11 voorbeelden van klantenservicefilosofieën + sjabloon
Een sterke klantenservicefilosofie is essentieel voor het opbouwen van een succesvol klantenserviceteam. Zie het als een gepersonaliseerde strategie die is gebaseerd op de missie, waarden en overtuigingen van het bedrijf.
Een goede verklaring van de klantenservicefilosofie geeft je teamleden een reeks leidende principes voor alles, van het beheren van nieuwe klanten tot het behouden van klantloyaliteit. Door de tijd te nemen om je eigen klantenservicefilosofie te definiëren, kunnen je klantenservicemedewerkers uitstekende klantenservice bieden die past binnen een samenhangende strategie.
Bij het ontwikkelen van je eigen CX-filosofie kan het helpen om inspiratie te halen uit enkele van de besten. Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van hoe toonaangevende bedrijven hun ideale klantervaring definiëren.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
11 voorbeelden van klantenservicefilosofieën van toonaangevende bedrijven
Leren van andere bedrijven met goede klantenservicefilosofieën kan je helpen om een basis voor jezelf te creëren.
1. Apple
De klantenservice van Apple werd op een eenvoudige manier samengevat, zodat medewerkers van het bedrijf deze konden onthouden, met behulp van het acroniem (je raadt het al): APPLE.
Met iets komen dat gemakkelijk te onthouden en ter plekke op te zeggen is, is cruciaal voor de volledige verankering van klantenservicewaarden binnen alle lagen van een bedrijf.
Als je team struikelt over de vraag: “Wat zijn onze kernwaarden ook alweer?” dan wordt het onmogelijk voor hen om deze filosofie in hun dagelijkse werk toe te passen.
Het is ook belangrijk om precies te begrijpen wat de klantenservicefilosofie van Apple zo goed maakt: personalisatie, behoeften begrijpen, oplossingen aandragen, problemen begrijpen en klanten uitnodigen om terug te komen. Dit klinkt misschien eenvoudig, maar het werkt!
Hubspot merkt op dat de “Genius Bar” van Apple (onderdeel van hun retail- en klantenservicecentra) de manier waarop we productdiensten ervaren fundamenteel heeft veranderd door ervaringen in eigen winkels voorop te stellen en de expertise van hun medewerkers te benadrukken.
2. Disney
Walt Disney wijdde zijn leven aan het creëren van bijna te mooi om waar te zijn, magische ervaringen voor zijn klanten. De filosofie van Disney is om “klanten te verrassen door medewerkers op de eerste plaats te zetten.”
Klantenservice begint met de manier waarop je je eigen team selecteert, inspireert en aanstuurt. Disney gebruikt zelfs, net als Apple, een acroniem: C.A.R.E. Verduidelijken, afstemmen, versterken en in staat stellen. Dit is specifiek bedoeld voor teamleiders en geeft hun instructies om het beste uit hun medewerkers te halen.
Disney staat ook bekend om een CX-plan dat zorgvuldig is opgesteld en strikt moet worden gevolgd. Zijn filosofie was om hoogwaardige klantervaringen te bieden door middel van een emotionele band met de klant.
Het bedrijf is zelfs zo ver gegaan dat het een instituut heeft opgericht dat zich uitsluitend richt op het onderwijzen van het klantenserviceplan aan klantenservicemedewerkers. Deze klantenservicefilosofie heeft Disney tot een van de meest winstgevende en geliefde bedrijven ter wereld gemaakt.
3. Virgin
Virgin is niet alleen een mediabedrijf of luchtvaartmaatschappij — het is een multinational met activiteiten in meerdere sectoren. Hoewel Virgin zoveel verschillende onderdelen heeft, geldt hun klantenservicefilosofie voor allemaal.
De oprichter van Virgin, Richard Branson, stelt dat de klantervaring twee dingen moet bevorderen: plezier en waar voor je geld. Dit zijn twee zeer eenvoudige antwoorden op een relatief breed scala aan menselijke behoeften. Maar als medewerkers dit weten, kunnen ze elke klantinteractie benaderen vanuit één eenvoudige overweging: hoe maak ik dit leuk en hoe zorg ik ervoor dat de klant waar voor zijn geld krijgt?
Op hun pagina Over ons voegt Virgin daaraan toe: “Als het voor jou belangrijk is, dan is het belangrijk voor ons.” Dit is een geweldige filosofie voor klantenservice die elk bedrijf zou moeten nastreven. Virgin benadrukt ook het belang van het ter discussie stellen van de status quo (disruptie), eerlijkheid (“fatsoenlijk en recht door zee”, zoals zij het noemen) en progressiviteit.
Zoals je kunt zien, laat hun CX-filosofie ook ruimte voor toekomstige verbetering, zodat deze klaar is om zich aan te passen aan veranderingen in technologie en verwachtingen.
4. ooShirts
Een solide filosofie voor klantenservice is vooral belangrijk voor nieuwere merken die zich willen onderscheiden in een oververzadigde markt. Daarom wil ik ooShirts uitlichten, een bedrijf dat T-shirts bedrukt en “service waarover je de loftrompet steekt” evenals “geweldig lage prijzen” belooft.
Wanneer je je een weg baant in je niche, moet je CX-filosofie draaien om het nieuwe en opwindende dat je klanten wilt bieden en wat de concurrentie simpelweg niet heeft.
Raymond Lei, de eigenaar van het bedrijf, merkt op: “Een van de dingen die [ooShirts aanbiedt] is een echt snelle doorlooptijd.” In een maatschappij die geobsedeerd is door snelheid, is ervoor zorgen dat klanten hun producten zo snel mogelijk ontvangen een teken van een goede CX-filosofie.
Het is duidelijk dat ooShirts het goed doet: het bedrijf is gegroeid van één kleine winkel naar vijf winkelvestigingen en heeft inmiddels een spin-offbedrijf gelanceerd, Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International is een toonaangevend bedrijf op het gebied van reparatie en restauratie van leer, vinyl, textiel, kunststof en vloerbedekking in auto's en commerciële en residentiële gebouwen. Wat hun filosofie voor klantenservice betreft, vermeldt de website van het bedrijf twee dingen:
Deze filosofie voor de klantervaring is beproefd en betrouwbaar. Je ziet deze vaak terug in beloften van het type “geld-teruggarantie”. Hierdoor neemt de klant geen risico bij de beslissing om met hen samen te werken. CCI gaat echter nog een stap verder. Ze beloven je te helpen iemand te vinden die je probleem kan oplossen als ze dit zelf niet kunnen. Hoewel de kwaliteit van hun werk hen succesvol maakt, tilt hun filosofie voor klantenservice dit naar een hoger niveau. Ze is eenvoudig en duidelijk: “Overtref altijd de verwachtingen van onze klanten.”
6. LEGO
Niemand doet het zoals LEGO. Hun filosofie voor klantenservice is beknopt en succesvol. “Alleen het beste is goed genoeg” geldt niet alleen voor hun product, maar ook voor de manier waarop ze met klanten omgaan. “Het beste” is hun uitgangspunt. Niets anders volstaat. Bovendien hebben ze een pakkende filosofische samenvatting van één zin bedacht die medewerkers als een mantra kunnen opzeggen.
LEGO gebruikt zijn eigen product ook als metafoor voor de manier waarop het zijn klantfilosofie ziet: “Zoals kinderen hun eigen werelden vormgeven met LEGO-steentjes, dragen wij bij aan een positieve invloed op de wereld waarin zij vandaag leven en die zij in de toekomst zullen erven.” LEGO is opgericht in 1932 en heeft een imperium opgebouwd dat is veranderd wanneer dat nodig was. Als klanten iets voorstellen, luisteren ze. Ze gaan zelfs zover dat ze klanten nieuwe mogelijke LEGO-sets laten ontwerpen en erover laten stemmen die ze graag zouden zien via het Ideas-platform van LEGO.
7. Zappos
Zappos, de onlineverkoper van schoenen en kleding, vat zijn filosofie voor klantenservice samen als: “’Wow!’ beleven en leveren”. De focus op toewijding aan klantenservice staat centraal en is geïntegreerd in elk onderdeel van het bedrijf. Deze toewijding wordt gevierd en moedigt servicemedewerkers aan om namens de klant innovatief te zijn. Dit leidt tot klanttevredenheid en een goede klantenbinding.
Zappos zegt dat Klantenservice altijd met hoofdletters moet worden geschreven. Het staat centraal in het bedrijf Zappos en in de manier waarop het werkt. Hun strategie is bovendien succesvol gebleken, want ze verkochten het bedrijf aan Amazon voor maar liefst $1.2 miljard. Bouw een positieve bedrijfscultuur op en laat die medewerkers inspireren om de best mogelijke ervaringen voor de eindgebruiker te bieden.
8. McDonald's
Er zijn maar heel weinig plaatsen ter wereld waar het iconische logo van McDonald’s niet wordt herkend. Hoewel hun eten en prijzen een belangrijk onderdeel van hun succes zijn, geldt dat ook voor hun filosofie op het gebied van klantenservice. Zij beschouwen “Daden zeggen meer dan woorden” als de kern van alles wat ze doen. Ze streven ernaar hun klanten, medewerkers en gemeenschap op de eerste plaats te zetten.
Het is een eenvoudige filosofie, maar ze loopt door in alles wat ze doen, waaronder hun betrokkenheid bij de gemeenschap via Ronald McDonald Houses, die ernstig zieke kinderen en hun gezinnen ondersteunen. Wat hebben ze met deze strategie bereikt? Ze boden in 2019 alleen al 2,6 miljoen overnachtingen, ter waarde van 935 miljoen aan accommodatie en maaltijden.
9. Trader Joe’s
Waarde vormt de kern van de filosofie voor klantenservice van Trader Joe's. Hun bedrijfswaarden stellen klanten en hun interacties met hen boven alles. Zo zorgen ze ervoor dat hun medewerkers altijd op de winkelvloer aanwezig en klaar om te helpen zijn, doordat ze tijdens de openingstijden van de winkel de schappen mogen bijvullen. Zij hechten meer waarde aan klantgerichte interactie dan aan snelheid en efficiëntie—een radicale opvatting tegenwoordig.
Door klanten te laten zien dat ze gewaardeerd worden en dat medewerkers hen boven alles willen helpen, heeft Trader Joe's lof geoogst van zowel consumenten, onder wie veel beroemdheden, als bedrijfsleiders.
Hun strategie met de “praatgrage medewerker” heeft hen fans opgeleverd in zowel de media als onder het publiek. Klanten groeien uit tot superfans en ambassadeurs van het merk en beschouwen het bedrijf meer als een lokale trekpleister dan als alleen een plek om bonen te kopen.
10. Ritz-Carlton
Ritz-Carlton heeft talloze onderscheidingen ontvangen voor hoge zorg- en servicenormen, waaronder als enige merk voor hotelbeheer de Malcolm Baldrige-prijs.
Niets is belangrijker dan hun klanten. Ze streven ernaar hun klanten de beste persoonlijke service en voorzieningen te bieden, waaronder uitgebreid kameronderhoud om de 90 dagen om alles in topconditie te houden.
Deze filosofie doordringt niet alleen hun klantenserviceteam van hoge kwaliteit, maar het hele bedrijf. Ze is diep verankerd in hun kernwaarden.
Elke medewerker, van huishouding, onderhoud en receptie tot het management, wordt getraind om deze filosofie uit te dragen en ervoor te zorgen dat gasten op een uitmuntende manier worden behandeld. Hun succes heeft de lat hoog gelegd en wordt aangehaald als inspiratie voor andere bedrijven, zoals Apple.
11. Warby Parker
Warby Parker had het radicale idee om tussenpersonen uit te schakelen en een vrijwel geïntegreerd brillenbedrijf te lanceren op basis van een geavanceerd e-commerceaanbod.
Ze positioneren zichzelf als een uitdagend merk en gingen spectaculair van start. Maar vanaf het allereerste begin waren de oprichters zich er scherp van bewust dat ze alles moesten doen wat in hun vermogen lag om klanten te behouden en groei te ondersteunen door een onverslaanbare filosofie op het gebied van klantenservice te hanteren.
Warby Parker houdt het eigenlijk bij de basis met het motto: “behandel anderen zoals we zelf behandeld willen worden”. Ze erkennen ook dat mensen complex en verschillend zijn en doen hun uiterste best om hun klanten te begrijpen, door AI te gebruiken voor analyses en hen tijdens hun hele klanttraject te ondersteunen.
Deze filosofie is het vermelden waard, want sinds de lancering in 2010 heeft Warby Parker zich wereldwijd verspreid en is het uitgegroeid tot een onderneming met een jaaromzet van $3 miljard.
Welke invloed hebben je bedrijfswaarden op je klantenservicefilosofie?
Een sterke reeks kernwaarden van het bedrijf is belangrijk in elke organisatie. Of je nu waarde hecht aan eerlijkheid tegenover je klanten, ambitieuze normen of je passie voor vooruitgang, je moet deze waarden laten aansluiten op je klantenservicefilosofie.
Je bedrijfswaarden hebben invloed op je klantenservicefilosofie, omdat consumenten verwachten ondersteuning te ontvangen die aansluit bij je reputatie.
Kort gezegd zorgen je kernwaarden ervoor dat je bedrijf zich onderscheidt van je concurrenten en je zult ze op al je afdelingen moeten toepassen, vooral op de klantenservice.
Zo ontwikkel je je klantenservicefilosofie
Een klantenservicefilosofie ontwikkelen is misschien niet de eenvoudigste taak.
Maar net als in de bovenstaande voorbeelden kun je, wanneer je een krachtige strategie ontwikkelt die aansluit bij de waarden van je bedrijf, je onderneming naar een hoger niveau tillen en tegelijkertijd je reputatie verbeteren.
Wat zijn de essentiële kenmerken van klantenservice?
En hoe zit het met de belangrijke kenmerken van de klantervaring die je moet kennen?
Laten we de beste manieren bekijken om je klantenservicefilosofie en -waarden binnen je team te ontwikkelen.
Pssst... Wil je je klantenserviceactiviteiten uitbesteden? We hebben de beste aanbieders van uitbestede klantenservice op een rij gezet om je te helpen de juiste match te vinden!
1. Verplaats je in de klant
Je in de schoenen van de klant verplaatsen vormt de basis van elke interactie. Een beetje empathie kan een groot verschil maken! Trainingsprogramma's moeten empathische formuleringen voor de klantenservice bevatten om de communicatievaardigheden te verbeteren.
Als we kijken naar de trends van Zendesk op het gebied van klantervaring, zien we dat 48% van de consumenten een positiever beeld heeft van organisaties met proactieve klantenondersteuning.
Daarom is het van cruciaal belang om te begrijpen wat klanten willen, ons in de schoenen van de klant te verplaatsen, zo veel mogelijk op hun problemen vooruit te lopen en uiteindelijk proactieve ondersteuning te bieden.
Zo zullen we bijvoorbeeld waarschijnlijk een positieve invloed op hun ervaring hebben als we onze klanten een e-mail sturen met onze nieuwste aanbiedingen of contact met hen opnemen voordat ze een probleem met hun product ervaren.
Maar als een klant drie dagen moet wachten op een antwoord per e-mail of telefonisch een uur in de wacht wordt gezet, heb je al een negatieve ervaring voor de klant gecreëerd voordat je überhaupt aan het oplossen van het probleem bent toegekomen.
2. Bied klanten zelfbediening
In de digitale en verbonden wereld waarin we leven, is een eenvoudige en snelle manier om oplossingen te vinden essentieel voor veel consumenten. Als je erover nadenkt: als een klant contact moet opnemen met een medewerker van de klantenservice voor extra hulp, dan schiet je klantenservice al tekort.
Dit is precies waarom je zelfservice moet opnemen in je visie op klantenservice.
Volgens het State of Global Customer Service Report 2018 van Microsoft geeft 66% van de klanten er de voorkeur aan geholpen te worden via zelfservice voor klanten, in plaats van contact te hebben met een medewerker.
Uit hetzelfde rapport bleek bovendien dat 88% van de consumenten verwacht dat de organisatie naast de traditionele afdeling voor klantenservice een online zelfserviceportaal voor ondersteuning aanbiedt.
3. Houd hun verwachtingen realistisch en wees eerlijk
Eerlijkheid en transparantie zijn andere factoren die elke strategie voor een visie op klantenservice zou moeten bevatten.
Het is zelfs belangrijk om de verwachtingen van je klanten realistisch te houden om teleurstelling te voorkomen en ervoor te zorgen dat ze begrijpen wat je wel en niet kunt doen om te helpen. Dat bouwt vertrouwen op — en vertrouwen is het extra bijzondere geheime ingrediënt dat klanten verandert in loyale ambassadeurs.
Virgin heeft eerlijkheid bijvoorbeeld opgenomen in zijn bedrijfswaarden, en elke interactie met zijn klanten zal transparant zijn, zonder te veel te beloven.
Neem de tijd om te analyseren wat binnen het bereik van je aanbod valt en wat niet haalbaar of uitvoerbaar is. Gebruik deze informatie als leidraad voor de communicatie over je visie op klantenservice. Zo voorkom je dat je onbedoeld beloften doet die je niet kunt nakomen.
4. Ben je klantgericht of probleemgericht?
Er zijn twee manieren om problemen met je klanten aan te pakken: de probleemgerichte aanpak en de klantgerichte aanpak.
De probleemgerichte aanpak pakt problemen per geval aan, waarbij elke situatie wordt gezien als een afzonderlijke uitdaging die een oplossing vereist. De klantgerichte aanpak houdt daarentegen rekening met de geschiedenis van de klant, diens unieke omstandigheden en alle eerdere interacties die je hebt gehad.
Om een klantgerichte aanpak succesvol uit te voeren, moet je gedetailleerde logboeken bijhouden met klantinformatie, ondersteuningsgeschiedenis en relevante notities. Zo kan een nieuwe medewerker toch uitstekende service bieden, zelfs als die de klant nog nooit persoonlijk heeft ontmoet.
Beide aanpakken hebben hun verdiensten en geen van beide is de “juiste” manier — niet iedereen beschikt echter over de middelen om een klantgerichte aanpak te handhaven. Welke route je ook kiest, zorg ervoor dat je de juiste systemen hebt ingericht om deze consequent uit te voeren.
Volg dit sjabloon voor het creëren van een visie op klantenservice
Wanneer je je visie op klantenservice schrijft, denk dan aan de reis van de klant van begin tot eind. Hoe wil je dat deze begint? Hoe wil je dat deze eindigt? Welke stappen moet je onderweg zetten om daar te komen? Zodra je die vragen hebt beantwoord, kun je een authentieke visie creëren die oprecht overkomt.
Omdat Apple zo’n beknopte en effectieve visie heeft, gebruiken we hun kader als voorbeeldsjabloon waarop je je eigen visie op klantenservice kunt baseren!
- Hoe begroet je je klant wanneer die bij je komt voor hulp?
- Hoe krijg je inzicht in de aard van het probleem van je klant?
- Hoe presenteer je een oplossing aan de klant?
- Hoe behandel of los je klachten of zorgen op?
- Hoe maximaliseer je, nadat je het probleem hebt afgehandeld, de kans dat je klant terugkomt?
Gerelateerd artikel: Beste software voor klachtenbeheer
Laatste gedachten
Filosofieën voor klantenservice zetten CX-teams er niet alleen toe aan om vriendelijker en slimmer te werken, maar tillen ook het bedrijf als geheel naar een hoger niveau. Uit de bovenstaande voorbeelden blijkt duidelijk dat het positioneren van een bedrijf rond een heldere filosofie voor klantenservice een merk succes kan brengen. Als een klant blij en tevreden is, is het klantverloop laag en zal herhaalde klandizie groeien.
Voor meer inzicht in CX-ondersteuning kun je je inschrijven voor de nieuwsbrief van The CX Lead. Je vindt er updates uit de sector, nuttige artikelen en netwerkmogelijkheden voor CX-professionals.
