5 veelgemaakte fouten die je moet vermijden bij het maken van een klantreiskaart
Het in kaart brengen van de klantreis, of CJM, is het maken van een visuele weergave van je klantreis tot het punt waarop je wilt dat je klanten zich bevinden. Als dit goed wordt uitgevoerd, zal het de klantervaring aanzienlijk verbeteren.
Als proces kan CJM je helpen om je klanten en hun verwachtingen beter te begrijpen. Maar het is belangrijk om in gedachten te houden dat dit niet de sleutel tot alle deuren is.
Om het gewenste resultaat te bereiken, moet je dit proces op de juiste manier gebruiken. Anders verlies je waarschijnlijk niet alleen tijd en geld, maar ook je klanten.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
In dit artikel vertel ik je over vijf veelvoorkomende fouten bij het uitvoeren van CJM.
CJM is je enige wapen
Er is een spreekwoord: leg niet al je eieren in één mand. Hetzelfde kan worden gezegd over het in kaart brengen van de klantreis. Je stimuleert de groei van je bedrijf niet door deze methodologie tot je enige instrument te maken. In plaats daarvan moet je het onderdeel maken van één grote strategische machine die je bedrijf naar succes leidt.
Je strategie moet ook processen zoals CJM omvatten, in combinatie met andere activiteiten zoals enquêtes, gebruikersinterviews, het verzamelen van feedback en contextuele onderzoeken. De combinatie van al deze hulpmiddelen helpt je je doel te bereiken en beperkt ook hoe vaak je klanten contact opnemen met je klantenserviceafdeling.
Niet-geverifieerde bronnen gebruiken of er niet genoeg gebruiken
Vertrouwen op de verkeerde bronnen of er niet genoeg gebruiken is een andere veelvoorkomende fout die je moet vermijden bij het maken van je klantreiskaarten. Je team maakt onvermijdelijk een onbetrouwbare kaart als je het voorziet van niet-geverifieerde informatie.
Dit kan op zijn beurt een nadelige invloed hebben op je bedrijf. Hoe? Op basis van je kaart bied je je klanten simpelweg niet wat ze nodig hebben en uiteindelijk verlies je ze. Je moet altijd onthouden dat je persona's geen echte mensen zijn, maar dat er echte mensen achter moeten zitten.
Beschrijf je echte doelgroep, gebruik de juiste bronnen om informatie over hen te verzamelen en beperk jezelf niet tot slechts één of twee bronnen.
Weet je nog hoe Dr. House zei dat iedereen liegt?
Neem bijvoorbeeld een klantinterview. Nee, ik wil je klanten er niet van beschuldigen dat ze liegen, maar tegen de tijd van het interview kan je klant de nuances zijn vergeten en niet in staat zijn om alle emoties en indrukken over te brengen die hij of zij van je product of dienst heeft gekregen.
En ja, niet alle mensen willen eerlijk en oprecht zijn. Je klantreis mag niet gebaseerd zijn op onbetrouwbare feiten. Gebruik dus zoveel mogelijk bronnen.
Extra werk doen
Voordat je begint met het in kaart brengen van de klantreis, moet je je bedrijf nauwkeurig bekijken. Als het pad dat je klanten afleggen kort is en weinig contactmomenten bevat, heeft het geen zin om een volledige CJM vanaf de grond op te bouwen. In dit geval kan het maken van een kaart voelen alsof je een olifant een porseleinkast binnenlaat. Richt je aandacht op sjablonen voor klantreiskaarten die je meer voordeel opleveren dan wanneer je je eigen kaart vanaf nul opbouwt.
CJM gebruiken zonder duidelijk doel
Om dit proces goed te gebruiken, moet je duidelijk begrijpen waarom je het nodig hebt en welke doelen je ermee moet bereiken. Als je geen doel hebt, heb ik slecht nieuws voor je: je verspilt alleen maar je tijd en moeite aan het tekenen van een kaart.
De voltooide kaart wordt begraven op je bureau of apparaat, of vergeten aan de muur achtergelaten, in plaats van te worden gebruikt. Als je niet kunt beantwoorden hoe je je klantkaart gaat toepassen en hoe deze je kan helpen, maak haar dan niet. Ik adviseer je om eerst een actieplan op te stellen en dit vervolgens strikt te volgen.
De trend blindelings volgen
Het is een heel slecht idee om klantreizen in kaart te gaan brengen omdat het een hype is of omdat andere bedrijven het doen. Methoden die andere bedrijven gebruiken, werken niet altijd ook voor jouw bedrijf. Zelfs als Elon Musk of Bill Gates morgen tweet dat het in kaart brengen van de klantreis geweldig is en dat je bedrijf met dit proces enorm zal groeien, betekent dat niet dat je onmiddellijk met het proces moet beginnen.
Samenvatting
Ik heb je dus verteld over vijf grote fouten die je moet vermijden bij het maken van een klantreiskaart. Ik hoop dat deze tips je helpen om een nuttige en betrouwbare kaart te maken. Samen met grotere platformen zoals software voor het beheren van de klantervaring zal deze kaart jou en je bedrijf naar succes leiden!
Gerelateerd lezen: 10 beste hulpmiddelen voor het in kaart brengen van de klantreis
