5 beste praktijken voor de stem van de klant om een VoC-motor op te bouwen
In de kern is een VoC-programma een gestructureerde aanpak om de gevoelens, meningen en voorkeuren van mensen met betrekking tot producten en diensten en de algemene merkperceptie vast te leggen en te onderzoeken. Idealiter wilt u feedback verzamelen van uw doelmarkt of persona in een vroeg stadium, wanneer u beslist over een nieuw prijsplan, promotionele aanbiedingen, waardeproposities, app-ontwerp enzovoort. Een goede praktijk is om markttests en conceptvalidatie uit te voeren VOORDAT u tijd, middelen en financiering investeert, zodat u zeker weet dat u echte klantbehoeften oplost vanuit de "buitenwereld naar binnen.”
Door in de beginfase met potentiële en bestaande klanten te praten en op een wendbare manier verbeteringen door te voeren, kunt u vol vertrouwen lanceren, met een grote kans dat u uw financiële doelstellingen behaalt en medewerkers zich achter uw merk scharen. Zonder VoC vaart u blind!
Beste praktijken voor het opbouwen van een VoC-programma
1. Bepaal de VoC-doelstellingen en zorg voor afstemming met de bredere strategische bedrijfsdoelen:
Bepaal wat u wilt verbeteren om een plan op te stellen dat daadwerkelijke knelpunten oplost. Wilt u bijvoorbeeld uw meest betrokken klanten activeren om uw producten en diensten aan te bevelen? Of ontevreden klanten omvormen tot merkambassadeurs? Misschien is het verminderen van klantverloop momenteel het belangrijkst als klanten geen contracten kopen of verlengen. Bepaal in ieder geval wat essentieel is, geef prioriteit aan kwesties met een grote impact en pak de onderliggende oorzaken aan.
2. Verzamel gegevens uit meerdere bronnen. Eén bron is niet genoeg.
De meeste mensen vertrouwen op enquêtes als bron voor hun stem van de klant, omdat enquêtes:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- kwantitatieve gegevens eenvoudig te analyseren maken en inzichten met andere gegevensverzamelingen te vergelijken zijn.
- het eenvoudig maken om informatie te verzamelen uit een grote steekproef, zodat resultaten kunnen worden gegeneraliseerd naar de grotere populatie.
- goedkoop zijn in vergelijking met persoonlijke interviews.
- eenvoudig af te nemen zijn en het mogelijk maken om veel klanten snel en efficiënt te bereiken.
- nuttig zijn om eerlijke feedback te verkrijgen (wanneer ze anoniem zijn ontworpen.)
Hoewel het inzetten van enquêtes veel voordelen heeft, zijn er ook beperkingen. Daarom raad ik aan enquêtes te combineren met andere VoC-bronnen om een volledig inzicht in klantgedrag en -voorkeuren te garanderen. Aanvullende VoC-inzichten komen uit:
- socialemediaplatforms zoals Facebook, Twitter en Instagram
- klantenservicegegevens, waaronder gegevens uit callcenters en e-mailinteracties
- online beoordelingen op websites zoals Yelp, Google en Amazon
- contactformulieren op bedrijfswebsites
- focusgroepen en diepte-interviews
- onlineforums en discussieplatforms
- verkoop- en aankoopgeschiedenis
- verkooppuntgegevens (POS)
- websiteanalyses, waaronder gebruikersgedrag en klikstroomgegevens
- marktonderzoeken en rapporten
- concurrentieanalyses en vergelijkende analyses
- chatbots of virtuele assistenten
3. Gebruik analytische VoC-tools om beslissingen te onderbouwen en snel op inzichten te handelen.
Hoewel technologie niet goedkoop is, verdient deze zichzelf terug wanneer u rekening houdt met de tijd en middelen die u bespaart door niet handmatig alle klantreacties te hoeven lezen en er iets mee te moeten doen. Het goede nieuws is dat er veel VoC-platforms zijn om uit te kiezen. Het minder goede nieuws is dat de keuze verwarrend kan zijn wanneer er zoveel opties zijn. Hieronder staan enkele criteria die ik gebruik bij het selecteren van een dienstverlener. Gebruik deze tijdens gesprekken met uw potentiële partner.
Kan het VoC-platform en de dienstverlener:
- Verwerk grote hoeveelheden en ondersteun een breed scala aan gegevensindelingen.
- Bied visualisatiemogelijkheden met interactieve dashboards en grafieken.
- Maak gebruik van algoritmen voor machinaal leren om gegevenspatronen en trends te detecteren.
- Zorg voor een naadloze gegevensstroom tussen systemen en wees compatibel met je bestaande stack en tools.
- Bied uitzonderlijke klantenservice en technische ondersteuning om problemen en uitdagingen snel en effectief op te lossen.
- Voldoe aan de budgettaire vereisten. Volledige transparantie over licentiekosten, onderhoudskosten, ondersteuning enzovoort is essentieel, want je wilt niet voor verrassingen komen te staan (net zoals je klanten dat verwachten).
4. Verzamel je VoC-gegevens en integreer ze met bedrijfssystemen.
Veel VoC-programma's mislukken door datasilo's. Met andere woorden: verschillende teams binnen een organisatie verzamelen, slaan op en beheren hun eigen gegevens, vaak zonder deze met andere afdelingen te delen. Daardoor raken gegevens gefragmenteerd en inconsistent en zijn ze moeilijk toegankelijk en bruikbaar voor het verbeteren van klantervaringen. Datasilo's belemmeren ook samenwerking en innovatie en leiden tot dubbel werk. Een betere aanpak is om je gegevens uit meerdere bronnen met VoC-inzichten (enquêtes, beoordelingen, sociale media en de andere hierboven genoemde kanalen) te centraliseren in een klantrelatiebeheersysteem (CRM), een datawarehouse of een business-intelligenceplatform (BI). Idealiter wil je realtime feedback van klanten ontvangen om problemen van klanten snel op te lossen en bedrijfsrisico's te beperken.
5. Sluit de feedbacklus. Verbeter voortdurend op basis van VoC.
Het opbouwen van een effectief VoC-programma is een continu proces. Je moet je programma voortdurend herhalen en verbeteren op basis van feedback en resultaten. Als je klanten vraagt wat ze ervan vinden, informeer hen dan over de acties die je naar aanleiding van hun feedback hebt ondernomen. Als je bijvoorbeeld een focusgroep leidt om een nieuw product te ontwerpen, neem dan contact op met de deelnemers om te laten zien wat je dankzij hun inbreng hebt gebouwd. Door de feedbacklus met klanten te sluiten, is de kans groter dat ze aanvullende feedback geven wanneer je daar behoefte aan hebt.
Ik raad aan een speciale korting aan te bieden die niet beschikbaar is voor het grote publiek, om je waardering te tonen. Deze hoeft niet duur te zijn. Pas hetzelfde principe ook toe op interne klanten. Als je bijvoorbeeld een gecentraliseerd enquêteteam hebt dat klanten belt voor transactionele feedback en inzichten in de klantrelatie, deel dan opnames en notities met je verkoop-, product-, prijs- en marketingteams enzovoort. Zij moeten weten wat klanten zeggen en kunnen ervaringen optimaliseren op basis van VoC.
De toekomst van de stem van de klant (VoC)
De toepassing van VoC is door de jaren heen toegenomen naarmate meer leiders begrijpen dat klantervaring hun concurrentievoordeel is dat verder gaat dan prijs. En VoC zal een prioriteit blijven; er vindt echter een verschuiving plaats. Leiders nemen meer strategische beslissingen op basis van feedback van klanten en leunen daarbij minder op traditionele enquêtes. Volgens Gartner, Inc zullen "tegen 2025 60% van de organisaties met Stem van de klant (VoC)-programma's traditionele enquêtes aanvullen door spraak- en tekstinteracties met klanten te analyseren.... er wordt ook verwacht dat analysetechnologie aanzienlijk zal groeien in ontwikkeling en waarde." Houd hier rekening mee en plan uw budgetten dienovereenkomstig om te profiteren van ontwikkelingen op het gebied van CX. Investeer in opkomende technologie en personele middelen. Het is niet het een of het ander!
Concluderend: een uitstekend Stem van de klant (VoC)-programma is cruciaal voor elk bedrijf dat loyale klanten wil behouden, klantverloop wil verminderen en bedrijfsgroei wil stimuleren. Door een VoC-programma op te bouwen waarin best practices zijn opgenomen, zoals het stellen van duidelijke doelen, het toewijzen van eigenaarschap met processen voor het sluiten van de feedbacklus, het integreren van VoC in de besluitvorming, het communiceren van resultaten en het voortdurend monitoren en aanpassen, zult u aan de verwachtingen van klanten voldoen en deze waarschijnlijk zelfs overtreffen. Vergeet ten slotte niet om feedback uit meerdere omnichannelbronnen te verzamelen en te analyseren, niet alleen uit enquêtes, en de silo's te doorbreken (tussen mensen en data). Ik herhaal: doorbreek silo's, want ze zijn schadelijk voor succes op de lange termijn! In een ander artikel deel ik meer tips over hoe u silo's kunt doorbreken.
Bonustip: uw baanbrekende kracht
Toonaangevende bedrijven combineren de Stem van de medewerker (VoE) en de Stem van de klant (VoC) voor de besluitvorming. Door medewerkers om feedback te vragen, voelen zij zich gehoord en gewaardeerd. Hetzelfde geldt voor klantenservicemedewerkers (VoA). En wanneer dat gebeurt, neemt hun inzet en betrokkenheid om klanttevredenheid te leveren toe. Het is geen geheim dat tevreden medewerkers tevreden klanten voortbrengen. Deze gouden regel geldt voor bedrijven in alle sectoren en van elke omvang. Gebruik dit in uw voordeel om uw merk te verkrijgen, te behouden en te onderscheiden.
Blijf leren en geef het door.
Als u dit artikel interessant vond, abonneer u dan op de CX Lead-nieuwsbrief en volg mijn werk bij DoingCXRight.
