We hebben allemaal wel eens angstaanjagende ervaringen gehad met digitale aankopen. Mijn meest recente? Een kleine Midden-Amerikaanse luchtvaartmaatschappij met de meest twijfelachtige afrekenpagina die ik sinds 1999 heb gezien. Maar goed—het was de enige beschikbare rechtstreekse vlucht, dus ik kruiste mijn vingers, pakte mijn minst favoriete creditcard en drukte op ‘Nu kopen’. Gelukkig liep het goed af. Toch bevond ik me stevig tussen de 90% van de ontevreden klanten die vinden dat de meeste merken geen goede digitale ervaring bieden.
Gelukkig beginnen bedrijven langzaam wakker te worden en aandacht te besteden aan de teleurstelling over de digitale ervaring van klanten (DX). Meer dan 1 op de 3 sessies leidt tot frustratie bij bezoekers. Langzaam ladende pagina’s zijn het meest voorkomende knelpunt.
Toch denkt 82% van de marketeers dat hun merken aan de verwachtingen van klanten voldoen, volgens Acquia. Om deze kloof te overbruggen, moeten merken eerst begrijpen wat goed gaat en wat misgaat. Daar komen analyses van digitale ervaringen (DXA) om de hoek kijken.
Analyses van digitale ervaringen proberen de ervaringen van je gebruikers op digitale platforms te kwantificeren met functies zoals ervaringsscores, het volgen van gebruikersgedrag en reisanalyses. Belangrijke DXA-tools zijn onder meer sessiereplays en warmtekaarten.
Wanneer DXA goed wordt toegepast, kan het je helpen om soepele ervaringen voor je klanten te creëren. Door automatisch miljoenen gegevens over gebruikersgedrag vast te leggen en te meten, helpen analyses van digitale ervaringen je te begrijpen wat er echt gebeurt tijdens de klantreis—zodat je eerder verborgen problemen kunt oplossen en de verwachtingen van je klanten kunt overtreffen.
Voordelen van analyses van digitale ervaringen
Door de toenemende complexiteit van digitale systemen—en omdat veel merken meerdere apps en websites beheren voor grote doelgroepen—is DXA de enige manier om op schaal te begrijpen wat je moet verbeteren.
De meeste merken hebben volop ruimte voor verbetering. Zo hebben 18,1% van de websitebezoekers moeite met langzaam ladende pagina’s. Hierdoor haken veel gebruikers helemaal af—60% van de klanten ziet af van aankopen vanwege slechte gebruikerservaringen.
Ondertussen kunnen sommige onderdelen van je digitale ervaring zo frustrerend zijn dat ze leiden tot zogenaamde ‘woedeklikken’—wanneer gebruikers herhaaldelijk op hetzelfde element klikken omdat het niet lijkt te werken.
Verzamel voldoende gebruikersgegevens en je zult zeker het volgende zien:
- Verwarring bij gebruikers
- Navigatieproblemen
- Knelpunten voor gebruikers
- Technische problemen
- Fouten in formulieren
Het goede nieuws is dat je—door deze gegevens te analyseren en problemen van gebruikers aan te pakken—klanten kunt helpen een betere digitale ervaring te hebben en de prestaties van je merk kunt verbeteren.
Zo helpen analyses van digitale ervaringen jou en je klanten:
Verbeterde klantbehoud: Wanneer je over meer gegevens over klantervaringen beschikt, kun je de aspecten van je product verbeteren die gebruikers frustrerend vinden en je digitale ervaring afstemmen op het gedrag dat je hebt waargenomen. Een betere productervaring betekent meer klantbehoud, meer loyaliteit en meer organische groei door aanbevelingen.
Soepelere klantreizen: De enige manier om te weten waar je klanten obstakels en frustraties ervaren, is door hen te observeren. Zodra je hebt gezien waar klanten vastlopen, ben je beter in staat om knelpunten uit de klantreis weg te nemen. En minder knelpunten betekent een hogere klanttevredenheid.
Een betere ervaring dan die van uw concurrenten: Door uw product af te stemmen op het daadwerkelijke gedrag van uw klanten met behulp van datagedreven verbeteringen, creëert u een groot concurrentievoordeel. Door bij te houden hoe klanten zich gedragen, kunt u nieuwe bugfixes en functie-updates uitbrengen die zijn ontwikkeld om de digitale ervaring te verbeteren. Als natuurlijk neveneffect zal uw verbeterde DX de omzet verhogen.
Voordelen van DXA binnen uw organisatie
DXA heeft gevolgen voor uw hele organisatie, of u nu werkzaam bent in CX, UX of marketing:
- CX-professionals kunnen digitale ervaringsanalyses gebruiken om het digitale deel van de klantreis beter te begrijpen, knelpunten te identificeren en datagedreven beslissingen te nemen die klantloyaliteit en klantbehoud bevorderen.
- UI-ontwerpers kunnen lay-outs en pagina-elementen ontdekken die bijdragen aan een lage klantbetrokkenheid en gebruiksvriendelijkere ervaringen creëren.
- UX-ontwerpers kunnen DXA gebruiken om wrijvingspunten in de gebruikersreis te identificeren en aan te pakken. DX speelt een steeds grotere rol bij het ontwerpen van gebruikersreizen, omdat een groot deel van de interactie met een merk digitaal plaatsvindt.
- CRO-specialisten kunnen knelpunten in de gebruikersreis signaleren die belangrijke prestatie-indicatoren naar beneden halen, en pieken in frustratie en verwarring opsporen die verband houden met nieuwe A/B-tests.
- E-commerce-exploitanten kunnen technische problemen opsporen die aankopen op betaalpagina's kosten.
- Digitale marketeers kunnen formulierproblemen onderzoeken die conversies op landingspagina's saboteren, of data-analyses gebruiken om de doelgroep waarop ze zich met marketingcampagnes richten beter te begrijpen.
- Teams voor klantsucces kunnen een vollediger beeld krijgen van wat de resultaten van belangrijke CS-statistieken, zoals klanttevredenheid en de nettoscore voor aanbevelingsbereidheid, bepaalt.
- Productmanagers kunnen digitale ervaringsanalyses gebruiken om de productprestaties te evalueren, functionele problemen te identificeren en een betere productroadmap op te stellen.
- Ontwikkelteams kunnen digitale ervaringsanalyses gebruiken om technische problemen op een website of in een mobiele app te identificeren, zoals bugs die moeten worden opgelost.
Begin gegevens te verzamelen met deze DXP-functies
Overtuigd dat u uw inspanningen op het gebied van digitale ervaringsanalyses moet verbeteren?
Het eerste wat u moet doen, is uw platform voor digitale ervaringen (DXP) kiezen—begin daarna met het verzamelen van gegevens. Van daaruit kunt u een schat aan bruikbare inzichten verkrijgen in de manier waarop klanten met uw digitale platforms omgaan.
Functies van een platform voor digitale ervaringen
Hier volgen enkele van de belangrijkste functies die u binnen uw DXP gebruikt om klantgedrag te volgen en te meten.
Have an account? Log In
Scoren van digitale ervaring
Door elk gedrag, elke interactie en elke reis met één score te kwantificeren, vormt de score voor digitale ervaring uw “enige bron van waarheid” voor de manier waarop klanten uw digitale platforms ervaren.
DX-scores vormen een benchmark voor de ervaring van iedereen die interactie heeft met uw digitale platform en zijn daarmee een nuttige aanvulling op CX-statistieken, die grotendeels zijn gebaseerd op feedback van klanten.
Volgen van gebruikersgedrag
Komen uw gebruikers direct weer weg of gaan ze op verkenning? Scrollen ze snel of blijven ze ergens hangen? Navigeren ze moeiteloos door uw website of app, of klikken ze gefrustreerd steeds opnieuw? En is uw website of app consistent in verschillende webbrowsers?
Digitale ervaringsplatforms kunnen dit allemaal en nog veel meer volgen, waardoor u een volledig beeld krijgt van het gebruikersgedrag.
Reisanalyse
Tools voor reisanalyse maken kaarten van gebruikersreizen. Ze helpen u elke gebruikersreis te visualiseren om de populairste paden te ontdekken, maar ook de paden die problemen veroorzaken. Door te begrijpen hoe de meeste gebruikersreizen verlopen, kunt u wrijving op belangrijke gebieden wegnemen en de ervaring verbeteren.
Segmentatie
De hoeveelheid klantgegevens die door DXP's wordt gegenereerd, kan overweldigend zijn.
Gelukkig segmenteren digitale ervaringsplatforms gebruikersreizen op een gedetailleerder niveau. Door te segmenteren op basis van gedrag of demografische kenmerken, kunt u begrijpen hoe de digitale ervaring verschilt voor verschillende groepen gebruikers.
Warmtekaarten
Heatmaps zijn visualisaties die laten zien hoe klanten—als geheel—interactie hebben met je digitale platform. In één overzicht zie je hoe gebruikers scrollen, waarop ze klikken en waar hun aandacht naartoe wordt getrokken.
Door heatmaps te analyseren, kun je DX-problemen signaleren en je lay-outs en ontwerpen dienovereenkomstig aanpassen.
Sessieherhaling
Het grootste deel van DXA draait om het bekijken van het geaggregeerde gedrag van al je gebruikers of segmenten van gebruikersgroepen. Er is doorgaans simpelweg te veel informatie om het doorspitten van het gedrag van individuele gebruikers te rechtvaardigen.
Maar wanneer je precies moet begrijpen hoe gebruikers moeite hebben met een bepaalde functie van je digitale ervaring, is er geen beter hulpmiddel dan de sessieherhaling.
Sessieherhalingen bieden geanonimiseerde opnamen van afzonderlijke gebruikerssessies. Door sessieherhalingen te bekijken, kun je de oorzaak van frustratie bij gebruikers begrijpen en het probleem oplossen.
Formulieranalyses
Van alle knelpunten die je met je digitale ervaring kunt hebben, behoren problemen met formulieren tot de kostbaarste. Dat komt doordat gebruikers, tegen de tijd dat ze met je formulieren aan de slag gaan, al hebben besloten actie te ondernemen. Maar ze kunnen gemakkelijk worden afgeschrikt door een frustrerende of omslachtige formulierervaring—of, nog erger, door technische fouten die het lastig maken om op ‘Verzenden’ te klikken.
Dat betekent dat het optimaliseren van je formulieren een van de snelste manieren is om je conversiepercentage te verbeteren. Met formulieranalyses kun je het gebruikersgedrag nauwlettend volgen om te begrijpen waarom gebruikers formulieren verlaten, zodat je je kunt richten op het verbeteren van die onderdelen.
DX-metrieken
De meeste DX-metrieken—zoals sessieduur of bouncepercentage—zullen vertrouwd aanvoelen voor iedereen met een achtergrond in CX of marketing.
Hier zijn enkele van de meest voorkomende metrieken die je zult tegenkomen:
- Sessiediepte
- Sessieduur
- Tijd op de website
- Paginaweergaven
- Laadsnelheid van pagina’s
- Sessieresultaten
- Bouncepercentage
- Scrollpercentage
- Conversiepercentage
Digitale ervaringsplatforms kunnen ook uitgebreidere gebruikersinteracties volgen, zoals klikken, vegen, typen en interacties met velden.
Hoe je DX-inzichten omzet in actie
Beschouw DX-klantinformatie als een manier om opnieuw te ervaren hoe het is om gebruiker van je eigen product te zijn. Om de een of andere reden gaat het signaleren van DX-problemen vanzelf wanneer je andere producten gebruikt—maar bij je eigen product is het gemakkelijk om blinde vlekken te hebben.
Digitale analyses vertellen je precies wat je moet doen om digitale ervaringen te creëren die klanten helpen.
Zo pak je dit aan:
- Gegevens verzamelen: Verzamel eerst alle kwantificeerbare gegevens die je kunt verkrijgen met tools voor het monitoren van digitale ervaringen. Dit omvat alles van de laadsnelheid van pagina’s en de sessieduur tot het conversiepercentage. Vul deze gegevens aan met klantreisanalyses, heatmaps en sessieopnamen om de ‘waarom’ achter de gegevens te begrijpen.
- Problemen prioriteren: Of je nu honderden of miljoenen gebruikers hebt, je hebt ongetwijfeld genoeg problemen om aan te werken. Prioriteer problemen op basis van het aantal gebruikers dat ermee te maken krijgt—of op basis van de omzetimpact van elk probleem. Veelvoorkomende problemen voor de meeste merken zijn langzaam ladende pagina’s, woedeklikken, meerdere keren klikken op knoppen, meerdere keren klikken op velden en weinig pagina-activiteit.
- Onderzoeken en de grondoorzaak vinden: Nu je een lijst hebt met de DX-problemen met de grootste impact die je moet oplossen, moet je precies uitzoeken wat erachter zit. Formuleer enkele hypotheses over hoe je elk probleem kunt verbeteren. Een trage laadtijd van een pagina kan bijvoorbeeld worden veroorzaakt door veel verschillende problemen, van serverfouten en omslachtige JavaScript-code tot grote afbeeldingsformaten. Vind de grondoorzaak.
- Testen en verbeteren: Sommige problemen—zoals een trage server—kun je achter de schermen oplossen. Maar als je iets wijzigt zoals de pagina-indeling, wat gevolgen heeft voor gebruikers, zorg er dan voor dat je een A/B-test uitvoert, zodat je weet of de wijzigingen die je aanbrengt een positief effect hebben. Je kunt ook experimenteren met machinaal leren en AI-tools om onderdelen van je digitale ervaring voortdurend te optimaliseren op basis van gebruikersgedrag.
- Herhalen en opnieuw beginnen: Zodra je één aspect van de digitale ervaring hebt verbeterd (gefeliciteerd!), is het tijd om alles opnieuw te doen. Ga terug naar je lijst met problemen en pak het volgende probleem op de lijst aan.
De bedrijfsimpact van analyses van digitale ervaringen
Analyses van digitale ervaringen hebben invloed op elk onderdeel van je organisatie—van CX tot ontwikkeling—en hebben een vergelijkbaar brede impact op bedrijfsresultaten.
Hier zijn enkele belangrijke redenen om analyses van digitale ervaringen prioriteit te geven:
Hogere conversiepercentages
60% van de klanten ziet af van aankopen vanwege slechte gebruikerservaringen.
DXA is de beste manier om te begrijpen waarom dit gebeurt en het probleem op te lossen. Wanneer je klanten meer interactie hebben met je digitale ervaring, kun je volgens Contentsquare een 19% hoger conversiepercentage en een 20% lager bouncepercentage verwachten.
Meer omzet
Investeren in DXA betekent de digitale ervaring over de hele linie verbeteren—en dat heeft aanzienlijke gevolgen voor de omzet.
Uit een onderzoek van Forrester bleek dat één toonaangevend platform voor analyses van digitale ervaringen in drie jaar tijd een ROI van 601% opleverde. Volgens het onderzoek was de extra omzet voornamelijk afkomstig van websiteoptimalisaties, minder frictie voor gebruikers, hogere interne productiviteit, lagere kosten en meer conversies.
More Articles
Minder klantverloop
Analyses van digitale ervaringen helpen je te begrijpen waarom klanten vertrekken.
Zodra je dit weet, kun je begrijpen welke specifieke stappen je moet nemen om het klantverloop te verminderen. Door nieuwsgierig te zijn naar de digitale ervaring van je gebruikers en een datagestuurde aanpak te hanteren om te begrijpen waar de ervaring misgaat, begin je vanzelf de digitale klantervaring te verbeteren en de retentie te verhogen.
Meer klantloyaliteit
Je digitale ervaring heeft een directe impact op klantloyaliteit en mond-tot-mondreclame. Bijna 2 op de 3 klanten zeggen dat hun digitale ervaring (met een website of app) een belangrijke factor is in de vraag of ze een merk wel of niet aanbevelen.
Door de digitale ervaring nauwlettend te volgen, kun je begrijpen met welke problemen de critici van je merk te maken hebben—en deze oplossen om meer ambassadeurs te creëren.
Van woedeklikken naar conversies
Onthoud dit:
Op dit moment communiceren honderden of duizenden klanten digitaal met je merk—en sommigen van hen zijn gefrustreerd.
Sommige klanten klikken op dit moment misschien zelfs woedend op knoppen op je website of in je app, terwijl ze moeite hebben om het resultaat te bereiken dat ze van je digitale ervaring verwachten. Naast de niet-kwantificeerbare schade die klantfrustratie aan je merk toebrengt, heeft deze ook een reële en directe impact op je conversies, omzet en klanttevredenheid.
Analyses van digitale ervaringen zijn je weg naar een betere klantervaring en meer omzetgroei. Door vertrouwd te raken met tools zoals sessie-opnamen, heatmaps en klantreiskaarten, kun je stoppen met werken op basis van intuïtie en beginnen met werken op basis van gegevens. En door een uitgebreid DX-platform te gebruiken om je digitale ervaring te beheren en een DX-score te genereren, krijg je realtime inzicht in wat goed gaat—en wat verbetering nodig heeft.
Geïnteresseerd in meer manieren om je CX te blijven verbeteren? Mis de kans niet om je op onze nieuwsbrief te abonneren en onze nieuwste tips te ontvangen voor het perfectioneren van de klantervaring.
