Een klantklacht afhandelen
91% van de klanten zegt dat ze niet vrijwillig opnieuw zaken zullen doen met een bedrijf dat hen ontevreden heeft achtergelaten.
In klantenservice is het onvermijdelijk dat je te maken krijgt met de 'Karens' van deze wereld. Zelfs bij de meest onredelijke eisen is het in je eigen belang om ontevreden klanten voor je te winnen en een negatieve klantervaring om te zetten in een positieve. Als iemand die dit ruim 12 jaar heeft gedaan voor merken als Apple en Starbucks, kan ik je verzekeren dat zelfs rampzalige klantsituaties kunnen worden omgedraaid—en je uiteindelijk zelfs loyale klanten kunnen opleveren. In veel gevallen is de manier waarop je als serviceteam reageert allesbepalend, en het voldoen aan klantverwachtingen kan eenvoudiger zijn dan je denkt!
De impact van ontevreden klanten
Ontevreden klanten hebben bijna altijd een negatieve invloed op je bedrijf. Door hen:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
- Verlies je geld: Door een geannuleerde dienst of de noodzaak om een terugbetaling aan te bieden
- Verlies je tijd: Geloof me, omgaan met boze klanten kan tijdrovend zijn!
- Breng je je online reputatie in gevaar: Tegenwoordig is het plaatsen van een slechte beoordeling een fluitje van een cent, en marktonderzoek toont aan dat je beoordelingen voor veel potentiële klanten een belangrijke factor zijn. 91% van de Amerikaanse consumenten zegt dat positieve beoordelingen ervoor zorgen dat ze eerder gebruikmaken van je dienst. Negatieve beoordelingen hebben precies het tegenovergestelde effect.
Dus hoewel de woorden mag ik de manager spreken je vecht-of-vluchtreactie misschien activeren, kun je het je niet veroorloven om die 'piepende wielen' te negeren. Zo geef je je ontevreden klanten, zoals het gezegde luidt, de 'smeerolie'.
Een voorbeeld van hoe je niet met klachten van klanten omgaat
Niemand vindt het leuk om met boze klanten om te gaan, maar vergeet niet dat we allemaal weleens zelf ontevreden klanten zijn geweest. In deze situaties heb je twee opties. Je kunt proberen je klant voor je te winnen, of de situatie verergeren. Soms is de laatste optie echt verleidelijk, vooral wanneer je met een echte Karen te maken hebt.
Helaas besloot restaurant Pigalle in Boston enige tijd geleden precies dat te doen:
Was het een goede beslissing? Eerlijk gezegd is het moeilijk om een slechter antwoord te bedenken. Zo'n negatieve reactie zal je zeker niet helpen om meer klanten te krijgen. Integendeel, een agressieve reactie op feedback van klanten (zelfs als die verre van perfect was) vertelt anderen automatisch precies hoe je met een minder ideale situatie omgaat. Zeg ik alleen maar: die taart klinkt ook nog eens bedorven.
En wat als je aan de lichte kant van de Kracht wilt blijven en klanttevredenheid je doel is? Dat is zeker prijzenswaardig! Omgaan met boze mensen is echter een vaardigheid die je moet aanscherpen. Je moet precies weten hoe je met ontevreden klanten omgaat om een uitzonderlijke gebruikerservaring te bieden. Dit kun je doen.
Zo ga je op de juiste manier om met klachten van klanten
Als je een negatieve ervaring wilt omzetten in een positieve, moet je je aan verschillende regels houden die rekening houden met de behoeften van de klant. Alles begint met de juiste aanpak; stel je voor dat deze boze persoon voor je kan veranderen in een tevreden klant, ook al kan dat enige inspanning vereisen. Hoe? Er zijn tien elementen om rekening mee te houden; laten we ze bekijken!
De basis
Allereerst moet je hoe dan ook kalm blijven. En ik geef toe: dat is ontzettend moeilijk wanneer dit zich in je hoofd afspeelt.
Maar als je je eigen woede de overhand laat nemen, loopt de situatie onmiddellijk uit de hand en wordt de manier om een bepaalde klacht positief op te lossen plotseling bijzonder moeilijk.
Ten tweede moet je naar je klant luisteren (echt luisteren dus!). Actief luisteren toont niet alleen respect voor je klant, maar stelt je ook in staat de werkelijke oorzaak van het probleem te begrijpen. Soms ligt het echte probleem ergens anders (emotioneel geladen mensen zijn niet altijd goed in het uitleggen van hun problemen), en je moet daarachter komen om te weten hoe je ermee omgaat.
Ten derde: toon empathie. Je moet stoppen met het probleem te zien als je klant tegenover jou, en de situatie in plaats daarvan bekijken als jij en de klant tegenover het probleem. Bied de klant de service die jij zelf zou willen krijgen en behandel iedereen met respect (zelfs als je denkt dat ze het niet echt verdienen).
Oplossen, niet kalmeren
Wanneer een geïrriteerde klant je zaak binnenkomt, bagatelliseer zijn of haar probleem dan niet en zeg niet dat diegene rustig moet worden; dat werkt helemaal nooit. De klant is overstuur omdat hij of zij iets anders heeft gekregen dan verwacht—dat is toch een legitieme reden om gespannen te zijn?
De beste manier om met deze situatie om te gaan, is je klant laten zien dat je zijn of haar probleem serieus neemt en het zo snel mogelijk wilt oplossen.
Zorg voor een formele klachtenprocedure
Je hebt een specifieke klachtenprocedure nodig die aansluit bij je bedrijfsprofiel en de aangeboden dienst. Ontevreden klanten moeten hun zorgen kunnen uiten. Als je die mogelijkheid wegneemt, zullen ze onmiddellijk naar sociale media of Google-recensies stappen, en dat scenario wil je koste wat kost voorkomen.
Zo’n klachtenprocedure moet zo eenvoudig en snel mogelijk zijn. Over het algemeen moet je:
- Een manier bieden om een klacht over je product of dienst in te dienen (online, telefonisch of persoonlijk).
- Elke klacht die je ontvangt vastleggen (de beste oplossingen hiervoor zijn je CRM, je klantenservicesoftware, speciale klachtenbeheersoftware of zelfs een Excel-spreadsheet). Deze gegevens komen later goed van pas—vooral wanneer je te maken hebt met notoire klagers.
- Het antwoord op een bepaalde klacht voorbereiden. Je kunt vooraf enkele sjablonen maken, maar personaliseer het antwoord altijd; spreek de klant aan met zijn of haar voornaam en bied oprechte excuses aan. Kopiëren en plakken werkt hier niet zo goed.
- Een stap extra zetten en een oplossing bieden die de klant echt tevreden zal stellen. Op die manier kun je een ontevreden klant soms zelfs veranderen in een loyale klant. Succes in deze situaties wordt bepaald door zowel de manier waarop je ermee omgaat als de uitkomst.
Op basis van de ervaring van je bedrijf kun je bovendien veelvoorkomende klantklachten inventariseren en er goede antwoorden op voorbereiden. Zo stroomlijn je het proces in de toekomst.
Documenteer elke klacht
Zorg ervoor dat je elke klacht zorgvuldig documenteert met behulp van tools voor feedbackbeheer die klantinteracties gedetailleerd vastleggen. Niemand hoort ze graag, maar ze bieden je bedrijf de mogelijkheid om het product of de procedures die je volgt te verbeteren. Misschien is er iets mis met je product en moet je dat onmiddellijk aanpakken. Of misschien heeft een klant een zwakke plek in je aankoopproces opgemerkt (bijvoorbeeld een defecte betaalpagina), en is zijn of haar klacht slechts de eerste van vele die nog zullen volgen.
De lijst kan behoorlijk lang zijn, maar één ding staat vast—het is nooit in je voordeel om klantklachten te negeren. Omgekeerd loont het altijd om het beste te halen uit elke negatieve klantervaring en deze kennis te gebruiken om de manier waarop je bedrijf werkt te verbeteren.
Training
Je hele team moet weten hoe het met boze klanten moet omgaan en hoe het op negatieve feedback moet reageren. Bereid trainingen voor om je klantenservicemedewerkers en andere medewerkers die rechtstreeks met klanten werken (bijvoorbeeld helpdeskmedewerkers) te leren hoe ze met ontevreden klanten moeten praten en samenwerken. Een dergelijke training moet zijn afgestemd op het profiel van je bedrijf en de verschillende soorten klanten waarmee je werkt.
Als je dit doel lastig vindt, kun je overwegen een bedrijf of consultant in te huren die je helpt de huidige staat van je klantenservice (waaronder klantbeoordelingen) te analyseren, te bekijken hoe je klantenserviceteam in verschillende situaties presteert en een uitgebreide strategie op te stellen om je klantondersteuning te verbeteren. Zo’n consultant helpt je ook bij het opstellen van een trainingsprogramma op maat voor je team.
Lees voor meer informatie ook hoe je de sociale vaardigheden van je team kunt verbeteren.
Korte reactietijd
Als het gaat om het afhandelen van klantklachten, moet je snel zijn. Geef ontevreden klanten geen lagere prioriteit en laat ze niet lang wachten—dat maakt de situatie alleen maar erger. Behandel deze klanten alsof ze vooraan in de rij staan. Als je op een fysieke locatie werkt, vraag je hen om naar een rustige, kalme plek in de zaak te gaan en laat je andere medewerkers andere klanten helpen zonder afleiding.
Trouwens—wat betekent ‘snel’? Daar bestaat geen universeel antwoord op. Als je een klein bedrijf runt en de klant naar je kantoor of winkel komt, moet je hem of haar onmiddellijk helpen. Als je een e-mail ontvangt van een ontevreden klant, probeer dan nog dezelfde dag te antwoorden, zelfs als je alleen kunt vragen om je wat tijd te geven om het probleem op te lossen—ook dat is een goede manier om respect en goede bedoelingen te tonen. Als je een negatieve opmerking op sociale media ziet (zoals in het eerder genoemde voorbeeld gebeurde), probeer dan uiterlijk binnen enkele uren te reageren.
Het wordt ingewikkeld als je een bedrijf runt dat 24/7 actief is. In zo’n situatie verwachten mensen meestal dat je snel reageert—vooral wanneer ze bijvoorbeeld zonder hun bagage op de luchthaven zijn gestrand:
Empathie
Dit punt is cruciaal, zo cruciaal dat ik het opnieuw aanhaal. Empathie is absoluut essentieel bij het omgaan met alle klanten—het laat zien dat je aan de kant van je klant staat, zowel in goede als in slechte tijden. Empathie begint met het erkennen van het probleem. Je kunt zelfs parafraseren wat je klant heeft gezegd om er zeker van te zijn dat je begrijpt wat de slechte klantervaring heeft veroorzaakt, maar doe dit op een natuurlijke manier. Elk woord van de klant letterlijk herhalen is geen goede zet; het komt bagatelliserend en neerbuigend over. Probeer iets als dit te zeggen:
- Ik begrijp dat dit [de situatie van de klant] erg frustrerend voor je moet zijn.
- Als ik je goed heb begrepen...
- Ik zou ook gefrustreerd zijn als [slechte ervaring] mij zou overkomen...
Een oprechte verontschuldiging is altijd welkom (bied echter niet overdreven vaak je excuses aan). Als je niet het gevoel hebt dat je bedrijf daadwerkelijk iets verkeerd heeft gedaan, kun je je gewoon verontschuldigen voor de slechte ervaring (“Het spijt me dat dit je is overkomen”) of voor de situatie in het algemeen (“Dit zou nooit mogen gebeuren”).
Empathie betekent ook dankbaar zijn voor de feedback. Door je klant te bedanken voor het delen van het probleem, laat je zien dat je bereid bent je product of dienst te verbeteren. Het toont ook aan dat je klaarstaat om het probleem op te lossen, wat altijd goed is.
Door deze klantgerichte aanpak te hanteren, bouw je een band met hen op en laat je zien dat je geeft om wat hen is overkomen. Je laat zien dat jullie allebei een gemeenschappelijk doel hebben—het probleem op een positieve manier oplossen.
De juiste vragen stellen
Door vragen te stellen krijg je inzicht in de situatie, begrijp je het standpunt van de klant en zie je wat hij of zij van je verwacht. Ga niet uit van aannames over het werkelijke probleem of over wat de klant echt wil; dat kan misleidend zijn!
Hier zijn enkele vragen die je misschien wilt stellen:
- Kun je me vertellen wat er is gebeurd, zodat ik de situatie volledig begrijp?
Wees na het stellen van deze vraag bereid om op basis van het eerste antwoord enkele vervolgvragen te stellen, net zoals JetBlue Airways in deze situatie deed:
Vervolgvragen moeten je helpen een duidelijker beeld te krijgen van het probleem en de omstandigheden eromheen. Als het probleem te maken heeft met echte of vermeende technische problemen, vraag dan bijvoorbeeld hoe lang het probleem al optreedt, hoe vaak het voorkomt en wat de klant al heeft geprobeerd om het op te lossen. Als het gaat om ontevredenheid over een product of dienst, vraag dan of de negatieve situatie al eerder is voorgekomen, of stel een andere vraag waarmee je kunt ontdekken of er sprake is van een patroon of een legitiem probleem dat moet worden aangepakt.
Deze vragen helpen ervoor te zorgen dat je echt begrijpt wat de omvang van het probleem van je klant is, inclusief de vraag of er andere belemmeringen een rol spelen. Misschien heeft de klant zeer onrealistische verwachtingen, of heeft diegene gewoon een bijzonder slechte week.
Vragen stellen levert nog een belangrijk voordeel op. Je kunt begrijpen wat je klant ECHT wil. En het feit is dat ze soms alleen maar willen dat het probleem wordt erkend en dat er excuses worden aangeboden. Onthoud—mensen willen gehoord en begrepen worden. Geloof ons; deze drie magische woorden kunnen de oplossing bieden of je op zijn minst de kans geven om de situatie recht te zetten.
Kom beloften na
Wanneer je je klant belooft iets voor hem of haar te doen, zorg er dan voor dat je je belofte nakomt en dit zonder onnodige vertraging doet. Niets is frustrerender dan opnieuw naar het bedrijf te moeten schrijven of bellen met hetzelfde probleem omdat het niet is opgelost, ook al had de manager beloofd dat wel te doen.
Een stap extra zetten
Het klinkt als een cliché, maar wat betekent dit eigenlijk? Je bedrijf moet altijd vastbesloten zijn om problemen van klanten op te lossen en hen te helpen hun doelen te bereiken. Deze aanpak vereist alles wat ik tot nu toe heb genoemd, vooral empathie, maar ook een beetje creativiteit.
De waarheid is dat je medewerkers soms met unieke/niet-standaardoplossingen moeten komen die niet te vinden zijn in de klantenservice-standaarden of richtlijnen van het bedrijf. En dat is volkomen prima; in het echte leven betekent een stap extra zetten flexibel zijn.
Vertel je vertegenwoordigers en consultants wat ze wel en niet mogen doen, maar geef ze enige autonomie om op een minder standaardmanier om te gaan met ontevreden klanten. Je kunt bijvoorbeeld samen met je team een lijst opstellen met mogelijke oplossingen voor problemen van klanten; laat je team deelnemen aan het proces en sta open voor suggesties en ideeën, zelfs als die grappig of onconventioneel klinken.
Omgaan met negativiteit
Ik ga niet doen alsof ik het geweldig vind om met boze klanten te praten, vooral niet als ze zoiets doen:
Het is ontmoedigend, maar het is te doen. Dit kun je doen om om te gaan met negativiteit van de boze klant:
- Luister aandachtig: Ik heb dit punt al genoemd, maar het is altijd essentieel, wat je ook doet.
- Vat negatieve feedback niet op als een persoonlijke aanval: De klant is boos op het bedrijf, niet op jou. Probeer afstand te nemen van het probleem—ik beloof je dat dit na verloop van tijd gemakkelijker wordt.
- Probeer niet te bewijzen dat je klant ongelijk heeft: Laat ik dat nuanceren. Als er sprake was van een misverstand, probeer de situatie dan zeker te verduidelijken en erken dat je begrijpt hoe het misverstand is ontstaan. Wat je niet moet doen, is excuses verzinnen of defensief reageren.
- Vraag om tijd als je die nodig hebt: Je hebt het recht om je gedachten te verzamelen en een antwoord voor te bereiden; handel het probleem niet overhaast af als je niet zeker weet wat je moet doen. Vertel de klant in deze situatie dat je wat tijd nodig hebt om tot de beste oplossing te komen, noteer hun contactgegevens en geef een realistische termijn voor de oplossing.
- Laat de klant je niet beledigen of bedreigen: Sommige grenzen mogen niet worden overschreden. Als je in een situatie terechtkomt waarin je wordt beledigd of—God verhoede het—fysiek wordt bedreigd, heb je alle recht om de klant uit je kantoor te verwijderen of het gesprek te beëindigen. Niemand heeft ooit het recht om je te mishandelen, punt uit.
Hoe je typische klachten van klanten afhandelt
Situatie 1: De klantenservice kan het probleem niet oplossen
Dit gebeurt vaak bij IT- en SaaS-bedrijven. De klant, die vaak ook technisch onderlegd is, belt om hulp, maar geen van de voor de hand liggende oplossingen werkt en je klantenserviceteam weet niet wat het moet doen. Het is dan niet vreemd dat de beller al snel aanneemt dat je consultants incompetent zijn en misschien op onaangename wijze zijn mening uit.
In zo'n situatie moet je snel iemand met meer kennis om hulp vragen, bijvoorbeeld een van de ontwikkelaars die aan het product heeft gewerkt. Laat de beller niet alleen met het probleem, zelfs als je het niet meteen kunt oplossen. Laat zien dat je om de klant geeft en de oplossing wilt vinden. Zodra het probleem is opgelost, moet je ervoor zorgen dat je volledige klantenserviceteam weet wat het moet doen als deze situatie zich opnieuw voordoet.
Situatie 2: Het bestelde product is beschadigd
Als je een webwinkel hebt, heb je dit vast minstens één keer meegemaakt. Je krijgt een telefoontje van een boze klant die een product heeft besteld dat beschadigd blijkt te zijn wanneer die het pakket opent. Natuurlijk moet je dit probleem met de vervoerder oplossen, maar vraag je klant niet om te wachten. Stuur een andere koerier om het beschadigde product op te halen en stuur de vervanging onmiddellijk op.
Situatie 3: Het bestelde product is niet op voorraad
O, verdorie, je hebt per ongeluk een product op je website aangeboden dat eigenlijk niet op voorraad was. Natuurlijk heeft iemand het product besteld en betaald en verwacht diegene nu de bestelling te ontvangen, zeker omdat de klant je een e-mail heeft gestuurd met het verzoek om snelle levering vanwege een dringende situatie.
Wat kun je doen? Misleid je klant allereerst niet door te zeggen dat het pakket wordt verwerkt. Wees eerlijk en duidelijk, bied je excuses aan voor de fout op de website en bied, indien mogelijk, een vergelijkbaar product als vervanging aan. Als je echt iets extra's wilt doen, probeer dit exacte product dan elders te vinden en bestel het speciaal voor je klant. Als geen van deze oplossingen werkt, betaal het geld dan zo snel mogelijk terug en beloof dat je de klant op de hoogte houdt van de beschikbaarheid van het product.
Situatie 4: De klant is ontevreden over de kwaliteit van de dienstverlening
Opnieuw een zeer veelvoorkomende situatie. Stel dat de klant een taart voor de verjaardag van hun kind heeft besteld en een taart heeft ontvangen die niet overeenkomt met de bestelling. In deze situatie zijn er verschillende opties. Natuurlijk kun je het bedrag voor de taart terugbetalen en je excuses aanbieden voor het probleem. Als er nog tijd is, kun je snel een andere taart maken of een nabijgelegen bakkerij om hulp vragen (het is altijd goed om vrienden in de branche te maken!). Tot slot kun je gratis een andere taart uit je voorraad aanbieden (op voorwaarde dat je kant-en-klare taarten hebt). De sleutel tot succes is ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met de geboden opties.
Dit zijn natuurlijk slechts voorbeelden; veel hangt af van de details van de situatie. Hoe dan ook, je belangrijkste doel moet zijn om een oplossing te vinden die:
- Het probleem van de klant oplost (zo goed als je kunt)
- De goedkeuring van de klant krijgt
Tot slot is er nog één ding om rekening mee te houden.
Implementeer luisteren naar sociale media in je klantenservicestrategie
Schattingen tonen aan dat slechts 1 op de 26 klanten een bedrijf vertelt over hun negatieve ervaring. Anderen vertrekken gewoon voorgoed of plaatsen online wat hun is overkomen. En je moet klaar zijn voor dit scenario. Natuurlijk kun je niet handmatig alle mogelijke plaatsen bijhouden waar klanten negatieve beoordelingen kunnen publiceren, dus heb je een oplossing nodig om dit onderdeel van je bedrijf te automatiseren. Daar komt luisteren naar sociale media om de hoek kijken. Met een platform voor het luisteren naar sociale media kun je alle vermeldingen van je merk (of andere gerelateerde zoekwoorden) online volgen.
Als gevolg daarvan kun je snel reageren als iemand iets negatiefs over je product/dienst schrijft, wat van cruciaal belang is voor het opbouwen van klantloyaliteit.
Enkele van de populairste tools voor het luisteren naar sociale media die je kunt gebruiken zijn:
- Brand24
- BrandWatch
- BuzzSumo
- TalkWalker
Verander die fronsen in een glimlach.
Ontevreden klanten maken deel uit van het zakendoen en hebben dat altijd gedaan. Houd je aan de regels die in dit artikel zijn uiteengezet, gebruik de juiste hulpmiddelen en je bent goed op weg om ten minste sommigen van hen voor je te winnen.
Er is nog een verdediging tegen ontevreden klanten: positieve beoordelingen van je bedrijf. Als je honderden positieve beoordelingen hebt, zal die incidentele negatieve beoordeling niet zoveel invloed hebben op je bedrijf. Bekijk onze lijst met tien tips om betere beoordelingen voor je bedrijf te krijgen.
En voordat je gaat, vergeet niet je te abonneren op onze nieuwsbrief, zodat je onze zorgvuldig samengestelde CX-artikelen en bronnen niet mist.
