Net Promoterscore (NPS): complete gids voor klantervaring

• Promotors (9-10): Enthousiaste supporters die het merk waarschijnlijk zullen aanbevelen.
• Passieven (7-8): Tevreden, maar promoten het merk niet actief.
• Criticasters (0-6): Ontevreden klanten die anderen mogelijk zullen ontmoedigen.

De NPS-formule is: NPS=%Promotors−%Criticasterstext{NPS} = % text{Promotors} - % text{Criticasters}NPS=%Promotors−%Criticasters

Oorsprong van NPS

Het concept van de Net Promoter Score (NPS) werd geïntroduceerd door Fred Reichheld in zijn artikel in Harvard Business Review uit 2003, getiteld "Het ene getal dat je nodig hebt om te groeien." Reichheld stelde NPS voor als een eenvoudige, effectieve manier om klantloyaliteit te meten door één vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product of onze dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?” Hij betoogde dat deze maatstaf klantgedrag kon voorspellen en rechtstreeks kon samenhangen met bedrijfsgroei.

De eenvoud van NPS, gecombineerd met de bruikbare inzichten, leidde tot een snelle invoering in verschillende sectoren. In de loop der tijd is NPS uitgegroeid tot een hoeksteen van klantbelevingsmanagement, waarmee bedrijven loyaliteit kunnen volgen, verbeterpunten kunnen identificeren en klantgestuurde groei kunnen stimuleren.

Populariteit en gebruik van NPS

NPS is een van de populairste maatstaven voor het meten van klantloyaliteit en -tevredenheid en wordt wereldwijd gebruikt door bedrijven van alle groottes en uit alle sectoren. De eenvoud — één kernvraag over de waarschijnlijkheid van aanbeveling — maakt NPS eenvoudig te implementeren en te begrijpen.

Bedrijven zoals Apple, Amazon en Airbnb gebruiken NPS om het klantgevoel te volgen en verbeteringen aan te sturen. De brede toepassing ervan komt voort uit het vermogen om bruikbare inzichten te bieden, prestaties te benchmarken en groeigebieden uit te lichten.

Door klantfeedback te verbinden met loyaliteit en bedrijfsresultaten is NPS een betrouwbaar hulpmiddel geworden voor het stimuleren van klantgerichte strategieën.

Transactionele versus relationele NPS

Transactionele NPS en relationele NPS zijn twee benaderingen voor het meten van klantloyaliteit, die elk een ander doel dienen:

1. Transactionele NPS: Meet klanttevredenheid na een specifieke interactie of transactie, zoals een aankoop, ondersteuningsgesprek of websitebezoek.
   • Doel: Directe feedback over een specifieke ervaring identificeren en sterke en zwakke punten op contactmomentniveau benadrukken.
   • Voorbeeld: Nadat je het probleem van een klant via livechat hebt opgelost, vraag je: “Hoe waarschijnlijk is het op basis van deze ervaring dat je onze ondersteuningsdienst aanbeveelt?”
   • Beste toepassing: Voor het identificeren en verbeteren van specifieke processen, contactmomenten of afdelingen.
2. Relationele NPS: Meet de algehele klantloyaliteit en tevredenheid met het merk of de organisatie als geheel, doorgaans periodiek verzameld (bijvoorbeeld elk kwartaal of jaarlijks).
   • Doel: Biedt een breder beeld van hoe klanten het merk in de loop der tijd ervaren.
   • Voorbeeld: Stuur klanten een enquête met de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?”
   • Beste toepassing: Voor het volgen van langetermijntrends in loyaliteit en het benchmarken van prestaties ten opzichte van concurrenten.

Gebruik van NPS in klantbeleving (CX)

NPS is een belangrijk hulpmiddel voor het beheren van klantbeleving, omdat het helpt te meten hoe loyaal klanten aan je merk zijn. Door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je product of dienst aanbevelen, geeft NPS je een duidelijk beeld van hun tevredenheid.

Wat is een goede NPS voor CX?

Bij de Net Promoter Score (NPS) geldt: hoe hoger de score, hoe groter je klantloyaliteit. De score loopt van -100 tot +100, waarbij hogere scores wijzen op een grotere klantloyaliteit. Hier volgt een algemene richtlijn:

• -100 tot 0: Slecht – Aanzienlijke problemen met klanttevredenheid; onmiddellijke actie vereist.
• 0 tot 30: Gemiddeld – Klanten zijn tevreden, maar niet enthousiast; er is ruimte voor verbetering.
• 30 tot 70: Goed – Wijst op sterke loyaliteit en positieve klantervaringen.
• 70 tot 100: Uitstekend – Buitengewone loyaliteit; klanten zullen uw merk zeer waarschijnlijk aanbevelen.

NPS Vergelijking per sector

De verwachtingen voor NPS verschillen per sector. Bijvoorbeeld:

• Detailhandel: Een score boven 50 wordt als goed beschouwd.
• Software/SaaS: Scores boven 30 zijn concurrerend.
• Gezondheidszorg: Hoge scores (boven 60) komen vaak voor vanwege de persoonlijke aard van de diensten.
• Telecommunicatie: Scores variëren doorgaans van 0 tot 30. Scores boven 30 zijn sterk vanwege de grote concurrentie en klantontevredenheid.
• Financiële dienstverlening: Scores variëren doorgaans van 30 tot 50. Scores boven 50 weerspiegelen uitzonderlijke dienstverlening en vertrouwen.
• Automobielsector: Scores variëren doorgaans van 30 tot 50, waarbij scores boven 50 wijzen op sterke loyaliteit na verkoop.
• E-commerce en detailhandel: Scores variëren doorgaans van 50 tot 70, dankzij gemakkelijk winkelen en snelle levering.
• Horeca: Scores variëren doorgaans van 40 tot 70, waarbij luxemerken vaak boven 70 uitkomen.
• Onderwijs: Scores variëren doorgaans van 40 tot 60 en houden verband met de kwaliteit van het onderwijs en de tevredenheid van studenten.
• Energie & nutsvoorzieningen: Scores variëren van -10 tot 20, waarbij scores boven 20 wijzen op sterke prestaties.
• Media & amusement: Scores variëren doorgaans van 20 tot 40, dankzij inhoud van hoge kwaliteit en gebruiksvriendelijke platforms.

Hoewel een "goede" NPS afhangt van uw specifieke sector, wijst elke score die in de loop van de tijd stijgt op vooruitgang in klanttevredenheid en loyaliteit.

NPS-gegevens verzamelen voor de klantervaring

NPS-enquêtes worden doorgaans uitgevoerd via sms, e-mail, telefonisch of op een website. U kunt populaire NPS-enquêtesoftware gebruiken om deze formulieren op te stellen en te verspreiden (er zijn ook tal van andere voordelen van enquêtetools). Dit zijn mijn belangrijkste aanbevelingen:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. SurveySparrow — Beste opbouw van NPS-enquêtes met AI
2. 2. Alchemer — Beste keuze voor aanpasbare NPS naast eenvoudige enquêtes
3. 3. Sogolytics — Beste voor de verspreiding van NPS-enquêtes via meerdere kanalen
4. 4. Survicate — Beste NPS-enquêtes met geïntegreerde werkstromen
5. 5. SurveyLegend — Beste voor boeiende mobiele enquêtes
6. 6. Mouseflow — Beste voor NPS-enquêtes met aangepaste triggers
7. 7. SurveyMonkey — Beste software voor de net-promoterscore met een gratis abonnement
8. 8. Zonka Feedback — Beste voor het volgen van klantreizen met NPS
9. 9. SatisMeter — Beste NPS-software voor het vertalen van je enquêtes naar verschillende talen
10. 10. Nicereply — Beste lichte optie voor gebruiksvriendelijke NPS-software

Om een nauwkeurige weergave van de klanttevredenheid te bieden, wordt de NPS-vraag doorgaans beschikbaar gesteld nadat de klant het product of de dienst enige tijd heeft ontvangen en gebruikt

Om een statistisch relevante NPS te kunnen berekenen op basis van uw NPS-enquêtegegevens, moet u minimaal ongeveer 250 reacties ontvangen. 

De meeste klanten die de enquête ontvangen, zullen niet reageren. Daarom is het een goed idee om uit te gaan van een responspercentage van ongeveer 10–15 procent en te proberen resultaten van ten minste 1.500 klanten te verzamelen.

Deze klantreacties kunnen natuurlijk over een langere periode worden verspreid, zolang u er maar genoeg hebt om een grondige analyse uit te voeren.

Ontwerp van NPS-enquêtes: Tips en trucs

Een gestroomlijnd ontwerp zorgt ervoor dat uw NPS-enquête zinvolle, bruikbare feedback verzamelt en tegelijkertijd klanten betrokken houdt. Hier volgen enkele tips:

• Stel de kernvraag van NPS duidelijk: Gebruik de standaardvraag, “Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0-10, dat je [bedrijf/product/dienst] aanbeveelt aan een vriend of collega?”
• Voeg een vervolgvraag toe: Voeg een open vervolgvraag toe, zoals “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” om context te bieden bij de beoordeling van de klant.
• Houd het kort: Beperk de enquête tot 2-3 vragen om de tijd van klanten te respecteren en de respons te verhogen.
• Personaliseer de ervaring: Spreek respondenten bij naam aan en stem de enquête af op hun specifieke interactie of ervaring.
• Optimaliseer voor meerdere kanalen: Maak de enquête toegankelijk via e-mail, sms, pop-ups in de app of je website en zorg ervoor dat deze geschikt is voor mobiele apparaten.
• Kies het juiste moment: Verstuur de enquête kort na een interactie met een klant om actuele, relevante feedback vast te leggen, of plan periodieke enquêtes voor relationele NPS.
• Gebruik eenvoudige beoordelingsschalen: Geef de schaal van 0-10 visueel weer met duidelijke labels, zoals 0 = “Helemaal niet waarschijnlijk” en 10 = “Uiterst waarschijnlijk.”
• Waarborg anonimiteit (indien passend): Laat klanten weten dat hun antwoorden vertrouwelijk blijven om eerlijke feedback te stimuleren, vooral bij lagere scores.
• Test en verfijn: Voer een proeftest uit met een kleine groep om problemen met formulering, verloop of gebruiksvriendelijkheid te identificeren en op te lossen.
• Automatiseer follow-ups: Stel geautomatiseerde workflows in om respondenten te bedanken, zorgen van criticasters aan te pakken en promotors te benaderen voor testimonials of doorverwijzingen.

Hoe je je NPS in 7 stappen verbetert

Het verbeteren van je NPS-score kan enige tijd duren. Door trends in NPS te volgen in vergelijking met de tijdlijn van verbeteringen in de klantervaring, kun je zien of je daadwerkelijk verschil maakt. Hier zijn enkele punten om mee te beginnen:

1. Verbeter de klantenondersteuning: Train je ondersteuningsteam om snelle, empathische en effectieve hulp te bieden. Zorg ervoor dat medewerkers problemen snel oplossen en contact opnemen met klanten om te laten zien dat ze om hen geven.
2. Stroomlijn het onboardingproces: Vereenvoudig het onboardingproces voor nieuwe klanten met duidelijke instructies, klantentraining, tutorials of gepersonaliseerde rondleidingen. Een soepele start zorgt direct voor vertrouwen en tevredenheid.
3. Personaliseer interacties: Gebruik klantgegevens om communicatie, aanbiedingen en aanbevelingen af te stemmen. Gepersonaliseerde ervaringen zorgen ervoor dat klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen.
4. Kom in actie naar aanleiding van feedback: Verzamel regelmatig feedback van klanten via enquêtes of beoordelingen en onderneem zichtbare actie om veelvoorkomende klachten of suggesties aan te pakken.
5. Los problemen proactief op: Gebruik voorspellende analyses om mogelijke pijnpunten te identificeren en aan te pakken voordat klanten problemen ervaren. Breng ze bijvoorbeeld vroegtijdig op de hoogte van vertragingen of bied vooraf oplossingen aan.
6. Verbeter de kwaliteit van het product of de dienst: Evalueer en verfijn je aanbod voortdurend op basis van klantbehoeften en trends in de sector om de verwachtingen te overtreffen en ontevredenheid te verminderen.
7. Vier je promotors: Betrek loyale klanten door hen te bedanken voor hun steun, exclusieve voordelen aan te bieden of hen te betrekken bij programma’s voor merkambassadeurs.

Kritiek en controverse rond NPS

Hoewel NPS veel wordt gebruikt, heeft de methode kritiek en controverse gekregen vanwege de methodologie en praktische toepassing:

• Oversimplificatie: Critici stellen dat het vertrouwen op één vraag het sentiment van klanten te veel vereenvoudigt. Mogelijk wordt niet de volledige omvang van de klantervaring vastgelegd, waardoor belangrijke nuances ontbreken.
• Gebrek aan context: NPS legt niet uit waarom klanten bepaalde scores geven. Zonder aanvullende feedback kunnen bedrijven moeite hebben om specifieke problemen of verbeterpunten te identificeren.
• Willekeurige scoreverdeling: De indeling in promotors (9-10), passief tevredenen (7-8) en criticasters (0-6) is ter discussie gesteld omdat deze te breed zou zijn en niet universeel toepasbaar is in alle sectoren of culturen.
• Inconsistente correlatie met groei: Hoewel NPS beweert bedrijfsgroei te voorspellen, suggereren sommige onderzoeken dat de correlatie in bepaalde sectoren niet zo sterk of betrouwbaar is.
• Focus op loyaliteit in plaats van tevredenheid: NPS legt de nadruk op loyaliteit in plaats van op directe tevredenheid. Een klant kan een merk aanbevelen ondanks een slechte recente ervaring, waardoor de resultaten worden vertekend.
• Manipulatie van het systeem: Bedrijven kunnen NPS manipuleren door selectief tevreden klanten te ondervragen of klanten aan te moedigen hogere scores te geven, waardoor de validiteit ervan wordt ondermijnd.
• Culturele vooringenomenheid: Culturele verschillen in scoregedrag kunnen leiden tot vertekende resultaten. Sommige culturen zijn bijvoorbeeld terughoudend met het geven van extreme scores, zelfs als ze tevreden zijn.

De kritiek aanpakken:

Om deze problemen tegen te gaan, vullen bedrijven NPS vaak aan met vervolgvragen (bijvoorbeeld: “Waarom heeft u deze score gegeven?”), aanvullende meetwaarden (zoals CSAT of CES) en diepgaandere gegevensanalyses om een uitgebreider beeld van de klantervaring te krijgen.

Gebruik NPS-enquêtes om klantloyaliteit te verbeteren

NPS is een eenvoudig maar krachtig hulpmiddel om klantloyaliteit te meten en de algehele klantervaring te verbeteren. Door te begrijpen hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw bedrijf aanbevelen, krijgt u waardevolle inzichten in hun tevredenheid en in gebieden die verbetering behoeven. Hoewel NPS niet zonder beperkingen is, blijft het een veelgebruikte en vertrouwde meetwaarde voor het ontwikkelen van klantgerichte strategieën en het bevorderen van groei op de lange termijn.

U kunt zich inschrijven voor de nieuwsbrief van The CX Lead om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en inzichten op het gebied van klantervaring van vooraanstaande experts uit de sector.