5 beste praktijken voor de stem van de klant om een VoC-motor op te bouwen
In de kern is een VoC-programma een gestructureerde aanpak om de gevoelens, meningen en voorkeuren van mensen met betrekking tot producten en diensten, evenals hun algemene perceptie van een merk, vast te leggen en te onderzoeken. Idealiter wil je al vroeg feedback verzamelen van je doelmarkt of persona wanneer je een nieuw prijsplan, promotionele aanbiedingen, waardeproposities, app-ontwerp enzovoort bepaalt. Een goede werkwijze is om markttests en conceptvalidatie uit te voeren VOORDAT je tijd, middelen en financiering investeert, zodat je zeker weet dat je echte klantbehoeften oplost vanuit het "perspectief van buiten naar binnen.”
Door in een vroeg stadium met potentiële klanten en klanten te praten en op een agile manier verbeteringen door te voeren, kun je vol vertrouwen lanceren, met een grote kans dat je je financiële doelstellingen behaalt en medewerkers zich achter je merk scharen. Zonder VoC vaar je blind!
Beste werkwijzen voor het opbouwen van een VoC-programma
1. Bepaal de doelstellingen van VoC en zorg voor afstemming met bredere strategische bedrijfsdoelen:
Bepaal wat je wilt verbeteren om een plan op te stellen dat echte pijnpunten oplost. Wil je bijvoorbeeld je meest betrokken klanten activeren om je producten en diensten aan te bevelen? Of ontevreden klanten omzetten in merkambassadeurs? Misschien is het verminderen van klantverloop op dit moment het belangrijkst als klanten geen contracten kopen of verlengen. Bepaal in elk geval wat essentieel is, geef prioriteit aan kwesties met een grote impact en pak de onderliggende oorzaken aan.
2. Verzamel gegevens uit meerdere bronnen. Eén bron is niet voldoende.
De meeste mensen vertrouwen op enquêtes als bron voor de stem van de klant, omdat enquêtes:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
- Gemakkelijk kwantitatieve gegevens kunnen worden geanalyseerd en inzichten kunnen worden vergeleken met andere gegevensverzamelingen.
- Eenvoudig informatie kunnen verzamelen uit een grote steekproef om resultaten te veralgemenen naar de bredere populatie.
- Goedkoop zijn in vergelijking met persoonlijke interviews.
- Eenvoudig uit te voeren zijn en het mogelijk maken om snel en efficiënt veel klanten te bereiken.
- Nuttig zijn om eerlijke feedback te verkrijgen (wanneer ze anoniem zijn ontworpen.)
Hoewel het inzetten van enquêtes veel voordelen heeft, zijn er ook beperkingen. Daarom raad ik aan enquêtes te combineren met andere VoC-bronnen om een uitgebreid inzicht in klantgedrag en -voorkeuren te krijgen. Aanvullende VoC-inzichten komen uit:
- Socialmediaplatforms zoals Facebook, Twitter en Instagram
- Gegevens van de klantenservice, waaronder logboeken van callcenters en e-mailinteracties
- Onlinebeoordelingen op websites zoals Yelp, Google en Amazon
- Contactformulieren op bedrijfswebsites
- Focusgroepen en diepgaande interviews
- Onlineforums en discussiefora
- Verkoop- en aankoopgeschiedenis
- Verkooppuntgegevens (POS)
- Websiteanalyse, waaronder gebruikersgedrag en klikstroomgegevens
- Marktonderzoeken en rapporten
- Concurrentieanalyse en benchmarking
- Chatbots of virtuele assistenten
3. Gebruik analytische VoC-tools om beslissingen te onderbouwen en snel op inzichten te handelen.
Hoewel technologie niet goedkoop is, verdient deze zichzelf terug wanneer je rekening houdt met de tijd en middelen die je bespaart door niet handmatig alle klantreacties te hoeven lezen en er iets mee te moeten doen. Het goede nieuws is dat er veel VoC-platforms zijn om uit te kiezen. Het minder goede nieuws is dat het verwarrend kan zijn wanneer er zoveel opties zijn. Hieronder staan enkele criteria die ik gebruik bij het selecteren van een aanbieder van oplossingen. Gebruik deze tijdens gesprekken met je potentiële partner.
Kan het VoC-platform en de dienstverlener:
- Verwerk grote hoeveelheden en ondersteun een breed scala aan gegevensindelingen.
- Bied visualisatiemogelijkheden met interactieve dashboards en grafieken.
- Integreer algoritmen voor machine learning om gegevenspatronen en trends te detecteren.
- Bied een naadloze gegevensstroom tussen systemen en wees compatibel met je bestaande stack en tools.
- Bied uitzonderlijke klantenservice en technische ondersteuning om problemen en uitdagingen snel en effectief op te lossen.
- Voldoe aan de budgettaire vereisten. Volledige transparantie over licentiekosten, onderhoudskosten, ondersteuning enzovoort is essentieel, want je wilt niet voor verrassingen komen te staan (net zoals je klanten dat verwachten).
4. Verzamel je VoC-gegevens en integreer ze met bedrijfssystemen.
Veel VoC-programma's mislukken door datasilo's. Met andere woorden: verschillende teams binnen een organisatie verzamelen, bewaren en beheren hun eigen gegevens, vaak zonder die met andere afdelingen te delen. Daardoor raken gegevens gefragmenteerd, inconsistent en moeilijk toegankelijk en bruikbaar voor het verbeteren van klantervaringen. Datasilo's belemmeren ook samenwerking en innovatie en leiden tot dubbel werk. Een betere aanpak is om je inzichten uit meerdere VoC-bronnen (enquêtes, beoordelingen, sociale media en de andere hierboven genoemde kanalen) te centraliseren in een klantrelatiebeheersysteem (CRM), een datawarehouse of een business intelligence-platform (BI). Idealiter wil je realtime feedback van klanten ontvangen om klantproblemen snel op te lossen en bedrijfsrisico's te beperken.
5. Sluit de feedbacklus. Verbeter voortdurend op basis van VoC.
Het opbouwen van een effectief VoC-programma is een continu proces. Je moet je programma voortdurend aanpassen en verbeteren op basis van feedback en resultaten. Als je klanten vraagt wat ze ervan vinden, informeer hen dan over de acties die je naar aanleiding van hun feedback hebt ondernomen. Als je bijvoorbeeld een focusgroep begeleidt om een nieuw product te ontwerpen, neem dan contact op met de deelnemers om te laten zien wat je dankzij hun inbreng hebt gebouwd. Door de feedbacklus met klanten te sluiten, zullen ze eerder aanvullende feedback geven wanneer je daar behoefte aan hebt.
Ik raad aan om een speciale korting aan te bieden die niet beschikbaar is voor het grote publiek, als blijk van waardering. Die hoeft niet duur te zijn. Pas hetzelfde principe ook toe op interne klanten. Als je bijvoorbeeld een gecentraliseerd enquêteteam hebt dat klanten belt voor transactionele feedback en inzichten in de klantrelatie, deel dan opnames en notities met je verkoop-, product-, prijs- en marketingteams enzovoort. Zij moeten weten wat klanten zeggen en kunnen ervaringen optimaliseren op basis van VoC.
De toekomst van de stem van de klant (VoC)
De toepassing van VoC is in de loop der jaren toegenomen, omdat steeds meer leiders begrijpen dat klantervaring, naast prijs, hun concurrentievoordeel is. En VoC zal een prioriteit blijven; er vindt echter een verschuiving plaats. Leiders nemen meer strategische beslissingen op basis van feedback van klanten en vertrouwen daarbij minder op traditionele enquêtes. Volgens Gartner, Inc zullen "tegen 2025 60% van de organisaties met stem-van-de-klantprogramma's (VoC) traditionele enquêtes aanvullen door stem- en tekstinteracties met klanten te analyseren....er wordt ook verwacht dat analysetechnologie aanzienlijk zal groeien in ontwikkeling en waarde." Houd hier rekening mee en plan uw budgetten dienovereenkomstig om te profiteren van vooruitgang op het gebied van CX. Investeer in opkomende technologie en personele middelen. Het is niet óf-óf!
Samenvattend is een uitstekend stem-van-de-klantprogramma (VoC) essentieel voor elk bedrijf dat loyale klanten wil behouden, klantverloop wil verminderen en bedrijfsgroei wil stimuleren. Door een VoC-programma op te zetten waarin best practices worden toegepast, zoals het stellen van duidelijke doelen, het toewijzen van eigenaarschap met gesloten-lusprocessen, het integreren van VoC in de besluitvorming, het communiceren van resultaten en het voortdurend monitoren en aanpassen, zult u aan de verwachtingen van klanten voldoen en deze waarschijnlijk zelfs overtreffen. Vergeet ten slotte niet om feedback uit meerdere omnichannelbronnen te verzamelen en te analyseren, en niet alleen uit enquêtes, en silo's af te breken (menselijk en op het gebied van data). Ik herhaal: breek silo's af, want ze zijn schadelijk voor succes op de lange termijn! In een ander artikel deel ik meer tips over hoe u silo's kunt afbreken.
Bonustip: uw doorslaggevende troef
Toonaangevende bedrijven combineren de stem van de medewerker (VoE) en de stem van de klant (VoC) voor besluitvorming. Door werknemers om feedback te vragen, voelen zij zich gehoord en gewaardeerd. Hetzelfde geldt voor medewerkers van de klantenservice (VoA). En wanneer dat gebeurt, neemt hun betrokkenheid en inzet om klanttevredenheid te leveren toe. Het is geen geheim dat tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten. Deze gouden regel geldt voor bedrijven in alle sectoren en van elke omvang. Gebruik dit in uw voordeel om uw merk te verkrijgen, te behouden en te onderscheiden.
Blijf leren en geef het door.
Als u dit artikel interessant vond, abonneer u dan op de nieuwsbrief van CX Lead en volg mijn werk bij DoingCXRight.
