Ultieme handleiding voor kennismanagement voor klantenservice

Toepassingen voor kennismanagement zijn opgenomen in de meeste klantenservicesoftwareplatforms en zelfs in sommige callcenteroplossingen. Deze toepassingen ondersteunen workflows voor klantenservice, zodat medewerkers – of klanten zelf in de context van selfservice – altijd snel toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben. Ze nemen een deel, maar niet al het moeilijke werk van CSKM uit handen.

Als CX-leider is het belangrijk dat je een holistisch beeld hebt van CSKM om de tools en processen die je kiest zo goed mogelijk te implementeren.

Waarom klantenservicekennismanagement belangrijker is dan ooit

Voor SaaS-merken betekent klanten in staat stellen om problemen zelf op te lossen dat er enorme hoeveelheden content moeten worden gecreëerd. De kennisbanken van vandaag variëren in omvang van ongeveer 2.000 pagina's (Dialpad) tot 27.500 pagina's (HubSpot) tot maar liefst 596.000 pagina's (Salesforce).

Maar al die content heeft een prijs. Informatieverzadiging is een echt verschijnsel: de gemiddelde persoon verwerkt per dag vijf keer zoveel informatie als in 1986. Zelfs als je kennisbank de antwoorden bevat waar klanten en medewerkers naar zoeken, zullen ze zich snel gefrustreerd voelen als die antwoorden niet ongelooflijk gemakkelijk te vinden zijn.

Kennismanagement (KM) is de poging om al deze content navigeerbaar, toegankelijk en nuttig te maken. De gevolgen van het negeren van KM zijn aanzienlijk: Fortune 500-bedrijven verliezen $31.5 miljard per jaar door gebrekkige kennismanagementpraktijken.

Door de toenemende wens van consumenten om zichzelf te helpen – en de enorme hoeveelheid ondersteuningsmiddelen die daarvoor zijn gecreëerd – is effectief kennismanagement belangrijker dan ooit.

Voordelen voor klanten

Klanten willen snel antwoord op hun vragen en willen daar niet veel moeite voor doen. 90% van de klanten zegt dat een onmiddellijke reactie van de klantenservice “belangrijk” of “zeer belangrijk” is. Kennisbanken helpen klanten snel zelf antwoorden te vinden, waardoor 24/7-ondersteuning mogelijk is zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een medewerker.

Maar zelfs wanneer problemen van klanten ondersteuning door een medewerker vereisen, helpen interne kennismanagementsystemen hen om sneller antwoorden te vinden. Datacom, een IT-serviceprovider, verlaagde de AHT met 17% door het kennismanagementsysteem te verbeteren. Doordat elke medewerker toegang heeft tot dezelfde geverifieerde informatie, krijgen klanten betrouwbare antwoorden (en zijn er minder doorverbindingen), zelfs wanneer ze worden geholpen door minder ervaren supportmedewerkers.

Voordelen voor SaaS-merken

Door collectieve kennis in een doorzoekbaar systeem onder te brengen, kunnen medewerkers sneller antwoorden vinden in plaats van problemen zelf te moeten onderzoeken. Uit een rapport van het McKinsey Global Institute bleek dat effectieve kennismanagementsystemen de tijd die werknemers besteden aan het zoeken naar informatie met 35% kunnen verminderen.

Maar kennismanagement leidt niet alleen tot snellere ondersteuning voor klanten. Een ander belangrijk voordeel van het documenteren en organiseren van kennis is dat nieuwe medewerkers sneller kunnen worden ingewerkt en er minder afhankelijkheid is van ‘tribale kennis’, wat tot verstoringen kan leiden wanneer medewerkers vertrekken. Na de Grote Recessie zagen bedrijven die massale ontslagen hadden doorgevoerd een daling van 20% in de algehele werkprestaties.

Een derde voordeel voor SaaS-merken is lagere kosten. Wanneer klanten zichzelf helpen via een helpcentrum, voorkomt dat contactmomenten waarvoor anders ondersteuning van een medewerker nodig zou zijn. Dat betekent dat je met minder personeel meer volume kunt verwerken — en de kennisbank zelf kan terugkerende vragen afhandelen, waardoor de kosten dalen.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Voorbeelden van kennismanagement voor klantenservice in de praktijk

Met een uitgebreide kennisbank kunnen zowel klanten als medewerkers snel antwoorden op hun vragen vinden. De vorm die je KMS aanneemt, hangt af van je doelgroep en doelstellingen, maar de beste systemen hebben enkele kenmerken gemeen:

• Uitgebreide inhoud die veelgestelde vragen behandelt
• Logische organisatie en navigatie
• Krachtige zoekmogelijkheden
• Chatbots die een andere manier bieden om met informatie om te gaan
• Klantenopleidingsportaal (in de SaaS-wereld soms een ‘Academy’ genoemd)
• Integratie met CRM- en helpdesksoftware

Elk van de onderstaande SaaS-merken belicht een uniek aspect van hoe best practices voor kennismanagement eruitzien.

Freshbooks

Het uitgangspunt voor elk kennismanagementsysteem is informatie op een overzichtelijke, logische en goed georganiseerde manier presenteren, met functies zoals categorieën, menu’s en broodkruimelnavigatie.

Freshbooks, een SaaS-oplossing voor boekhouding voor kleine bedrijven, laat deze basisprincipes goed zien met categoriegerichte navigatie, broodkruimelnavigatie en een overzichtelijk ontwerp:

Lightspeed

Lightspeed, een SaaS-oplossing voor retailbeheer, heeft alle basisprincipes goed geregeld: met unieke ondersteuningsportalen voor elk van zijn negen producten kunnen klanten snel naar de informatie navigeren die ze nodig hebben, zonder in de war te raken. Het bevat ook een prominente zoekfunctie en een functie voor ‘meest gezochte termen’ om het zoekproces te versnellen.

Maar de echte kracht van het systeem van Lightspeed zit in de processen achter de schermen die ervoor zorgen dat de meer dan 9.000 ondersteuningsartikelen regelmatig worden aangevuld en bijgewerkt. Klantenservicemedewerkers bij Lightspeed treden ook op als kennismanagers: als er een supportticket binnenkomt en er nog geen bestaand artikel is, schrijven ze er een en publiceren ze het in het helpcentrum, zodat het de volgende keer dat hetzelfde probleem zich voordoet sneller kan worden opgelost.

Hootsuite

Hootsuite, een marketingtool voor sociale media, heeft een helpcentrum met een overzichtelijke interface en logische navigatie. Maar wat het onderscheidt, is de integratie met Hootsuite Academy, het opleidingsportaal van het merk. Educatieve video’s zijn ingebed in relevante kennisbankartikelen, waardoor de kans groter wordt dat klanten de informatie vinden die ze nodig hebben.

Wave

Als je veel tijd besteedt aan zoeken in helpcentra, zul je merken dat niet alle resultaten gelijkwaardig zijn. Sommige kennismanagementsystemen leveren slechte of beperkte resultaten op; andere hebben een drukke gebruikersinterface waardoor het moeilijk is om het antwoord te vinden dat je zoekt.

Wave, een SaaS-oplossing voor boekhouding, laat zien hoe het wel moet: de zoekresultaten in het helpcentrum zijn uitgebreid, eenvoudig te navigeren en markeren je zoekterm automatisch.

Shopify

Kunstmatige intelligentie is snel een onmisbaar onderdeel van klantenservice geworden; de impact van virtuele agents op basis van AI is bijzonder groot geweest. De virtuele agent van Shopify maakt het ongelooflijk eenvoudig om door de kennisbank te navigeren: wanneer je een zoekopdracht invoert, verschijnen zoals verwacht relevante artikelen, maar er wordt ook direct een door AI gegenereerd antwoord weergegeven dat door de virtuele agent is opgesteld.

Zo creëer je een kennismanagementsysteem van wereldklasse

Inspiratie opdoen bij andere SaaS-merken is een goede manier om mogelijke verbeteringen voor je kennismanagementsysteem te bedenken. Maar wat als je op zoek bent naar een uitgebreidere uiteenzetting van de veranderingen die nodig zijn om een geavanceerd KMS te creëren?

Met deze best practices bouw je een KMS waar je klanten en team dol op zullen zijn.

1. Overweeg je kennismanagementstrategie

Een fundamentele vraag waar je vanaf het begin over moet nadenken, is de volgende: is je kennismanagementsysteem voornamelijk bedoeld voor zelfbediening door klanten, of is het meer gericht op raadpleging door medewerkers tijdens ondersteuningsinteracties? Of is het voor beide?

Als je KMS gericht is op een extern publiek, moet je rekening houden met branding en toon. Sommige SaaS-merken hanteren zelfs in hun ondersteuningsdocumentatie een eigenzinnige toon, terwijl andere vriendelijker, professioneler of zakelijker zijn.

Vervolgens wil je op hoofdlijnen nadenken en bepalen wat je specifieke doelen zijn. Veel merken richten zich vooral op het verlagen van kosten en het verbeteren van de klantervaring. Misschien wil je je concentreren op statistieken zoals het verbeteren van de oplostijd (TTR)—een onderzoek van Gartner wees uit dat verbeteringen in kennismanagement de TTR van medewerkers met 20% tot 80% kunnen verlagen.

Andere veelvoorkomende doelen zijn:

• Het aantal tickets verlagen doordat meer klanten zichzelf helpen.
• De productiviteit van medewerkers verhogen.
• De kosten per interactie verlagen.

Stel specifieke, meetbare doelen vast, zodat je het succes kunt benchmarken zodra je kennisbank wordt gelanceerd.

2. Verzamel bestaande informatie

Ondersteuningsdocumentatie kan veel tijd kosten om te maken, vooral als deze technisch van aard is. Het goede nieuws is dat je vrijwel zeker al bestaande informatie hebt die je opnieuw kunt gebruiken in je KMS. Begin met het bekijken van interne documenten zoals handboeken van het supportteam, productrelease-opmerkingen en veelgestelde vragen.

Je kunt ook afdalen naar het niveau van specifieke teams:

• Productmanagers hebben handleidingen voor elk productdetail.
• Klantsucces beschikt over inwerkchecklists met belangrijke klantvragen.
• Verkoopteams hebben presentaties waarin de productmogelijkheden worden uitgelegd.

Door deze interne documenten opnieuw te gebruiken—waarvan sommige mogelijk eerder afgeschermd waren en niet toegankelijk waren voor andere teams—kun je intern één centrale bron van waarheid voor je team creëren en tegelijkertijd je inspanningen opstarten om een beter zelfbedieningsportaal voor klanten te maken.

3. Onderzoek pijnpunten van klanten en creëer nieuwe content

Hoewel het hergebruiken van content je op weg helpt, zul je onvermijdelijk kennishiaten moeten aanvullen. Het risico hierbij is dat je tijd besteedt aan het maken van documentatie die niemand nodig heeft. Vermijd dat risico door je contentcreatie te laten sturen door gegevens.

• Analyseer klantinteracties: Zoek naar trends in eerdere tickets, beltranscripties, chatlogboeken, e-mails en forumberichten. Breng de meest voorkomende uitdagingen en vragen van klanten in kaart. Behandel deze in nieuwe artikelen.
• Onderzoek je medewerkers: Niemand kent de pijnpunten van je klanten beter dan medewerkers in de frontlinie. Verzamel hun input over veelgestelde vragen en aanhoudende problemen waarmee klanten volgens hen te maken hebben.
• Vraag het klanten rechtstreeks: Ga er niet van uit dat je alle antwoorden kent waar je gebruikers naar zoeken. Ga rechtstreeks naar de bron en ondervraag je klanten over hun dringendste uitdagingen en de content die zij willen zien. Zij vertellen je precies wat ze moeten weten.

Maak vervolgens nieuwe tutorials, uitlegartikelen en handleidingen die zijn afgestemd op de grootste onopgeloste problemen van je klanten.

4. Kies kennismanagementsoftware

Na het creëren van uitzonderlijke content is je volgende taak ervoor te zorgen dat je kennismanagementsoftware geschikt is om deze effectief te leveren.

Dit zijn de punten waarmee je rekening moet houden bij het onderzoeken van kennismanagementtools:

• Geef UX prioriteit: Houd rekening met de end-to-end gebruikerservaring voor zowel auteurs die bijdragen als eindgebruikers die toegang hebben tot de kennisbank. Het moet voor iedereen snel en moeiteloos zijn.
• Zorg voor omnichannel levering: Zoek naar robuuste kennismanagementplatforms die omnichannel levering via web-, mobiele en messaginginterfaces ondersteunen.
• Zoek naar AI-mogelijkheden: Kies voor AI-aangedreven kennissoftware met functies zoals aanbevelingen op basis van machine learning, voorspellend zoeken en chatbots. Hiermee maak je je investering toekomstbestendig. (In de volgende sectie ga ik dieper in op AI en kennismanagementsystemen).
• Houd prestaties bij: Selecteer tools met uitgebreide analyses van contentgebruik, betrokkenheidsstatistieken en systeemadoptie. Hiermee kun je datagedreven optimaliseren.

Je moet ook zoeken naar de mogelijkheid om je KMS te integreren met bestaande systemen. Door je kennisbank rechtstreeks te koppelen aan je helpdesk of ticketsysteem voor ondersteuning, maak je probleemoplossing vanuit één centrale plek mogelijk. Wanneer medewerkers bijvoorbeeld een ticket openen, kan je kennisbank automatisch artikelen aanbevelen die verband houden met het specifieke probleem van die klant. Zo hoeven medewerkers niet handmatig in meerdere systemen naar relevante content te zoeken.

5. Organiseer je kennismanagementsysteem

Nu je geweldige content hebt gecreëerd en de juiste kennismanagementtool hebt gekozen, ben je bijna klaar. Vervolgens moet je nadenken over de organisatie: al die informatie is waardeloos als de UI het klanten moeilijk maakt om te vinden wat ze nodig hebben.

Organiseer je KMS met deze tips:

• Content logisch categoriseren: Groepeer artikelen intuïtief op basis van factoren zoals product- of functiegebied, gebruikersdoelen en -taken en vraagtypen. Voeg lagen toe, zoals subcategorieën en tags, voor een multidimensionale organisatie.
• Vindbaarheid optimaliseren: Zorg dat mensen (en zoekmachines) content eenvoudig kunnen scannen door titelopmaak, metabeschrijvingen en gestructureerde gegevens te gebruiken. Schakel snel zoeken op de site in met behulp van AI-aangedreven relevantierangschikking en voorspellend zoeken.
• Gerelateerde content koppelen: Koppel contextueel gerelateerde artikelen met interne links en kennisgraaftechnologie. De mogelijkheid om eenvoudig naar gerelateerde content te navigeren houdt gebruikers betrokken.
• Belangrijke secties onder de aandacht brengen: Door elementen zoals modules met uitgelichte content, visuele hiërarchieën en de plaatsing van navigatie te ontwerpen, kun je gebruikers naar je belangrijkste of nuttigste artikelen leiden.

More Articles

• Wat is helpdesksoftware? Complete gids voor 2026
• 5 OKR’s voor klantsucces om in de gaten te houden + voorbeelden van doelstellingen
• 7 Bijzonder Impactvolle Voordelen Van Een Helpdesk

6. Verbeter voortdurend op basis van gebruikersfeedback

Kennismanagementsystemen brengen een ingebouwd risico met zich mee, vooral naarmate ze groeien tot steeds onhandelbaardere omvang: ze kunnen snel verouderd raken. Wanneer je nieuwe producten lanceert, updates uitbrengt en functies wijzigt, zijn de artikelen waarmee je een jaar geleden klantproblemen oploste misschien niet meer zo nuttig—en kunnen ze klanten zelfs in de verkeerde richting sturen. Dit kan leiden tot een groter aantal tickets en meer ondersteuningsgesprekken.

Daarom is een belangrijk onderdeel van elke KMS-inspanning niet alleen het opbouwen en lanceren ervan, maar ook het in de loop der tijd onderhouden ervan. Over het algemeen valt dit initiatief in drie categorieën:

1. Informatie accuraat houden: Houd de kennisbankartikelen die waarschijnlijk regelmatig moeten worden bijgewerkt goed in de gaten wanneer nieuwe functies worden uitgebracht. Standaardwerkwijzen (SOP's) zijn hierbij essentieel: zonder een systeem zullen updates onvermijdelijk worden gemist, waardoor klanten in verwarring raken wanneer ze hulp zoeken.
2. Hiaten in content identificeren: Ondanks je inspanningen zullen klanten nog steeds vragen hebben die je kennisbank niet kan beantwoorden. Houd ondersteuningsinteracties in de gaten om aanhoudende kennishiaten te signaleren. Waar hebben medewerkers moeite mee bij het helpen van klanten? Analyseer zoekopdrachten om onderwerpen aan het licht te brengen waarvoor nuttige informatie ontbreekt.
3. Feedback van klanten verzamelen: Houd niet alleen bij of je kennisbank wordt gebruikt. Beoordeel in plaats daarvan hoe nuttig je content is. Voeg aan het einde van artikelen korte vragen over gebruikerstevredenheid toe. Meet beoordelingen in de loop der tijd om verder te bouwen op wat werkt en te verbeteren wat niet werkt.
   
   Zo doet Dialpad, een platform voor klantinzichten, dat:

De rol van AI bij kennismanagement voor klantenservice

Hoewel SaaS-merken klanten nog steeds effectief kunnen bedienen met een kennisbank zonder AI, zorgt de toevoeging van AI ervoor dat klanten precies krijgen wat ze willen: snelheid en flexibiliteit. Om te voorkomen dat je kansen misloopt en niet aan de verwachtingen van klanten voldoet, is het nu essentieel om AI mee te nemen in je kennismanagementstrategie.

Dit is waar je op moet letten:

• Virtuele agents: Chatbots op basis van AI zijn ongelooflijk efficiënt in de context van een helpcentrum en bieden 24/7 direct toegang tot gepersonaliseerde antwoorden. Veel klanten zullen er nog steeds de voorkeur aan geven om door ondersteuningsartikelen te scrollen, maar voor velen zal een snel antwoord dat door een virtuele agent wordt gegenereerd voldoende zijn.
• Door AI aangedreven contentplannen: Met behulp van machinelearningalgoritmen kun je patronen en trends in klantinteracties en -gedrag zichtbaar maken. Zo kun je nieuwe content creëren die antwoord geeft op vragen en pijnpunten van klanten.
• Vindbaarheid: In een kennisbank met duizenden artikelen is het een uitdaging om relaties tussen al deze artikelen te creëren voor eenvoudige navigatie. Tools voor natuurlijke taalverwerking kunnen de vindbaarheid verbeteren door content automatisch van relevante trefwoorden te voorzien en relaties tussen artikelen te detecteren.
• Aanbevelingen voor supportmedewerkers: Op basis van het probleem en de context van de klant kan AI in realtime de meest relevante artikelen aanbevelen aan supportmedewerkers, zodat tickets snel kunnen worden opgelost.
• Meertalige content: AI kan je Engelstalige kennis naadloos omzetten naar andere talen, waardoor je wereldwijde bereik groter wordt.

Maak klanten blij, verlaag kosten en maak supportmedewerkers gelukkiger

Een paar decennia geleden hadden consumenten twee opties als ze ondersteuning nodig hadden: ze konden op zoek gaan naar de producthandleiding (ervan uitgaande dat ze die hadden bewaard), of ze konden de gratis telefoonlijn van het bedrijf bellen en wachten op telefonische ondersteuning.

Tegenwoordig heeft kennismanagement het speelveld veranderd. De nieuwste kennismanagementsystemen, die ooit beperkt waren tot websites en eenvoudige FAQ's, bieden klanten directe, door AI aangedreven navigatie door duizenden artikelen. Dit betekent kennismanagement voor klantenservice voor de betrokkenen: klanten kunnen problemen snel zelf oplossen, supportmedewerkers hoeven zich niet bezig te houden met herhaalde vragen en SaaS-leiders verbeteren de productiviteit en besparen geld.

De meeste SaaS-merken hebben ruimte om hun KMS te verbeteren — en zelfs als dat van jou ultramodern is, moet het voortdurend worden bijgewerkt om relevant te blijven. Het antwoord? Maak van kennismanagement een prioriteit. Neem de tijd om een doordachte strategie uit te werken en zorg ervoor dat je software kiest die met je kan meegroeien. Je investering in kennismanagement zal zich terugbetalen in de productiviteit van supportmedewerkers, klanttevredenheid en merkloyaliteit.

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief voor meer strategiegidsen, deskundige inzichten en het laatste nieuws over klantervaring. Onze kennis wordt zeer goed beheerd en we beloven dat je er dol op zult zijn!