Wat is omnichannel-klantenservice en hoe lever je die?

Is uw klantenserviceteam bij de tijd? Als de huidige cijfers een indicatie zijn, is het antwoord zeer waarschijnlijk nee. Geen zorgen: in dit artikel bespreken we alles wat u nodig hebt om uw klantenservice op te schalen en deze naar het door uw klanten gewenste niveau te brengen.

Wat is omnichannelklantenservice?

De term "omnichannel" wordt vaak gebruikt, dus laten we eens nader bekijken wat deze inhoudt. Omnichannelklantenservice lijkt op de term "alomtegenwoordigheid", die verwijst naar overal tegelijk aanwezig zijn. Vanuit het perspectief van uw klanten moet u overal tegelijk aanwezig lijken te zijn.

Ongeacht de kanalen waarlangs u klantenservice aanbiedt, moet u via al deze kanalen een consistente ervaring bieden. Klanten kunnen eenvoudig met omnichannelcommunicatie antwoorden op hun vragen krijgen en problemen laten oplossen, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Een consument kan een servicecontact beginnen via de chat in een app en dit beëindigen via een telefoongesprek, of andersom. Omnichannelcommunicatie omvat meer dan alleen de manieren waarop consumenten en medewerkers tijdens het klanttraject met elkaar kunnen communiceren. Gesprekken, notities, bestanden en alle andere klantinformatie worden ook direct via alle kanalen gesynchroniseerd.

Tijdens één gesprek of meerdere vervolgcontacten is het eenvoudig om tussen kanalen, apparaten en contactmomenten te wisselen.

Daarnaast zorgt het ervoor dat, zelfs wanneer meerdere medewerkers klanten helpen tijdens het ondersteuningsproces, elke medewerker precies weet waar het gesprek is geëindigd, met wie de consument eerder contact had, welke problemen zijn opgelost en welke problemen nog niet zijn opgelost.

Belangrijkste voordelen van omnichannelklantenservice

Organisaties met uitstekende omnichanneloplossingen voor klantenondersteuning kunnen ongeveer 89 procent van hun klanten behouden, terwijl bedrijven met een ondermaatse omnichannelklantbetrokkenheid slechts 33 procent behouden. Bedrijven kunnen verschillende voordelen behalen door klanten omnichannelservice te bieden in een digitaal ontwikkelende wereld, zoals hieronder wordt beschreven:

1. Biedt gepersonaliseerde klantenservice - Bijna een derde van de klanten zegt dat ze geen zaken meer deden met een bedrijf omdat het geen gepersonaliseerde ervaring bood, en meer dan 40% zegt ontevreden te zijn over niet-gepersonaliseerde contactmomenten.
   
   Klanten zullen zich gewaardeerd, geprioriteerd en emotioneel verbonden met uw bedrijf voelen als u hun ervaring personaliseert. Duurzame relaties opbouwen en klantloyaliteit vergroten door personalisatie is eenvoudig met omnichannelcommunicatie, vooral als het om klantenservice gaat.
   
   Hierdoor kunnen klanten via het kanaal van hun keuze communiceren met hun favoriete medewerkers. Aangezien bijna 40% van de klanten met dezelfde klantenservicemedewerker wil kunnen spreken als bij een eerder contact, ongeacht het gebruikte kanaal, maakt dit een aanzienlijk verschil.
   
2. Verlaag de operationele kosten - De kwaliteit van de klantenservice wordt niet aangetast door omnichannelklantenserviceplatforms, die de operationele kosten verlagen. Een gemiddelde sms-/tekstsessie is tot 75% goedkoper dan een telefoongesprek.
   
   Klanten communiceren liever met supportmedewerkers via kanalen die minder tijd kosten, zoals chatondersteuning of sms, dan dat ze in lange wachtrijen voor tickets moeten wachten.
   
3. Minder gesprekken naar het inkomende callcenter - De beschikbaarheid van meerdere kanalen die vergelijkbare ervaringen bieden, beperkt het aantal inkomende telefoongesprekken van consumenten. Dit levert voordelen op die variëren van minder burn-out bij medewerkers door een hoge ondersteuningsdruk tot een hogere klanttevredenheid dankzij zelfbedieningsmogelijkheden.
   
   Uiteindelijk resulteert omnichannelondersteuning voor de klantervaring in de meest efficiënte verdeling van klantenservicetickets, in plaats van het belasten van één klantenservicekanaal.
   
4. Verminder klantverloop - Door de juiste kanalen op het juiste moment aan de juiste informatie te koppelen, vermindert een geïntegreerde kanaalaanpak de inspanning van klanten tijdens hun onderzoeks-, verkoop- en traject na de aankoop. Consistente informatie via verschillende media wekt vertrouwen bij klanten en versterkt de merkloyaliteit.
   
   Een ander tijdbesparend voordeel van multichannelcommunicatie is dat klanten hun problemen niet aan meerdere medewerkers hoeven te herhalen. Meer dan driekwart van de klanten zegt dat het herhalen van hun problemen een van de meest frustrerende aspecten van de algehele klantervaring is.
   
   Omnichannelcommunicatie is dus niet alleen snel; het maakt ook een einde aan datasilo's. Daarnaast verhoogt het de oplossingspercentages bij het eerste contact aanzienlijk. Volgens onderzoeken vermindert een verbeterd oplossingspercentage bij het eerste gesprek het klantverloop met 67 procent en neemt tegelijkertijd de klanttevredenheid toe. De klanttevredenheid stijgt met 1% voor elke stijging van 1% in het oplossingspercentage bij het eerste contact.
   
5. Meer bedrijfsverkopen - Omnichannelklantenservice houdt klanten gedurende hun hele traject in de juiste context en creëert complete klantervaringen. Op de lange termijn leidt dit zowel tot kostenbesparingen als tot meer bedrijfsinkomsten.
   
   Volgens een onderzoek van Harvard Business Review geldt: hoe meer communicatiekanalen een bedrijf heeft, hoe meer geld klanten uitgeven (zelfs wanneer het om vragen aan de klantenservice gaat).
   
   Volgens het onderzoek geven consumenten die toegang hebben tot omnichannelondersteuning en verschillende aankoopmogelijkheden per winkelbezoek 4% meer uit dan consumenten die slechts toegang hebben tot één communicatiekanaal. Consumenten geven meer geld uit als bedrijven meer communicatiemogelijkheden bieden.
   
   En wat als deze mensen ervoor kiezen om in een fysieke winkel te winkelen in plaats van in onlinewebwinkels? Ze geven nog steeds 13% meer uit in de fysieke winkel van een bedrijf dat een omnichannelaanpak biedt dan wanneer ze slechts toegang hadden tot één kanaal. Bijverkoop is ook waarschijnlijker en gemakkelijker bij een uitstekend klantenserviceteam.

Hoe levert u effectieve omnichannelklantenservice?

We begrijpen nu beter wat omnichannelklantenservice is, waarom deze belangrijk is en hoe deze de omzet verhoogt.

Wanneer u heeft besloten een omnichannelondersteuningsstrategie te implementeren, is het essentieel om de voordelen van het versterken van omnichannelservices te begrijpen en toe te passen om de klantbetrokkenheid te verbeteren.

Iedereen die omnichannelcommunicatie gebruikt, profiteert van de aanbevolen werkwijzen die hier worden beschreven.

1. Begrijp de verwachtingen van uw klanten - We hebben besproken hoe u aan de verwachtingen van klanten kunt voldoen, of deze zelfs kunt overtreffen.
   
   Maar hoe weet u of u daarin bent geslaagd? Waarschijnlijk hanteert iedere consument een andere maatstaf. Om de verwachtingen van klanten te begrijpen, moet u eerst inzicht hebben in hun klantreis en in de volledige klantlevenscyclus.
   
   U kunt een persoonlijkere ervaring bieden wanneer u met klanten in gesprek gaat en moeite doet om hen te begrijpen. U kunt uw bedrijfsvoering verbeteren door te weten hoe uw klanten via alle kanalen met uw bedrijf omgaan.
   
   Stel bijvoorbeeld dat u een product van hoge kwaliteit hebt ontwikkeld en twijfelt of u dit in de detailhandel of groothandel moet verkopen. Misschien geeft u de voorkeur aan detailhandel boven groothandel, omdat u daarmee een persoonlijkere service kunt bieden. U kunt zich richten op een specifieke doelgroep. Detailhandelaren krijgen de vrijheid om de kanalen voor het bereiken van klanten te kiezen en daarop te richten.
   
2. Kies het meest geschikte kanaal - Probeer vast te stellen wat de behoeften van uw doelgroep zijn. Bepaal op welke manieren zij graag met u communiceren. Besteed aandacht aan al uw kanalen en bied consistente klantenservice.
   
   Wees proactief bij het selecteren van communicatiekanalen. Probeer ook de nieuwe kanalen die uw huidige klanten niet prefereren; deze kunnen u helpen nieuwe klanten te vinden.
   
3. Breng de klantreis in kaart - Bedrijven moeten nieuwe technologie evalueren wanneer deze wordt geïmplementeerd. Deze informatie kan worden gebruikt om een klantreis in kaart te brengen.
   
   Op die manier krijgt u inzicht in eerdere interacties met klanten. U kunt de gespreksgeschiedenis van een klant bekijken en bijvoorbeeld nagaan of deze met chatbots, telefoongesprekken of sms-berichten heeft gecommuniceerd. Als uw klanten liever via sms-berichten contact opnemen, weet u dat dit een gebied is waarop u zich moet richten en dat u verder moet ontwikkelen.
   
   Zodra u die informatie hebt, kunt u proactief zijn en vereenvoudigde hulp bieden via de gekozen kanalen.
   
4. Investeer in klantenservicetechnologie - Hulpmiddelen voor meerdere kanalen helpen bij het verzamelen van gegevens. Een van de voordelen van klantenservicesoftware voor meerdere kanalen is dat uw medewerkers flexibel toegang krijgen tot relevante klantgegevens. Met deze hulpmiddelen kunt u ook bijhouden hoe klanten met uw merk omgaan tijdens elke fase van hun klantreis, waardoor doorlooptijden afnemen.
   
   Op technologisch gebied is er veel ruimte voor creativiteit. Dankzij de opkomst van software voor kunstmatige intelligentie (AI) kunnen automatiseringsmethoden knelpunten in de verkoop wegnemen. Dit is bijvoorbeeld zichtbaar bij het gebruik van verkoop-CRM.
   
   Technologie zoals helpdesksoftware helpt medewerkers die rechtstreeks met klanten werken om hun taken sneller uit te voeren. De ontwikkelingen op het gebied van technologieën zoals bots en AI zullen de toekomst van klantenservice in het komende decennium sterk beïnvloeden.
   
   Deze technologieën moeten worden ingezet binnen initiatieven voor meerdere kanalen. Dankzij uw inspanningen krijgen klanten een prettigere en consistentere gebruikerservaring.
   
5. Ontwikkel de vaardigheden van uw klantenserviceteam - Servicetechnologie zal minder ingewikkelde problemen oplossen naarmate AI algemener wordt. Dat sluit de mogelijkheid van menselijke klantenservicemedewerkers echter niet uit. Daarom moet u hun vaardigheden verder ontwikkelen om hun productkennis en probleemoplossend vermogen te verbeteren.
   
   Communicatieve vaardigheden en etiquette bij ondersteuning zijn andere belangrijke leergebieden, naast het herzien van uw algemene strategie voor klantenservicemanagement. U moet ervoor zorgen dat uw medewerkers hun vaardigheden blijven ontwikkelen, zodat zij problemen via alle kanalen consistent kunnen oplossen.
   
   Door hun vaardigheden verder te ontwikkelen, kunnen uw medewerkers een persoonlijkere ervaring bieden. Hierdoor wordt de klantervaring verbeterd. Uw productexperts kunnen met een zeer bekwaam klantenserviceteam meer tijd besteden aan innovatie. Dit komt doordat zij minder tijd kwijt zijn aan het afhandelen van klantvragen.
   
   Een aanpak voor meerdere kanalen betekent dat u prioriteit geeft aan uw klanten. Daarom is het van essentieel belang om klanten in elke fase van het aankoopproces een hoogwaardige gebruikerservaring te bieden. En goed opgeleid klantenservicepersoneel vormt een essentieel onderdeel van dit proces.
   
   Tip van de professional: Regelmatige training in empathische formuleringen voor klantenserviceteams zorgt ervoor dat medewerkers altijd voorbereid zijn.
6. Bied klanten opties voor zelfservice - Webwinkels erkennen steeds vaker de voordelen van betrouwbare zelfserviceopties. Deze verbeteren niet alleen het imago van uw merk, maar helpen u ook om technologisch voorop te blijven lopen.
   
   Er zijn tutorials en handleidingen beschikbaar, evenals video's en de eerder genoemde veelgestelde vragen. Zelfserviceportalen maken personalisatie mogelijk en besparen tegelijkertijd tijd en geld. De productiviteit van medewerkers verbetert bijvoorbeeld wanneer het aantal supporttickets afneemt.
   
   Daarnaast dalen de kosten voor klantenservice. Als klanten zelf antwoorden kunnen vinden, neemt de behoefte aan ondersteuning af. Wanneer klanten positieve interacties met zelfservice ervaren, draagt dit bovendien bij aan het opbouwen van de reputatie van uw merk.
   
7. Vergroot uw aanwezigheid op sociale media - Sociale netwerken worden gezien als waardevolle hulpmiddelen voor klantenservice die helpen de klanttevredenheid te verhogen. 80 procent van de consumenten communiceert via sociale media met merken. Meer dan 34,5 procent van de respondenten gaf aan de voorkeur te geven aan sociale media boven reactieve ondersteuningskanalen zoals telefoon en e-mail.
   
   Dankzij functies voor berichten op Facebook, LinkedIn, Twitter en Instagram kunnen gebruikers nu directer en betekenisvoller met merken communiceren dan voorheen. Daarom werken veel bedrijven eraan om hun zichtbaarheid op die platforms te vergroten.
   
8. Bied effectieve hybride ondersteuning met automatisering en mensen -
   In het moderne tijdperk van klantenservice is hybride ondersteuning een realiteit. Bedrijven kunnen hun klantenservice verbeteren door AI-chatbots en menselijke hulp te combineren en zo hybride ondersteuning te bieden, met het beste van beide werelden.
   
   Voor het kiezen van de methode voor hybride ondersteuning is een grondig inzicht nodig in de voor- en nadelen van zowel livechat als chatbots. Bij een gebalanceerde ondersteuningsmethode worden middelen toegewezen aan de belangrijkste taken. U kunt chatbots inzetten voor eenvoudige gesprekken en menselijke ondersteuning voor complexere gesprekken.
   
   Chatbots helpen daarentegen om klanten te betrekken door eenvoudige vragen te beantwoorden en potentiële klanten vooraf te kwalificeren door relevante vragen te stellen.
   
9. Meet de klantenservicemaatstaven regelmatig -
   Klantenservice is belangrijk. KPI's, oftewel kritieke prestatie-indicatoren, zijn maatstaven die bedrijven gebruiken om klantrelaties te volgen en te analyseren, waarbij rekening wordt gehouden met de volledige klantreis. Bedrijven die succesvol zijn op het gebied van klantervaring hebben inkomsten die 4 procent tot 8 procent hoger liggen dan het marktgemiddelde.
   
   Dit zijn de belangrijkste KPI's of maatstaven voor klantenservice die bedrijven gebruiken om klantrelaties te volgen en te analyseren:
   1. De statistiek Net Promoter Score (NPS) meet de klanttevredenheid en bepaalt hoe waarschijnlijk het is dat consumenten u aanbevelen bij hun vrienden en familie.
   2. Retentiepercentage - Hiermee kunt u bepalen of uw klanten tevreden zijn over uw service en zaken met u willen blijven doen.
   3. Aantal contactmomenten - Deze indicator vertegenwoordigt het totale aantal contactmomenten dat een klant heeft gehad om tot de juiste oplossing te komen.

Het meten van klantenservice is cruciaal voor organisaties, omdat het hen in staat stelt te evalueren hoe goed hun bedrijf functioneert en hoe hun consumenten hun producten en diensten ervaren. Het helpt ook om de hiaten te dichten en volledig succes te behalen. Bekijk ook de belangrijkste statistieken over klantenservice voor 2022.

10. Gegevens over feedback van klanten verzamelen en analyseren -
    Automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) zijn niet alleen bedoeld voor het bieden van snelle ondersteuning; ze zijn ook nuttig om inzicht te krijgen in klantgedrag en de kwaliteit van je klantenservice.
    
    Analyses en gegevensstatistieken bieden essentiële informatie over de voorkeurskanalen van je klanten, het totale niveau van klantbetrokkenheid, het aantal dagelijkse/wekelijkse/maandelijkse ondersteuningsinteracties, oplossingspercentages bij het eerste contact, klantdemografie en terugkerende servicevragen.
    
    Machinaal leren stelt bots in staat om te "leren" welke antwoorden het hoogste succespercentage hebben en bij elk contact beter te begrijpen wat klanten willen.
    
    Ongeacht de communicatiemethode leidt dit tot een aanzienlijk efficiëntere en effectievere klantgerichte strategie.
    

Platforms die helpen bij het leveren van omnichannel-klantenservice

Nu je weet wat omnichannel-klantenservice is, welke voordelen deze biedt en wat de beste manieren zijn om deze aan je consumenten te leveren, is het tijd om naar tools voor omnichannel-klantenservice te kijken.

1. BigContacts.com - Verkoop en ondersteuning zijn vaak van elkaar gescheiden, wat gemakkelijk tot miscommunicatie en daardoor tot ontevreden klanten leidt. Met BIGContacts kun je tickets voor klanten met een hogere waarde of waardevolle potentiële klanten eenvoudig prioriteren, omdat het ondersteuningstickets binnenhaalt. Dankzij deze combinatie zullen je klanten zich altijd ondersteund en begrepen voelen.

Abonnementen:

Big: $10 per gebruiker

Bigger: $20 per gebruiker

Biggest: $30 per gebruiker

2. Callhippo.com - Callhippo biedt zeer persoonlijke klantenondersteuning waarmee problemen sneller worden opgelost. Dankzij de krachtige functies van Callhippo kun je afscheid nemen van al je verbindingsproblemen en naadloos gesprekken doorschakelen, telefonische vergaderingen houden, gesprekken doorverbinden, gesprekken opnemen, gesprekken automatisch verdelen, nummers meenemen en nog veel meer. 

Abonnementen: 

Bronze: $16 per gebruiker

Silver: $24 per gebruiker

Platinum: $40 per gebruiker

3. Hiverhq.com -  Dit is de eenvoudigste weg naar tevreden klanten. Het breidt je Gmail uit, zodat je op een uiterst eenvoudige manier uitstekende, gepersonaliseerde klantenservice kunt bieden! Het helpt je om aan de top van je kunnen te blijven dankzij gebruiksvriendelijke samenwerkingsfuncties, automatisering, geavanceerde analyses en nog veel meer. 

Abonnementen:

Lite: $10.23  per gebruiker/maand

Pro: $28.12 per gebruiker/maand

Elite: $42.17  per gebruiker/maand

Gerelateerd artikel: Beste software voor het beheer van klantcommunicatie

Pas vandaag toe wat je hier hebt geleerd!

Voor bedrijven is omnichannel-klantenservice meer een strategische dan een tactische aanpak. Alleen een omnichannel-aanpak hebben is echter niet voldoende. Bedrijven moeten hun medewerkers die rechtstreeks contact hebben met klanten ook trainen, zodat zij talloze klantgegevens uit elke interactie kunnen interpreteren en uitstekende omnichannel-klantenservice kunnen bieden.

Een cruciaal element om je organisatie om te vormen tot een omnichannelgerichte organisatie en de geloofwaardigheid van je merk te vergroten, is het implementeren van een uitstekend platform en het ontwikkelen van een goed opgeleid, toegewijd ondersteuningsteam.

Enkele aanvullende bronnen die je helpen een voorbeeldige klantervaring te creëren:

• Een klantgerichte cultuur creëren
• 6 slimme manieren om feedback van klanten te krijgen
• Beste VOC-software