Zendesk-onderzoek meldt dat 60% van de klantenserviceteams met hoge groei helpdesksoftware gebruikt, aanzienlijk meer dan teams met een lage groei. Het ticketsysteem voor klantenservice kan het geheime wapen van je bedrijf zijn, waarmee je het klantenserviceteam snel en soepel kunt laten werken. Dit leidt niet alleen tot een betere klantervaring (CX), maar vergemakkelijkt ook de workflow.
Lees verder om te ontdekken waar een goed ticketsysteem voor klantenservice om draait en hoe je het kunt gebruiken om je ondersteuningsteam het ticketbeheer te laten automatiseren en om te gaan met ondersteuningsverzoeken van je klanten.
Wat is een ticketsysteem voor klantenservice?
Een ticket (of ondersteuningsticket) is een term voor elke interactie tussen klanten en ondersteuningsteams. Wanneer een klant belt omdat de internetverbinding zwak is, is dat een ticket. Wanneer een klant je een e-mail schrijft met een vraag over het retourneren van een product, is dat ook een ticket.
Een ticketsysteem is een type klantenservicesoftware (tegenwoordig meestal in de vorm van een cloudgebaseerd platform) dat je klantenserviceteam gebruikt om al deze klantinteracties binnen je bedrijf af te handelen, vooral met betrekking tot het beheren en oplossen van klantproblemen en serviceverzoeken.
Wanneer een klant contact opneemt met je bedrijf (via een hulplijn, e-mail, chat of een ander kanaal), maakt je klantenserviceteam een ticket aan. Dit bevat alle relevante informatie:
- Wie had een vraag of probleem?
- Om wat voor melding ging het?
- Wat is er voor deze klant gedaan?
- Welke verdere acties zijn nodig?
- Wat is de huidige status van het ticket?
Dit systeem is zeer effectief: elke medewerker en adviseur binnen je bedrijf heeft toegang tot dezelfde informatie en is op de hoogte wanneer er opnieuw contact moet worden opgenomen met dezelfde klant. Daardoor hoeven ze zichzelf niet te herhalen en het probleem niet opnieuw helemaal te beschrijven. En dit moet je weten: dat is de grootste ergernis als het om klantenservice gaat:
Met ticketsysteemsoftware voor klantenservice kun je bovendien alle meldingen op één plek bewaren en het overgrote deel van het werk dat je klantenservicemedewerkers dagelijks doen automatiseren (of op zijn minst stroomlijnen).
Waarom een ticketsysteem voor klantenservice gebruiken?
Het korte antwoord is dat het volkomen logisch is. Met een ticketsysteem voor klantenservice kan je bedrijf:
- Veel tijd besparen op alledaagse activiteiten: De beste helpdesksoftware beschikt over automatiseringsfuncties, bijvoorbeeld voor het toewijzen van tickets of het beantwoorden van binnenkomende tickets.
- Klantgegevens efficiënt beheren: Een ticketsysteem voor de helpdesk biedt direct toegang tot alle gegevens over je klanten.
- De klantervaring verbeteren: Dankzij een korte reactietijd en korte wachtrijen.
- Profiteren van het omnichannelmodel: Je beheert alle klantverzoeken vanuit één plek en gebruikt één gedeelde inbox voor alle klantcommunicatie.
- Je activiteiten eenvoudig opschalen en nieuwe communicatietools en -kanalen implementeren: Met helpdesksoftware kun je bijvoorbeeld eenvoudig een chatbot implementeren of een oplossing voor gespreksroutering.
- De samenwerking binnen het team stroomlijnen: Alle medewerkers hebben toegang tot klantgegevens, benodigde sjablonen, een kennisbank en andere relevante oplossingen.
Voordat u echter toegang krijgt tot al deze voordelen, moet u de beste ticketoplossing voor uw bedrijf vinden. Zoals ik eerder al zei, komt het merendeel tegenwoordig in de vorm van SaaS-platforms (lees meer over Hoe u naadloos van een lokaal contactcenter naar een cloudcontactcenter overstapt), maar er zijn meer zaken om rekening mee te houden. Ticketsoftware verschilt wat betreft functionaliteit, automatisering en routeringsopties, evenals aanvullende projectmanagementfuncties.
Laten we eens kijken naar tien essentiële elementen van goede ticketsoftware.
10 elementen van een goed klantenserviceticketsysteem
Ik heb tien elementen opgesomd met betrekking tot de functionaliteit van uw toekomstige ticketbeheersysteem. Hoe meer vakjes uw helpdesksoftware aanvinkt, hoe beter voor uw klanten en uw CS-team. Ik hoop dat deze lijst u helpt een weloverwogen beslissing te nemen over welk ticketsysteem u kiest.
Ticketcategorieën
Zorg er allereerst voor dat u met uw platform tickets aan specifieke categorieën/afdelingen kunt toewijzen. U zult me later dankbaar zijn voor dit advies. Wanneer elk ticket aan een specifieke categorie is toegewezen, weet uw team direct wie het betreffende ticket moet behandelen, is alles goed georganiseerd en bevinden tickets zich altijd op de juiste plaats.
Have an account? Log In
Multichannelondersteuning en klantcommunicatie
Tegenwoordig is dit onmisbaar. Klanten hebben minstens verschillende communicatiekanalen om uit te kiezen, waaronder:
- Een website/een online winkel
- Web-/mobiele apps
- Sociale media
- Helpdesk
- Een chatvenster/chatbot/spraakbot
U moet hun dus multichannelondersteuning bieden in alle kanalen die u binnen uw bedrijf gebruikt (gemak is essentieel!). Gelukkig is multichannelondersteuning voor de meeste IT-helpdeskoplossingen een standaardoptie. Voordat u echter besluit voor een bepaald platform te kiezen, moet u controleren of het alle communicatiekanalen ondersteunt die u in uw bedrijf gebruikt.
Meerdere taalversies
Als Engels de belangrijkste communicatietaal van uw bedrijf (en uw klanten) is, hebt u dit niet per se nodig, maar u kunt meerdere taalversies zeker beschouwen als een handige extra functie. Dat verandert als u meer dan één contactcenter in verschillende landen beheert. In zo'n situatie lijkt een platform dat meer dan één taal ondersteunt onmisbaar.
Zelfs als u pas van plan bent om in de toekomst meer landen te veroveren, is het verstandig vooruit te denken en een platform te vinden dat met uw bedrijf meegroeit.
Beheer van kennisbanken
Volgens een recent CX-rapport dat is gepubliceerd door Gladly.com, moeten uw klantenservicemedewerkers simpelweg deskundig zijn en gebruikers betrouwbare informatie bieden over uw merk, product en aangeboden diensten:
Zoek een klantenserviceticketsysteem waarmee u de klanttevredenheid kunt verhogen door uitgebreide antwoorden te geven op vragen en twijfels die uw klanten mogelijk hebben. Gemakkelijke toegang tot een uitgebreide kennisbank verkort ook de reactietijd en verhoogt de teamprestaties. Een bijgewerkte lijst met veelgestelde vragen is eveneens een goed idee! Een kennisbank is ook vanuit het perspectief van de klant nuttig. U kunt er toegang toe bieden via een online platform of zelfs via uw website. Zo kunnen uw gebruikers een deel van de informatie die ze nodig hebben zelf vinden (zonder dat ze contact hoeven op te nemen met uw team).
Dashboards voor gegevensrapportage en beheertools
Uw rapportagesysteem moet u in staat stellen alle relevante statistieken bij te houden met betrekking tot zowel uw volledige klantenserviceteam als individuele teamleden. Contactcenters zouden vooral geïnteresseerd moeten zijn in gemiddelde wachttijden, gemiddelde afhandelingstijden, oplossingen tijdens het eerste gesprek en het serviceniveau en de klanttevredenheid.
Gelukkig wordt de meeste ticketsoftware (waaronder Freshdesk, Happyfox, Hubspot en ZOHO Desk) geleverd met uitgebreide analyse- en rapportagefuncties, waarmee u al die informatie eenvoudig kunt verkrijgen.
Zie bijvoorbeeld hoe rapportage werkt in Freshdesk:
Het geeft je een diepgaand inzicht in je callcenter, inclusief alle communicatiekanalen. Zo kun je potentiële problemen eenvoudig signaleren, de klanttevredenheid meten en voorkomen dat problemen of negatieve trends escaleren.
Realtimewaarschuwingen
Dit punt is vooral belangrijk in grote teams die dagelijks honderden klantverzoeken afhandelen. In zulke drukke klantenserviceteams kunnen realtimewaarschuwingen je helpen om alles onder controle te houden en ervoor te zorgen dat alles (inclusief ticketroutering, het aantal beschikbare medewerkers en de klant wachtrijen) binnen aanvaardbare grenzen blijft.
Zelfbedieningsportaal
Ja, soms is je serviceafdeling onmisbaar bij het oplossen van problemen van klanten. Maar bij andere gelegenheden kunnen klanten die problemen zelf oplossen; ze hebben alleen wat ondersteuning van jou nodig. Dat is waar zelfbedieningsportalen uitblinken.
Met dergelijke portalen kun je je klanten alles bieden wat ze nodig hebben om kleine problemen en obstakels op te lossen, waaronder:
- Veelvoorkomende problemen bij het installeren van software
- Het oplossen van typische technische problemen
- Een bezoek van een technicus aanvragen
- Een nieuw product of nieuwe dienst, of een nieuw dienstplan bestellen
Dat alles kan eenvoudig worden gedaan zonder dat je zelfs maar met een klantenservicemedewerker hoeft te praten. Natuurlijk moet je deze optie nog steeds beschikbaar houden (bijvoorbeeld voor gebruikers die minder technisch onderlegd zijn), maar over het algemeen maken klanten graag gebruik van zelfbedieningsfuncties, en dat is goed voor zowel jou als je doelgroep!
In de editie van 2021 van het eerder genoemde rapport van Gladly.com bevestigde 60% van de ondervraagde klanten dat ze er de voorkeur aan geven problemen zelf op te lossen wanneer ze online winkelen:
De kans is groot dat de klanten van jouw bedrijf er hetzelfde over denken. Dezelfde regel geldt voor de kennisbank. Geef je klanten toegang daartoe en stel hen in staat om zoveel mogelijk problemen zelf op te lossen.
Live chat en/of chatbots
Chatbots dienen ook als zelfbedieningsoptie, vooral als een volledig uitgerust zelfbedieningsportaal niet voldoende is. In zo'n situatie kun je ook een chatbot of spraakbot ontwikkelen die een aantal vragen van klanten verzamelt en beantwoordt. Volgens beschikbare bronnen kunnen intelligente assistenten tegenwoordig tot 70% van de klantcommunicatie afhandelen (zonder enige betrokkenheid van klantenserviceteams!). Dat is een zeer goed resultaat en levert een aanzienlijke tijdsbesparing op.
En hoe zit het met live chat? Natuurlijk is de medewerker hier onmisbaar, maar dit communicatiekanaal is uitstekend geschikt voor snelle en eenvoudige vragen:
- Wil je controleren of het product op voorraad is voordat je de fysieke winkel bezoekt? Gebruik een chatbot.
- Heb je een afspraak die je naar een andere dag wilt verplaatsen? Gebruik een chatbot.
- Wil je naar de status van je bestelling vragen? Gebruik een chatbot.
Klantrelatiebeheer (CRM)
In de inleiding van dit bericht vertelde ik je dat goede ticketsoftware gegevens over je klanten bevat. Daar draait CRM om: deze functie helpt je om alle gegevens over je klanten georganiseerd en op één plek te bewaren, zoals:
- Hoe lang zijn ze al klant?
- Welke soorten producten/diensten hebben ze gekocht?
- Wat is de geschiedenis van hun communicatie met het bedrijf?
- Zijn ze tevreden met de geleverde dienst(en)?
- Lopen ze achter met hun betalingen?
Natuurlijk kun je een afzonderlijke CRM-tool gebruiken, maar het feit is dat het vanuit veel perspectieven verstandig is om alles binnen één platform te houden en dat dit je helpt om klantrelaties efficiënter te beheren.
Routering op basis van vaardigheden
Dit punt is cruciaal voor grote internationale bedrijven die klanten van over de hele wereld bedienen. Stel dat je een Franstalige beller hebt die ook Engels spreekt, maar van wie Frans de moedertaal is. Uiteraard zou zo’n klant zich prettiger voelen als hij met een Franstalige adviseur kan praten. Daar is routering op basis van vaardigheden voor bedoeld.
Deze strategie is gebaseerd op het toewijzen van specifieke bellers aan medewerkers met de meest relevante vaardigheden. Taal is natuurlijk slechts een voorbeeld. Op dezelfde manier kan een klant met een technisch probleem rechtstreeks naar het technische team worden doorverbonden en kan een klant met een factureringsprobleem naar de boekhoudafdeling worden doorgestuurd.
Geavanceerde ticketplatforms kunnen bellers automatisch toewijzen aan specifieke medewerkers die klaarstaan om hen op de meest passende manier te helpen, waardoor de klantervaring verbetert.
Een ticketsysteem voor klantenservice kiezen
Tot nu toe heb ik tien van de belangrijkste functies genoemd die je ticketsysteem zou moeten bieden. Voordat je echter je handtekening zet, is het essentieel om verschillende andere aspecten van het aanbod van een bepaald systeem te controleren. Deze punten zijn vooral belangrijk wanneer je besluit te kiezen voor een cloudgebaseerd ticketsysteem.
Service Level Agreement (SLA)
Een SLA is de verplichting van de aanbieder om service te leveren op een overeengekomen niveau met betrekking tot de toegankelijkheid, kwaliteit en betrouwbaarheid van het platform. De service level agreement specificeert de toezeggingen en acties van de aanbieder van een systeem.
Waarom is dit zo belangrijk? Uiteraard wil je dat je ticketsoftware foutloos werkt, alle opties biedt die je hebt gevraagd en beschikbaar is wanneer je bedrijf geopend is. Daar is de SLA cruciaal. Met zo’n document kun je dag na dag en jaar na jaar een specifieke servicekwaliteit verwachten.
Over het algemeen moet je op zoek gaan naar een bedrijf dat voldoende voorwaarden in zijn SLA biedt. Kiezen voor een bedrijf met een slechte SLA (of helemaal geen SLA) is een risicovolle stap die de stabiliteit van je bedrijf negatief kan beïnvloeden.
Prijzen
In de cloud zijn er vrijwel geen vaste kosten; alles hangt af van je vereisten en het huidige gebruik. Bekijk de prijsplannen voordat je de overeenkomst ondertekent.
- Bieden ze voldoende flexibiliteit? Zijn ze afgestemd op de behoeften van je bedrijf?
- Kun je een prijsplan selecteren dat alle functies bevat die je nodig hebt?
- Kun je diensten en functies afwijzen die je niet nodig hebt?
Dit zijn essentiële vragen! Als je uiteindelijk een platform kiest dat qua kosten niet erg flexibel is, moet je waarschijnlijk betalen voor mogelijkheden en functies die je niet nodig hebt, wat ongetwijfeld onnodige kosten met zich meebrengt.
More Articles
Aanpasbaar dashboard
Vraag je toekomstige aanbieder om proeftoegang tot het dashboard van het systeem. Neem de tijd om ermee vertrouwd te raken. Is het aanpasbaar? Kun je alles instellen zoals je wilt? Is alle noodzakelijke informatie direct beschikbaar?
Met een aanpasbaar dashboard besteed je minder tijd aan het trainen van medewerkers in het gebruik van dit nieuwe systeem en kun je optimaal gebruikmaken van je platform zonder dat je door tientallen tabbladen en instellingen hoeft te zoeken. Geloof me; er is niets frustrerender dan eindigen met een platform dat je irriteert of het moeilijk maakt om toegang te krijgen tot alle noodzakelijke gegevens.
Een mobiele versie
Contactcenters werken tegenwoordig 24/7 en vanuit de hele wereld. Je hoeft niet al je medewerkers op één plek te houden; ze kunnen gemakkelijk op afstand werken (dankzij de mogelijkheden van de cloud). Zelfs jij, als manager, hoeft niet altijd op kantoor te zijn! In zo’n situatie kan een mobiele versie van je ticketsysteem bijzonder nuttig zijn bij het beheren van het werk.
Ook in de cloud is het inmiddels een vrij standaardoptie om toegang te bieden tot zowel desktop- als mobiele versies van een bepaald platform, maar je moet dit vooraf controleren.
Nu ben je uitgerust om een weloverwogen beslissing te nemen over je toekomstige ticket-/klantenservicesoftware. Weet je niet waar je moet beginnen? Geen zorgen! Hier vind je een lijst met tien platforms die je zou moeten overwegen.
Tot slot: haal het maximale uit het ticketsysteem in je bedrijf
Natuurlijk moet ik je vertellen dat het ticketsysteem boven alles klantgericht moet zijn. En dat klopt, maar het feit is dat jouw team zich er prettig bij moet voelen. Doe dus onderzoek, vergelijk de beschikbare opties, vraag om een proefversie en selecteer het systeem dat echt aan alle juiste eisen voldoet en gewoon eenvoudig te gebruiken is. Let op de elementen die ik in dit artikel heb genoemd; elk platform met deze functies en opties is het proberen waard.
Wil je meer inhoud zoals deze in je inbox ontvangen? Vergeet dan niet je in te schrijven voor onze nieuwsbrief.
