Badanie Zendesk informuje, że 60% zespołów obsługi klienta o wysokim tempie wzrostu korzysta z oprogramowania do obsługi zgłoszeń, czyli znacznie więcej niż zespoły rozwijające się powoli. System zgłoszeń obsługi klienta może być tajną bronią Twojej firmy, umożliwiającą szybką i sprawną pracę zespołu obsługi klienta, co skutkuje nie tylko poprawą doświadczeń klienta (CX), lecz także usprawnieniem przepływu pracy.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym charakteryzuje się dobry system zgłoszeń obsługi klienta i jak możesz go wykorzystać, aby pomóc zespołowi wsparcia zautomatyzować zarządzanie zgłoszeniami oraz obsługiwać prośby o pomoc napływające od klientów.
Czym jest system zgłoszeń obsługi klienta?
Zgłoszenie (lub zgłoszenie do obsługi klienta) to określenie opisujące dowolną interakcję między klientami a zespołami wsparcia. Gdy klient dzwoni, ponieważ jego połączenie internetowe jest słabe, jest to zgłoszenie. Gdy wysyła wiadomość e-mail z pytaniem o zwrot produktu, to również jest zgłoszenie.
System zgłoszeń to rodzaj oprogramowania do obsługi klienta (obecnie zazwyczaj w formie platformy opartej na chmurze), którego zespół wsparcia klienta używa do obsługi wszystkich tych interakcji w firmie, zwłaszcza w zakresie zarządzania problemami klientów i prośbami o pomoc oraz ich rozwiązywania.
Gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą (przez infolinię, e-mail, czat lub dowolny inny kanał), zespół wsparcia klienta tworzy zgłoszenie zawierające wszystkie istotne informacje:
- Kto miał pytanie lub problem?
- Jakiego rodzaju było to zgłoszenie?
- Co zrobiono dla tego klienta?
- Jakie są dalsze działania?
- Jaki jest obecny status zgłoszenia?
Ten system jest bardzo skuteczny — każdy agent i konsultant w Twojej firmie ma dostęp do tych samych informacji i jest na bieżąco, gdy zachodzi potrzeba ponownego kontaktu z tym samym klientem. Dzięki temu nie muszą się powtarzać ani ponownie opisywać całego problemu. Warto wiedzieć, że jest to największe źródło frustracji związanej z obsługą klienta:
Co więcej, dzięki oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń klienta możesz przechowywać wszystkie wiadomości w jednym miejscu i zautomatyzować (lub przynajmniej usprawnić) zdecydowaną większość pracy wykonywanej codziennie przez agentów wsparcia.
Dlaczego warto korzystać z systemu zgłoszeń obsługi klienta?
Krótka odpowiedź brzmi: ma to ogromny sens. System zgłoszeń obsługi klienta umożliwia Twojej firmie:
- Oszczędzać dużo czasu na rutynowych czynnościach: najlepsze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń oferuje funkcje automatyzacji, np. w zakresie przydzielania zgłoszeń lub odpowiadania na przychodzące zgłoszenia.
- Efektywnie zarządzać danymi klientów: System zgłoszeń do obsługi klienta zapewnia natychmiastowy dostęp do wszystkich danych dotyczących klientów.
- Poprawiać doświadczenia klientów: Dzięki krótkiemu czasowi odpowiedzi i krótkim kolejkom.
- Czerpać korzyści z modelu wielokanałowego: Zarządzasz wszystkimi prośbami klientów z jednego miejsca i korzystasz ze wspólnej skrzynki odbiorczej do obsługi całej komunikacji z klientami.
- Łatwo skalować działania i wdrażać nowe narzędzia oraz kanały komunikacji: Dzięki oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń możesz na przykład łatwo wdrożyć chatbota lub rozwiązanie do przekierowywania połączeń.
- Usprawniać współpracę zespołową: Wszyscy agenci mają dostęp do danych klientów, niezbędnych szablonów, bazy wiedzy i innych istotnych rozwiązań.
Zanim jednak uzyskasz dostęp do wszystkich tych korzyści, musisz znaleźć najlepsze rozwiązanie do obsługi zgłoszeń dla swojej firmy. Jak wspomniałem wcześniej, obecnie większość z nich ma formę platform SaaS (dowiedz się więcej w artykule Jak płynnie przejść z lokalnego centrum kontaktowego do centrum kontaktowego w chmurze), ale należy wziąć pod uwagę więcej kwestii. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń różni się pod względem funkcjonalności, automatyzacji i opcji routingu, a także dodatkowych funkcji zarządzania projektami.
Przyjrzyjmy się dziesięciu najważniejszym elementom dobrego oprogramowania do obsługi zgłoszeń.
10 elementów dobrego systemu zgłoszeń obsługi klienta
Wymieniłem dziesięć elementów dotyczących funkcjonalności przyszłego systemu zarządzania zgłoszeniami. Im więcej pól spełnia Twoje oprogramowanie działu pomocy, tym lepiej dla Twoich klientów i zespołu obsługi klienta. Mam nadzieję, że ta lista pomoże Ci podjąć świadomą decyzję dotyczącą wyboru systemu zgłoszeń.
Kategorie zgłoszeń
Przede wszystkim upewnij się, że Twoja platforma umożliwia przypisywanie zgłoszeń do określonych kategorii/działów. Później podziękujesz mi za tę radę. Dzięki przypisaniu każdego zgłoszenia do konkretnej kategorii Twój zespół od razu wie, kto powinien się nim zająć, wszystko jest dobrze uporządkowane, a zgłoszenia zawsze trafiają we właściwe miejsce.
Have an account? Log In
Wsparcie wielokanałowe i komunikacja z klientem
Dziś to absolutna konieczność. Klienci mają do wyboru co najmniej kilka kanałów komunikacji, w tym:
- Strona internetowa/sklep internetowy
- Aplikacje internetowe/mobilne
- Media społecznościowe
- Infolinia
- Okno czatu/chatbot/bot głosowy
Musisz więc zapewnić im wielokanałowe wsparcie we wszystkich kanałach używanych w Twojej firmie (wygoda ma fundamentalne znaczenie!). Na szczęście w przypadku większości rozwiązań informatycznych działu pomocy wsparcie wielokanałowe jest standardową opcją. Jednak zanim wybierzesz konkretną platformę, upewnij się, że obsługuje ona wszystkie kanały komunikacji wykorzystywane w Twojej firmie.
Wersje w wielu językach
Jeśli angielski jest głównym językiem komunikacji w Twojej firmie (i wśród Twoich klientów), niekoniecznie tego potrzebujesz, ale z pewnością możesz uznać wersje w wielu językach za przydatną funkcję. Sytuacja wygląda inaczej, jeśli prowadzisz więcej niż jedno centrum kontaktowego w wielu różnych krajach. W takim przypadku platforma obsługująca więcej niż jeden język wydaje się niezbędna.
Nawet jeśli dopiero planujesz podbój kolejnych krajów w przyszłości, myśl perspektywicznie i znajdź platformę, która będzie rozwijać się wraz z Twoją firmą.
Zarządzanie bazą wiedzy
Zgodnie z niedawnym raportem CX opublikowanym przez Gladly.com, pracownicy obsługi klienta po prostu muszą posiadać odpowiednią wiedzę i dostarczać użytkownikom wiarygodnych informacji na temat marki, produktu i oferowanych usług:
Znajdź system zgłoszeń obsługi klienta, który umożliwi Ci zwiększanie satysfakcji klientów dzięki wyczerpującym odpowiedziom na pytania i wątpliwości, które mogą mieć Twoi klienci. Łatwy dostęp do kompleksowej bazy wiedzy skróci również czas odpowiedzi i zwiększy wydajność zespołu. Dobrym pomysłem jest także aktualizowana lista najczęściej zadawanych pytań! Baza wiedzy jest również korzystna z punktu widzenia klienta. Możesz zapewnić do niej dostęp za pośrednictwem platformy internetowej, a nawet swojej strony internetowej. Dzięki temu użytkownicy będą mogli samodzielnie znaleźć potrzebne informacje (bez konieczności kontaktowania się z Twoim zespołem).
Pulpity raportowania danych i narzędzia zarządzania
System raportowania powinien umożliwiać śledzenie wszystkich istotnych metryk dotyczących zarówno całego zespołu obsługi klienta, jak i poszczególnych jego członków. Centra kontaktowe powinny zwracać szczególną uwagę na średni czas oczekiwania, średni czas obsługi, rozwiązywanie spraw podczas pierwszego kontaktu oraz poziom jakości obsługi i satysfakcji klienta.
Na szczęście większość oprogramowania do obsługi zgłoszeń (w tym Freshdesk, Happyfox, Hubspot i ZOHO Desk) oferuje rozbudowane funkcje analityczne i raportowe, dzięki którym można łatwo uzyskać wszystkie te informacje.
Zobacz na przykład, jak działa raportowanie w Freshdesk:
Zapewnia szczegółowy wgląd w działanie centrum obsługi telefonicznej, w tym we wszystkie kanały komunikacji. Dzięki temu można łatwo wykrywać potencjalne problemy, mierzyć zadowolenie klientów i zapobiegać eskalacji problemów lub niekorzystnych trendów.
Alerty w czasie rzeczywistym
Ten punkt jest szczególnie ważny w dużych zespołach, które codziennie obsługują setki zgłoszeń klientów. W tak obciążonych zespołach obsługi klienta alerty w czasie rzeczywistym pomagają kontrolować sytuację i zapewniają, że wszystko (w tym kierowanie zgłoszeń, liczba dostępnych konsultantów i kolejki klientów) pozostaje w akceptowalnych granicach.
Portal samoobsługowy
Tak, czasami punkt obsługi jest niezbędny do rozwiązywania problemów klientów. Jednak w innych sytuacjach mogą oni poradzić sobie samodzielnie — potrzebują jedynie odrobiny wsparcia z Twojej strony. Właśnie w takich sytuacjach sprawdzają się portale samoobsługowe.
Dzięki nim możesz zapewnić klientom wszystko, czego potrzebują, aby radzić sobie z drobnymi problemami i przeszkodami, w tym:
- Typowe problemy z instalacją oprogramowania
- Rozwiązywanie typowych problemów technicznych
- Zamawianie wizyty technika
- Zamawianie nowego produktu/usługi lub nowego planu usług
Wszystko to można łatwo zrobić bez konieczności rozmowy z konsultantem obsługi klienta. Oczywiście nadal trzeba zapewnić tę możliwość (np. użytkownikom mniej obeznanym z technologią), ale ogólnie rzecz biorąc, klienci chętnie korzystają z funkcji samoobsługowych, co jest korzystne zarówno dla Ciebie, jak i dla Twojej grupy docelowej!
W przywołanej wcześniej edycji raportu Gladly.com z 2021 roku 60% ankietowanych klientów potwierdziło, że podczas zakupów online woli samodzielnie rozwiązywać problemy:
Najprawdopodobniej klienci Twojej firmy mają podobne podejście. Ta sama zasada dotyczy bazy wiedzy. Zapewnij klientom do niej dostęp i umożliw im samodzielne rozwiązanie jak największej liczby problemów.
Czat na żywo i/lub chatboty
Chatboty również pełnią funkcję samoobsługową, szczególnie jeśli w pełni rozbudowany portal samoobsługowy nie wystarcza. W takiej sytuacji możesz także stworzyć chatbota lub bota głosowego, który będzie zbierać zapytania klientów i na nie odpowiadać. Obecnie, według dostępnych źródeł, inteligentni asystenci mogą obsługiwać do 70% komunikacji z klientami (bez jakiegokolwiek udziału zespołów obsługi klienta!). To bardzo dobry wynik i znaczna oszczędność czasu.
A co z czatem na żywo? Oczywiście w tym przypadku konsultant jest niezbędny, ale ten kanał komunikacji doskonale sprawdza się przy szybkich i prostych pytaniach:
- Chcesz sprawdzić, czy produkt jest dostępny, zanim odwiedzisz sklep stacjonarny? Skorzystaj z chatbota.
- Masz spotkanie, które musisz przełożyć na inny dzień? Skorzystaj z chatbota.
- Chcesz zapytać o status zamówienia? Skorzystaj z chatbota.
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
We wstępie do tego wpisu powiedziałem Ci, że dobre oprogramowanie do obsługi zgłoszeń zawiera dane o klientach. Na tym właśnie polega CRM — ta funkcja pomaga przechowywać wszystkie dane o klientach w uporządkowany sposób i w jednym miejscu, takie jak:
- Od jak dawna są klientami?
- Jakie rodzaje produktów/usług kupili?
- Jaka jest historia ich komunikacji z firmą?
- Czy są zadowoleni ze świadczonych usług?
- Czy mają uregulowane płatności?
Oczywiście możesz korzystać z osobnego narzędzia CRM, ale faktem jest, że przechowywanie wszystkich danych na jednej platformie ma sens z wielu perspektyw i pomaga skuteczniej zarządzać relacjami z klientami.
Kierowanie oparte na umiejętnościach
Ten punkt ma kluczowe znaczenie w dużych międzynarodowych firmach obsługujących klientów z całego świata. Załóżmy, że dzwoni do Ciebie osoba mówiąca po francusku, która zna również angielski, ale francuski jest jej językiem ojczystym. Oczywiście taki klient czułby się lepiej, rozmawiając z francuskojęzycznym konsultantem. Właśnie do tego służy kierowanie oparte na umiejętnościach.
Ta strategia opiera się na przypisywaniu konkretnych rozmówców agentom posiadającym najbardziej odpowiednie umiejętności. Oczywiście język to tylko przykład. W ten sam sposób klient z problemem technicznym może zostać skierowany bezpośrednio do zespołu technicznego, a klient z problemem dotyczącym faktury — do działu księgowości.
Zaawansowane platformy do obsługi zgłoszeń mogą automatycznie przypisywać rozmówców konkretnym agentom, którzy są gotowi zapewnić im pomoc w najbardziej oczekiwany sposób, poprawiając tym samym jakość obsługi klienta.
Jak wybrać system zgłoszeń do obsługi klienta
Do tej pory wymieniłem dziesięć najważniejszych funkcji, które powinien oferować system obsługi zgłoszeń. Jednak przed podpisaniem umowy koniecznie trzeba zweryfikować kilka innych elementów oferty danego systemu. Kwestie te są szczególnie istotne, gdy zdecydujesz się na oparty na chmurze system obsługi zgłoszeń.
Umowa o poziomie świadczenia usług (SLA)
SLA to zobowiązanie dostawcy do świadczenia usług na uzgodnionym poziomie w zakresie dostępności, jakości i niezawodności platformy. Umowa o poziomie świadczenia usług określa zobowiązania i działania dostawcy systemu.
Dlaczego jest to tak ważne? Oczywiście chcesz, aby oprogramowanie do obsługi zgłoszeń działało bez zarzutu, oferowało wszystkie potrzebne opcje i było dostępne, gdy Twoja firma jest otwarta. Właśnie dlatego SLA ma kluczowe znaczenie. Dzięki takiemu dokumentowi możesz oczekiwać określonej jakości usług każdego dnia i każdego roku.
Ogólnie rzecz biorąc, należy szukać firmy, która oferuje wystarczające warunki w ramach SLA. Wybór firmy ze słabą umową SLA (lub bez umowy SLA) to ryzykowne posunięcie, które może negatywnie wpłynąć na stabilność Twojej firmy.
Cennik
W chmurze niemal nie występują stałe koszty — wszystko zależy od Twoich wymagań i bieżącego wykorzystania. Przed podpisaniem umowy sprawdź plany cenowe.
- Czy oferują wystarczającą elastyczność? Czy są dostosowane do potrzeb Twojej firmy?
- Czy możesz wybrać plan cenowy obejmujący wszystkie potrzebne funkcje?
- Czy możesz zrezygnować z usług i funkcji, których nie potrzebujesz?
To bardzo ważne pytania! Jeśli ostatecznie wybierzesz platformę, która nie jest zbyt elastyczna pod względem kosztów, prawdopodobnie będziesz musiał zapłacić za możliwości i funkcje, z których nie potrzebujesz korzystać, co z pewnością wygeneruje niepotrzebne koszty.
More Articles
Konfigurowalny panel
Poproś przyszłego dostawcę o dostęp testowy do panelu systemu. Poświęć trochę czasu na zapoznanie się z nim. Czy można go dostosować? Czy możesz skonfigurować wszystko zgodnie ze swoimi potrzebami? Czy wszystkie niezbędne informacje są łatwo dostępne?
Dzięki konfigurowalnemu panelowi poświęcisz mniej czasu na szkolenie agentów z obsługi nowego systemu, a także będziesz w stanie w pełni wykorzystać możliwości platformy bez konieczności przekopywania się przez dziesiątki kart i ustawień. Uwierz mi — nie ma nic bardziej frustrującego niż korzystanie z platformy, która Cię irytuje lub utrudnia dostęp do wszystkich niezbędnych danych.
Wersja mobilna
Dziś centra kontaktowe pracują przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, i z każdego zakątka świata. Nie musisz trzymać wszystkich agentów w jednym miejscu — mogą z łatwością pracować zdalnie (dzięki możliwościom chmury). Nawet Ty, jako menedżer, nie musisz cały czas przebywać w biurze! W takiej sytuacji mobilna wersja systemu obsługi zgłoszeń może być niezwykle pomocna w zarządzaniu pracą.
Ponownie, w przypadku chmury oferowanie dostępu zarówno do wersji komputerowej, jak i mobilnej danej platformy jest raczej standardem, ale należy to wcześniej zweryfikować.
Teraz masz już wiedzę potrzebną do podjęcia świadomej decyzji dotyczącej przyszłego systemu obsługi zgłoszeń/oprogramowania do obsługi klienta. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, nie martw się! Oto lista dziesięciu platform, które warto rozważyć.
Podsumowanie: Wykorzystaj w pełni system obsługi zgłoszeń w swojej firmie
Jasne, powinienem powiedzieć, że system zgłoszeń musi być przede wszystkim zorientowany na klienta. I to prawda, ale faktem jest, że to Twój zespół powinien czuć się z nim komfortowo. Dlatego zrób rozeznanie, porównaj dostępne opcje, poproś o wersję próbną i wybierz system, który rzeczywiście spełnia wszystkie wymagania, a przy tym jest po prostu łatwy w obsłudze. Zwróć uwagę na elementy, które wymieniłem w tym artykule; każda platforma wyposażona w te funkcje i opcje jest warta wypróbowania.
Chcesz otrzymywać więcej takich treści na swoją skrzynkę odbiorczą? Nie zapomnij zapisać się do naszego newslettera.