SaaS-klantenservice: gids, voorbeelden & beste praktijken

SaaS-bedrijven hebben complexe productaanbiedingen. Als het gaat om het leveren van klantenservice, speel je dus op expert-niveau. Om aan de torenhoge verwachtingen van klanten te voldoen, moet je team betrouwbare begeleiding bieden met razendsnelle reactietijden en ondersteuning in het product.

In deze uitgebreide gids help ik je een ijzersterke SaaS-klantenservicestrategie op te stellen waarmee je je team naar de overwinning leidt.

Wat is SaaS-klantenservice?

SaaS-klantenservice houdt in dat je klanten helpt je software te begrijpen en er optimaal gebruik van te maken. Dit omvat alles van ondersteuning vóór de verkoop, onboarding en hulp bij het navigeren door je software tot probleemoplossing en meer. De dagen dat klanten het gratis telefoonnummer op de achterkant van de doos belden, zijn voorbij—SaaS-klantenservice moet zijn ingericht op digitale kanalen en idealiter in het product zijn geïntegreerd.

In tegenstelling tot traditionele klantenservice, die vaak een eenmalige aanpak hanteert, moet je doorlopende service leveren. Dit bestaat uit verschillende onderdelen die allemaal binnen het systeem samenwerken. We hebben het over 24/7 ondersteuning in de app, proactieve meldingen, onboarding in realtime en meer.

HubSpot heeft bijvoorbeeld een 24-uurs livechat die in het platform is ingebouwd, samen met een kennisbank vol hulpmiddelen voor zelfhulp die klanten tot hun beschikking hebben. Zo kunnen klanten snel de antwoorden vinden die ze nodig hebben en eenvoudigere problemen oplossen.

Waarom is SaaS-klantenservice zo belangrijk?

SaaS-klantenservice is belangrijk omdat echt succesvolle software gebruikers nodig heeft die actief blijven. Een registratie is slechts het begin van een voortdurende klantrelatie—en zoals bij elke relatie is daar enige aandacht en zorg voor nodig. Dit is waarom je SaaS-product niet zonder goede klantenservice kan (of dat in ieder geval niet zou moeten zijn):

• Je gebruikers hebben behoefte aan betrouwbare, toegankelijke begeleiding die geen tijd verspilt. Klantenserviceteams die uitstekend reageren, hebben doorgaans lagere klantverlooppercentages. Zaken zoals 24/7 ondersteuning en geautomatiseerde servicetools in de app geven de langdurige klanttevredenheid een krachtige impuls.
• Als mensen vastlopen, zijn ze zo weer vertrokken. Klantverloop vormt altijd een reële bedreiging in de SaaS-wereld. Een gefrustreerde gebruiker kan moeiteloos op de knop ‘abonnement opzeggen’ drukken zodra die op een obstakel stuit. Als vertrekken eenvoudig is, moet je het net zo gemakkelijk maken om hulp te zoeken.  
• Elke gebruikersfase en uitdaging biedt een kans om extra waarde te bieden. Ondersteuning op aanvraag biedt eindeloze mogelijkheden om de merkloyaliteit van klanten te versterken. Je kunt bijvoorbeeld proactieve meldingen instellen of pushmeldingen versturen wanneer een nieuwe functie wordt gelanceerd, of instructievideo’s maken voor veelvoorkomende gebruikssituaties. Als klanten vol vertrouwen door je software kunnen navigeren en op jou kunnen rekenen voor ondersteuning en begeleiding, blijven ze graag, verlengen ze hun accounts en kiezen ze voor glanzende nieuwe uitbreidingen.

In SaaS zit je werk er niet op zodra je je product hebt verkocht. Je bouwt aan een community van toegewijde gebruikers. Uitgebreide klantenservice is het geheime ingrediënt waarmee je hen betrokken houdt.

Beste werkwijzen om SaaS-klantenservice te verbeteren

Er zijn tal van manieren om klantenservice te verbeteren, maar bij SaaS wil je inzetten op strategieën die efficiënt omgaan met middelen en zich kunnen aanpassen. Hier zijn enkele beste werkwijzen voor klantenservice om je op weg te helpen: 

• Mensen en machines zijn samen sterker. Vertrouw niet slechts op één van beide. Geautomatiseerde tools zoals chatbots kunnen je team veel tijd besparen door eenvoudige zaken af te handelen, terwijl je interne experts persoonlijke service van het hoogste niveau kunnen bieden en complexere vragen kunnen beantwoorden. Niemand vindt het prettig om onnodige hindernissen te moeten nemen, dus zorg ervoor dat de overdracht van bot naar medewerker soepel en eenvoudig verloopt.
• Bied omnichannelservice om de ervaringen van klanten af te stemmen op hun behoeften. Sommige eindgebruikers zijn misschien niet bijzonder technisch onderlegd en hebben wat meer begeleiding nodig. Anderen vliegen moeiteloos door de basis, maar komen bij je aankloppen met complexe vragen die deskundige begeleiding vereisen. Een uniforme aanpak gaat hier niet werken. Overweeg de klantreizen in kaart te brengen, zodat je verschillende actieplannen voor klantenservice kunt opstellen die aansluiten bij de uiteenlopende behoeften van je klanten.   
• Anticipeer op de behoeften van gebruikers om proactieve oplossingen te bieden. Als je mensen de oplossing voor een probleem geeft voordat ze ermee te maken krijgen, voilà—je hebt een potentieel probleem veranderd in een succes, nog voordat het zich voordoet. Strategische meldingen en berichten in de app zijn enkele manieren om die klantreis zo soepel als zijde te laten verlopen. 
• Benader alle klantinteracties met empathie. Als je ooit hebt geprobeerd je oma uit te leggen hoe ze de universele afstandsbediening moet gebruiken, weet je waarschijnlijk dat niet iedereen nieuwe technologie gemakkelijk oppakt. Spanningen kunnen hoog oplopen en je klanten kunnen zich schamen of gefrustreerd raken als ze moeite hebben. Bied hun alle geduld en begrip die je je lieve oma zou geven en probeer de sfeer luchtig te houden! 

Elementen van een goede SaaS CS-strategie

Sorry dat ik het moet zeggen, maar “de klant heeft altijd gelijk” gaat niet volstaan als SaaS-klantenservice­strategie. Je zult dieper moeten graven dan dat. Hier zijn de fundamentele elementen van een winnende klantenservicestrategie die alle aspecten dekt.  

1. Automatisering: Automatiseringstools voor klantenservice kunnen eenvoudige ondersteuningstaken afhandelen, zodat je SaaS-ondersteuningsteam zich kan richten op de interessantere zaken. Automatisering kan de productiviteit aanzienlijk verbeteren en de oplostijd (TTR) verkorten. Maar automatisering hoeft niet per se te bestaan uit AI-chatbots, berichten in de app en andere klantgerichte taken; het moet ook interne tools omvatten om tickets toe te wijzen, oproepen door te sturen en je medewerkers georganiseerd te houden.
2. Getraind personeel: Om een klantenserviceteam op te bouwen dat de gouden standaard voor gepersonaliseerde ondersteuning biedt, moeten medewerkers je software van binnen en van buiten kennen. Naast hun IT- en probleemoplossende vaardigheden hebben ze ook een sterke set klantenservicevaardigheden nodig. Als je teamleden hebt die hun vaardigheden verder kunnen ontwikkelen, kun je overwegen hen in te schrijven voor een klantenservicecursus.  
3. Omnichannelondersteuning: E-mail, telefoon, livechat, sociale media, videogesprekken—klanten kunnen op allerlei manieren om hulp vragen. Door deze communicatiekanalen te integreren, maak je het eenvoudiger voor zowel je gebruikers als je medewerkers. Je ondersteuningsteam kan bijvoorbeeld klantgegevens uit eerdere interacties bekijken en je klanten kunnen van contactmethode wisselen zonder opnieuw te hoeven beginnen.   
4. Gegevensintegratie: De beste klantenservicesoftware beschikt over integratietools die je relevante apps, kanalen, CRM-systemen en gegevens op één plek met elkaar verbinden. In plaats van verwoed tussen browsertabbladen te wisselen, is alles beschikbaar binnen één eenvoudig te navigeren platform (dit is een van de vele voordelen van klantenservicesoftware). 
5. Gegevenskwaliteit: Wanneer een klant contact met je opneemt met een probleem, is het allerlaatste wat je wilt doen de klant met de verkeerde naam aanspreken of niet weten voor welke diensten die zich heeft aangemeld. Voor SaaS-bedrijven is gepersonaliseerde ondersteuning de basis, en je kunt geen personalisatie bieden tenzij je volledig op je gegevens vertrouwt.
6. Zelfbediening: Zelfbedieningstools zijn de perfecte oplossing voor klanten die liever zelfstandig hun weg vinden in je software. Extra pluspunten als je kennisbank voor zelfbediening een mix van indelingen biedt, zoals video’s, veelgestelde vragen,  uitgebreide handleidingen en webinars.
7. Personalisatie: AI is ongelooflijk waardevol als het gaat om het aanpassen van je dienstverlening! Met behulp van realtimegegevens en voorspellende analyses kunnen AI-klantenservicetools aanbevelingen doen voor producten of upgrades, berichten opstellen of aangepaste inhoud ontwikkelen op basis van elke klant. 
8. Gemeenschap: Door verbondenheid tussen je klanten te stimuleren, help je hen elkaar te helpen! Denk bijvoorbeeld aan een gemodereerd onlineforum zoals Apple Support Community, waar klanten vragen kunnen stellen en gebruikers en medewerkers aanbevelingen kunnen doen. 

Voorbeelden van SaaS-klantenservice: leer van de besten

Wanneer je een eersteklasstrategie combineert met gedurfde creativiteit, kun je echte klantenservicemagie creëren. Deze SaaS-bedrijven gingen een stap verder om klantervaringen te creëren die verder gaan dan efficiëntie—ze zijn eigenlijk best leuk.  

Salesforce maakt van softwaretraining een spelplatform

Nieuwe technologie leren is niet altijd eenvoudig. Voor gebruikers die moeite hebben om zich eraan te committeren, biedt Salesforce’s nieuwe platform Trailhead een constante bron van heerlijke dopamine. Met hun interactieve leermodules kunnen gebruikers punten en badges verdienen, hun voortgang delen en contact maken met en andere communityleden ondersteunen.

Canva verbindt de gemeenschap zowel in de digitale als de echte wereld

Deze populaire grafische ontwerpsoftware heeft de lat voor betrokkenheid van de gemeenschap aanzienlijk hoger gelegd. Het platform brengt mensen met allerlei achtergronden samen—beginners, experts en iedereen daartussenin—en moedigt hen aan hun kunst, inspiratie en suggesties te delen. 

Canva organiseert ook webinars en digitale evenementen, waarvan er veel branchespecifiek zijn. Onderwijzers, marketingmanagers, ondernemers, projectmanagers—Canva brengt hen in contact met gelijkgestemde vakgenoten terwijl ze waardevolle inzichten opdoen om hun werk te revolutioneren. 

Canva rust nooit op zijn lauweren en gaat nog een stap verder door financiering te bieden voor gemeenschapsevenementen in de echte wereld. Door echte kameraadschap en een gevoel van verbondenheid tussen creatievelingen te bevorderen, ziet Canva enorme voordelen op het gebied van klantloyaliteit en betrokkenheid.    

De Finch-app bekommert zich om jouw zelfzorg

Finch speelt in op de nostalgie van millennials door een app te maken die zelfzorg stimuleert met behulp van een extreem schattige, digitale vogel als huisdier. Door klusjes te doen, ademhalingsoefeningen uit te voeren, willekeurige vriendelijke daden te verrichten en meer, kunnen gebruikers outfits en meubels voor hun huisdier verzamelen. De gratis versie biedt meer dan genoeg inhoud om de app de moeite waard te maken, maar het betaalde abonnement zit boordevol extra functies. 

De ontwikkelaars waren slim genoeg om te beseffen dat mensen die afhankelijk zijn van een tekenfilmvogel-app voor hun zelfzorg, vergeetachtig of overweldigd door verantwoordelijkheden kunnen zijn. Om te voorkomen dat gebruikers aan het einde van hun gratis proefperiode met een creditcardafschrijving worden geconfronteerd, stuurt Finch meerdere meldingen en berichten in de app voorafgaand aan de einddatum.

Opvallend is dat ze premiumleden ook aanmoedigen om iets terug te doen als ze een abonnement willen sponsoren voor iemand die het nodig heeft, compleet met een loterijsysteem waaraan gebruikers kunnen deelnemen om kans te maken. Door een stap extra te zetten, in te spelen op de behoeften van klanten en te laten zien dat ze echt betrokken zijn, heeft deze app de status van een legende bereikt.

Voordelen van SaaS-klantenservice: help je bedrijf goud te behalen

Het versterken van je klantenondersteuning moet bovenaan je SaaS-bedrijfsdoelstellingen staan. Als je denkt: “maar waarom?”, dan zijn hier enkele statistieken om onze zaak te onderbouwen. 

Een beter introductieproces betekent minder tickets

Als je je klanten vanaf het begin klaarstoomt voor succes, is het logisch dat ze later minder problemen zullen tegenkomen. Een uitgebreid introductieproces is essentieel, en tal van praktijkvoorbeelden bewijzen dat. Neem bijvoorbeeld Jungle Scout: zij namen software in gebruik om Amazon-retailers een gepersonaliseerd introductieproces te bieden. Het resultaat? Ze verminderden het aantal ondersteuningstickets met 60 procent in minder dan zes maanden.

Je bouwt een loyale gemeenschap op die blijft

Positiviteit draagt enorm bij aan klantenbehoud—echt enorm. En in SaaS betekent klantenbehoud dat er geld wordt uitgegeven. Volgens een onderzoek van Qualtrics hebben gebruikers met een positieve klantenservice-ervaring 3,5 keer meer kans om meer te kopen. Wat dacht je daarvan als eerste indruk? 

Klanten herkennen je waarde sneller

Hoe sneller je gebruikers de details en werking van je software leren kennen, hoe eerder ze de waarde ervan zullen inzien. Dat is goud waard, want je wilt dat gebruikers je dienst zien als de ultieme oplossing voor hun problemen. Als het introductieproces en het oplossen van problemen langdradig en omslachtig zijn, zullen je oplossingen meer aanvoelen als loze beloften. De oplossing? Een intuïtieve interface, een praktische leerervaring, gemakkelijk te navigeren veelgestelde vragen en altijd beschikbare ondersteuning zijn een goed begin.

Je uitgaven hoeven niet mee te groeien met je bedrijf

Automatisering en ondersteuning via meerdere kanalen stellen je in staat veel meer te doen met minder middelen. Dat noemen we schaalbare groei zonder evenredige uitbreiding van het personeelsbestand. Waarom zou je nog tien mensen aannemen om telefoontjes en e-mails te beantwoorden als je een chatbot een deel van het werk kunt laten doen? Onderzoek toont aan dat je tot 30 procent kunt besparen op klantenservicekosten door chatbotsoftware te implementeren (en dat is slechts één type hulpmiddel dat beschikbaar is). 

Je biedt sneller oplossingen

Als je problemen van klanten razendsnel en met indrukwekkende nauwkeurigheid oplost, wint iedereen. Je bespaart kostbare tijd en middelen—niet alleen die van jezelf, maar ook die van de klanten. Uit een onderzoek bleek dat klantenservicemedewerkers met toegang tot generatieve AI-tools een toename van 15 procent in het aantal opgeloste tickets per uur zagen. 

Soorten SaaS-klantenondersteuning

SaaS-klantenservice kent vele vormen—combineer ze en hun mogelijkheden zijn ongekend. Hier zijn de soorten ondersteuning die gebruikers graag zien bij SaaS-producten. 

Zelfbedieningsondersteuning

Zoals de naam al zegt, stelt zelfbedieningsklantenondersteuning gebruikers in staat zelfstandig hulp te zoeken zonder contact op te nemen met een medewerker. Voorbeelden zijn pagina’s met veelgestelde vragen, digitale kiosken, kennisbanken en videotutorials.

Proactieve klantenservice

Je kunt problemen effectief oplossen voordat ze zich voordoen door te anticiperen op de behoeften van klanten en op het juiste moment de benodigde informatie aan te bieden. Als een app je een melding geeft dat je gratis proefperiode bijna afloopt, is dat proactieve klantenservice in actie.

Reactieve klantenondersteuning

Hoe hard je het ook probeert, je kunt de toekomst niet altijd voorspellen. En dat is prima. Reactieve klantenondersteuning is een reactie op een probleem of gebeurtenis waarvoor oplossingen nodig zijn. Als een gebruiker moeite heeft om door je software te navigeren en contact met je opneemt voor hulp, is het tijd om de schade te beperken en te helpen. Zie het zo: als je proactief bent, bied je een dienst aan. Als je reactief bent, bied je hoognodige ondersteuning.

Omnichannelondersteuning

Telefoon, e-mail, chatbot, sms, videogesprek, sociale media—met alle manieren waarop een klant contact kan opnemen met je bedrijf, heb je een interface nodig die al deze kanalen verbonden houdt. Omnichannelondersteuning biedt uitkomst: een oplossing om alle communicatiekanalen met klanten te integreren, zodat je klantgegevens kunt verenigen en ervoor kunt zorgen dat je servicemedewerkers een duidelijk beeld hebben van de relatie van elke klant met het bedrijf. 

Communityondersteuning

Gebruikers kunnen elkaar helpen in communityforums, met ondersteuning van bedrijfsmoderatoren die informatie kunnen bevestigen of ontkrachten. Sociale netwerken en evenementen in de echte wereld zijn ook vormen van communityondersteuning die SaaS-bedrijven kunnen ontwikkelen. 

SaaS-klantenservicetools die impact maken

Het ontwikkelen van een SaaS-klantenservicestrategie is veel minder ontmoedigend wanneer je toegang hebt tot de beste klantenservicetools om alles naadloos geïntegreerd te houden. Hier zijn voorbeelden van platforms die je klantenservice een concurrentievoordeel geven.

• Ticketsystemen en helpdesks: Het beheren van klantproblemen wordt eenvoudig met gecentraliseerde platforms voor het ontvangen, toewijzen en volgen van hulpverzoeken. Deze tools zijn ook essentieel voor analyses van de klantenservice, met name om terugkerende problemen te identificeren die nader onderzoek verdienen.
• AI-assistenten en berichtenuitwisseling: Digitale communicatietools zijn van onschatbare waarde voor serviceteams. Interne berichtentools zijn vooral nuttig bij het oplossen van complexe problemen die uit meerdere stappen bestaan. Extra voordeel: geen ongemakkelijke stiltes aan de telefoon terwijl je teamleden naar oplossingen zoeken. 
• Livechat en chatbots: Eenvoudige problemen vereisen eenvoudige oplossingen. Met livechattools kunnen klanten hun vragen beantwoorden zodra ze zich voordoen, meestal binnen je website, app of gebruikersportaal. Veel livechattools beschikken over geïntegreerde chatbots met gespreksgerichte AI om alledaagse klantvragen af te handelen, zodat je team tijd overhoudt voor de complexere kwesties.  

• Zelfbedieningstools en kennisbanken: Deskundig georganiseerde, gebruiksvriendelijke databases waarmee gebruikers zelfstandig toegang krijgen tot producttutorials en advies voor het oplossen van problemen. Introverte mensen, verheug u!
• Software voor analyses van klantenondersteuning: Verwerk cijfers en analyseer prestatiegegevens om de efficiëntie te verbeteren, trends te identificeren en ingenieuze nieuwe manieren te vinden om klanten tevreden te houden. 

Andere klantenservicetools die vaak worden gebruikt in SaaS-bedrijven zijn callcentersoftware, enquêtes en tools voor klantfeedback, en oplossingen voor planning en workflowautomatisering. 

SaaS-klantenservicestatistieken meten

Om de prestaties van je klantenserviceafdeling te verbeteren, heb je waardevolle, meetbare gegevens nodig die echt inzicht bieden in de prestaties. Hier zijn enkele manieren om informatie te filteren en te ordenen, zodat je irrelevante zaken kunt negeren en tot de kern van het probleem kunt komen. 

• Feedback en enquêtes: Haal je informatie rechtstreeks bij de mensen wier mening het belangrijkst is: je klanten! Enquêtes over de klanttevredenheidsscore (CSAT) en de net-promotorscore (NPS) geven je een beeld van hoe tevreden je klanten zijn en hoe bereid ze zijn om je aan te bevelen, terwijl vragenlijsten na gesprekken je kunnen helpen hiaten in de kwaliteit van je dienstverlening te identificeren.
• Helpdesk-analyse: De meeste helpdesktools beschikken over ingebouwde functies om gegevens zoals gemiddelde reactie- en oplossingstijden, medewerkerprestaties, ticketvolume en heropeningspercentages te filteren en te analyseren. 
• Effectiviteitsstatistieken voor selfservice: Je hebt die FAQ's opgesteld en enkele standaardantwoorden in een gloednieuwe chatbot verwerkt, maar werkt het ook? Statistieken voor selfservice-effectiviteit bieden inzicht in hoe nuttig je hulpmiddelen zijn, of ze toereikend zijn en of klanten na het gebruik van een selfservicehulpmiddel aanvullende hulp zoeken.
• Callcenterstatistieken: Meet zaken zoals wachttijden, verbroken of afgebroken gesprekken, gespreksduur en hoe vaak je problemen tijdens het eerste gesprek oplost.  
• Gedragsanalyse: Vind verbanden tussen je klantenservice en belangrijke klantgedragingen, zoals klantverloop, betrokkenheid en activatie. 
• Business-intelligence-tools: Als je geavanceerde inzichten nodig hebt waarin KPI's voor klantenservice en trends uit verschillende bronnen worden gecombineerd, kan een BI-tool wonderen verrichten. 
• Kwaliteitsborging: Beoordeel interacties tussen medewerkers en klanten aan de hand van handmatige of semiautomatische beoordelingscriteria die nauwkeurigheid, toon, volledigheid en empathie beoordelen. 

Klaar om dieper in klantbelevingsstrategieën te duiken?

Voel je zekerder over je SaaS-klantenondersteuning door te leren van de besten. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor inzichten over klantbeleving, nieuwe praktische handleidingen, doeltreffende strategieën en de nieuwste hulpmiddelen van experts uit de klantbelevingssector.