt waar een klant zich bevindt in het proces voor het aanmaken van een nieuw profiel.
Soms is een aanpak met kleine aansporingen beter dan een lineair onboardingproces voor klanten
Wanneer je nieuwe klanten begeleidt en wilt dat ze hun profiel op je website voltooien, zijn niet al hun gegevens meteen nodig om je product te gebruiken.
In plaats van ze door lange onboardingtrajecten te leiden waarin ze lange formulieren moeten invullen, kun je een aanpak met kleine aansporingen gebruiken door te laten zien wat nog moet worden voltooid om 100% te bereiken.
Met een aanpak met kleine aansporingen bedoelen we: "ervoor zorgen dat ze in actie komen", maar niet per se vragen om het meteen te doen zonder dat ze eerst een andere actie kunnen uitvoeren.
In de onderstaande afbeelding zien we een goed voorbeeld van hoe dit wordt gedaan op de website van de Interaction Design Foundation.
Het belangrijkste om hier te onthouden, is dat je goed moet nadenken over wat de klant absoluut meteen moet zien en doen, en wat later opnieuw kan worden bekeken en voltooid.
Je kunt deze aanpak gebruiken voor het aanmaken van een profiel, het voltooien van tutorials (bijvoorbeeld: "voltooi nog 1 tutorial om 100% van de welkomstserie af te ronden", enzovoort) en andere onderdelen van het onboardingproces.
Laat je klanten stap voor stap te werk gaan en vier mijlpalen
Je verkoopt je product of dienst elke dag aan nieuwe klanten en begrijpelijkerwijs sta je te popelen om hen welkom te heten en het volledige potentieel te laten zien van de kleine wereld die je voor hen hebt gecreëerd. Wie wil er tenslotte geen goede gastheer zijn?
Dit is tien keer belangrijker tijdens de activatie, wanneer je gebruikers voor het eerst de functionaliteiten en de waarde van je product laat zien.
Houd er echter rekening mee dat je je nieuwe klanten niet wilt overweldigen door meteen te veel dingen te laten zien. Het is wetenschappelijk bewezen dat te veel keuzes kunnen leiden tot informatieoverbelasting en besluiteloosheid.
Houd dit in gedachten en vergeet niet om je onboardingproces stap voor stap te ontwerpen. Bijvoorbeeld één scherm voor elke functie die je in je rondleiding wilt introduceren, of één stap voor elk onderdeel van een nieuw profiel dat je klanten moeten aanmaken. De onderstaande afbeelding toont een goed SaaS-gerelateerd voorbeeld van Slack.
Om je klanten te motiveren het proces te doorlopen en het daadwerkelijk af te ronden, moet je eraan denken om die kleine mijlpalen te vieren. Een bericht zoals "Gefeliciteerd! Je hebt zojuist je profiel voor werkzoekenden voltooid en bent helemaal klaar om je volgende carrièrestap te vinden" kan bijvoorbeeld een groot verschil maken.
De onderstaande afbeelding laat een goed voorbeeld zien van hoe Upwork dit deed na het voltooien van een profiel.
Denk na over manieren om een aanpak van ‘Probeer voordat je koopt’ in het proces op te nemen
Doorgaans begint het klantinwerkproces zodra je klanten al hebben besloten om je product of dienst te gebruiken.
Door echter een aanpak van ‘proberen voordat je koopt’ te hanteren, kun je de ervaring voor hen simuleren, zodat een gesimuleerd proces hen mogelijk al vóór de ‘officiële’ aankoop kan helpen om met een product aan de slag te gaan.
Deze aanpak draagt zowel bij aan je kennisbank door meer feedback van klanten te verzamelen als aan de kennisbank van je nieuwe gebruikers over je product.
We zien deze aanpak terug in financiële apps die oefenaccounts aanbieden waarmee je kunt ervaren hoe het is om op de aandelenmarkt te beleggen en kunt ontdekken of het iets voor je is.
Hieronder zie je een voorbeeld van de Royal Bank of Canada, die deze dienst aanbiedt.
Stel meetwaarden vast om het succes van je klantinwerkprocessen te meten
Dit is een zeer belangrijk onderdeel om op te nemen in je checklist voor klantinwerken en ik raad je aan er al tijdens de startbijeenkomst over na te denken.
Veel teams zijn betrokken bij het ontwerpen van klantinwerkprocessen en ze willen allemaal bedrijfsresultaten laten zien in de vorm van een succesvol klantinwerkproces.
Daarom is het belangrijk om vroegtijdig over deze meetwaarden na te denken en te bekijken hoe ze aansluiten op het bedrijfsmodel en de bedrijfsstrategie van je bedrijf.
Denk er eens over na. Verschillende teams hanteren verschillende definities van ‘succes’. Wat het verkoopteam als succes beschouwt (hoge conversiepercentages), verschilt sterk van de definitie van het klantenserviceteam (een lager aantal telefoontjes) of het klantensuccesteam. Soms hanteren zelfs verschillende teamleden binnen hetzelfde team een andere definitie.
Meetwaarden moeten onderdeel zijn van je werkproces om iedereen op één lijn te brengen over hoe een succesvol klanttraject eruitziet.
Goede meetwaarden kunnen je helpen om specifieke doelen te meten die je mogelijk hebt. Denk bijvoorbeeld aan het succesvol voltooien van de rondleiding door nieuwe klanten. Zou het niet mooi zijn om het management te laten zien dat je een geweldige inwerkstroom hebt ontworpen en dat je bewijs in de vorm van CX-meetwaarden hebt om dat aan te tonen?
Voorbeelden van zulke meetwaarden zijn onder andere:
- Tijd om het klantinwerkproces te voltooien
- Betrokkenheid van klanten
- Tijd tot de eerste waarde.
Later kun je nog een stap verder gaan en een attributiemodel opbouwen om te laten zien dat een nieuwe klant die een succesvol klantinwerkproces voltooit, na verloop van tijd waarschijnlijker converteert naar nieuwe producten en hoe dat bijdraagt aan de klantlevenswaarde.
Dit is wat geavanceerder, maar zo kun je de bijdrage van succesvolle processen aan het totale conversiepercentage en retentiepercentage (en mogelijk aan een lager klantverlooppercentage) aantonen.
Getallen zijn tenslotte een van de beste manieren om tevreden klanten aan te tonen, dus vergeet niet om gerelateerde meetwaarden op te nemen in je checklist voor klantinwerken. Dit is ook iets waarbij AI bij het klantinwerken kan helpen.
Samenvatting
Zoals je inmiddels wel begrijpt, is het perfectioneren van een klantinwerkproces geen eenvoudige taak.
Veel mensen denken bij klantinwerkprocessen aan de tactieken, waarbij zaken als een ‘welkomstmail’ of een berichtinterceptie in gedachten komen.
Het perfectioneren van een klantinwerkproces vereist echter dat elke ervaren ontwerper holistisch verder kijkt dan de tactieken. Ontwerpers moeten alle bewegende onderdelen zien die dit proces niet alleen soepel laten verlopen, maar het ook benutten om een betere algehele gebruikerservaring voor je product te creëren en zelfs te gebruiken voor het aantrekken van nieuwe klanten.
Je hebt echt een grondige strategie voor klantonboarding nodig om in deze bedrijfstak succesvol te zijn en je beste klanten te behouden. Denk eraan hoe je het proces kunt personaliseren voor verschillende persona's door de juiste informatie te verzamelen, hoe lang of kort het proces moet zijn, hoe je het kunt opsplitsen in kleine stappen en hoe je mijlpalen kunt vieren.
Maar houd het grotere geheel in de gaten. Wil je een aanpak met subtiele stimulansen of een lineaire aanpak hanteren? Zou je je klanten een deel van een toekomstige ervaring kunnen laten simuleren, zodat ze kunnen beslissen of ze willen doorgaan? Dit kan het onboardingproces daadwerkelijk verkorten.
Vergeet ook niet om enkele meetgegevens op te nemen die laten zien hoe succesvolle klantonboarding eruitziet. In het bedrijfsleven willen we laten zien hoe nieuwe acties die we hebben ondernomen bijdragen aan het bedrijfsmodel.
Er is veel om over na te denken, maar het is de moeite waard. Door het klantonboardingproces goed uit te voeren, zullen je klanten veel minder geneigd zijn om van merk te wisselen. Zodra ze bovendien het gevoel hebben dat ze controle hebben over de kleine wereld die je met je product of dienst voor hen hebt gecreëerd, zullen ze er veel eerder nog meer bij betrokken raken en het onder de aandacht van anderen brengen.
Gerelateerd artikel: De klantreis op de website optimaliseren
Gerelateerde lijst met tools:
