15 klantenservicestatistieken om bij te houden en te verbeteren
Geen enkel bedrijf kan het zich veroorloven om klantenservicemaatstaven te negeren. Door deze maatstaven efficiënt en correct te meten, kun je de klanttevredenheid verbeteren. Met nauwkeurige klantenservicemaatstaven krijg je uiteindelijk meer tevreden klanten, behaalt je team zijn belangrijkste prestatie-indicatoren en groeit het bedrijfsresultaat van je onderneming. Dat is de essentie van uitstekende klantenservice!
We hebben een lijst samengesteld met de 15 belangrijkste maatstaven. Hieronder laten we zien hoe je klantenserviceteam deze kan verbeteren.
Waarom zou je klantenserviceprestaties meten?
Klantenservicemaatstaven volgen hoe effectief je bedrijf is in het tevredenstellen van klanten. Wanneer je klantenserviceprestaties nauwgezet meet, kun je je klantervaring beoordelen en je klantenservice-inspanningen optimaliseren, wat leidt tot:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
- Verbeterde klantloyaliteit: Maar liefst 93% van de klanten zegt dat ze door uitstekende klantenservice eerder terugkerende klanten worden.
- Lagere ondersteuningskosten: Een positieve klantervaring kan de ondersteuningskosten met maximaal 33% verlagen.
- Betere financiële prestaties: Koplopers op het gebied van klantervaring behalen 3,4 keer hogere financiële opbrengsten dan achterblijvers.
Soorten klantenservicemaatstaven
Klantenservicemaatstaven vallen uiteen in twee hoofdcategorieën: operationeel en ervaringsgericht. Laten we ze nader bekijken:
- Operationele gegevens richten zich intern en meten de efficiëntie van je klantenserviceteam. Voorbeelden zijn de gemiddelde afhandeltijd, de eerste reactietijd en het oplossingspercentage van contactmomenten. Hoe efficiënter je klantenserviceteam is, hoe beter de klantervaring. Snelle eerste reacties in combinatie met hoge oplossingspercentages kunnen de klantervaring bijvoorbeeld sterk verbeteren.
- Ervaringsgegevens richten zich extern en meten de emoties en tevredenheid van je klanten. Voorbeelden zijn de Netto-promotorscore, de klanttevredenheidsscore en de klantinspanningsscore. Dit type gegevens is essentieel om te zien hoe je team vanuit het perspectief van de klant presteert. Op basis van de resultaten die je ziet, kun je gebieden aanwijzen die verbetering nodig hebben of processen identificeren die goed werken.
De 15 belangrijkste klantervaringsmaatstaven om te volgen en te verbeteren
Er komt veel kijken bij de ervaring van een klant, dat weet je. Hieronder hebben we 15 van de belangrijkste maatstaven op een rij gezet. Ze staan op deze lijst omdat ze de grootste invloed hebben op klanttevredenheid en -loyaliteit. Van NPS-enquêtes tot oplossingspercentages: je moet je richten op het meten en verbeteren van belangrijke prestatie-indicatoren voor klantenservice.
Ervaringsgegevens
Netto-promotorscore (NPS)
De NPS meet klanttevredenheid. Om deze te berekenen, stel je je klanten één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons merk op een schaal van 0 tot 10 aan je vrienden aanbeveelt?" Deel de respondenten op basis van hun antwoorden in drie groepen in:
- Promotors: Score 9 of 10
- Passieven: Score 7 of 8
- Criticasters: Score 0 tot 6
Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors om je NPS te berekenen.
Zo verbeter je de score: Geef klanten de mogelijkheid om toe te lichten waarom ze die score hebben gegeven. Kom erachter wat hen enthousiast maakte, wat hen ergerde en welke inspanningen onopgemerkt bleven. Gebruik je bevindingen om een plan te ontwikkelen waarmee je criticasters in promotors kunt veranderen.
Klantinspanning-score (CES)
CES meet de mate van inspanning die je klanten moeten leveren om een probleem op te lossen. Als het probleem van een klant bijvoorbeeld draait om een defect product, resulteert een snelle eerste reactie van je medewerkers in combinatie met een snelle oplossing in weinig inspanning van de klant. CES wordt doorgaans gemeten op een beoordelingsschaal.
Om CES te berekenen, vraag je je klanten om hun vermogen om oplossingen voor hun problemen te vinden te beoordelen, van 1 (zeer eenvoudig) tot 10 (onmogelijk). Het gemiddelde van alle antwoorden is je CES.
Hoe je dit verbetert: Neem contact op met klanten om inzicht te krijgen in hun pijnpunten. Stroomlijn je serviceopties om het leven van je klanten gemakkelijker te maken.
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
De CSAT-score meet de tevredenheid van je klanten over je product via klanttevredenheidsonderzoeken. Deze score lijkt op NPS, maar terwijl NPS het geluk van klanten met een merk meet, richt CSAT zich op één product of dienst.
Om CSAT te berekenen, stel je klanten de volgende vraag: "Op een schaal van 1 (helemaal niet tevreden) tot 5 (zeer tevreden), hoe tevreden bent u met ons product/onze dienst?" Het percentage dat 4 of 5 antwoordt, is je CSAT.
Hoe je dit verbetert: Neem een open vraag op in je klanttevredenheidsonderzoek, zodat klanten meer context bij hun antwoorden kunnen geven. Analyseer hun antwoorden om manieren te vinden om je product of dienstverlening te verbeteren.
Pro tip: Organisaties moeten empathische uitspraken in de klantenservice benadrukken in hun trainingsmodules voor betere ervaringsscores.
Operationele gegevens
Klantverloop
Verloop is het aandeel van je klanten dat gedurende een bepaalde periode geen zaken meer met je heeft gedaan. Het berekenen van klantverloop kan lastig zijn, omdat je klanten mogelijk niet individueel bijhoudt. Hoewel sommige software algoritmen gebruikt om verloop te voorspellen, is de onderstaande formule erg handig om een schatting te maken.
Deel het aantal klanten dat je gedurende een bepaalde periode, bijvoorbeeld één maand, bent kwijtgeraakt door het aantal klanten dat je aan het begin van die periode had. Vermenigvuldig dat getal met 100—dat is je verlooppercentage.
Hoe je dit verbetert: Neem contact op met klanten die zijn vertrokken om inzicht te krijgen in hun redenen om weg te gaan. Analyseer de feedback van vertrokken klanten om de meest voorkomende redenen voor verloop vast te stellen en verbeter op basis daarvan je klantenservice en ondersteuningservaring.
Algemeen oplossingspercentage
Deze metriek is het percentage klantproblemen dat is opgelost. Het geeft aan in hoeverre je team klanten tevreden kan houden.
Om je algemene oplossingspercentage te meten, deel je het aantal opgeloste problemen door het totale aantal problemen.
Hoe je dit verbetert: Begin met te bekijken welke soorten problemen gedurende lange tijd onopgelost blijven. Door je te richten op de lastigere problemen, kun je processen en werkwijzen identificeren die moeten worden verbeterd.
Oplossingspercentage bij eerste contact
Een klantprobleem oplossen is goed, maar het bij het eerste contact oplossen is beter. Hoe charmant je medewerkers ook zijn, je klanten willen niet steeds opnieuw contact met hen opnemen.
Om deze metriek te meten, deel je het aantal klantverzoeken dat bij het eerste contact is opgelost door het totale aantal problemen.
Hoe je dit verbetert: Onderzoek je klantenserviceproces om te begrijpen waarom voor sommige problemen meer dan één contactmoment nodig is. Verbeter de workflow en training van je ondersteuningsteam om de klantreis te stroomlijnen en wachttijden te verkorten.
Heropende tickets
Wanneer je het probleem van een klant oplost, wil je dat definitief doen. Niemand wil dat klanten opnieuw aankloppen omdat ze niet tevreden zijn met de oorspronkelijke oplossing. Het aantal heropende tickets meet hoeveel pogingen nodig zijn om het probleem van een klant op te lossen.
Hoe je dit verbetert: Een hoog percentage heropende tickets kan meerdere oorzaken hebben, maar het kan betekenen dat je medewerkers tickets te vroeg sluiten. Investeer in betere training om dit probleem te voorkomen of bepaal of sommige aangeboden oplossingen niet aan de verwachtingen van je klanten voldoen.
Tijd tot eerste reactie
Deze metriek is de totale tijd tussen het eerste contact van een klant met je ondersteuningsteam en de eerste reactie die de klant ontvangt. Hoewel snellere reacties altijd beter zijn, kunnen de maatstaven voor wat een redelijke reactietijd is per kanaal verschillen. Je streeftijden voor de eerste reactie kunnen bijvoorbeeld zijn:
- Telefoongesprek: 5 minuten
- E-mail: 24 uur
- Livechat: Direct
- Sociale media: 3 uur
Hoe je dit verbetert: Investeer in training van medewerkers om de teamprestaties te verbeteren en breid de capaciteit indien nodig uit. Implementeer waar nodig geautomatiseerde oplossingen, zoals chatbots, om de reactietijden te verkorten.
Gemiddelde oplostijd
Deze statistiek is de gemiddelde tijd tot oplossing die je supportteam nodig heeft om een probleem op te lossen. Hiermee wordt de efficiëntie van je serviceteam bij het reageren op supportverzoeken gemeten.
Hoe je dit verbetert: Stel een kennisbank op om je medewerkers te helpen problemen sneller op te lossen. Bied doorlopende trainingen aan om hun vaardigheden te verbeteren.
Aantal tickets
Dit is het totale aantal supporttickets dat in een bepaalde periode is aangemaakt, bijvoorbeeld op een dag of in een week. Je kunt dit in de loop van de tijd volgen om je drukste momenten te identificeren en pieken in het aantal tickets te detecteren, zodat je opkomende problemen kunt vaststellen. Als je weet op welke momenten het het drukst is, kun je ook plannen om op die momenten meer klantenservicemedewerkers beschikbaar te hebben.
Hoe je dit verbetert: Maak een portaal voor zelfhulp en promoot dit als onderdeel van je klantenservicestrategie. Publiceer artikelen en video's in je portaal om klanten in staat te stellen zichzelf te helpen, waardoor ze minder vaak contact hoeven op te nemen met de klantenservice.
Contactmomenten per probleem
Mensen vinden het niet prettig om bij contact met de klantenservice steeds naar een andere medewerker te worden doorgestuurd. Deze statistiek meet het aantal interacties van een klant met je medewerkers voordat het probleem is opgelost.
Hoe je dit verbetert: Richt je op uitzonderlijke problemen waarvoor veel interacties nodig zijn om ze op te lossen. Verbeter je werkprocessen en trainingen om het aantal contactmomenten te verminderen. Overweeg ook om een intern notitiesysteem te creëren, zodat zaken veel eenvoudiger tussen medewerkers kunnen worden overgedragen.
Achterstand aan tickets
Het aantal onopgeloste klantproblemen vormt je achterstand aan tickets. Houd deze achterstand klein, anders loop je het risico je klanten te ergeren. Volg je achterstand in de loop van de tijd om te zien of deze groeit of afneemt.
Helpdesksoftware houdt het aantal achterstallige tickets voortdurend bijgewerkt bij, of je kunt dit handmatig volgen met een spreadsheet.
Hoe je dit verbetert: Als je achterstand in de loop van de tijd consequent groeit, moet je mogelijk meer supportmedewerkers aannemen. Het implementeren van een geautomatiseerd ticketsysteem of een portaal voor zelfbediening kan ook helpen om de druk te verlichten.
Klantbehoudpercentage
Het is duurder om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te behouden. Het behouden van huidige klanten is daarom essentieel voor elk bedrijf. Het klantbehoudpercentage is het aandeel bestaande klanten dat na een bepaalde periode, zoals een maand of een jaar, nog klant is.
Hoe je dit verbetert: Implementeer cross-sellingcampagnes om het aantal diensten dat je aan elke klant levert te verhogen, zodat klanten meer van jou afhankelijk worden. Creëer loyaliteitsprogramma's om je klantrelaties te versterken of terugkerende abonnementsplannen om bij je bedrijf te blijven de vanzelfsprekende keuze te maken.
Percentage beantwoorde oproepen
Klanten vinden het niet prettig om genegeerd te worden. Het percentage beantwoorde oproepen meet het vermogen van je supportteam om vragen van klanten af te handelen. Een laag percentage kan je klanten frustreren en je klantbehoudpercentage ernstig schaden.
Om deze statistiek te berekenen, deel je het aantal beantwoorde oproepen door het totale aantal ontvangen oproepen in een bepaalde periode.
Hoe je dit verbetert: Een consequent laag percentage kan betekenen dat je supportteam onderbezet is. Je moet dan meer medewerkers aannemen. Het implementeren van klantenservicesoftware om de capaciteit voor het afhandelen van oproepen uit te breiden kan ook helpen.
Beoordelingen van medewerkers
Het is essentieel om te begrijpen hoe je medewerkers het doen vanuit het perspectief van je klanten. Dit kan sterke en zwakke punten binnen je eigen team en trainingsprocessen aan het licht brengen.
Hoe je dit verbetert: Gebruik enquêtesoftware om klanten na een interactie om een snelle beoordelingsscore van een medewerker te vragen, al is het maar door op een duimpje omhoog of omlaag te klikken. Verwerk effectieve zinnen voor prestatiebeoordelingen in de klantenservice tijdens evaluaties van medewerkers om hen te helpen verbeteren op gebieden waar ze tekortschieten.
Statistieken voor sociale media
Veel mensen wenden zich tot sociale media om hun mening over merken te uiten, zowel positief als negatief. Belangrijke statistieken voor sociale media zijn vermeldingen van je merk, vragen, opmerkingen en het publieke sentiment.
Software voor socialemediabeheer kan merkvermeldingen identificeren en AI gebruiken om het publieke sentiment te analyseren. Hierdoor kun je snel reageren op klachten en veranderingen in je merkimago volgen.
Hoe je dit verbetert: Stel een team voor socialemediabeheer samen om op klachten te reageren en vragen op sociale media te beantwoorden. (Dit is veel eenvoudiger met een tool voor socialemediabeheer, waarmee het team dashboards voor het volgen van gesprekken kan gebruiken om gesprekken over je merk te volgen.) Ontwikkel een contentstrategie om online artikelen, video's en afbeeldingen te maken en op je socialemediakanalen te plaatsen, zodat je merkimago wordt versterkt.
Volgende stappen
Lees voor meer informatie onze artikelen 10 beste gratis klantenservicesoftware, 10 beste online enquêtesoftware en Het belang van klantinterviews en hoe je deze uitvoert.
Veelgestelde vragen
Wat zijn klantenservicemetrieken?
Klantenservicemetrieken zijn kwantitatieve maatstaven die worden gebruikt om de efficiëntie, effectiviteit en tevredenheid van klantenserviceactiviteiten te meten. Deze metrieken helpen bedrijven te begrijpen in hoeverre ze aan de behoeften van klanten voldoen en waar verbeteringen mogelijk zijn.
Waarom zijn klantenservicemetrieken belangrijk?
Deze metrieken zijn essentieel omdat ze inzicht bieden in klanttevredenheid, de prestaties van medewerkers en de algehele servicekwaliteit. Door deze metrieken bij te houden, kunnen bedrijven verbeterpunten identificeren, de klantervaring verbeteren en uiteindelijk groei en winstgevendheid stimuleren.
Wat zijn enkele veelvoorkomende klantenservicemetrieken?
Veelvoorkomende metrieken zijn onder andere Gemiddelde afhandeltijd (AHT), oplossing bij het eerste contact (FCR), klanttevredenheidsscore (CSAT), Net Promoter Score (NPS) en het naleven van de Service Level Agreement (SLA). Zie hierboven voor een uitgebreidere lijst!
Hoe kunnen bedrijven hun klantenservicemetrieken verbeteren?
Het verbeteren van klantenservicemetrieken omvat het trainen en versterken van servicemedewerkers, het implementeren van efficiënte processen, het gebruiken van feedback van klanten om verbeteringen door te voeren en het benutten van technologie, zoals CRM-systemen, voor een beter servicebeheer.
Kunnen klantenservicemetrieken per sector verschillen?
Ja, bepaalde metrieken kunnen afhankelijk van de sector relevanter zijn of anders worden geprioriteerd. In snel veranderende sectoren zoals technische ondersteuning kan AHT bijvoorbeeld belangrijker zijn, terwijl in de horecasector CSAT voorrang kan krijgen. De SaaS-sector richt zich doorgaans meer op eerstgenoemde, vooral bij meer technische B2B-producten.
Zijn er tools of software aanbevolen voor het bijhouden van klantenservicemetrieken?
Ja! Een verscheidenheid aan klantenserviceoplossingen helpt bij het verzamelen en bijhouden van klantenservicemetrieken. Sommige callcenteroplossingen hebben vergelijkbare mogelijkheden. Tot slot kan software voor klantanalyses uitgebreidere gegevens en servicemetrieken bieden, hoewel hiervoor vaak een eerste integratie nodig is.
Welke invloed hebben klantenservicemetrieken op het bedrijf als geheel?
Sterke klantenservicemetrieken hangen doorgaans samen met een hogere klanttevredenheid, loyaliteit en retentie. Dit kan leiden tot hogere verkoopcijfers en positieve mond-tot-mondreclame, wat de winstgevendheid en reputatie van het bedrijf ten goede komt.
Welke invloed hebben digitale kanalen op klantenservicemetrieken?
Digitale kanalen zoals sociale media, livechat en e-mail kunnen klanten snellere en gemakkelijkere opties bieden, waardoor metrieken zoals responstijd en tevredenheid mogelijk verbeteren. Beschouw elk van deze kanalen als een extra hulpmiddel in je CX-gereedschapskist.
