Wybór odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta to strategiczna decyzja, która może zaoszczędzić Twojemu zespołowi czas i zwiększyć dokładność pracy. Pomaga zapewnić zgodność z przepisami, poprawia jakość obsługi i zapewnia solidny zwrot z inwestycji.
Jeśli jednak wybierzesz niewłaściwe narzędzie, możesz napotkać problemy z wydajnością, niską jakością obsługi klienta i marnowaniem zasobów.
Ten przewodnik jest dla Ciebie, jeśli kierujesz zespołem obsługi klienta i chcesz usprawnić procesy wsparcia oraz skrócić czas rozwiązywania problemów. Znajdźmy rozwiązanie odpowiednie do Twoich potrzeb.
9 rzeczy, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta
Ocena narzędzi do obsługi klienta obejmuje analizę kluczowych funkcji odpowiadających potrzebom i celom Twojego zespołu. Weź pod uwagę następujące aspekty, aby dokonać właściwego wyboru:
1. Elastyczność planu
Elastyczność planu pozwala na podwyższenie lub obniżenie wersji oprogramowania wraz ze zmianami liczby zgłoszeń. Ma to znaczenie, ponieważ Twój zespół może się powiększyć albo później możesz potrzebować mniejszej liczby funkcji. Szukaj dostawców oferujących skalowalność lub łatwe przechodzenie między planami bez ukrytych opłat. Podczas prezentacji zapytaj, jak obsługiwane są zmiany planu oraz czy aktualizacje rozliczeń i powiadomienia są zautomatyzowane.
2. Dostęp do danych i raportowanie
Dostęp do danych i raportowanie zapewniają wgląd w wydajność zespołu, zgłoszenia do działu wsparcia i interakcje z klientami. Potrzebujesz oprogramowania oferującego zaawansowane narzędzia raportowania, pulpity działające w czasie rzeczywistym, konfigurowalne szablony i łatwe opcje eksportu danych. Sprawdź, czy możesz segmentować dane według agentów wsparcia, kategorii zgłoszeń lub umów dotyczących poziomu usług (SLA). Zaawansowane raportowanie pomaga optymalizować przepływy pracy i monitorować wzorce eskalacji.
3. Integracja z używanym zestawem technologii
Integracja z obecnym zestawem technologii zapewnia płynne przepływy pracy i spójność danych we wszystkich kanałach komunikacji. Upewnij się, że system obsługi zgłoszeń może łączyć się z używanymi narzędziami, takimi jak systemy poczty e-mail lub platformy CRM, takie jak Salesforce czy HubSpot. Sprawdź również integracje z narzędziami do zarządzania projektami, takimi jak Jira lub Slack. Zespoły obsługujące klientów wielokanałowo mogą również potrzebować integracji z komunikatorami i mediami społecznościowymi. Poproś dostawców o studia przypadków lub przykłady udanych integracji. Podczas okresów próbnych sprawdź, jak dobrze oprogramowanie synchronizuje się z obecnymi systemami.
4. Wdrożenie i wsparcie
Wdrożenie i wsparcie wpływają na to, jak szybko Twój zespół może skutecznie rozpocząć korzystanie z oprogramowania. Szukaj dostawców oferujących kompleksowe szkolenia i sprawne wsparcie. Zapytaj o dostępność zasobów portalu samoobsługowego, w tym bazy wiedzy, sekcji FAQ i szablonów, a także o średni czas odpowiedzi na zapytania kierowane do wsparcia. Podczas prezentacji oceń jakość zespołu wsparcia i łatwość obsługi, zadając pytania.
5. Uprawnienia oparte na rolach
Uprawnienia oparte na rolach pomagają zespołom IT kontrolować, kto może uzyskać dostęp do określonych funkcji i danych. Ma to kluczowe znaczenie dla utrzymania bezpieczeństwa i wydajności operacyjnej. Upewnij się, że rozwiązania centrum pomocy umożliwiają łatwe przypisywanie uprawnień na podstawie ról — na przykład ograniczenie dostępu do współdzielonych skrzynek odbiorczych przy jednoczesnym przyznaniu pełnej kontroli menedżerom działu obsługi. Ta funkcja jest szczególnie cenna w konfiguracjach ITSM. Podczas testów sprawdź, jak intuicyjne jest konfigurowanie i modyfikowanie tych uprawnień.
6. Zgodność z wymaganiami branżowymi
Zgodność z wymaganiami branżowymi gwarantuje, że oprogramowanie spełnia wymogi regulacyjne. Jeśli działasz w regulowanej branży, sprawdź, czy oprogramowanie jest zgodne z niezbędnymi standardami, takimi jak GDPR lub HIPAA. W przypadku konfiguracji informatycznego działu pomocy poszukaj narzędzi z wbudowanymi ścieżkami audytu i automatycznymi przepływami pracy. Poproś o dokumentację lub certyfikaty potwierdzające zgodność. Podczas prezentacji zapytaj, jak oprogramowanie obsługuje aktualizacje wymagań dotyczących zgodności.
7. Opcje dostosowywania
Opcje dostosowywania pozwalają dopasować oprogramowanie do unikalnych przepływów pracy. Jest to ważne, aby narzędzie było zgodne z Twoimi procesami. Poszukaj oprogramowania, które oferuje łatwe dostosowywanie bez konieczności rozbudowanego programowania. Najlepsze rozwiązania centrum pomocy pozwalają również dostosowywać pulpity nawigacyjne, portale samoobsługowe lub szablony bazy wiedzy, dzięki czemu agenci wsparcia mogą szybciej rozwiązywać problemy klientów. Podczas testów sprawdź funkcje dostosowywania, aby przekonać się, czy umożliwiają modyfikowanie przepływów pracy i interfejsów.
8. Funkcje automatyzacji
Funkcje automatyzacji oszczędzają czas, obsługując powtarzalne zadania, takie jak przekierowywanie zgłoszeń lub działania następcze — to jedna z głównych zalet oprogramowania centrum pomocy. Potrzebujesz oprogramowania oferującego zaawansowane narzędzia automatyzacji do zarządzania zgłoszeniami wsparcia.
Sprawdź, czy oprogramowanie obsługuje konfigurowalne przepływy pracy i wyzwalacze. Niektórzy dostawcy oprogramowania do obsługi zgłoszeń oferują chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które sugerują kroki rozwiązywania problemów lub wyszukują często zadawane pytania w centrum wiedzy. Podczas prezentacji poproś o przykłady tego, jak automatyzacja może poprawić wydajność, i samodzielnie przetestuj te funkcje.
9. Obsługa urządzeń mobilnych lub wielu lokalizacji
Obsługa urządzeń mobilnych lub wielu lokalizacji jest ważna przy wyborze oprogramowania centrum pomocy dla zespołów zdalnych lub zespołów rozproszonych w wielu lokalizacjach. Upewnij się, że Twoje internetowe oprogramowanie centrum pomocy ma aplikację działającą w chmurze lub dostęp przez przeglądarkę, który sprawnie działa na różnych urządzeniach. Podczas testów sprawdź interfejs mobilny, aby przekonać się, czy zapewnia taką samą funkcjonalność jak wersja komputerowa.
Have an account? Log In
Jak wybrać oprogramowanie centrum pomocy: 5-etapowy schemat
Wybór odpowiedniego oprogramowania centrum pomocy może usprawnić przepływy pracy Twojego zespołu i poprawić zadowolenie klientów. Skoncentruj się na zrozumieniu konkretnych potrzeb i dokładnym przetestowaniu oprogramowania. Oto przewodnik krok po kroku, który pomoże Ci dokonać najlepszego wyboru:
Krok 1: Określ swoje potrzeby
Zacznij od określenia potrzeb swojego zespołu, aby stworzyć solidne podstawy do wyboru oprogramowania do obsługi zgłoszeń. Skoncentruj się na zebraniu opinii, ustaleniu priorytetów problemów i dostosowaniu wymagań:
Zbierz opinie interesariuszy
Zaangażuj kluczowych interesariuszy, takich jak dział IT, obsługa klienta i kadra kierownicza, aby poznać ich potrzeby. Zorganizuj spotkania lub ankiety, aby zebrać informacje na temat obecnych wyzwań. Uwzględnij pracowników, którzy bezpośrednio korzystają z systemu obsługi zgłoszeń, aby uzyskać pełny obraz wymagań użytkowników. Taka współpraca pomaga zagwarantować, że wybrane oprogramowanie spełni oczekiwania wszystkich.
Wymień problemy i ustal ich priorytety
Określ i wymień problemy lub blokady występujące w obecnym systemie. Ustal ich priorytety na podstawie wpływu na wydajność zespołu i satysfakcję klientów. Na przykład długi czas reakcji lub brak integracji z istniejącymi narzędziami może znaleźć się wysoko na liście. Rozwiązanie tych kwestii w pierwszej kolejności zapewni płynniejsze przejście na nowe oprogramowanie.
Dostosuj wymagania do zasad
Upewnij się, że wymagania dotyczące oprogramowania są zgodne z wewnętrznymi zasadami i celami regulacyjnymi. Sprawdź, czy istnieją preferencje dotyczące dostawcy lub protokoły bezpieczeństwa, które należy uwzględnić. Jeśli na przykład Twoja firma stosuje rygorystyczne zasady ochrony danych, nadaj priorytet oprogramowaniu oferującemu zaawansowane funkcje bezpieczeństwa. Takie dostosowanie zapobiega problemom ze zgodnością w przyszłości.
Rozróżnij funkcje niezbędne od dodatkowych
Rozróżnij funkcje niezbędne od tych, które są tylko mile widziane. Funkcje niezbędne mają kluczowe znaczenie dla codziennej działalności, na przykład zarządzanie zgłoszeniami i wspólne skrzynki odbiorcze. Funkcje dodatkowe mogą zwiększać wydajność, na przykład automatyzacja obsługi zgłoszeń oparta na sztucznej inteligencji, obsługa urządzeń mobilnych lub integracja z forami klientów. Jasne rozróżnienie tych elementów pomaga zawęzić wybór i skupić się na tym, co najważniejsze.
Zadaj te pytania:
- Jakie skargi lub blokady pojawiają się najczęściej?
- Jakie potrzeby nie są obecnie zaspokajane?
- Jakie funkcje rozwiązałyby 3 najważniejsze problemy?
- Jakiego zwrotu z inwestycji oczekujesz po tej inwestycji?
- W jaki sposób oprogramowanie jest zgodne z naszymi protokołami bezpieczeństwa?
Krok 2: Zbadaj dostawców oprogramowania do obsługi zgłoszeń
Badanie dostawców oprogramowania do obsługi zgłoszeń to kolejny etap procesu wyboru. Skoncentruj się na porównaniu dostępnych opcji i określeniu, co je wyróżnia:
Przeprowadź wstępny przegląd dostawców
Zacznij od ogólnego przeglądu dostawców, korzystając z serwisów z recenzjami, rankingów oprogramowania do obsługi klienta i studiów przypadków. Zwróć uwagę na ogólne oceny, opinie klientów i historie sukcesu. Pomoże Ci to szybko ocenić reputację i niezawodność różnych dostawców. Wykorzystaj te informacje do stworzenia wstępnej listy obiecujących opcji.
Porównaj rozwiązania na podstawie potrzeb
Porównaj narzędzia, uwzględniając wielkość firmy, niezbędne integracje oraz to, czy preferujesz outsourcing zamiast modelu opartego na zasobach wewnętrznych. Niektórzy dostawcy oferują oprogramowanie do obsługi zgłoszeń dla małych firm, podczas gdy inni obsługują większe przedsiębiorstwa. Sprawdź, czy oprogramowanie integruje się z istniejącymi systemami i czy zapewnia potrzebną elastyczność. Takie porównanie pozwala zawęzić wybór do opcji, które rzeczywiście odpowiadają Twoim potrzebom.
Określ kluczowe wyróżniki
Określ kluczowe wyróżniki, takie jak wsparcie podczas wdrożenia, doświadczenie użytkownika lub elastyczność w niszowych zastosowaniach. Niektórzy dostawcy oferują szerokie wsparcie podczas wdrażania, podczas gdy inni wyróżniają się intuicyjnymi interfejsami. Jeśli Twój zespół ma wyjątkowe wymagania, poszukaj oprogramowania, które można dostosować do tych potrzeb. Rozpoznanie tych różnic pomaga znaleźć najlepsze rozwiązanie.
Udokumentuj ustalenia
Dokumentuj ustalenia w trakcie analizowania różnych dostawców. Utwórz arkusz kalkulacyjny lub dokument, aby śledzić funkcje, ceny i opcje wsparcia. Takie uporządkowane podejście ułatwia późniejszy przegląd i porównanie dostępnych opcji. Pomaga również zachować przejrzysty obraz oferty każdego dostawcy.
Zadaj te pytania:
- Co każde narzędzie robi najlepiej?
- Czy pasuje do wielkości Twojego zespołu, budżetu i stosowanego stosu technologicznego?
- Jakie wsparcie i dokumentacja są dostępne?
- Ile czasu zajmuje wdrożenie?
- Czy oprogramowanie można dostosować do naszych potrzeb?
Najlepsze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które warto rozważyć
Oto moja lista 10 najlepszych dostępnych rozwiązań do obsługi zgłoszeń, która pomoże Ci rozpocząć poszukiwania:
Krok 3: Utwórz krótką listę oprogramowania do obsługi zgłoszeń i skontaktuj się z dostawcami
Zawęź listę dostawców i zacznij kontaktować się z potencjalnymi partnerami. Oto jak możesz to zrobić:
Utwórz krótką listę dostawców
Na podstawie wcześniejszych analiz utwórz krótką listę 2–4 dostawców. Wybierz tych, którzy najlepiej spełniają Twoje potrzeby i cieszą się dobrą reputacją. Tak skoncentrowana lista ułatwia porównanie i ocenę dostępnych opcji. Upewnij się, że każdy dostawca na Twojej liście oferuje najważniejsze zidentyfikowane przez Ciebie funkcje.
Wyślij RFI lub RFP
Rozważ wysłanie RFI lub RFP dotyczącego oprogramowania do obsługi zgłoszeń, aby zebrać szczegółowe informacje. RFI pomoże Ci dowiedzieć się więcej o możliwościach dostawcy, natomiast RFP pozwoli przeanalizować szczegóły jego oferty. Wykorzystaj te dokumenty, aby poprosić o informacje dotyczące cen, funkcji i wsparcia. Ten krok pomaga ustalić, którzy dostawcy spełniają Twoje wymagania.
Umów prezentacje
Umów prezentacje z dostawcami znajdującymi się na krótkiej liście i zadawaj konkretne pytania. Wykorzystaj ten czas, aby zobaczyć oprogramowanie w działaniu i ocenić jego interfejs użytkownika. Przygotuj pytania dotyczące funkcji, które są najważniejsze dla Twojego zespołu. Podczas prezentacji zwróć uwagę na to, jak dobrze oprogramowanie rozwiązuje problemy, z którymi się zmagasz.
Stosuj spójne kryteria
Stosuj spójne kryteria oceny wobec wszystkich dostawców, aby zapewnić uczciwe porównanie. Utwórz listę kontrolną funkcji, opcji wsparcia i modeli cenowych, za pomocą której ocenisz każdego dostawcę. Takie podejście pomaga podejmować obiektywne decyzje na podstawie faktów, a nie wrażeń. Udokumentuj swoje ustalenia, aby móc łatwo się do nich odwołać w przyszłości.
Zadaj następujące pytania:
- Czy możesz opowiedzieć o historii prawdziwego klienta podobnego do nas?
- Jakie zasoby wsparcia lub wdrożenia oferujecie?
- Które funkcje wymagają przejścia na wyższy plan?
- Jak obsługujecie prośby o dodanie funkcji?
- Czy oprogramowanie może rozwijać się wraz z naszym wzrostem?
Krok 4: Przygotuj uzasadnienie biznesowe
Przekształć analizę dostawców w solidne uzasadnienie biznesowe, które Twój zespół kierowniczy będzie mógł poprzeć. Oto jak to zrobić:
Podsumuj problemy
Podsumuj problemy swojego zespołu i oczekiwane rezultaty, aby wykazać wartość rozwiązania. Jasno przedstaw kwestie, z którymi się zmagasz, takie jak długi czas reakcji lub nieefektywna obsługa zgłoszeń. Podkreśl, w jaki sposób nowe oprogramowanie może rozwiązać te problemy, prowadząc do wzrostu zadowolenia klientów i skrócenia czasu rozwiązania problemu. Posłuż się konkretnymi przykładami, aby zilustrować potencjalne usprawnienia.
Przedstaw szacunkowe koszty
Znajdź i przedstaw podstawowe szacunki kosztów oraz harmonogramy wdrożenia. Zbierz od dostawców szczegółowe informacje na temat cen oprogramowania helpdesk i przedstaw zestawienie kosztów początkowych, opłat bieżących oraz wszelkich potencjalnych ukrytych opłat. Uwzględnij szacowany czas wdrożenia i onboardingu. Przedstaw te informacje w jasnym i zwięzłym formacie, aby były łatwe do zrozumienia.
Przedstaw zwrot z inwestycji i ryzyko
Przedstaw zwrot z inwestycji, wzrost wydajności oraz finansowe lub operacyjne ryzyko wynikające z zaniechania działań. Oblicz potencjalne oszczędności wynikające ze zwiększenia wydajności lub ograniczenia przestojów. Wyjaśnij, w jaki sposób oprogramowanie może prowadzić do lepszego przydzielania zasobów i utrzymania klientów. Omów ryzyko utrzymywania status quo, takie jak utrata przychodów lub spadek lojalności klientów.
Zadaj te pytania:
- Jaki problem biznesowy rozwiąże to rozwiązanie?
- Jakie są zagrożenia związane z zaniechaniem działań?
- Jakie są korzyści finansowe i operacyjne?
- Jak ta inwestycja wpłynie na produktywność zespołu?
- Jakie wskaźniki będą mierzyć sukces?
Krok 5: Wdróż oprogramowanie helpdesk i przeprowadź onboarding użytkowników
Niezależnie od tego, czy wdrażasz Salesforce Service Cloud, Freshdesk czy Zoho, ważne jest zaplanowanie tego kroku, aby zapewnić sprawny proces onboardingu. Postępuj zgodnie z poniższymi krokami:
Przekaż plan wdrożenia
Jasno przedstaw plan wdrożenia wszystkim użytkownikom. Podaj harmonogram kluczowych dat i oczekiwań, takich jak sesje szkoleniowe i dzień uruchomienia systemu. Korzystaj z wiadomości e-mail lub spotkań zespołu, aby upewnić się, że każdy rozumie swoją rolę w procesie przejścia. Informowanie wszystkich ogranicza dezorientację i opór.
Wyznacz osoby odpowiedzialne wewnętrznie
Wyznacz osoby odpowiedzialne wewnętrznie oraz osoby kontaktowe na potrzeby wdrożenia oprogramowania. Wskaż członków zespołu, którzy będą zarządzać wdrożeniem i pełnić funkcję łączników z dostawcą. Upewnij się, że te osoby są dostępne i mają wiedzę na temat oprogramowania. Taka struktura zapewnia spójne i uporządkowane podejście przez cały proces.
Zadbaj o ukończenie szkoleń
Upewnij się, że zespoły ukończą szkolenia i będą konsekwentnie korzystać z narzędzia. Zaplanuj sesje szkoleniowe i monitoruj frekwencję. Zachęcaj użytkowników do poznawania funkcji, takich jak zarządzanie zgłoszeniami i raportowanie. Następnie przeprowadź quizy lub oceny, aby potwierdzić zrozumienie i gotowość.
Stwórz pętle informacji zwrotnej
Twórz pętle informacji zwrotnej podczas wdrożenia, korzystając również z zasobów dostawcy. Organizuj regularne spotkania kontrolne z zespołem, aby zbierać opinie na temat działania oprogramowania. Korzystaj ze wsparcia dostawcy, aby rozwiązywać pojawiające się problemy lub odpowiadać na pytania. Ta bieżąca komunikacja pomaga udoskonalać procesy i zwiększać satysfakcję użytkowników.
Zadaj te pytania:
- Jaki jest plan zarządzania zmianą?
- Kto odpowiada za wdrożenie?
- Jak będziecie śledzić początkowe sukcesy?
- Jakie zasoby szkoleniowe są dostępne?
- W jaki sposób będą zbierane i rozpatrywane opinie?
Co dalej:
Jeśli jesteś w trakcie poszukiwania oprogramowania helpdesk, skontaktuj się bezpłatnie z doradcą SoftwareSelect, aby otrzymać rekomendacje.
Wypełniasz formularz i odbywasz krótką rozmowę, podczas której omawiane są szczegóły Twoich potrzeb. Następnie otrzymasz krótką listę programów do przejrzenia. Doradcy będą Cię wspierać podczas całego procesu zakupu, w tym w negocjacjach cenowych.
