Hoe lang duurt het voordat een klant die via sociale media of je contactcenter contact met je opneemt, of je bedrijf belt, wordt doorverbonden met een menselijke medewerker? Als dit langer dan 20 seconden duurt, is de klantervaring (CX) die je biedt slechter dan die van 80% van de bedrijven daarbuiten. Een slechte klantervaring kan ertoe leiden dat meer dan de helft van je klanten je merk al na slechts twee slechte ervaringen verlaat.
In dit artikel hebben we enkele statistieken verzameld die het belang van CX in 2025 aantonen. We beginnen met het definiëren van CX en bekijken vervolgens de cijfers die laten zien waarom je de klantervaring moet verbeteren en deze serieus moet nemen.
Het belang van klantervaring: belangrijke statistieken
De klantervaring (CX) is niet langer een zijproject—het is de motor achter duurzame groei, loyaliteit en omzet in 2025. Klanten stappen al na twee slechte interacties over naar een ander merk en 52% zegt meer te willen betalen voor een betere ervaring. CX heeft rechtstreeks invloed op uitgaven, klantbehoud en merkperceptie.
Toch denkt 80% van de bedrijven dat ze een geweldige CX bieden, terwijl slechts 8% van de klanten het daarmee eens is. De bedrijven die het goed aanpakken—bedrijven die digitale hulpmiddelen, training van medewerkers en personalisatie afstemmen op de behoeften van klanten—zien een 3–5 keer hogere ROI dan achterblijvers. Cijfers liegen niet en de gegevens laten duidelijk zien dat CX nu een bepalende factor is voor de vraag of je bedrijf floreert of vervaagt.
Wat is CX?
CX is een samenvoeging van de kwaliteit van je producten en diensten, je klantenservice en ondersteuning, merkidentiteit, betrouwbaarheid, beschikbaarheid, je website, reclame, gebruikershandleidingen en gebruiksgemak. Met andere woorden: CX omvat alle aspecten van het aanbod van je bedrijf.
CX is over het algemeen een verkeerd begrepen concept, omdat veel bedrijven geloven dat ze een geweldige CX bieden als ze kwaliteitsproducten creëren die klanten nodig hebben. Dat is niet altijd het geval. Je bedrijf kan bijvoorbeeld de beste denkers hebben die de meest betrouwbare producten creëren, maar als je er niet in slaagt het klanten gemakkelijk te maken om je producten te kopen en te gebruiken, schiet je aandacht voor de klantervaring tekort.
CX goed aanpakken betekent dat je in staat bent om naar alles te kijken wat je bedrijf doet en jezelf af te vragen hoe dit bijdraagt aan de manier waarop klanten je merk ervaren. Dit betekent dat je aandacht moet besteden aan je communicatie op alle contactmomenten met klanten gedurende de volledige klantreis: bij het adverteren voor het product, tijdens het verkoop- of e-commerceproces en bij het bieden van ondersteuning of het sturen van een opvolging naar de klant na de verkoop. Als dit proces soepel verloopt voor de klant, kun je zeggen dat je een geweldige klantervaring biedt.
Gerelateerd artikel: Wat is klantreis in kaart brengen?
Hoe belangrijk is CX?
Stel dat de helft van de klanten die interactie hebben met je merk bereid is om na twee negatieve ervaringen over te stappen. In dat geval kunnen we zeggen dat CX van cruciaal belang is voor de groei en duurzaamheid van je bedrijf. Met andere woorden: wanneer klanten blijven omdat de ervaring die ze krijgen positief is, bevordert CX loyaliteit.
Loyale klanten blijven je bedrijf steunen, zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame, leveren de omzet die het nodig heeft om te groeien en zorgen voor rendement op investeringen voor investeerders. Volgens Oracle zegt maar liefst 84% van de bedrijven die zich inspannen om hun strategie voor klantervaring te verbeteren dat hun omzet is gestegen.
Wat zijn de belangrijkste CX-elementen voor consumenten?
Volgens het multinationale professionele dienstverleningsbedrijf PwC geeft ongeveer 80% van de consumenten in de Verenigde Staten prioriteit aan snelheid, gemak, gastvrijheid en deskundige hulp als de belangrijkste factoren voor uitstekende klantenondersteuning.
Mensen buiten de VS lijken nog meer prioriteit te geven aan snelheid dan Amerikanen. Uit PwC’s Global Consumer Insight Survey bleek dat meer dan 40% van de respondenten bereid was meer geld te betalen voor leveringen op dezelfde dag.
Have an account? Log In
Wat zijn de gevolgen van slechte CX?
Net zoals uitstekende CX geweldige voordelen heeft, heeft slechte CX ook gevolgen. Uit een enquête onder 10.000 Amerikaanse consumenten bleek dat klanten minder aan een bedrijf besteedden na een slechte ervaring. Dit kan ertoe leiden dat dergelijke bedrijven gemiddeld een omzetverlies van 3% lijden door slechte CX.
Zelfs processen die zo alledaags lijken als het gemak waarmee een aankoop kan worden gedaan, kunnen CX beïnvloeden. Zo zal 74% van de consumenten een merk de rug toekeren als ze het aankoopproces te ingewikkeld vinden. In de Verenigde Staten gaat jaarlijks $1,6 biljoen verloren bij bedrijven waarvan klanten van merk wisselen vanwege slechte CX.
Welke invloed heeft CX op de verkoop?
Er zijn sterke verbanden vastgesteld tussen het leveren van uitstekende CX en hogere verkoopcijfers. Daarom wordt vaak gezegd dat succesvolle organisaties zich niet alleen richten op het sluiten van deals; ze besteden veel aandacht aan het verbeteren van klantloyaliteit.
Wanneer klanten tevreden zijn over hun ervaring, blijven ze terugkomen. Zo zegt 87% van de klanten die vinden dat ze een geweldige ervaring met een bedrijf hebben gehad, dat ze waarschijnlijk opnieuw bij datzelfde bedrijf zullen kopen.
Zijn klanten bereid te betalen voor betere CX?
De tijd dat het hebben van het goedkoopste product ervoor zorgde dat klanten terugkwamen, is voorbij. Wat tegenwoordig belangrijk is, is begrijpen waardoor de klant het gevoel krijgt dat hij of zij de meest ongelooflijke ervaring met uw producten heeft gehad.
Stel dat klanten geloven dat ze een goede klantervaring zullen krijgen. In dat geval zijn ze bereid tot 17% meer voor een product te betalen. Zo zegt 52% van de klanten dat ze meer zullen betalen voor een ervaring die volgens hen snel en efficiënt is.
Hoe belangrijk zijn medewerkers voor CX?
Medewerkers spelen een essentiële rol in CX. Dit wordt ondersteund door het feit dat 46% van de consumenten zegt dat ze “een merk zullen verlaten als de medewerkers niet deskundig zijn.” Dit wijst erop dat bedrijven die CX willen verbeteren, ervoor moeten zorgen dat de medewerkerservaring medewerkers voldoende toerust om klanten de ervaring te bieden die zij wensen.
Het belang van menselijk contact blijkt uit een PwC-enquête uit 2017, waaruit naar voren kwam dat 44% van de consumenten dagelijks/wekelijks in winkels winkelt, een stijging ten opzichte van 36% in 2014. Wereldwijd zegt gemiddeld 75% van de klanten in de toekomst meer menselijk contact te willen, zelfs nu de technologie zich blijft ontwikkelen.
Welke invloed heeft klantsegmentatie op CX?
Klantsegmentatie houdt in dat klantgegevens worden gebruikt om klanten in verschillende groepen of segmenten in te delen. Deze gegevens worden meestal verkregen uit feedback van klanten, analytische gegevens en andere CX-tools. Met deze gegevens kan uw organisatie klantpersona’s creëren (het denkbeeldige model van een ideale klant).
Door klantpersona’s te creëren kan een merk zijn klanten segmenteren, zodat ze in meer homogene groepen kunnen worden ingedeeld. Dit helpt het merk om de CX voor elke groep effectiever vorm te geven, waardoor het mogelijk wordt een gepersonaliseerde ervaring te bieden, een positieve klantervaring te creëren, klantbehoud te verbeteren en klantverloop te verminderen.
Het is bewezen dat klantpersona’s marketingvoordelen opleveren. Dit wordt ondersteund door 80% van de marketeers, die geloven dat het gebruik van persona’s de conversiepercentages waarschijnlijk zal verhogen.
Wat vinden klanten van de CX-strategieën van bedrijven?
Uit de cijfers blijkt dat klanten niet erg tevreden lijken over de inspanningen van bedrijven om een superieure klantervaring te bieden. In de Verenigde Staten zegt bijvoorbeeld slechts 38% van de consumenten dat de medewerkers van de klantenservice van bedrijven vaak hun behoeften begrijpen. Buiten de VS geeft 46% van de klanten aan tevreden te zijn met de CX-strategieën van bedrijven.
Hoe serieus nemen bedrijven CX?
De meeste bedrijven begrijpen het belang van een uitstekende CX. Zo is 89% van de bedrijven die zijn ondervraagd door het IT-servicemanagementbedrijf Gartner van mening dat “klantervaring in de toekomst hun belangrijkste concurrentiebasis zal zijn”. Anders gezegd: deze bedrijven geloven dat een uitstekende klantervaring niet alleen een concurrentievoordeel kan opleveren, maar ook hun belangrijkste onderscheidende factor kan zijn.
Bedrijven zetten ook meer middelen in voor CX en software die klantinteracties verbetert. Uit een ander onderzoek van Gartner uit 2019 bleek dat onder de respondenten slechts 10% van de bedrijven geen verantwoordelijke voor klantervaring (CXO) of verantwoordelijke voor klantrelaties (CCO) had. Dat is een daling ten opzichte van 39% twee jaar eerder.
Hoe goed presteren bedrijven op het gebied van CX?
Zoals hierboven aangegeven hebben bedrijven vooruitgang geboekt bij het verbeteren van hun CX door nieuwe functies te creëren die gericht zijn op het bieden van de beste klantervaring. Maar hoe goed doen ze het? Het lijkt erop dat veel bedrijven moeite hebben om CX goed aan te pakken.
Om te laten zien hoe moeilijk het is om CX goed aan te pakken: slechts 8% van de klanten in een onderzoek van Bain & Company gaf aan een uitstekende klantervaring te hebben gehad. Dat stond in schril contrast met de 80% van de bedrijven in hetzelfde onderzoek die geloofden dat de CX die zij boden uitstekend was.
Wie moet de CX-strategie binnen een organisatie leiden?
Hoewel we vaak denken dat de belangrijkste spelers bij het leveren van uitstekende CX de medewerkers zijn die rechtstreeks contact hebben met klanten en in marketing, verkoop en klantenservice werken, moet CX worden aangestuurd door de hoogste leidinggevenden van het bedrijf. Daarnaast moet elke medewerker binnen het bedrijf begrijpen welke rol hij of zij speelt bij het creëren van een klantgerichte ervaring.
Achter elke succesvolle CX-strategie staat een leidinggevende die begrijpt hoe belangrijk het is om waarde voor klanten te creëren. Daarom hebben 60% van de bedrijven met een CEO die klantervaring serieus neemt doorgaans betere financiële resultaten dan hun concurrenten.
Gerelateerd artikel: Wat is klantsentimentanalyse?
Hoe belangrijk zijn CX-beheertools?
CX verbeteren zonder de juiste tools is vrijwel onmogelijk. Zo zegt 69% van de consumenten een gepersonaliseerde klantervaring te willen; slechts 40% van de merken kan dit type ervaring echter bieden. Een van de redenen waarom zoveel bedrijven geen betere klantervaring kunnen bieden, is dat ze de cruciale rol van CX-beheertools niet begrijpen. Zonder de juiste CX-beheertools kunnen bedrijven onmogelijk weten wat klanten nodig hebben.
Tools die mobiele berichtenuitwisseling en mogelijkheden voor machinaal leren omvatten, zoals chatbots, helpen bedrijven de gegevens te verzamelen die ze nodig hebben om een uitstekende CX te bieden en merkloyaliteit te verbeteren. Dit wordt steeds belangrijker in dit tijdperk, waarin 72% van de klantinteracties met deze opkomende technologieën te maken zal hebben.
Tools voor klantrelatiebeheer (CRM), zoals Salesforce, helpen bedrijven hun klantgegevens zo te organiseren dat ze hun klanten kunnen segmenteren, automatisering kunnen verbeteren en kunnen vaststellen waar elke klant zich in de levenscyclus bevindt.
Deze technologieën hebben echter hun beperkingen en moeten worden aangevuld met menselijke inspanning.
Gerelateerd artikel: 6 manieren om klantgegevens te verzamelen
More Articles
Hoe meet je CX?
Om te bepalen hoe effectief de CX-initiatieven van je merk zijn, is het essentieel dat je je CX-beheer kunt meten. Tools zoals de Net Promoter Score-calculator (NPS) kunnen helpen meten hoe je klanten je diensten ervaren, hoe loyaal ze aan je merk zijn en hoe waarschijnlijk het is dat ze je merk aan anderen aanbevelen.
De methoden waarmee je de effectiviteit van je CX-inspanningen meet, mogen je klanten echter niet frustreren door moeilijke eisen te stellen. Als je bijvoorbeeld enquêtes over klanttevredenheid gebruikt, maak het klanten dan gemakkelijk om ze in te vullen. Deze enquêtes mogen niet langer dan 3 tot 5 minuten duren en mogen maximaal 15 tot 20 vragen bevatten.
Gerelateerd artikel: NPS + CES: benut de kracht van je klanten
Levert CX rendement op?
Als het belang van CX moet worden gerechtvaardigd, moet er bewijs zijn dat degenen die CX omarmen daar rendement op behalen. Volgens WaterMark Consulting, een bedrijf dat zich richt op het helpen van organisaties bij het creëren van een uitstekende CX, ontvangen ‘CX-leiders’ drie keer zoveel rendement als ‘CX-achterblijvers’. Retailcustomerexperience.com, een webbron die “retailers helpt zich te onderscheiden op basis van ervaring in plaats van prijs”, stelt dit cijfer op 5,7 keer.
Onderzoek van het software-als-een-dienstbedrijf (SAAS) Dimension Data toont aan dat 84% van de bedrijven die actief prioriteit geven aan CX, een omzetstijging realiseren. Dit standpunt wordt ondersteund door een rapport van het wereldwijde netwerk voor professionele dienstverlening Deloitte and Touche, waarin wordt beweerd dat bedrijven die hun aanbod afstemmen op de behoeften van klanten 60% winstgevender zijn dan bedrijven die dat niet doen.
Hoe willen bedrijven CX in de toekomst verbeteren?
Bedrijven beginnen sterk te leunen op AI en machinaal leren voor hun CX-behoeften. In een rapport stelt Gartner bijvoorbeeld dat in 2019 “25% van alle klantinteracties werd geautomatiseerd met AI en machinaal leren. Omdat 90% van de bedrijven nu van plan is om binnen drie jaar AI in te zetten, zal dit percentage naar verwachting stijgen tot 40% in 2025.”
Kunstmatige intelligentie, virtuele klantassistenten en chatbots, omnichannel-klantbetrokkenheid, realtime gebeurtenisgestuurde applicatiearchitectuur en het internet der dingen zijn de 5 belangrijkste trends op het gebied van CX richting 2025.
Gerelateerd artikel: De 10 beste platforms voor klantinzichten in 2025
