6 strategii zwiększania wydajności agentów centrum obsługi telefonicznej

Same centra telefoniczne zatrudniają w samych Stanach Zjednoczonych niemal trzy miliony osób, a przeciętne centrum telefoniczne obsługuje 4400 połączeń miesięcznie. Gdy miliony agentów rozmawiają z milionami klientów, stawka jest wysoka: niewielkie usprawnienia w pracy agentów mogą wywołać znaczące efekty w kluczowych wskaźnikach, takich jak satysfakcja, lojalność i utrzymanie klientów. To, jak dobrze wyposażeni są agenci, może również mieć nieproporcjonalnie duży wpływ na rotację pracowników centrum telefonicznego.

Mając to na uwadze, poprawa wydajności agentów centrum telefonicznego powinna być najwyższym priorytetem dla liderów SaaS zajmujących stanowiska kierownicze w obszarach CX i CS. Można to osiągnąć na wiele sposobów, na przykład usprawniając procesy, monitorując połączenia i zapewniając agentom regularny coaching. Jednak w przypadku współczesnych centrów telefonicznych być może nic nie ma większego wpływu niż wdrożenie najnowszych technologii — zwłaszcza narzędzi AI dla centrów telefonicznych.

Aby pomóc agentom osiągać najlepsze wyniki, trzeba zająć się wszystkim — od SOP-ów, przez narzędzia programowe dla centrów telefonicznych, po środowisko pracy pracowników. Nie da się tego obejść: to duże zadanie. Jednak pomagając agentom lepiej przewidywać potrzeby klientów i skuteczniej na nie odpowiadać, można znacząco wpłynąć na przychody, rotację pracowników oraz satysfakcję klientów.

Zmieniająca się rola agentów centrum telefonicznego

W dobie AI i samoobsługi można założyć, że wraz ze wzrostem wykorzystania cyfrowych opcji samoobsługowych, takich jak chatboty i systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), zapotrzebowanie na agentów centrum telefonicznego będzie spadać. To uzasadnione założenie, ale jak dotąd się nie sprawdziło: 61% kierowników centrów telefonicznych twierdzi, że liczba połączeń faktycznie wzrosła w latach od 2020 roku. Większość kierowników spodziewa się dalszego wzrostu ich liczby w nadchodzących latach.

Skąd ta rozbieżność? Chociaż wirtualni agenci wspierani przez AI mogą przekierować ponad 60% zapytań klientów, wiele zespołów obsługi klienta powoli wdraża najnowsze technologie. Choć poziom wdrożeń rośnie, zaledwie 50% zespołów obsługi klienta wyposaża agentów nawet w podstawowe narzędzia zwiększające wydajność, takie jak system pomocy, baza wiedzy i funkcje współdzielonej poczty e-mail. W wielu centrach telefonicznych oznacza to, że agenci nadal obsługują dużą liczbę podstawowych zapytań.

Jednocześnie oczekiwania klientów stale rosną: klienci oczekują od agentów coraz szybszych i bardziej spersonalizowanych odpowiedzi. Radzenie sobie z sfrustrowanymi lub rozgniewanymi klientami oraz obsługiwanie dużej liczby interakcji jest stresujące i często prowadzi do wypalenia zawodowego agentów. Tymczasem od agentów w wielokanałowych centrach kontaktu oczekuje się płynnego przełączania między różnymi sposobami komunikacji.

Strategie zwiększania wydajności agentów centrum telefonicznego

Wydajność agenta zaczyna się już na etapie rekrutacji. Jeśli na stanowisku agenta znajdzie się niewłaściwa osoba, żadna ilość szkoleń nie zrekompensuje niedopasowania. Zamiast tego należy zadbać o to, aby agenci dołączający do zespołu posiadali naturalne umiejętności obsługi klienta, takie jak aktywne słuchanie, rozwiązywanie problemów, empatia i dbałość o szczegóły.

Gdy masz już pewność, że w zespole znajdują się właściwi agenci, możesz zrobić wiele, aby pomóc im osiągać najlepsze wyniki. Skuteczne centra telefoniczne od dawna polegają na szkoleniach, SOP-ach, skryptach rozmów, coachingu i informacjach zwrotnych od klientów, aby poprawiać wydajność agentów. W ostatnich latach oprogramowanie zmieniło centra telefoniczne na wiele sposobów. Pojawienie się oprogramowania AI dla centrów telefonicznych ma szczególnie istotny wpływ: oczekuje się, że globalny rynek narzędzi AI dla centrów telefonicznych wzrośnie z 1,6 miliarda do 4 miliardów dolarów do 2027 roku.

Poniższe strategie obejmują sprawdzone metody poprawy wydajności agentów, a także najnowsze narzędzia oparte na AI, które pomagają agentom obsługiwać klientów kompetentnie i z pewnością siebie.

1. Twórz kompleksowe procesy

Klienci zawsze byli niecierpliwi. Obecnie są jednak jeszcze bardziej niecierpliwi: badanie z 2019 roku zlecone przez Arise wykazało, że niemal dwie trzecie konsumentów będzie czekać na połączenie nie dłużej niż dwie minuty, zanim się rozłączy.

Jakie jest rozwiązanie? Częściowo — procesy. Gdy masz standardowe procedury operacyjne na każdą sytuację, agenci mogą rozwiązywać problemy klientów szybko i z pewnością siebie.

Twórz SOP-y dla wszystkiego, dla czego jest to możliwe:

• Ogólny przebieg rozmowy: Jak witać rozmówców, zadawać dociekliwe pytania, zbierać informacje, rozwiązywać problemy i kończyć rozmowę.
• Standardowe procedury: Obejmują takie kwestie, jak tworzenie nowego konta, resetowanie haseł i zwracanie pieniędzy klientom,
• Rozwiązywanie problemów: Twórz skrócone przewodniki i ściągawki, na których agenci mogą polegać w przypadku typowych problemów, i dostosowuj je do każdego produktu oraz każdej funkcji.
• Eskalacja: Określ, w jakich sytuacjach agenci powinni zaangażować przełożonego. Zapewnij agentom jak największą swobodę w samodzielnym rozwiązywaniu problemów.
• Zgodność z przepisami: Niektórzy klienci obawiają się przekazywania poufnych danych. Upewnij się, że agenci rozumieją standardy ochrony danych, a także informacje, które należy przekazać, oraz zastrzeżenia prawne, które trzeba przedstawić ustnie.

Ponieważ Twoje produkty i funkcje regularnie się zmieniają, zmieniać się będą również Twoje procesy. Regularnie wracaj do procedur i procesów, aby je aktualizować i upraszczać. W miarę możliwości wprowadzaj automatyzację, aby odciążyć agentów od powtarzalnych zadań, takich jak wprowadzanie danych.

2. Wzmocnij swoich agentów dzięki technologii

Jednym z wielu wyzwań, przed którymi stoją dziś agenci centrum obsługi telefonicznej, jest oczekiwanie spersonalizowanej obsługi. 71% klientów oczekuje personalizacji i nie chce czekać na linii, gdy agenci gorączkowo próbują zebrać informacje o ich koncie i historii kontaktów. Zamiast tego oczekują natychmiastowej i kompetentnej obsługi.

Na szczęście personalizacja to tylko jedna z wielu funkcji oferowanych przez najnowsze oprogramowanie centrów obsługi telefonicznej. Zamiast prowadzić rozmowy bez kontekstu, pulpity agentów mogą wyświetlać wszystko, czego agenci potrzebują, aby skutecznie wykonywać swoją pracę: dane klientów z Twojego narzędzia CRM, odpowiednie informacje o wcześniejszych interakcjach z klientem oraz dynamiczne skrypty rozmów sugerujące, co powiedzieć w następnej kolejności.

Na przykład Dialpad ma funkcję o nazwie Assists, która wyświetla kontekstowe sugestie odpowiedzi na podstawie rozmowy między klientem a agentem.

Pulpity agentów obsługi klienta mogą również pokazywać agentom ich wyniki z perspektywy wydajności, prezentując metryki wydajności centrum obsługi telefonicznej, takie jak średni czas obsługi (AHT), wskaźnik rozwiązania sprawy podczas pierwszego połączenia oraz wyniki satysfakcji klientów.

Oto kilka kluczowych funkcji oprogramowania centrów obsługi telefonicznej, których warto szukać:

• Istotne informacje o kliencie: Automatycznie wyświetla dane i historię klienta po nadejściu połączenia.
• Inteligentne wyszukiwanie: Pomaga agentom szybko znajdować odpowiednie artykuły.
• Nagrywanie rozmów: Oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do analizy nastrojów mogą śledzić rozmowy, których przebieg staje się negatywny, umożliwiając menedżerom prowadzenie coachingu na żywo lub dołączenie do rozmowy i uratowanie jej, zanim zostanie utracona.
• Wsparcie sztucznej inteligencji: Zapewnia agentom wskazówki w czasie rzeczywistym podczas rozmów — od list kontrolnych po dynamiczne podpowiedzi — dzięki czemu agenci zawsze wiedzą, co powiedzieć.
• Narzędzia do współpracy: Umożliwiają agentom bezproblemowe konsultowanie się z przełożonymi i członkami zespołu. Agenci mogą na przykład „podnieść rękę”, aby oznaczyć menedżera, który może płynnie dołączyć do rozmowy, przysłuchiwać się jej, wysłać agentowi wiadomość z pomocnymi informacjami lub w razie potrzeby przejąć interwencję.
• Sporządzanie notatek przez sztuczną inteligencję: Im więcej czasu agenci poświęcają na pracę administracyjną po rozmowie, tym mniej czasu mogą przeznaczyć na obsługę klientów. Sztuczna inteligencja może dostarczać transkrypcje 100% rozmów w czasie rzeczywistym, w tym takie elementy jak podsumowanie rozmowy i kolejne kroki.

W przypadku centrów obsługi połączeń wychodzących zainwestuj w narzędzia, które skracają czas poświęcany na wybieranie numerów, aby agenci mogli wykorzystywać swój czas bardziej produktywnie. W przypadku centrów obsługi połączeń przychodzących zainwestuj w oprogramowanie automatyzujące kolejkowanie i kierowanie połączeń.

Rozwiązania niewymagające zaawansowanej technologii również mogą wiele zmienić. Upewnij się, że agenci centrum kontaktowego mają wygodne zestawy słuchawkowe, ergonomiczne krzesła i dwa monitory, aby zwiększyć ich produktywność i uniknąć zmęczenia. W przypadku pracowników wirtualnego centrum obsługi telefonicznej dofinansuj wyposażenie domowych biur, aby agenci mogli stworzyć komfortowe i wolne od zakłóceń miejsce pracy.

3. Inteligentnie kieruj połączeniami

Inteligentne kierowanie połączeniami może mieć ogromny wpływ na wydajność centrum telefonicznego. CallHippo, dostawca usług VoIP, automatycznie eskaluje zapytania klientów, które mogą negatywnie wpłynąć na przychody. Oznacza również te zapytania zespołowi ds. sukcesu klienta w celu podjęcia dalszych działań. Dzięki tej strategii firmie CallHippo udało się zmniejszyć odpływ przychodów o 20% i poprawić wyniki CSAT agentów o 21%.

Planowanie pracy centrum telefonicznego oraz oprogramowanie do zarządzania personelem umożliwiają podejmowanie decyzji dotyczących obsady na podstawie AI, dzięki czemu agenci nie są przeciążeni w godzinach szczytu. Niektóre z tych narzędzi zawierają również funkcje inteligentnego kierowania połączeniami, dzięki czemu są one przekazywane właściwym agentom we właściwym czasie.

Rozważając strategie kierowania połączeniami, warto wrócić do podstaw. Ogólnie rzecz biorąc, można wyróżnić kilka kategorii połączeń od klientów:

1. Proste zapytania, które można było obsłużyć za pomocą samoobsługi.
2. Połączenia, które może obsłużyć asystent głosowy.
3. Połączenia, które może obsłużyć dowolny agent.
4. Połączenia, które najlepiej przekazać konkretnym agentom lub zespołom.

Idealnie większość klientów może znaleźć potrzebne informacje za pomocą samoobsługi — i rzeczywiście 62% przedstawicieli pokolenia milenialsów i 75% pokolenia Z preferuje ten sposób obsługi. Rozbudowanie zasobów samoobsługowych, w tym baz wiedzy i chatbotów, powinno pomóc odciążyć zespół i pozwolić mu skupić się na bardziej złożonych połączeniach.

Nawet gdy klienci już zadzwonią, asystenci głosowi wykorzystujący AI mogą być w stanie obsłużyć proste zapytania. W kilku stanach USA centra 911 korzystają obecnie z AI do obsługi połączeń niezwiązanych z sytuacjami kryzysowymi, uwalniając agentów, którzy mogą zajmować się nagłymi przypadkami. AI obsługuje obecnie 40% połączeń administracyjnych kierowanych do centrum alarmowego w hrabstwie Jefferson w Kolorado.

Tymczasem IVR może określić, czy dane zapytanie może obsłużyć dowolny przedstawiciel obsługi klienta, czy też należy je przekazać konkretnemu zespołowi lub agentowi posiadającemu wiedzę techniczną. Najnowsza technologia analizy nastrojów może również oznaczać zdenerwowanych klientów i automatycznie eskalować ich do starszych stażem agentów dysponujących odpowiednią wiedzą.

4. Strategicznie korzystaj ze scenariuszy rozmów

Scenariusze rozmów nie cieszą się najlepszą opinią. Jeśli kiedykolwiek kontaktowałeś się z działem obsługi klienta i miałeś wrażenie, że przedstawiciele tylko odczytują scenariusz — i tak naprawdę Cię nie słuchają — nie jesteś jedyną osobą, która tego doświadczyła.

Jednak sztywne, mechaniczne scenariusze rozmów nie są jedyną opcją. Inteligentne strategie korzystania ze scenariuszy rozmów mogą szybciej dostarczać klientom potrzebnych odpowiedzi, a jednocześnie pomagać agentom z większą pewnością udzielać wsparcia. Współczesne narzędzia wykorzystujące AI sprawiają, że scenariusze rozmów są bardziej elastyczne i uwzględniają kontekst.

Na przykład karty Real-Time Assist firmy Dialpad pojawiają się na ekranach agentów, aby dostarczać wskazówek za każdym razem, gdy podczas rozmowy wypowiedziane zostaną określone słowa „wyzwalacze”. Jeśli agent lub klient powie „eksportuj informacje o koncie”, może pojawić się okno dialogowe ze szczegółowymi instrukcjami.

Funkcja Real-Time Guidance firmy Balto pomaga liderom centrów telefonicznych „skalować skuteczne rozmowy”, automatycznie zbierając najbardziej efektywne sformułowania używane przez agentów, a następnie promując je do wykorzystania przez wszystkich agentów. Balto oferuje również inteligentne listy kontrolne, które zapewniają agentom większą elastyczność niż scenariusz rozmowy, a jednocześnie pomagają im trzymać się właściwego toku (i automatycznie wykrywają, gdy wspomnieli o czymś z listy kontrolnej, aby upewnić się, że nic nie zostanie pominięte).

5. Monitoruj połączenia i zapewniaj szkolenie w czasie rzeczywistym

Jeszcze nie tak dawno temu menedżerowie centrów telefonicznych stawali przed żmudnym zadaniem przed oceną wyników: wyszukiwaniem nagrań rozmów, odsłuchiwaniem pracy agentów i sporządzaniem notatek dotyczących obszarów wymagających poprawy.

Dziś ten proces jest łatwiejszy. Zamiast słuchać nagrań i oceniać je ręcznie, menedżerowie mogą korzystać z narzędzi do monitorowania i analizy rozmów opartych na AI, a w razie potrzeby dokładniej przyjrzeć się nagraniom lub transkrypcjom. Analityka mowy może mieć wymierny wpływ na kluczowe wskaźniki: raport firmy McKinsey z 2022 roku wykazał, że poprawia ona zadowolenie klientów nawet o 10%.

Analiza rozmów w czasie rzeczywistym otwiera również nowe możliwości zarządzania wydajnością i coachingu. Korzystając z analityki na żywo, menedżerowie mogą sprawdzić, którzy konsultanci potrzebują wskazówek, i pomóc uratować interakcję, zanim będzie za późno, dzięki technikom szeptania podczas rozmowy. Dialpad pokazuje na przykład przegląd rozmów konsultantów wraz z analizą nastrojów na żywo, co ułatwia podjęcie decyzji, których rozmów warto posłuchać.

AI może również zapewniać coaching. Dostępne w niektórych bezpłatnych narzędziach AI dla centrów obsługi telefonicznej wskazówki w czasie rzeczywistym mogą przekazywać konsultantom informacje zwrotne na żywo; na przykład: „Powiedziałeś: „Nie jestem pewien, czy to możliwe”. Zamiast tego spróbuj powiedzieć: „Pozwól, że to dla ciebie sprawdzę”.”

Menedżerowie mogą wyróżniać najlepsze rozmowy konsultantów i ponownie wykorzystywać je podczas szkoleń, jak w tym przykładzie firmy RingCentral:

6. Nadaj priorytet zaangażowaniu i zadowoleniu konsultantów

Rotacja pracowników w centrach obsługi telefonicznej jest wysoka i wynosi średnio 30–45%. To może być trudna praca: badanie Uniwersytetu Cornella wykazało, że 87% pracowników centrów obsługi telefonicznej odczuwało „wysoki” lub „bardzo wysoki” poziom stresu w miejscu pracy. 50% konsultantów czuło się wyczerpanych emocjonalnie, ponad 50% zgłaszało problemy ze snem, a ponad 50% twierdziło, że przepisano im leki na stany lękowe lub związane ze stresem.

Chociaż nie ma szybkiego rozwiązania problemu zadowolenia konsultantów, warto skupić się na angażowaniu pracowników i inwestowaniu w narzędzia, które zmniejszają stres związany z ich pracą.

Po pierwsze, rozważ narzędzia ograniczające stres. Inwestycje w zasoby samoobsługowe mogą zmniejszyć liczbę połączeń, ale trudno przewidzieć ich wpływ na poziom stresu konsultantów; jeśli przekierowywane będą rozmowy najłatwiejsze do obsługi, konsultanci mogą ostatecznie zajmować się jeszcze większym odsetkiem złożonych połączeń. Zamiast tego skup się na nowych narzędziach i technologiach: wykorzystaj AI, aby ułatwić konsultantom pracę dzięki sugestiom w czasie rzeczywistym, automatycznemu sporządzaniu notatek po rozmowie oraz analityce mowy, która pozwala menedżerom centrów obsługi telefonicznej wkroczyć do akcji i poprawić jakość obsługi w centrum telefonicznej obsługi klienta podczas trudnych rozmów.

Po drugie, angażuj zespół za pomocą zarówno krótkoterminowych, jak i długoterminowych zachęt. W dłuższej perspektywie ogranicz rotację, upewniając się, że konsultanci rozumieją swoją ścieżkę kariery i wiedzą, co muszą zrobić, aby się rozwijać. W krótkiej perspektywie korzystaj z nagród i konkursów, aby motywować konsultantów do osiągania lepszych wyników i utrzymywać zaangażowanie zespołu. Na przykład firma Plecto oferuje funkcje grywalizacji, które pozwalają pracownikom zdobywać tokeny wymienialne na kolacje, seanse filmowe i przekąski w biurze.

Pomaganie konsultantom w osiąganiu najlepszych wyników

Centra obsługi telefonicznej szybko się zmieniają: raport firmy Gartner wykazał, że prawie jedna na dziesięć rozmów w centrach kontaktu będzie w pełni zautomatyzowana do 2026 roku.

W obliczu tych zmian konsultanci potrzebują wszelkiego możliwego wsparcia. Na szczęście, chociaż AI zmienia centra kontaktu, dostarcza również narzędzi, które mogą ułatwić życie konsultantom i poprawić ich wydajność. Wyzwaniem dla liderów obsługi klienta jest przezwyciężenie organizacyjnej bezwładności i dokonanie inwestycji niezbędnych do zwiększenia produktywności konsultantów. Zapewniając konsultantom narzędzia i coaching potrzebne do osiągania sukcesów, możesz ograniczyć rotację, poprawić zadowolenie klientów i zwiększyć kluczowe wskaźniki wydajności centrum obsługi telefonicznej. Twoi klienci — i konsultanci — będą ci wdzięczni.

Zanim odejdziesz, pamiętaj, aby zapisać się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze informacje o trendach CX, spostrzeżenia dotyczące przywództwa i taktyki!