Klantenservice versus klantondersteuning: waarom je beide nodig hebt

Voor velen zijn klantenondersteuning en klantenservice synoniemen. Maar als CX-leider moet je het verschil kennen.

Hoewel een uitgebreid klantenservicenetwerk een bedrijfsbreed doel is, richten middelen voor klantenondersteuning zich meestal op één product of dienst. Er is veel overlap, er staat veel efficiëntie op het spel en het effectief beheren van deze twee domeinen kan de CX-reputatie van een bedrijf maken of breken.

Wat is het verschil tussen klantenservice en klantenondersteuning?

Klantenservice is de traditionele interface tussen je bedrijf en het publiek. Wanneer klanten een probleem hebben met je product of dienst, bellen ze je klantenservicenummer en spreken ze met een klantenservicemedewerker. Die medewerker doorloopt vervolgens een lijst met acties om hun problemen op te lossen en hen als loyale klanten te behouden.

Als je hier bijzonder goed in bent, kunnen je medewerkers klanten tijdens hun telefoongesprek misschien aanvullende diensten of upgrades verkopen. Vroeger was het daarmee afgelopen.

Klantenondersteuning is iets anders. Terwijl klantenservice je volledige klantenbestand ondersteunt, bestaat klantenondersteuning voor een specifiek product of een specifieke dienstenlijn. Terwijl je klantenservice redelijk constant blijft, komen en gaan je teams voor klantenondersteuning met productlijnen mee en kunnen ze ingrijpend veranderen naarmate je diensten veranderen. 

Geen van beide systemen zou op zichzelf moeten werken en je hebt ze allebei nodig om het soort klantervaring te creëren dat routinematige klantinteracties omzet in toenemende verkoop. Er zijn veel mogelijke benaderingen voor beide systemen als onderdeel van een klantenondersteuningsnetwerk, die ik zo meteen bespreek. Eerst volgt hier een tabel om enkele zaken te verduidelijken waarvoor je klantenservice kunt inzetten, tegenover andere zaken die je aan klantenondersteuning moet overlaten:

Lees voor meer informatie over dit onderwerp onze tips over hoe je een effectief klantenserviceteam aanstuurt.

Waarom zou je bedrijf belang moeten hechten aan goede klantenondersteuning?

Robuuste klantenondersteuning is een van die zaken waarvan iedereen zegt dat ze belangrijk zijn, maar niet iedereen neemt de moeite om uit te leggen waarom. De manier waarop je je klantenondersteuningsnetwerk structureert, hangt af van wat je ermee wilt bereiken. Hier zijn 10 dingen die een solide aanpak van klantenondersteuning voor je bedrijf kan doen:

1. Klanten behouden is beter dan klanten werven: Het kost geld om nieuwe klanten over de drempel te krijgen. Als een ontevreden klant je merk na één aankoop verlaat, heb je veel werk verzet voor weinig resultaat. Investeren in responsieve klantenservice helpt klanten die je al hebt gewonnen te behouden, zodat je acquisitiekosten zichzelf keer op keer terugverdienen.
2. Klanten behouden levert op de lange termijn meer op: Een tevreden klant is vaak een terugkerende klant. Maar de relatie die je opbouwt met uitstekende klantenservice leidt ook tot meerdere toekomstige verkopen en steeds ruimere marges. Je profiteert wanneer een enkele klant bij je blijft terugkomen en af en toe doorverwijzingen aandraagt waarvoor je geen wervingsinspanning hebt hoeven leveren.
3. Je kunt meer vragen: Klanten zijn bereid meer te betalen wanneer ze het merk waarderen, en niets zorgt ervoor dat mensen je merk meer waarderen dan snelle en responsieve klantenondersteuning.
4. Goede klantenservice onderscheidt je duidelijk: Als je aan Apple-winkels denkt, denk je aan de Genius Bar. Merken die hebben geïnvesteerd in service van topniveau vallen op.
5. Goed opgeleide klantenservice levert feedback op: Mensen dienen hun klachten in eerste instantie in bij de klantenservice, en soms is dit het enige onderdeel van het bedrijf waarmee een recente klant ooit nog contact heeft. Daardoor zijn je klantenservicemedewerkers verantwoordelijk voor het verzamelen van gegevens over klanttevredenheid. Als je over goede metingen van klanttevredenheid beschikt om deze informatie vast te leggen, kunnen er verrassend veel innovaties voortkomen uit je klantenservicecontacten.
6. Degelijke klantenondersteuning creëert marketingkansen: Elk contact dat je met een klant hebt, is mogelijk een kans om nog een verkoop te realiseren. Soms wijst het probleem van een klant op een verkoopkans, zoals bij een smartphoneklant die op de harde manier ontdekte waarom hij in een beschermhoes zou moeten investeren. Op zijn minst kost een eenvoudige vermelding van gerelateerde of aanvullende producten je niets en kan die een extra verkoop opleveren.
7. Goede service verbetert de conversie: Vertrouwen is een grote drempel voor online klanten die je e-commercesite voor het eerst bezoeken. Omdat iedereen een website kan opzetten, kunnen mensen terughoudend zijn om hun creditcardgegevens in een onbekend systeem in te voeren. Je online klantenondersteuning, zelfs alleen een chatvenster, helpt nerveuze klanten aanzienlijk gerust te stellen en tot een aankoop aan te moedigen.
8. Verbeteringen voor je merk: Het merk dat je aan de wereld toont, draait net zo goed om presentatie als om de producten en diensten die je verkoopt. De manier waarop je met je klanten omgaat, maakt deel uit van dat imago, en een soepel werkende klantencontactmachine helpt je merk in de ogen van je klanten verder te versterken.
9. Verdien wat krediet voor later: Niemand is perfect, en vroeg of laat zal je systeem iemand teleurstellen. Het kan gaan om een vertraagde levering, een defect product of een onbedoelde te hoge facturering. Wanneer dit gebeurt, zorgt de goodwill die je klantenondersteuning heeft opgebouwd ervoor dat je klanten aannemen dat je een goed bedrijf bent dat een slechte dag heeft, in plaats van een slecht merk met nog slechtere bedoelingen.
10. Win doorverwijzingen: Het is eenvoudig: maak een klant tevreden en misschien vertelt die klant iemand anders over je. Dat is een gratis nieuwe klant, iemand die je niet via een betaalde advertentie hoefde te bereiken, en dat is ongeveer zo efficiënt als marketing maar kan zijn.

Hoe moet je klantenservice eruitzien?

Als eerste contactpunt dat klanten met je bedrijf hebben, vormt de klantenservice die je opzet het gezicht waarmee je merk zich aan de wereld toont. Als je wilt dat dat gezicht meer klanten aantrekt, moet het een goede indruk maken. Dat doel bereiken met je klantenserviceafdeling draait volledig om mensen een goede ervaring te bieden wanneer ze contact met je moeten opnemen. Hieronder vind je enkele zaken waar mensen zich tijdens een typische klantreis aan ergeren, evenals suggesties om mogelijke struikelblokken voor klanttevredenheid om te zetten in een groot pluspunt voor je klantenserviceteam.

Lange wachttijden

Je kunt maar een beperkt aantal mensen aannemen om vragen van klanten te beantwoorden, en zij kunnen maar met een beperkt aantal mensen per dag praten. Dat leidt tot lange wachttijden en overwerkte klantenservicemedewerkers. Twee factoren veroorzaken wachttijden: te veel vragen van klanten tegelijk en te weinig klantenservicemedewerkers om deze te beantwoorden. Meer medewerkers aannemen is duur, dus hier zijn enkele manieren om de vraag naar klantcontact te verminderen:

• Behandel routinematige vragen online of telefonisch via een eenvoudig geautomatiseerd systeem
• Stel een eerstelijnsteam van klantenservicemedewerkers samen om verzoeken die in minder dan 5 minuten kunnen worden afgehandeld snel te verwerken
• Stel een escalatieteam samen van ervaren medewerkers die de tijd kunnen nemen voor lastige of tijdrovende vragen

Onduidelijke navigatie

Klanten zijn doorgaans niet ervaren in het navigeren door je systemen, en niet weten met wie ze contact moeten opnemen of op welke knop ze moeten drukken, maakt het proces verwarrend en frustrerend. Je kunt niet voorspellen wat elke klant nodig zal hebben van het geautomatiseerde systeem of het zelfhulp gedeelte van je site, maar je kunt wel een paar dingen doen om het proces voor je klanten eenvoudiger te maken:

• Houd geautomatiseerde menu's eenvoudig en duidelijk, zonder te veel opties
• Scheid menu's per onderwerp, zoals facturering, technische ondersteuning enzovoort
• Stel bellers in staat om vanuit elk menu verbinding te maken met een medewerker door op 0 te drukken

Investeer in uitstekende training voor klantenservice

Als je je klanten boos wilt maken, laat ze dan door een paar menu's navigeren en in de wachtrij wachten, om ze vervolgens te verbinden met een medewerker die ze niet kan helpen. Iemand aan de lijn krijgen om vervolgens het probleem nog steeds niet opgelost te krijgen, is een van de grootste bronnen van frustratie voor klanten. Werf medewerkers voor je klantenservice en train ze om:

• Te beschikken over de informatie die de meeste klanten nodig hebben, met introductietraining en opfristrainingen en volop proactieve ondersteuning van mentoren voor wanneer ze er niet uitkomen
• Eenvoudige werkprocessen op te bouwen en ervoor te zorgen dat medewerkers precies weten wat ze wel en niet telefonisch voor klanten kunnen doen
• Een duidelijke en gemakkelijk toegankelijke escalatieprocedure te creëren waarmee eerstelijnsmedewerkers al te complexe problemen kunnen doorspelen naar meer ervaren medewerkers 
• Te overwegen om je klantenservice uit te besteden als je niet over de interne middelen beschikt om tickets bij te houden of een uitzonderlijke ervaring te bieden

Hoe moet je klantenondersteuning eruitzien?

Zie klantenondersteuning als een kleinere klantenserviceafdeling die zich uitsluitend richt op een specifieke productlijn of dienst die je aanbiedt. Als je bijvoorbeeld digitale SaaS-producten aanbiedt, is je technische ondersteuning een vorm van klantenondersteuning die zich richt op het oplossen van problemen. Medewerkers van de klantenondersteuning moeten een definitieve informatiebron zijn over de productfamilie waaraan ze werken, en idealiter leidt een gesprek met hen tot een oplossing bij het eerste contact voor tickets voor klantenondersteuning. 

Moet je klantenservice en klantenondersteuning combineren?

Moet je dus hetzelfde team inzetten voor klantenservice en klantenondersteuning? Als je net begint, zeker. Alle medewerkers die contact hebben met klanten moeten worden getraind in klantenserviceprocedures, maar voor zaken rondom klantenondersteuning kun je vaak volstaan met het aanwijzen van een of meer van je servicemedewerkers die zich specialiseren in een bepaalde productlijn. Zo worden zij een aanspreekpunt voor klantenondersteuning, terwijl ze tussen hun ondersteuningsgesprekken door productief blijven met andere zaken. Grotere merken en retailers met hogere volumes werken echter niet op deze manier, en zodra een bedrijf een bepaalde omvang overschrijdt, is het opzetten van gespecialiseerde teams voor klantenondersteuning de juiste aanpak. Je kunt ook overwegen een AI-chatbot voor klantenservice te implementeren voor veelvoorkomende vragen en processen.

Klantenservice en klantenondersteuning: waarom je bedrijf beide nodig heeft

Klantenservice wordt soms gebruikt als overkoepelende term voor zowel algemeen contact met klanten als meer gespecialiseerde klantenondersteuning. Door gedurende de gebruikelijke klantlevenscyclus samen te werken, creëren ze een hoogwaardige klantervaring die klantverloop vermindert en klantloyaliteit bevordert, waardoor mensen steeds weer bij je merk terugkomen. 

Traditionele klantenservice is voor veel zaken uitstekend geschikt. Deze biedt het eerste contact met de meeste van je klanten, één locatie waar je klantvragen kunt bundelen en een natuurlijk aanspreekpunt voor zelfbediening door klanten, wat veel efficiënter is dan tijd aan de telefoon met medewerkers van de klantenservice. 

Toch heeft deze aanpak ook tekortkomingen. Een bedrijfsbreed servicecentrum beschikt waarschijnlijk niet over de diepgaande kennisbank en productkennis die nodig zijn om serieuze problemen op te lossen. Hoewel de medewerkers van deze afdeling klantgerichte interacties kunnen bieden en de klantinspanning-score van je bedrijf kunnen verbeteren, schiet deze aanpak vaak tekort wanneer er technische problemen optreden of problemen met de helpdesk moeten worden opgelost.

Speciaal opgeleide medewerkers van de klantenondersteuning zijn de oplossing voor deze tekortkomingen. Dankzij hun doorgaans hogere niveau van technische vaardigheden kunnen medewerkers van de klantenondersteuning technische problemen vaak in één interactie oplossen, in plaats van klanten eindeloos door het systeem te laten escaleren. Voeg daar een paar standaard zelfhulp-sjablonen voor veelvoorkomende productproblemen aan toe, een vleugje sociale vaardigheden zoals actief luisteren en positieve merkboodschappen die tijdens elk gesprek kunnen worden overgebracht, en je helpdesk voor klantenondersteuning vult de hiaten op die je minder gespecialiseerde klantenservicecentrum achterlaat.

Misschien vind je dit ook interessant: 10 beste helpdesksoftwareprogramma's

Blijf op de hoogte

Mis het laatste nieuws en de nieuwste updates uit onze nieuwsbrief niet! Schrijf je vandaag nog in en ontvang zorgvuldig geselecteerde artikelen, praktische handleidingen en aanbevelingen voor tools waarmee je jouw CX naar een hoger niveau tilt.