7 klantervaringsstatistieken om in de gaten te houden + 2 om ter discussie te stellen
Schokkend (of misschien ook niet), 96% van de klanten geeft aan een bedrijf te verlaten als ze een slechte ervaring hebben. Nadat we zoveel tijd en geld hebben besteed aan het opbouwen van klantrelaties, is het gemak waarmee we deze waardevolle klanten kunnen verliezen genoeg om ons 's nachts wakker te houden. Daarom is het van cruciaal belang om je klantervaring te meten—het goede, het slechte en het lelijke.
Maatstaven voor klantervaring geven je een objectieve manier om de prestaties van je bedrijf te meten. Deze maatstaven kunnen je ook helpen om hiaten in trainingen te identificeren, te bepalen of je extra medewerkers moet aannemen of je te waarschuwen voor ernstige problemen met je producten of diensten.
We hebben deze gids samengesteld om je te helpen begrijpen welke maatstaven voor klantervaring belangrijk zijn (en welke een beetje misleidend zijn). Door deze maatstaven bij te houden, kun je sterkere relaties opbouwen en ervoor zorgen dat klanten blijven terugkomen.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Waarom zijn maatstaven voor klantervaring belangrijk?
Als professional op het gebied van klantervaring (CX) is het je belangrijkste verantwoordelijkheid om aandacht te hebben voor hoe mensen zich in elke fase van de klantreis voelen over je merk. Dit omvat hoe ze zich voelen over je website wanneer ze die voor het eerst bezoeken, hoe ze zich voelen wanneer ze persoonlijk contact hebben met een van je medewerkers en hoe ze zich voelen wanneer ze een van je producten of diensten gebruiken.
CX-maatstaven zijn belangrijk omdat ze je helpen om datagestuurde beslissingen te nemen. In plaats van af te gaan op je onderbuikgevoel over wat klanten willen en nodig hebben, kun je je CX-maatstaven volgen om op de hoogte te blijven van wat je klanten denken.
Maatstaven voor klantervaring kunnen je ook helpen bij beslissingen over personeelsbezetting, training en technologie. Als je bijvoorbeeld ontdekt dat klanten zich ergeren aan lange wachttijden, wil je misschien investeren in nieuwe technologie om de efficiëntie te verhogen.
De 7 belangrijkste maatstaven voor klantervaring die je nauwlettend in de gaten moet houden
Door maatstaven voor klantervaring te volgen, kun je kleine problemen identificeren voordat ze uitgroeien tot grote problemen die klanten wegjagen. Zodra je weet hoe je de onderstaande maatstaven berekent, moet je ze regelmatig bijhouden om op de hoogte te blijven van veranderende trends.
Net Promoter-score (NPS)
De Net Promoter-score laat zien hoeveel van je klanten waarschijnlijk aan vrienden, familieleden en collega's over je bedrijf zullen vertellen. Dit is belangrijk omdat het helpt bepalen of je initiatieven voor klantenservice succesvol zijn. Hoe beter je dienstverlening, hoe groter de kans dat klanten je bedrijf willen aanbevelen aan de mensen om wie ze geven.
NPS berekenen
Om je NPS-score te berekenen, vraag je klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf aanbevelen. De beoordelingsschaal moet lopen van 1 tot 10, zodat je eenvoudig kunt bepalen hoeveel aanbevelers je hebt.
Als je alle antwoorden hebt, deel je ze in categorieën in. Klanten die je scores van 9 en 10 geven, zijn je aanbevelers. Mensen die scores van 1 tot en met 6 geven, worden beschouwd als criticasters. Mensen die scores van 7 en 8 geven, staan bekend als "passieven".
Deel nu het aantal klanten in elke categorie door het totale aantal antwoorden op je enquête om het percentage aanbevelers, passieven en criticasters te berekenen. Als je 302 antwoorden hebt ontvangen, kunnen je categorieën er als volgt uitzien:
- Aanbevelers: 215 antwoorden = 71.2%
- Passieven: 45 antwoorden = 14.9%
- Criticasters: 42 antwoorden = 13.9%
De laatste stap is het aftrekken van het percentage criticasters van het percentage aanbevelers om je NPS te bepalen. In dit geval trek je 13.9% af van 71.2%, waardoor je een NPS van 57.3% overhoudt.
Hoe reageer je op je NPS?
Er is altijd ruimte voor verbetering, maar een hoge NPS geeft aan dat je bedrijf dienstverlening biedt waar je trots op mag zijn. Blijf je richten op uitstekende klantenservice. Als je NPS niet zo hoog is als je zou willen, neem dan contact op met de respondenten. Gebruik e-mails, interviews en andere methoden om te bepalen wat je bedrijf moet doen om sommige van die criticasters in aanbevelers te veranderen.
Zodra je de feedback van klanten hebt verzameld die je nodig hebt, bekijk je deze om te bepalen of je patronen kunt herkennen. Als veel criticasters bijvoorbeeld problemen met dezelfde afdeling noemen, kun je medewerkers van die afdeling extra training geven. Misschien ontdek je zelfs dat medewerkers betere hulpmiddelen nodig hebben om hun werk effectief te doen.
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Je klanttevredenheidsscore vertelt je hoe tevreden klanten zijn over de algehele klantervaring of over een aspect van de producten en diensten die je aanbiedt. Dit is nuttig omdat je hiermee kunt bepalen of nieuwe productfuncties goed worden ontvangen of dat je serviceteam goed werk levert bij het voldoen aan de verwachtingen van klanten.
CSAT berekenen
Om je CSAT te berekenen, stuur je klanten na elke interactie met een van je producten of medewerkers een korte enquête. Vraag hen om de interactie te beoordelen op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor een slechte ervaring en 5 voor een uitstekende ervaring. Tel vervolgens alle beoordelingen met een 4 en 5 bij elkaar op en deel dit door het totale aantal reacties.
Hier is een voorbeeld. Als je 127 CSAT-enquêtes ontvangt en 96 daarvan binnen het doelbereik vallen (beoordelingen van 4 of 5), is je CSAT 75,6% (96 gedeeld door 127). Over het algemeen is een goede beoordeling alles boven de 75%, maar dit hangt af van je branche. Hotels hebben doorgaans lagere gemiddelde scores, terwijl de branchebenchmark voor brouwerijen op 85% ligt.
Hoe reageer je op je CSAT?
Als je bedrijf een hoge klanttevredenheidsscore heeft, blijf dan investeren in beheer van de klantervaring. Overweeg nieuwe service-initiatieven te introduceren om je CSAT nog verder te verhogen wanneer je de volgende klanttevredenheidsenquête verstuurt.
Wanneer je CSAT laag is, is het belangrijk om contact op te nemen met klanten en te achterhalen waarom ze je lage beoordelingen hebben gegeven. Stuur een enquête met vragen over je producten/diensten, technologie, klantenservice en andere aspecten van je bedrijf. Dit kan je helpen de onderliggende oorzaken van een lage CSAT te identificeren, zodat je de kans krijgt om deze aan te pakken.
Afhankelijk van de reacties die je ontvangt, kan blijken dat je lage score wordt veroorzaakt door een of meer van de volgende factoren:
- Slechte indeling van de website
- Moeite met afrekenen op een e-commercesite
- Lange reactietijden van de klantenservice
- Gebrek aan zelfbedieningsopties
- Producten die niet op voorraad zijn
Klantverlooppercentage
Het klantverlooppercentage helpt je te begrijpen hoeveel klanten je bedrijf in een bepaalde periode verlaten. Het is een van de belangrijkste CX-statistieken, omdat het je helpt onderliggende problemen te identificeren die klanten kunnen wegjagen. Het werven van een nieuwe klant is veel duurder dan het behouden van een bestaande klant, dus je wilt je klantverlooppercentage zo laag mogelijk houden.
Het klantverlooppercentage berekenen
Om je klantverlooppercentage te berekenen, moet je weten hoeveel klanten je in een bepaalde periode bent kwijtgeraakt. Veel bedrijven houden hun maandelijks klantverlooppercentage bij, maar je kunt ook een kwartaalpercentage of jaarpercentage berekenen. Deel eenvoudig het aantal klanten dat je in de periode bent kwijtgeraakt door het aantal klanten dat je aan het begin van de periode had.
Stel dat je op 1 mei 626 klanten had. Op 1 juni ontdek je dat je in mei 20 klanten bent kwijtgeraakt. Dat betekent dat je klantverlooppercentage 0,032 of 3,2% is. Hoe lager je klantverlooppercentage, hoe beter.
Hoe reageer je op je klantverlooppercentage?
Een laag klantverlooppercentage wijst er doorgaans op dat een bedrijf een hoge klantloyaliteit heeft. Als je klantverlooppercentage hoger is dan je zou willen, neem dan contact op met voormalige klanten en vraag of ze willen delen waarom ze je bedrijf hebben verlaten. Misschien ontdek je dat je product verouderde functies heeft of dat je klantenserviceteam niet de best mogelijke ervaring biedt.
Herhaalaankoopratio (klantloyaliteit)
De herhaalaankoopratio helpt je te begrijpen hoeveel klanten naar je bedrijf terugkeren in plaats van slechts één aankoop te doen. Het is duur om nieuwe klanten te werven, dus helpt het bijhouden van je herhaalaankoopratio je om klantloyaliteit te meten. Als je veel loyale klanten hebt, is het gemakkelijker om je retentiepercentage hoog te houden.
De herhaalaankoopratio berekenen
Als je een abonnementsmodel hanteert, hoef je alleen maar het aantal klanten dat hun abonnement voortzet te delen door het aantal klanten dat aan het einde van hun eerste abonnementsperiode opzegt. Hier is een voorbeeld:
Stel dat je 128 klanten hebt die aan het einde van hun eerste maand gebruik opzeggen en 218 klanten die hun abonnement voortzetten. Je herhaalaankoopratio zou dan 58,7% zijn.
De berekening is vergelijkbaar voor bedrijven die op transacties zijn gebaseerd. Deel eenvoudig het aantal terugkerende klanten in een bepaalde periode door het totale aantal klanten in dezelfde periode. Als je in een periode van 6 maanden 984 klanten hebt en 218 van deze klanten meer dan één aankoop doen, zou je herhaalaankoopratio 22,2% zijn.
Hoe reageer je op je herhaalaankoopratio?
Als uw herhaalaankoopratio laag is, zoek dan naar manieren om klanten ertoe te verleiden terug te keren naar uw website of fysieke winkel. De mogelijkheden zijn eindeloos, maar hier zijn enkele ideeën om u op weg te helpen.
- Stuur een e-mail met een speciale aanbieding voor klanten die in de afgelopen 90 dagen iets hebben gekocht.
- Organiseer een speciaal evenement, zoals een lanceringsfeest, op uw fysieke locatie.
- Maak via sociale media contact met voormalige klanten.
- Fris uw buitenbewegwijzering en displays binnen op.
- Voer uw inspanningen op het gebied van contentmarketing op.
- Zorg ervoor dat medewerkers zich richten op het verbeteren van klantinteracties.
- Houd rekening met de pijnpunten van klanten bij de ontwikkeling van nieuwe producten of diensten.
- Creëer een doorverwijzingsprogramma om trouwe klanten te belonen voor hun hulp bij mond-tot-mondreclame.
- Stel een inwerkprogramma voor nieuwe klanten op. Als ze zich betrokken voelen bij uw bedrijf, is de kans groter dat ze opnieuw aankopen doen.
Klantbehoudpercentage
Het klantbehoudpercentage is het tegenovergestelde van het klantverlooppercentage, omdat het aangeeft hoeveel klanten u gedurende een bepaalde periode hebt behouden. Deze maatstaf voor klantervaring is belangrijk, omdat deze u helpt te begrijpen of uw bedrijf goed bezig is met het opbouwen van klantrelaties en het voldoen aan de behoeften van uw doelgroep.
Het klantbehoudpercentage berekenen
Om uw klantbehoudpercentage te berekenen, moet u het volgende weten:
- Hoeveel klanten u aan het begin van de periode had
- Hoeveel klanten u aan het einde van de periode had
- Hoeveel klanten u gedurende de periode hebt toegevoegd
Stel dat u uw CRR voor de maand september wilt weten. U bekijkt uw administratie en vindt de volgende informatie:
- Op 1 september had u 186 klanten.
- U hebt 19 klanten toegevoegd.
- Bij sluiting van de zaak op 30 september had u 196 klanten.
Gebruik nu deze vergelijking om uw klantbehoudpercentage te berekenen: [(E-N)/S] x 100. In dit scenario staat E voor het eind aantal klanten, N voor het aantal klanten dat gedurende de maand is toegevoegd en S voor het aantal klanten waarmee u aan het begin van de maand bent gestart. Uw CRR zou 95.2% zijn.
Hoe u op uw CRR reageert
Als uw klantbehoudpercentage begint te dalen, zoek dan naar manieren om klanten betrokken te houden. Hier zijn enkele opties:
- Optimaliseer uw ervaring voor het inwerken van klanten
- Stuur wekelijks e-mails om klanten op de hoogte te brengen van nieuwe producten of diensten
- Benadruk trouwe klanten in casestudy's of whitepapers (voor B2B-bedrijven)
- Bied producten of diensten aan die nergens anders verkrijgbaar zijn
- Bied uitstekende service na verkoop
- Personaliseer klantinteracties zoveel mogelijk
Klantinspanning-score (CES)
De klantinspanning-score helpt u te meten hoeveel moeite een klant moet doen om een taak te voltooien. De taak kan iets eenvoudigs zijn, zoals zich aanmelden voor uw e-mailnieuwsbrief, of iets complexers, zoals het bekijken van een assortiment producten, er een aan een online winkelwagen toevoegen en een aankoop voltooien.
De CES-maatstaf is belangrijk, omdat deze u helpt te begrijpen of u het uw klanten te moeilijk maakt. Bedenk wat u zou doen als u online iets probeerde te kopen en een lang, ingewikkeld proces moest doorlopen om de transactie te voltooien. U zou waarschijnlijk gefrustreerd raken en hetzelfde artikel op een andere website kopen. Uw klanten zullen waarschijnlijk hetzelfde doen.
CES berekenen
Om uw CES te berekenen, stuurt u een enquête uit nadat een klant interactie heeft gehad met uw bedrijf. U kunt de enquête versturen nadat een klant een aankoop heeft gedaan of contact heeft opgenomen met uw klantenservice voor hulp.
Gemiddelde oplostijd (ART)
De gemiddelde oplostijd, ook wel tijd tot oplossing (TTR) genoemd, helpt u de efficiëntie van uw supportteam te beoordelen. Deze beschrijft hoeveel tijd er gemiddeld nodig is om het probleem van een klant op te lossen. Het bijhouden van ART is belangrijk, omdat het u kan helpen bepalen of u extra leden aan uw supportteam moet toevoegen, of uw huidige teamleden aanvullende training nodig hebben en of u in nieuwe tools moet investeren.
ART berekenen
Om je ART te berekenen, moet je weten hoeveel gesprekken of tickets je in een bepaalde periode ontvangt en hoe lang het duurt om ze allemaal op te lossen. Deel de tijd die nodig is om elk probleem op te lossen door het totale aantal ontvangen gesprekken of tickets.
Stel dat je in een periode van 30 dagen 242 tickets had. Je supportteam deed er 416 uur over om ze allemaal op te lossen. Je gemiddelde oplostijd zou dan ongeveer 1,72 uur zijn. Of dit een goede ART is, hangt af van het soort werk dat je doet. Voor eenvoudige verzoeken is dit te hoog. Als je computerhardware repareert, is 1,72 uur per ticket uitstekend.
Hoe reageer je op je ART?
Als je gemiddelde oplostijd te hoog is, kan dit komen door onvoldoende training of een gebrek aan middelen. Hier zijn enkele dingen die je kunt doen om je ART te verlagen zonder medewerkers te overbelasten:
- Maak een interne kennisbank zodat leden van het supportteam toegang hebben tot uitgebreide documentatie.
- Geef teamleden de bevoegdheid om beslissingen te nemen zonder toestemming aan een leidinggevende te hoeven vragen.
- Houd de prestaties van medewerkers in de gaten om te bepalen of je aanvullende training over het afhandelen van gesprekken moet aanbieden.
- Investeer in AI-technologie om het gemakkelijker te maken eenvoudige verzoeken af te handelen.
...en de klantenervaringsstatistieken die je ter discussie moet stellen
De onderstaande statistieken zijn niet nutteloos, maar ze leveren niet veel bruikbare informatie op. Als je datagestuurde beslissingen wilt nemen, kun je beter de bovenstaande statistieken in de gaten houden.
Totaal aantal klanten
De meeste bedrijven zouden graag duizenden klanten hebben, maar je totale aantal klanten is niet zo belangrijk als de hierboven beschreven statistieken. Het zegt niets over hoe loyaal die klanten zijn, hoe vaak ze elk jaar bij je kopen of hoeveel ze per bestelling uitgeven.
Wat zou je liever hebben?
- 100 klanten die gemiddeld $1,000 per jaar bij je bedrijf besteden
- 1,000 klanten die gemiddeld $100 per jaar bij je bedrijf besteden
Als je hebt gekozen voor 100 klanten die gemiddeld $1,000 per jaar besteden, begrijp je waarom je totale aantal klanten minder belangrijk is dan de andere statistieken. In beide scenario's zou je jaarlijks $100,000 aan omzet genereren, maar het zou veel minder moeite kosten om 100 klanten te bedienen dan 1,000 klanten.
Maandelijks actieve gebruikers
Maandelijks actieve gebruikers verwijst naar het aantal unieke bezoekers dat elke maand de website van een bedrijf bezoekt. Hoewel je dit niet volledig moet negeren, levert het niet zoveel informatie op als andere statistieken. Als je bijvoorbeeld 10,000 maandelijks actieve gebruikers hebt, wat zegt dat dan werkelijk? Het vertelt je dat 10,000 verschillende mensen de website van je bedrijf elke maand bezoeken.
Het vertelt je niet of die klanten tevreden zijn met je product, of ze de website gemakkelijk kunnen gebruiken, of ze bij je kopen of alleen je gratis inhoud lezen, of iets anders dat je zou kunnen helpen zakelijke beslissingen te nemen.
Hoe goed scoort je klantervaring?
Ons doel als leiders op het gebied van klantervaring is altijd om ons te verdedigen tegen negatieve klantervaringen en regelmatig ons "spelverloop" te analyseren wanneer we de bal laten vallen. Met een kritische blik op de statistieken die ertoe doen (en een korreltje zout voor de rest) kun je de sterke en zwakke punten in je klantreis vaststellen — en het belangrijkste: je fans tevreden houden.
Was dit artikel nuttig? Je kunt meer bronnen zoals deze ontvangen, samen met meer zorgvuldig samengestelde inhoud voor CX-professionals, door je op onze nieuwsbrief te abonneren!
